《呼叫中心概述》PPT课件.ppt

呼叫中心行业概述,主讲： 电话：,内容概述,呼叫中心行业介绍,Call Center 职业前景,什么是呼叫中心,呼叫中心的发展,呼叫中心行业介绍,想一想,什么是呼叫中心？,呼叫中心所涉及的行业有哪些？,通俗角度：一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或其它特定的商务活动的地方。,什么是呼叫中心,现代呼叫中心的含义：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。,中文名称： 呼叫中心 英文名称： call center 定义： 一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。,呼叫中心的定义,客户服务中心,业务受理中心,品牌形象展示中心,人才培养中心,风险预防中心,调度中心,成本节约中心,公司质量监督中心,流程枢纽中心,信息决策支持中心,意义,什么是呼叫中心,呼叫中心的运营方式,Inbound,Outbound,呼入业务：以应答客户拨入的电话为主,呼出业务:以业务人员拨出电话到客户处为主,Non-Voice,非语音:以邮件回复、web支持为主,什么是呼叫中心,800电话,被叫集中付费电话 需固定电话(含小灵通)拨打 通话费由被叫方支付 主叫方完全免费,分摊付费业务 固话(含小灵通)、手机均可拨打 被叫付长途电话费 主叫付市内电话费,常见的呼叫中心支持电话,什么是呼叫中心,400电话,呼叫中心的运营类型,外包呼叫中心,呼叫中心由企业内部进行建设和管理，方便信息传达，易管理。 企业需担负呼叫中心的场地、人员、设备等一系列投入。 分散企业精力，不便集中优势发展核心竞争力。,BPO（ Business Process Outsourcing ）业务流程外包 企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商 投资成本低、服务效率高,什么是呼叫中心,自营呼叫中心,移动、联通、电信 银行 国家电网 电视购物(如橡国国际) 麦当劳 阿里巴巴 顺风快递,应用领域,什么是呼叫中心,什么是呼叫中心,呼叫中心的发展,呼叫中心行业介绍,呼叫中心的发展,起源于20世纪30年代民航业，其最初目的是为了能更方便地为乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。,世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24小时服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，主要是让客户通过呼叫中心进行机票预定。,AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，于1967年正式开始运营。,1998年呼叫中心概念引入中国，截止2007年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到286,600多个，市场累计规模为255.3亿元人民币。,呼叫中心的发展,第一阶段,第二阶段,第三阶段,第四阶段,人工热线电话系统,交互式自动语音应答系统,兼有自动语音和人工 服务的客服系统,网络多媒体客服中心,技术发展回顾,Call Center 职业前景,职业错误认识,职业发展路径,职业需求现状,想一想,按比例中国大概要有_万人从事呼叫中心行业工作?,职业需求现状,美国总人口中,大概有千分之几_的人从事呼叫中心行业工相关作?,1、随着电子商务的蓬勃发展，对于呼叫中心从业人员需求随之增加 、专业管理人员的缺口较大 、世界呼叫中心最大集中地是？,有客户就有呼叫中心存在,从业人员占比,职业需求现状,职业需求现状,中企动力客户管理高级总监/CNCBA专家委员 路 岩 2010年中国呼叫中心与BPO年度大会 演讲节选 有一个报告讲，中国呼叫中心所谓的中高端管理干部，如果我幸运，可能算一个，不超过2%。但如果看IT行业，看传统制造业，看任何行业，宾馆、旅游、航空、金融，他的中高层管理者包括高技能人员的占比，是多少？我们高端人员缺，中端人员缺，低端人员更缺。,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席颜晓滨:成就百万年薪经理人,崛起中的呼叫中心与BPO产业经济 节选 我们中国呼叫中心与BPO产业人才，我把他分为三类：帅、将、兵。这三类，怎么区别呢？兵比较容易理解，就是在一线的以操作为主的人员。将，有一个特点，就是具备运营管理方面的需求。而帅，我们不光要求这些，他必须有战略思维、有对方向的界定。中国目前最缺的是帅。 每年CallcenterBPO行业都是以百分之几十的成长率在成长。这时候我们的管理团队、管理人员有是大量的需求。人不足，就需要有激励、有竞争。原本的将，如果是合格的将，他就有可能变成帅。未来，随着中国呼叫中心BPO产业的进一步发展，我们中国这个行业中的人，都会存在着非常大的职业成长空间。相信正在崛起中的呼叫中心与BPO产业经济,将成就更多的百万年薪经理人.,广陵今春需招两千客服 2013年03月02日 随着腾讯电商扬州运营中心成立，招兵买马已成当务之急。据悉，腾讯电商扬州运营中心最终投入运营后，员工将达到4000人，而现在仅有300多人。,职业错误认识,人才遍地论 人才空虚论 蓝领论 最无用论 无前途论 速成论 ,职业需求现状,联想客服人员的故事分享,角色定位,个人感悟,工作环境单纯 人与人关系单纯,01,沟通能力强,02,换位思考能力的提升,0,我们是否是最会说话的人 是否是善于倾听的人,自豪感 包容能力 公司代言人,职业美感,Operation Manager,运营经理,TQC/TQM Manager,质培经理,QC,质检,培训师,呼叫中心的架构,Trainer,职业发展路径,客户服务代表,呼叫中心高级 管理运营人员,经 理,呼叫中心主管,基层班组长,管理类,业务咨询师,培训讲师,业务支持类,销售性管理,其他行业销售,业务精英,电话营销类,职业发展路径,客服代表职业发展路径,两种成长必备的能力,爱的能力 体验被爱的能力,情商管理,分享 爱,Text in here,爱家人,爱客户,爱朋友,五个爱的工具,耳朵- 智慧地倾听 眼睛- 看到别人的需要 嘴 - 学会说话 双手 - 随时帮助别人 大脑 - 智慧而非聪明,六种工作生活