全员全岗全程100条规范.doc

郑州市卫生系统全员全岗全程优质服务规范100条在全市卫生系统推行全员全岗全程优质服务，打造全体医务人员人人参与，所有服务岗位全部实施，整个服务环节全程体现的服务体系，实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生”目标，为患者和居民提供规范、周到、贴心、优质的服务，努力创建人民满意的医疗卫生行业。一、医德规范篇 1、救死扶伤、尽职尽责。生命第一，患者至上，弘扬救死扶伤的人道主义精神。 2、尊重患者，一视同仁。尊重患者的人格与权利，敬重患者的宗教与信仰，不分种族、性别、习俗、贫富。3、严谨求实，精益求精。求真务实，刻苦钻研，不断更新知识，提高技术水平和服务质量。4、恪守医德,保守秘密。尊重患者隐私，不泄露患者秘密，实行保护性医疗制度。5、勤医勤政，廉洁奉公。敬业奉献，不以医谋私，严格遵守廉洁行医规定。6、精诚合作，互助共进。同事间相互配合，取长补短，尊重他人意见，共同完成医疗服务。二、服务规范篇（一）基本服务规范7、工作人员着装整洁、佩带胸卡，语言文明、态度热情，使用礼貌用语。8、按时到岗，挂牌服务，上班时专心专注，坚守岗位，因故离开告知去向。9、工作时间不接打与工作无关的电话、不看与工作无关的书报、不做与工作无关的事情；在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作时原则上不接打电话。10、严格消毒隔离制度，执行手卫生规范。侵入性操作时做到一人一针一带一巾，物品专人专用；不穿工作服到食堂就餐，无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外，避免交叉感染。11、建立新型就医模式，倡导“预约挂号”、“预约优先”，开展多种形式的预约，方便患者就医。12、尊重患者的选择权、知情权和监督权，医院的主要服务项目及医药收费价格在醒目位置公示。13、以患者为中心，主动为患者排忧解难，方便患者就医，实行首问负责制。14、建立投诉处理机制，公开投诉电话，设立投诉信箱，通畅投诉流程，实行首诉负责制。15、为住院患者提供费用查询服务，出院时提供明细账单。16、逐步实现医院内和区域间医疗资源的信息传输共享，减少患者不必要的重复检查。（二）就医环境规范17、医疗卫生单位有清晰规范的平面导图、指示标识做到准确醒目、色彩和谐、风格统一。18、美化绿化布局合理，花草树木栽培、剪修、维护得当，保持花木常新、无杂草。19、免费为患者提供就诊咨询、就诊流程、住院须知、健康科普知识资料;设立门诊专家信息栏或专家信息查询系统，公布坐诊时间。20、提供饮用水及一次性水杯、雨伞、纸笔、花镜、针线等，开设大件非贵重物品暂存服务。21、为行动不便者、重病患者提供轮椅、平车服务；公共设施、残障通道方便、安全、完好。22、就诊停车有专人引导，停放的各种车辆区域划分清楚合理，出入顺畅。楼内、房间内无自行车、电动车停放。23、工作环境布局合理，流程通畅，整洁有序。室内无杂物，私人物品收纳入柜,办公物品随时整理归位，为患者提供文明优雅的就医环境。24、病房、诊疗区内安静、温馨，工作人员做到“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。25、垃圾桶设置醒目、合理、洁净，垃圾收纳方便快捷，医用废弃物与生活垃圾严格区分，及时清理；地板、墙面、窗台、玻璃保持干净。26、卫生间功能完好，24小时保洁，洁具无污渍，地面无水渍，壁面无污迹，纸篓无溢出，空气流通无异味，夜间照明光线正常。27、工作区域严禁吸烟，提示醒目规范。禁烟区无烟头，工作人员对吸烟者主动礼貌劝阻；室外吸烟区指示明显，保洁及时。（三）窗口部门服务规范28、提前到岗，认真做好准备，准时开诊。精神饱满，有问必答，解释清楚。29、导医熟悉医院及诊疗室布局，掌握专家特长、出诊时间及专业特色。30、导医实行流动服务，做到“六主动”:主动维持门诊大厅诊疗秩序，及时分流就诊人员;主动引导、协助患者挂号、候诊、检查、取药;主动告知患者挂号、就诊、检查路线;主动扶助老、弱、孕、残患者，并提供代挂号、陪诊、陪检查、代交费、代取药等服务;主动指导就医者正确使用服务设施;主动巡视，遇到急症患者，立即护送就医。