用户档案管理规定.docx

发布日期：2010年 月 日 实施日期：2010年 月 日售后服务部档案管理规定一. 目的为规范档案信息录入，提高用户档案质量，确保用户档案数据录入的准确性、完整性、及时性，特制订此规定。二. 适用范围适用于百得利售后服务部用户档案从录入到存档的管理全过程。三. 职责1. 服务经理负责指导提高业务顾问档案录入质量；以档案录入质量作为考核业务顾问的标准之一；制定用户档案质量改进措施。2. 索赔员协同服务经理制定用户档案质量改进措施、提供策略建议，共同改进档案质量。负责监督、审核档案管理员工作质量。3. 服务顾问按照完整、准确、及时的原则对电子及书面形式的档案进行维护和整理。4. 档案管理员为确保售后服务部档案质量符合一汽大众厂家标准，负责监督和审核业务顾问客户档案的填报，以及档案的收取、评价、存档等必要的管理工作，同时定期向索赔员及服务经理提供档案质量报告。四. 档案管理标准（一） 书面形式的用户档案1. 必须建议一车一档的书面和电子档案。用户档案必须至少包括：a. 任务委托书要填写完整：客户名称或组织名称（代码）、车牌号、底盘号、车主或联系人联系电话(座机及移动电话至少有一个)、证件号、邮寄地址等，里程，取车时间等任务项目任务描述语言易于理解保证有可以联系到客户的电话号（进一步联系用户）。机修工签字、用户签字a. 对于系统中有记录的维修，对应书面档案必须至少包括：用户签字的任务委托书原件或复印件、用户签字的结算单原件或复印件、用户签字的接/交车检查表原件或复印件。b. 每项修理和保养工作都必须有客户书面的任务委托书，同时结算单必须与这份任务委托书相符。c. 对于维修类型是保养（包括首保）的维修，除以上文件外，还需要包括用户签字的保养单（包括首保单），所有项目都应划挑，且有终检人签字。d. 对于在本店购买的车辆，所有与车辆相关的信息、维修凭证都应存放到这台车的档案中，例如：大众轿车售前检查（PDI）表、用户购车发票（复印件）、购车合同、机动车整车出厂合格证（复印件）等。e. 修理以下故障类别车辆后必须使用试车记录表：助力转向机构；更换转向柱；更换回位环；维修制动总泵；制动系统管路泄漏；转向操纵器异响；减震器异响；车轮轴承异响；车轮胎压传感器报警；稳定杆连接杆异响；更换空气压缩机；维修空气管路；手制动器维修；更换方向盘；更换安全气囊；更换制动踏板；更换油门踏板；更换输入轴；更换变速箱电脑；维修滑阀箱；更换变速箱总成；更换离合器；更换换档机构；更换气缸盖；拆装飞轮；更换活塞环；更换活塞；更换连杆；更换凸轮轴；更换油泵和平衡轴链条；拆装多楔带；更换燃油泵；更换涡轮增压器；各种液体的泄露；更换油箱；四轮定位；动平衡；车身风噪抱怨；涉及车身校正事故车。注：试车记录单记录必须完整，且有终检人签字。 f. 如维修车辆需要增项，服务顾问应将增项信息详细记录到任务委托书中（共同认同了什么，与谁认同的，什么时间）。g. 在任务委托书上标明与任务相关的价格信息，必须包括工时价格、备件价格以及总费用h. 对于六万公里保养车辆记录必须确保保养项目完整：15000KM保养更换火花塞更换变速箱油及滤芯更换空调滤芯其他所有四缸带正时皮带的车型还要换水泵和正时套件（注：排量2.0以下（含）是四缸的，以上的就不是四缸了）2. 用户档案应按照底盘号排序，分类编号管理，并建立用户档案目录。3. 用户档案中的书面维修凭证应保存到车辆的法定使用期结束。（二） 电子形式的用户档案1. 服务顾问必须在系统中建立电子信息形式的用户档案，档案信息包括准确、完整车辆信息、用户信息、维修记录等内容。2. 服务顾问必须及时地维护、更新系统中的用户档案，并且能够及时地将最新的用户档案信息转交给档案管理员，由档案管理员及时更新书面用户档案，确保用户档案信息准确、全面。3. 服务顾问在建立维修记录时，必须注意以下几点：a. 如维修车辆需要增项，服务顾问必须在系统中给出增项标识。b. 如增项导致约定交车时间需延长，必须调整约定时间。c. 委托书类别为“0-,2-,3-”，约定交车时间与完工审核时间相差不超过60分钟。五. 档案管理流程（一） 收取档案1. 服务顾问在每日下班后，从系统中列出各自当天的已结清（欠账）工单明细，一一对应工单是否完整、准确，如有缺失或错误项必须及时补齐、更改，确保电子和书面形式均符合用户档案标准。2. 档案管理员于次日9：:30前收取所有服务顾问整理好的工单。 （二） 检查档案质量1. 档案管理员从系统中导出所有服务顾问前一天的已结清（欠账）明细并导入档案质量评价表中，与取回的工单一一对应，同时对工单质量进行相应的评价。2. 如服务顾问交来的工单状态不属于已结清（欠账）状态，档案管理员也应按照用户档案标准进行质量评价，并列入档案质量评价表中，同时在“备注”中注明当时的系统状态，便于日后避免重复录入。3. 档案管理员必须当日将前一天的工单审核完毕，并填写档案质量评价表4. 档案管理员在档案质量评价表标注准备退回修改的工单，并注明退回日期。5. 最后将挑拣出所有的不合格工单当日递交给服务经理，同时在由档案管理员打印转交明细，服务经理清点后在转交明细上签字，并由档案管理员留存。（三） 不合格工单处置1. 服务经理收到不合格工单后，对应查看共享的档案质量评价表了解工单质量情况。2. 当日再将其不合格工单发送给相应的服务顾问，责令进行补充或修改。3. 次日档案管理员收取工单时，一并将修改后的工单清点后全部收回，同时在档案质量评价表中注明收回日期，并进行再次审核。4. 对于所有不合格工单一律按照20元/单进行处罚。（四） 工单归档1. 档案管理员将每日合格工单按照底盘号排序插入相应的档案夹中。同时在档案质量评价表中注明已存档。2. 档案柜上标识存放档案的底盘号范围，从左到右、从上到下进行依次存放。3. 档案夹上必须准确并及时填写车辆信息及每次维修记录。4. 对于销售每月定期转来的PDI档案，按照月份排序进行存档。5. 对于第一次到店维修的用户档案，档案管理员必须在系统中查看是否属于本店销售车辆，如是必须在销售PDI档案中找出相对应的销售档案，一并存入档案夹中。（五） 档案管理员质量审查1. 索赔员每日对合格工单进行抽查，对档案管理员工作质量进行评价。六. 档案管理借阅制度及保密安全制度1. 档案管理员保留档案室钥匙，离开时必须锁门。2. 禁止无关人员借阅、复印、索取用户档案中的相关资料，例如：车辆及用户信息、维修记录及相关凭证等，也不得随意向大众用户提供上述资料。3. 相关人员借阅、复印或索取用户档案中的相关资料，需告知底盘号，档案管理员根据底盘号去对应的档案柜中查找，同时档案管理员必须进行详细记录并备案。4. 为了保证用户档案的安全，IT部必须定期备份DSERP中的用户档案信息。5. IT部应合理设置售后服务人员及相关人员的使用权限，确保其不能随意下载、复制用户档案信息。6. 服务顾问及档案管理员应确保登录DS