中国电信广东公司代理商门户运营维护支撑方案V1.0.doc

中国电信广东公司省集中代理商门户类系统运营维护支撑方案（版本：V 1.00.9）编制单位：中国电信广东公司企业信息化（IT）运营中心二一三年八月1. 总则1.1. 编写目的MBOSS省集中代理商门户类系统作为广东电信的核心BSS系统，目前支撑公众客户和政企客户通过社会渠道进行业务受理。社会渠道的特点是周末和节假日为营销旺季，前线业务部门已调整节假日正常上班，工作时间调整为8：30-22：00。根据“附件0-代理商门户各小时业务量统计.xls”可以得出：每天的业务量集中在9：00-22：00，IT中心需要在对应时间（9：00-22：00）期间进行重点保障、合理排班、及时响应处理故障单，其他时间对紧急故障响应处理；针对社会渠道的重点营销活动需要安排现场支撑。为加强省集中代理商门户类系统（含CRM三直模块）的维护支撑管理，规范省集中代理商门户类系统关键运营流程，明确相关单位和部门的职责，确保运营质量，实现全省高效运营，特制定本方案。1.2. 基本原则1. 代理商门户类系统维护支撑管理主要包括如下方面：需求支撑管理、故障处理流程、业务延续性建设。2. 代理商门户运营按照“集中运营、两级协同”的模式进行，以“省市两级联动”方式来推行，最终达到“一点管控，一点调度，多点监控，同步协同、同步审核”的生产调度模式，运营工作实现“电子化、系统化、自动化”。3. 集中运营工作遵循“集中团队+分部团队+厂家支撑团队”的集中运营机制的基本思路，以“省统一管控、统一配置、统一版本、集中运行、集中监控”为集中原则，划分集中团队与分部、支撑厂家职责。集中团队包括集中运营团队、集中配置团队和集中监控维护团队，其中集中运营团队由省中心业务支撑室和各分部业务室员工组建。1.3. 适用范围适用系统：代理商门户（ABSP）和CRM三直模块，以及在建的终端直供平台、代理商客户端、渠道经理工作台、渠道经理客户端、社会渠道报表分析系统。佣金/CRM/ITOP/计费/ODS/ISCM等系统和代理商门户类系统之间有非常紧密的关联。适用对象：IT中心、各分部和亿迅公司的ABSP系统管理员、维护支撑人员以及其他管理人员。1.4. 参考资料附件0-代理商门户各小时业务量统计.xls附件1-中国电信广东公司MBOSS系统维护管理办法（中电信粤20091417号），中国电信广东公司附件2-中国电信广东公司MBOSS日常运营需求及版本管理办法（中电信粤201343号），中国电信广东公司附件3-企业信息化（IT)运营中心工单处理运营规程20130304，IT运营中心附件4-企业信息化（IT)运营中心重大运营事件处理运营规程(新版)，IT运营中心附件5-关于建立实体渠道统一渠道支撑平台的通知（中电信广州市场2013144号），中国电信广州分公司 2. 需求支撑管理代理商门户类系统的需求支撑是指对日常需求和项目需求及版本进行有效管控的全流程，包括需求分析、版本管控和测试、版本验收上线、信息公告和日常配置。分部负责对属地化需求进行预分析、协调分公司完成后台管理系统的配置、升版后验收测试和数据处理工作。2.1. 需求分析1. 加大需求支撑投入：随着社会渠道的业务加速发展，IT 中心加大了代理商门户需求支撑人力的投入。集中需求团队包括企信部1人、IT中心2人和各分部运营团队成员，组织完成对代理商门户日常需求和项目需求跨系统的方案分析；亿迅公司加大了系统分析支撑力量达4人：顾荣华（A角，系统分析管控）、卢浩（B角，项目需求系统分析）、包丹丹（日常需求系统分析）、黄卉（涉及CRM侧的需求系统分析）；从事集中需求分析和方案设计人力达到7人。2. 项目和日常需求同步推进管控：IT中心需求负责人和亿迅系统分析A角联合做好项目需求和日常需求跟踪表，IT中心每周五组织对标更新进度、梳理存在问题并推进解决，通报发布到省集中运营团队、分部团队和省市两级业务部门对口人；3. 联合需求澄清和确定系统方案：IT中心需求负责人对以代理商门户为入口的关键需求不定期组织业务需求澄清会和联合方案评审会，和业务部门沟通澄清需求、确定相关系统的支撑方案、排定联合版本计划。在系统实施过程中对提出的细节需求内容进行调整，务必更新系统方案并上传到ITSM、以备事后跟踪；4. 