31、挂号分诊处熟练掌握医学基础知识，合理分诊，快速准确挂号。32、挂号、交费、取药等窗口业务精、效率高，做到准确无误。患者排队时间不超过10分钟，实行“一米线”规则。33、公示收费标准，收费处备足零钱，不拒收大币和零钞，提供刷卡服务，唱收唱付。主动提醒患者保存好重要收据，及时解答患者对收费的疑问。34、电梯服务人员礼貌迎送乘客，清晰报站，提醒患者注意安全。提倡“急用先乘”规则，高峰期乘用电梯时工作人员主动让位患者。35、开设急诊绿色通道，对急诊患者实行“三先一后”服务，即：先就诊，先抢救，先入院，后办手续。36、接到急救出诊指令后，救护车3分钟内开出院区。选择最佳路线，到达现场迅速施救。转运患者过程中，医生、护士、急救员、司机密切配合，确保安全。37、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到诊断准确及时、治疗安全有效；对留观患者按时巡视，严密细心观察病情变化，发现问题及时采取措施。（四）医疗人员服务规范38、认真落实医疗核心制度，提供安全有效的医疗服务。39、主动向患者作自我介绍，及时告知诊疗方案，随时就病情、诊断、医疗措施和医疗风险与患者或家属进行沟通和交流，支持患者和家属参与医疗过程，争取理解与配合。40、医师为患者诊查时耐心、仔细，男性医务人员为女性患者进行检查时，须有家属或女性医务人员在场。41、严格遵守医疗常规、诊疗规范、临床路径，做到合理检查、合理用药、科学施治，降低医疗风险，减轻患者负担。42、医嘱下达及时、准确，知情同意告知详细、明了，认真履行手术、麻醉、特殊治疗、检查等告知义务。43、认真执行首诊负责制，严格三级医师查房，耐心听取病史，细心观察病情，精心诊断治疗，客观、及时、准确记录病历等医疗文书。44、严格执行会诊制度，科室间普通会诊，应邀医师要在24小时内完成，急诊会诊必须随请随到。45、主动向患者进行疾病知识、预防保健和康复常识的健康教育。（五）护理人员服务规范46、主动热情接待患者，协助熟悉环境，向住院患者介绍住院须知和有关事项，责任护士为新住院患者安排送水到床头。47、认真执行各项护理规章制度和操作规程，准确及时地完成各项治疗、护理工作。48、正确执行医嘱，严格执行查对制度，防止差错事故发生。49、及时巡视病房，认真观察病情变化，主动发现患者需求，提供护理服务。50、护理操作中，态度和蔼，动作轻柔，减轻患者的痛苦和担心，做到：患者正确、操作正确、部位正确。51、细心观察，了解患者心理和病情，认真做好健康教育，帮助患者了解保健知识，用专业知识指导患者进行适宜的康复训练，帮助患者树立康复信心。52、为患者提供适当的安全防护设施，如腕带、床挡、约束带、防滑垫、扶手等用具。提示标识醒目清晰、及时到位，防范跌倒、坠床等意外事件发生。（六）医技人员服务规范53、树立为临床服务的观念，主动配合临床工作，为诊疗提供科学依据。54、认真履行职责，客观、真实，及时出具检查报告，缩短患者诊疗时间。55、影像检查前详细告知必须的准备和注意事项，细心检查，做好防护，避免差错；主动告知取报告的时间和地点，报告准确、项目齐全，发送到位。56、检验报告单清晰准确，英文缩写项目需用中文标明，并提供正常参考值。57、积极开展适宜新技术、新项目，满足临床医疗发展需求。58、做好医疗器械的日常保养和维修，确保诊疗时运转正常。59、严格执行药品管理法律法规，保证药品和制剂的质量，满足临床需求，为患者提供药物咨询服务，临床药师深入一线做好合理用药指导。（七）行政人员服务规范60、认真执行各项规章制度，牢固树立以患者为中心，为临床一线服务的思想，强化“四种意识”：责任意识、规则意识、服务意识、民主意识。61、办事公道，平等待人，率先垂范，倾听职工意见，注意调动职工的积极性。62、熟练掌握本职业务，了解客观信息并分析、反馈和上报。讲究工作实效，树立行政部门良好形象。63、熟悉医院各部门职责、分工，加强与多部门的配合，做好协调工作，及时处理突发事件。64、尊重知识、关心人才、体贴员工，创造和谐工作环境，搭建干事创业平台。