业扩报装部班组基础管理.doc

基础资料管理 1.1 基础资料分类班组基础资料分为以下四类： 1.1.1 专业管理基础资料专业管理基础资料至少包括以下内容：客户管理资料；业务管理资料。 1.1.2 安全管理资料安全管理资料至少包括以下内基础资料管理 1.1 基础资料分类班组基础资料分为以下四类： 1.1.1 专业管理基础资料专业管理基础资料至少包括以下内容：客户管理资料；业务管理资料。 1.1.2 安全管理资料安全管理资料至少包括以下内容：安全（优质服务）活动记录；事故应急处理预案；安规考试等资料等。 1.1.3 班组建设资料班组建设资料至少包括以下内容：教育培训；班务活动（含民主管理）；政治学习等记录；班组管理制度等。 1.1.4 标准规程资料标准规程资料包括：国家标准；行业标准；国家电网公司颁发的标准、规程、规范、制度、办法等规章制度；区域电网公司制定的标准、规程、规范或实施细则；省电力公司制定的标准、规程、规范或实施细则；地市供电企业制定的标准、规程、规范或实施细则。 1.2 基础资料管理要求 1.2.1.1 专业管理基础资料在零序目录（见附录B1）中编码为“A”，“A”类资料分别编码为：A-01 客户管理资料A-02 业务管理资料 1.2.1.2 安全管理资料在零序目录中编码为“B”，“B”类资料分别编码为：B-01 安全（优质服务）活动记录B-02 事故应急处理预案B-03 安规考试等资料 1.2.1.3 班组建设资料在零序目录中编码为“C”，“C”类资料分别编码为：C-01 培训记录C-02 班务活动记录C-03 政治学习记录C-04 班组管理制度C-05 文件管理 1.2.1.4 标准规程资料在零序目录中编码为“D”，“D”类资料分别编码为：D-01 法律、法规D-02 标准D-03 规程D-04 专业管理制度 1.2.3 记录簿的管理 1.2.3.1 班组的各种记录必须存放在文件资料盒内。 1.2.3.2 建立文件资料盒的要求： 1.2.3.2.1 必须建立基础资料零序目录。 1.2.3.2.2 采用颜色一致的文件盒，统一字体，推行国家电网VI标识，落实分类集中管理，定置存放。 1.2.3.3 班组资料柜按顺序编号01、02。 1.2.4 录音、视频、图片记录的管理 1.2.4.1 录音、视频记录包括以下三类 安全活动记录。 班组员工培训记录（含技术问答、技术讲解）。 班务活动记录（包括班务公开、民主管理的所有内容）。 1.2.4.2 录音、视频记录内容和程序如下： 由主持人宣布时间、地点、活动内容和要求对参加人员点名及应答主持人宣布应到和实到人数、缺席人员对活动内容全过程录音主持人总结活动情况并宣布结束。 1.2.4.3 录音、视频、图片记录保存 1.2.4.3.1 录音、视频、图片记录采用微机或光盘保存。 1.2.4.3.2 录音、视频、图片记录应建立文件夹分类存放。 1.2.4.3.3 录音、视频、图片文件命名格式：年月日活动。例：2007年7月5日安全活动。 1.2.4.3.4 录音、视频、图片记录的保存时间为一年。 1.2.5 电子公文的管理班组应把员工必须知晓的文件按以下三种目录在微机中分类建档存放：四川省电力公司及以上单位所发的文件、通报；电业局（公司）所发的文件、通报；车间（供电局、公司）所发的文件、通报。 1.2.6 应将电子文档的存放路径的打印件，按“零序目录”的编码要求分类存放在对应的资料盒内。 2 班组应具备的资料 2.1 应具备的法律中华人民共和国合同法中华人民共和国计量法中华人民共和国电力法中华人民共和国电力供应与使用条例中华人民共和国电力设施保护条例实施细则原中华人民共和国电力工业部供电营业规则原中华人民共和国电力工业部居民用户家用电器损坏处理办法 2.2 应具备的规程GB 50171-1992 电气装置安装工程盘、柜及二次回路接线施工及验收规范GB 50168-2006 电气装置安装工程 电缆线路施工及验收规范GB 50169-2006 电气装置安装工程 接地装置施工及验收规范GB 50052-1995 供配电系统设计规范GB 50054-1995 低压配电设计规范GB 50150-2006 电气装置安装工程 电气设备交接实验标准DL/T 448-2000 电能计量装置技术管理规程DL/T 599-2006 城市中低压配电网改造技术导则DL/T 621-1997 交流电气装置的接地Q/GDW 156-2006 城市电力网规划设计导则（试行）Q/GDW 125-2005 县城电网建设与改造技术导则国家电网公司电力生产事故调查规程国家电网公司电力安全工作规程 2.3 应具备的制度国家电网总2003407号 安全生产工作规定国家电网安监2005512号 国家电网公司安全生产工作奖惩规定国家电网安监200650号 国家电网公司安全技术劳动保护七项重点措施（试行）国家电网安监20061114号 国家电网公司安全技术劳动保护措施计划管理办法国家电网营销200735号 国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）国家电网公司员工道德规范国家电网公司员工服务行为“十个不准”国家电网公司供电服务“十项承诺”四川省电力公司电力营销管理标准四川省电力公司客户安全用电服务实施细则（试行）川电总200716号 四川省电力公司关于加强班组建设管理的规定（试行） 2.4 应建立的制度 班组应建立的制度是指：班组为加强自身建设和强化管理，从自身实际出发或以上级相关管理文件为依据建立起的、所有班员必须共同遵守执行的各种管理制度。