bj阳光上东责任书.doc

1 经营管理 目标责任书惠 诚 物 业2012年度经营管理目标责任书文件号惠诚物字2012第011号编 制审 核批 准发 送AS、SX、YG、JW日 期日 期日 期 共8页2012.2.12 阳光上东管理处 为了充分调动小区管理者及全体员工的工作积极性，保证小区物业管理服务质量，稳定和提高小区物业经营收入，使小区物业管理服务目标、经营目标责任更加详细具体，物业公司决定在2012年度与小区管理者订立小区物业管理服务目标、经营目标、和重大工作任务指标责任书，经甲乙双方协商约定如下条款：一、经营目标（收入部分）（见明细附表）1、小区物业经营年收入为_98.2万_元2、小区全年物业费年度总金额_65_元；收费率为_75_%。按_75_%考核。3、电梯收费收缴率为_80_%按_75_%指标考核。4、小区水费收缴率为_100_%按_100_%指标考核。5、小区电费收缴率为_100_%按_100_%指标考核。6、小区停车费收入_4万_元按_75_%指标考核。7、多种经营收费率为_3万_%按_75_%指标考核。（支出部分）全年总支出 97.86万 元。（见明细附表）8、工资总额 78万 元，月均 6万 元。 9、办公费全年限额 20.000 元。 10、维修费全年限额 20.400 元。 11、绿化维护费全年限额_45.300_元。12、公共水电费全年限 12.000元。13、低值易耗品摊销全年 700 元。14、其他杂费全年限额 10.000 元。二、服务目标管理指标。1、保安服务满意率=% 90 2、清洁服务满意率=%903、绿化服务满意率=%804、车辆管理满意率=%805、社区文化满意率=%706、特约服务满意率=%907、维修服务满意率=%808、服务态度满意率=%909、服务质量满意率=%9010、房屋设备完好率=%8011、服务回方率=%9512、有效投诉率全年控制在总户数的5%以下。13、重大安全责任事故为0，考核内容：（1）供水污染遭投毒。（2）煤气泄露、火灾、抡劫、盗窃、恶性事件发生产。（3）有破坏楼宇结构发生。（4）业主及外来人员误入公共设施重地而发生人员伤亡亡业主及外来人员误入公共设旋 事故。（5）变配电事故而发生大面积停电，供水事故造成大面积停水。（6）地下室及楼顶水箱溢水淹水。（7）电梯进水，电梯困人20分钟以上及其电梯重大事故。（8）绿地，丛树，灌木因管理不善大面积死亡。（9）车辆发生交通事故经济损失在1000元以上的。三、重大工作任务指标。1、认真做好物业各个文件体系的正常运行，内审和外审合格不能出现问题。 2、争创陕西省西安市级各种荣誉称号，树立公司品牌形象。3、踊跃参入地方各项文体福利事业活动。4、积极培养储备人才，以备公司接管新区力量。四、乙方的权利和责任。1、乙方要全面完成各项责任指标，乙方因各项指标完成圆满应得到相应奖励，但对各项指标完成得不好的，也应受到相应的经济处罚。 2、乙方对甲方负责，并接受业主的监督，接受甲方财务检查和管理。3、乙方在责任目标期间，享有经营管理权。4、乙方正常履行本责任书，但因工作调动奖惩按已工作月数兑现，如果工作不力造成管理处经营亏损难以正常运转的以及个人原因脱离岗位不能履行责任书的将不享受年终约定的奖金。五、甲方的权利和责任。1、甲方对乙方经营责任制期间的工作，给予支持，服务，协调和监督。2、甲方对集团公司负责，公正，公平地对经营管理目标责任人的业绩进行量化考核，据实兑现。 六、考评办法。（一）经营指标考评办法。1、总收入中包括主营业务收入和其他业务收入。 2、各项支出的减免必须报公司审批，物业费的应收额是以收房面积为准。对追收历年度物业费以上年度业主欠费为准，上年追收率应达到 50%。 3、车辆车位停车和临时停车收费则按收房总面积和总户数测算。4、代收费用按季考核，年终结算。（1）水、电计量不清、分类不明、月度无报表或未按公司要求填报等问题，每出现一次在年终实现的目标奖中扣减 1 %，以此类推。（2）水、电费累计收取率不低于应收取的 80 %，历年不低于 50 %，低于差额部分扣减当年实现的目标奖-1-%（3）代收水电等和的价差收入不列入考核指标，但年终可按实际价差收入视同利润，其奖励提成比例另定。5、未完成本年度和追收历年度经营收入指标的，每少1元在当期实现的利润中扣减 0.1 元。6、工资、水电费、维修费、业务招待费、交通运输费五个单项费用发生额合并后考核，合并额超过指标1元，扣减已实现的利润 0.1元。7、除以上五项成本费用控制指标外，其它成本费用累计发生额合并每超过1元，扣减已实现利润 0.1元。8、违反财务管理制度，虚开收入票据增加本年收入利润、隐瞒成本费用开支当期不入账从上年度转入本年度或从本年度转入下年度，以及虚开发票虚增成本费用、虚报冒领等弄虚作假行为的，按实际发生额双倍在当年实现的年终奖中扣减，并且每发生一笔另罚款 1000 元，以此类推。