65、热情接待来访者，妥善解决和解释问题，不能当时回答的问题了解情况或请示后，进行答复或回复。66、及时完成交办的各项任务，工作不推诿，有落实、有记录、有汇报。（八）后勤人员服务规范67、熟练掌握业务技能，主动为临床一线及医院各部门提供优质、高效服务。68、后勤服务做到“三下”：下收、下送、下修；保证“三通”：水通、电通、气通；杜绝“三漏”：漏水、漏电、漏气。69、按时巡检，及时解决问题，做到发现问题，及早补救，防范事故的发生。70、建立设备、器械养护制度，做到定期维护，跟踪保养，确保正常运转。71、接到维修通知，立即赶赴现场。一般维修当时处理完毕，特殊维修当天处理完毕，复杂维修尽快处理完毕。维修中减少对正常工作的影响，维修后注意善后清理复原。72、器械物品及消毒供应工作应确保供应、质量合格、服务到科室，做到随到、随领、随换，保证临床使用。73、食堂保证菜饭质量，品种齐全，订餐、送餐到床头，确保卫生和温度，提高患者就餐率和满意度。根据患者需求，开展特色饮食供应；治疗饮食由营养师指导，提供24小时服务。74、严格出入人员、车辆的管理，严把物品出门关，做好防火、防盗、防爆、防毒等安全保卫工作。75、车辆使用要严格遵守规定，保持清洁；司机要礼貌文明，准时安全，遵守交通法规，及时保养车辆；急救车要随时处于待命状态，确保安全急用。76、建立后勤保障中心，开通专用电话，保证24小时服务。（九）医后服务规范77、有完善的双向转诊制度和机制，为患者提供连续性的医疗服务，同时让患者和家属了解病情，交待注意事项；危重病人转诊时要有医务人员陪同，预防意外，保证安全。78、为出院患者开具健康处方，指导正确的康复训练；对特殊饮食、心理指导、免疫接种等要做特别提醒；对老人、残疾人、妇女、儿童等特殊人群要特别关照。79、进行电话、短信、网络或上门随访，为患者提供健康信息、心理咨询、卫生常识和医学基础知识指导，并征求对医院的意见和建议。80、提供复诊复查提醒服务，实行预约复诊，进行保健指导。81、开展外地患者检查结果免费邮寄或网络反馈服务。（十）片医服务规范82、实行片医负责制，实施网格化地图式定位责任服务管理全覆盖，做好“十进社区”、“十进单位”、“十进农村”服务，确保全市城乡居民享有基本公共卫生和基本医疗服务。83、按照片医服务“十统一”的要求，树立形象，强化品牌，提供经济、便捷、安全、有效的服务。84、细化片医服务职能，做到：社区有片医服务公示牌；片医有社区楼宇图和村落图；居民有片医地图式定位责任服务管理图和片医联系卡。85、实施一对一的契约化服务，与辖区居民签订家庭医疗保健协议。86、为辖区内常住居民建立健康档案，动态管理，儿童、孕产妇、老年人、慢性病患者和精神疾病患者为重点人群。87、按照国家基本公共卫生服务规范，对辖区内高血压、糖尿病患者、重症精神疾病患者进行重点管理和服务。88、根据不同人群、不同季节，定期组织多种形式的健康教育讲座，发放健康教育资料。89、预约入户服务时，按要求着装，备齐物品，主动自我介绍，出示证件，征得同意后入户收集信息，为现患病人做检查时耐心细致，记录准确。90、实行与上级医院的双向转诊制度，建立绿色通道，为转诊患者提供预约服务和便民服务措施。三、社会责任篇91、承担社会责任，履行社会义务，积极组织、参与社会公益活动。92、举办“郑州卫生健康大讲堂”，宣传普及卫生知识，培养群众防病治病意识, 形成健康生活方式。93、进行传染病的防治、急救技能和各种灾害事故的自救互救知识的普及训练。94、对政府指派的抢险救灾、医疗援助工作，认真安排协调，保质保量完成。对突发公共卫生事件，平时有应急预案、演练备战和物资人员储备；用时快速联动，第一时间及时有效响应，随时接受指挥调遣。95、全力帮助弱势群体，做好社会医疗救助工作。对特殊、特别困难的群众要积极热情的帮扶救助，解决基本医疗需求。96、集合社会力量，加强与各社会团体、社区组织的合作，经常组织各种义诊和健康咨询活动，主动承担相关的医疗卫生工作。97、构建和谐医患关系，主动为患者提供法律咨询服务；建立第三方调解机制，提供多渠道的医疗纠纷解决途径。98、维护医院正常医疗秩序，设立警医办公室，保证患者就医环