这种管理制度的效力范围为本班组或本班组直接管理的设备（作业）场所，特点是自己建立，目的是通过措施细化明确对本班组员工的管理要求和考核内容。班组应建立的规章制度至少包括：业扩工程验收制度培训制度班组建设管理制度（应包含以下制度）班组民主管理制度绩效考核制度环境卫生管理制度微机管理制度考勤制度定置管理制度 2.5 应具备的图表基于GIS系统上的输电网、配网地理图基于GIS系统上的变电站、开关站、电缆分支箱点位图城区变电站主接线图城区开关站、电缆分支箱接线图客户工程配电接线图 2.6 应具备的技术（业务）资料10kV及以下客户供用电工程典型设计方案用电申请书（见附录A1）供电方案答复单（见附录A2）客户电气设计委托书（见附录A3）受电工程图纸审核结果通知单（见附录A4）受电工程中间检查结果通知单（见附录A5）受电工程竣工验收单（见附录A6）客户用电设备清单（见附录A7）受电工程缺陷整改通知单（见附录A8）送电任务现场工作单（见附录A9）客户联系卡（见附录A10）客户电气施工委托书（见附录A11） 2.7 应具备的记录考勤记录政治学习记录（见附录B6）客户用电业务查勘记录簿业扩项目供电方案审批单客户受电工程施工图纸会审记录客户受电工程中间检查及竣工验收记录单班组考勤记录业扩报装登记簿 3 工作计划、总结及报表管理班组根据各单位的时间和管理要求，完成工作计划、总结和报表的上报工作。 3.1 月度工作计划与总结 3.1.1 班组应认真重视月度工作计划的制定、执行和检查。 3.1.2 月度工作计划应包括以下内容：培训工作事项；业扩报装工作；班组建设事项； 3.1.3 月度工作总结主要包括以下内容：计划工作项数总完成率；员工出勤率；培训工作完成率；推进班组建设工作事项完成率；业扩报装工作完成情况；业扩报装工作当月自我总体评价（好、中、差）；班组建设状况当月自我总体评价（好、中、差）；存在的具体问题、改进措施及建议。 3.1.4 为减轻班组人员工作负担，月度工作计划和总结的格式（见附录B2、B3），由班组逐项填写即可。 3.2 年度工作计划与总结 3.2.1 班组的年度工作计划在上年度总结的基础上形成，要求明确全年要完成的主要指标和要做的主要工作项，按人、按进度落实责任分解。 3.2.2 年度工作总结班组在年度工作计划执行情况的检查基础上形成年度工作总结。年度工作总结统一规定由以下四部分构成：第一部分：年度主要工作项和指标完成情况（凡能量化的均用量化数据表示）；第二部分：业扩报装工作分析。业扩报装工作至少要求具备以下内容：客户投诉分析；开展应急演习情况；业扩报装工作中存在的问题。本班组业扩报装工作年度评价（好、中、差）。第三部分：班组建设及管理。要求至少具备以下内容：民主管理“三公开”落实情况；技术练兵和培训工作开展情况；抓规范管理和标准化整治落实情况；创建星级班组情况；班组建设管理中存在的问题。第四部分：新年度的工作打算、重点工作安排、采取的主要措施及建议。 3.2.3 为减轻班组人员工作负担，年度工作计划和总结的格式（见附录B4、B5），由班组填写即可。 4 文明服务管理 4.1 基本道德和技能规范 4.1.1 真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。 4.1.2 对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。 4.1.3 遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料。 4.1.4 工作期间精神饱满，注意力集中，使用规范化文明用语，提倡使用普通话。 4.1.5 熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。 4.2 行为举止规范 4.2.1 业扩报装人员行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。 4.2.2 为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。 4.2.3 当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明，不得与客户发生争吵。 4.2.4 为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速。 4.2.5 班前和班上严禁饮酒。 4.3 仪容仪表规范 4.3.1 业扩报装人员上岗应统一着装，并佩戴工号牌。 4.3.2 保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。 4.4 办公场所服务规范 4.4.1 工作人员必须准点上岗，做好工作前的各项准备工作。 4.4.2 实行首问负责制。无论客户办理、咨询业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。 4.4.3 办公场所环境整洁，办公桌椅、物品摆放整齐。 5 定置管理班组应实施定置管理。 5.1 定置管理的种类及内容 5.1.1 办公室定置包括：办公桌椅定置；文件资料柜定置；办公用品(电脑、打印机类)定置；卫生及生活用品定置 5.1.2 库房定置包括：易燃易爆有毒及污染环境、限制贮存物品实行特别定置；限期贮存物品用特定的信息表示储存期；帐簿前页应有序号