2013南开远程服务管理作业.doc

南开大学现代远程教育学院在线考试中心考试科目：课程练习-服务管理题目总数：50考试时间2013-5-24至2013-8-26最高分98剩余次数4满分：100本次成绩：98本次考试结果第1题(回答正确)相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念A对 B错第2题(回答正确)服务产业化的实质是将服务生产制造化A对 B错第3题(回答正确)在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性 A波动性 B互动性C无形性 D差异性第4题(回答正确)高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() A辅助物品 B显性服务C支持性设施 D隐性服务第5题(回答正确)牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的() A辅助物品B显性服务 C支持性设施 D隐性服务第6题(回答正确)滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A辅助物品 B显性服务 C支持性设施 D隐性服务第7题(回答正确)服务业是一个进入障碍较高的行业 A对B错第8题(回答正确)服务产品与实物产品可以存在替代效应A对 B错第9题(回答正确)走标准化之路可以大大降低服务成本A对 B错第10题(回答正确)实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的 A对B错第11题(回答正确)所谓传统营销的4个P是指() A人员B促销C产品 D过程第12题(回答正确)服务营销新增加的3个P是指()A人员 B计划C有形展示D过程第13题(回答正确)在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是() A企业形象B价格C物质环境D信息沟通第14题(回答正确)服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A前台员工行为B后台员工行为C顾客行为 D管理人员行为第15题(回答正确)在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程A对 B错第16题(回答正确)在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度A对 B错第17题(回答正确)服务设施设计主要要考虑的因素包括()A服务组织的使命B灵活性 C成本D艺术性第18题(回答正确)服务接触中的三元组合是指()A与顾客接触的员工B顾客C服务组织 D管理层第19题(回答正确)以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()A人员培训B提供所需的支持系统C正确的招聘D授权第20题(回答正确)将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一A对 B错第21题(回答正确)授权给员工可能会导致服务的不公平A对 B错第22题(回答正确)服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A劳动力B设备情况C时间D设施情况第23题(回答正确)创新服务的两种类型是()A渐进式创新 B重大创新C激进式创新 D服务改善第24题(回答正确)在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量A对 B错第25题(回答错误)根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业 A对B错第26题(回答正确)根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大A对 B错第27题(回答正确)目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业A对 B错第28题(回答正确)根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A工业社会 B信息社会C前工业社会D后工业社会第29题(回答正确)服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A信息流B资金流C物流 D人员流动第30题(回答正确)3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()A差异化战略B集中化战略C成本领先战略 D高质量战略第31题(回答正确)快速撇脂战略一般采用()和()手段A高促销 B多市场C高价格 D多产品第32题(回答正确)在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是() A服务企业的管理者 B政府监管人员C服务企业的员工D顾客第33题(回答正确)服务蓝图中出现的三条界限是()A可视线B内部互动线C外部互动线 D警戒线第34题(回答正确)在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会 A对B错第35题(回答正确)从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()A非独立需求 B核心需求C独立需求 D辅助需求第36题(回答正确)当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻A对 B错第37题(回答正确)在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的 A对B错第38题(回答正确)忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客 A对B错第39题(回答正确)对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量A付出的总成本 B形象地位 C价格D得到的总收益第40题(回答正确)在服务业，服务质量是指顾客感知的质量A对 B错第41题(回答正确)在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事A对 B错第42题(回答正确)服务质量差距模型的核心差距是() A营销差距B顾客差距 C沟通差距 D标准差距第43题(回答正确)根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的 A对B错第44题(回答正确)有些顾客会比其他顾客更可能抱怨A对 B错第45题(回答正确)服务补救可能产生的四种结果包括()A重购意图B顾客感知质量C顾客满意 D失误补偿第46题(回答正确)顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是() A信息公平B过程公平C结果公平D相互对待公平第47题(回答正确)在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力A对 B错第48题(回答正确)影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()A