屡禁不止的采取强制措施。9、管理处的任何一笔收入款项都必须进入公司账户，严禁采取各种对策和手段逃避公司监督和控制，严禁设立账外收入或个人中饱私囊或集体巧立名目地私设小金库，一经发现对管理处责任人及当事人进行严厉处分直至追究法律责任。管理处领导层要有高度的自觉性和良好的道德品质，积极维护公司的集体利益。10、严格执行财务收支分流的“双线”管理，实行备用金制度，坚持月度资金使用报批责任，杜绝无计划、超计划开支和现金座支现象。公司财务部门定期认真审查和稽核，如出现任何一项违规行为，一次扣减当年实现的全部目标奖，二次扣减 本人月工资 1000 元；以此类推。七、品质管理指标计算考评办法。1、业主有效投诉率控制指标：凡业主投诉必须有详细记录，有解决办法，有回复记录，责任分析及处理意见，每月报公司，公司根据所收集的客户投诉处理表将投诉信息进行分析。2、服务质量满意率指标：根据质量/环境管理手册业主和住户满意度测量程序规定要每年第二、四季度管理处客户服务部向业主和住户发送业主和住户满意程序调查表，业主和住户对公司服务的满意程序，收集相关意见和建议。调查表的回收率应达到80%以上，以便于统计分析。3、“保安服务满意率、服务态度满意率、清洁服务满意率、车辆管理满意率、社区文化满意率、特约服务满意率、绿化管理满意率、维修服务满意率”八项指标均与“服务质量满意率考核相同。4、房屋设备完好率指标：由公司组织专人进行检查，年终时根据检查结果汇总计算。5、服务回访率指标：根据管理处客户服务部“工作记录”反映的内容，同时根据“回访录表”统计分析，年终时由公司汇总计算。6、各管理处对小区安全要有定期检查制度，做好设施设备及安全监控系统的维护和保养杜绝任何安全事故的发生，实现重大安全责任事故为零。凡发生上述所列内容的事故，均在48小时内填写书面报告上报公司，包括处理意见。八、重大工作任务指标考评办法。1、公司下达的计划，质量/环境管理体系不能正常运行，影响到内、外审不合格，扣减目标奖 1000元。2、对于创本年度市优小区（大夏）的管理处，市级公司给予奖励 1万 元，对于创本年度省优秀小区（大夏）的管理处，省级公司给予奖励 2万 元。3、已获省优小区（大夏）称号的，由于自身原因被取消荣誉称号，对该管理处罚款 5000 元。九、奖惩兑现办法。1、物业管理费按照前期物业服务合同约定在50%和75%比例时效内，因管理处工作努力超过合同约定收取的部分，按超过部分总额 5 %予以奖励。但超收部分不能再计算在营业收入和实现利润之内。2、通过年终结算，管理处目标指标完成情况出现下列四种情况，即：完成年度指标和有盈利但未完成年度目标指标、超额完成年度利润指标、发生经营亏损，分别按下列方式兑现：（1）管理处完成年度目标指标，按照该管理处本年度12月份工资总额予以兑现奖金实施每年13个月的工资奖金制度（以下简称“年末双薪”）。管理处全体员工（含管理者）按一个月的工资额度兑现奖金（计算公式：个人年度应得奖金=个人12个月份的工资标准个月本年度在管理处工作的月份数）。（2）目标指标完成率为91%100%（不含100%）的，管理处中层及以上管理人员按“年末双薪”的90%兑现奖金、员工按100%兑现奖金。（3）目标指标完成为81%90%的，管理处中层及以上管理人员按“年末双薪”的80%兑现奖金、员工按90%兑现奖金。（4）目标指标完成率为71%80%的，管理处中层及以上管理人员按“年末双薪”的70%兑现奖金、员工按80%兑现奖金。（5）目标指标完成率为61%70%，管理处中层及以上管理人员按“年末双薪”的60%兑现奖金、员工按70%兑现奖金。（6）目标指标完成率为51%60%，管理处中层及以上管理人员按“年末双薪”的50%兑现奖金、员工按60%兑现奖金。（7）目标指标完成率为50%以下的，管理处中层及以上管理人员按“年末双薪”的40%兑现奖金、员工按50%兑现奖金。（8）超额完成年度目标指标，对超额部分，管理处按下列比例提取超额利润奖金，用以员工年终奖奖金兑现。（9）所有收入、支出以经营期限为准，不属当期内的损益不计算在本年度内。（10）按照国家税法规定，个人奖金并于年终工资的收入，所得税由个人承担。十、服务目标和重大工作的指标的考核兑现方法。1、凡是完成12项品质管理指标的，采取在已完成的目标责任中相应扣减的形式予以惩罚，扣减方法为：（1）以下10项指标每低于一个百分点扣减金额为 1 元。包括车辆管理满意率、社区文化满意率、特约服务满意率、清洁服务满意率、服务回访率等。（2）住户有效投诉率每超过1，扣减金额为 1 元。（3）房屋设备完好每低于一个百分点，扣减金额为 1 元。（4