每周四设计评审：IT中心需求负责人每周四组织集中进行需求开发设计评审会，各需求分析人、开发人员、测试中心、广深东佛分部A角参加，充分收集各方意见，提高需求实施方案的质量及降低上线风险；5. 分部需求预分析规范化：各IT分部需求预分析人按照“附件7-需求编号_需求名称简写_需求预分析_2013XXXX（模板）.doc”的格式进行属地化开发类需求的预分析、涉及多个系统时组织分部内部进行方案讨论，形成需求实施建议方案文档后，提交省公司审核实施；对于属地化配置类和数据提取处理类需求由分部处理。如分部预分析碰到困难时，可以通过亿迅RTX和IT中心RTX和省集中运营团队进行沟通，以便提升分部对系统架构和接口能力的掌握。； 6. 需求分析时限控制：按照“中电信粤201343号-关于印发中国电信广东公司MBOSS日常运营需求及版本管理办法的通知”中“需求分析+方案编制”时限要求，加强需求分析超时预警的管控，及时调整支撑安排，确保在每周新增需求的分析时限平均在7个工作日内，满足考核要求。2.2. 版本管控和验收上线1. 1月两个例行：IT中心MBOSS系统从2013年7月份起，实施一个月两个例行版本，缩短需求上线周期。2. 1月两个紧急：代理商门户类系统一个月内紧急需求的个数控制在2个以内。如有必要在ITSM发起紧急更新版本申请，在未封版期间根据业务紧急程度经业务部门重新排序后进行置换，集中资源解决关键问题；3. 测试沟通实时化：IT中心利用亿迅RTX工具搭建了测试沟通群，相关测试人员和本部、广深东佛分部A角参加，对测试发现问题进行跟踪解决； 4. 测试流程规范化：天讯测试中心及时做好每个版本的测试方案编制并提交评审通过，每日开展测试并发布测试问题跟踪表、测试日报，集中需求团队和集中运营团队协调解决测试提交问题、完善测试场景要求。每个例行版本的系统功能测试要求在升版前3个工作日完成；5. 上线前评估把关：版本升级前3个工作日集中运营团队组织对天讯测试结果进行评审，对版本是否具备上线条件进行评估，对版本协同任务(外系统、割接等)进行就绪评审，对版本内关键需求制定风险应急方案、严把版本质量关； 6. 加大出厂缺陷考核：严格按照中心规范加大对版本交付物及版本测试缺陷的考核力度，要求亿迅公司每个版本提交“系统变更内容说明文档”、出厂测试报告进行实例化；7. 业务验收测试并签字：按照“中电信粤201343号-关于印发中国电信广东公司MBOSS日常运营需求及版本管理办法的通知”要求，在版本升级前，根据版本计划明确的需求范围，集中需求团队组织需求提出部门进行交付验证测试，需求提出部门参与并签字确认，如提出部门未参与确认，则认为已认可IT验收测试结果；8. 升版后生产集中验证：加大升版后生产验证工作，关键业务实现端到端穿测。在目前码号资源和费用尚未具备的情况下，天讯测试中心对不产生费用的“移动业务和手机补贴受理”和“移动预付费业务受理”等16个场景（占“附件8-代理商门户系统测试场景整理.xls”中场景数的48%，覆盖了移动预付费和后付费业务）进行生产验证，在CRM强制过“费用环节”、不收费、竣工前撤单，验证结果提交省公客部门。后续将向业务部门申请足够资源后，覆盖100%的生产场景验证。9. 升版后分部验证交付：针对“附件8-代理商门户系统测试场景整理.xls”中的16个测试场景，分部在每次升版后按照省测试中心的统一安排，分区域轮流进行生产环境验证，并上报验证报告到版本服务区，同时提交到分公司业务部门。2.3. 升版信息公告1、 上线前的业务变更流程：集中需求团队在升版前2个工作日把版本测试详情和需求方案及操作指引发送给分部和省市业务部门对口人。要求分部联合分公司召开升级前需求交流会，省业务部门下发业务流程变更文并组织专题培训（要求各分部报名参加），亿迅公司制作系统功能手册并参加操作讲解；2、 升版时间公告：CRM和代理商门户升版时间调整为晚上23点开始。集中运营团队及时发布全省级别的升版时间公告，通知到所有的代理商；3、 升版发文：集中需求团队跟踪督促版本管理员及时下发例行升版通知。2.4. 日常配置需求1、 业务支撑室负责系统配置需求，包括：a、工号、权限配置；b、没有界面的系统参数配置。2、 各分部负责协调分公司完成后台管理系统的配置，主要包括：；a、信息管理；b、代理商管理；c、业务监控；3、 d、系统管理。4、 应用开发室负责产品套餐上线配置，包括：a、移动业务和手机补贴受理界面套餐上线配置；b、苹果直营店IPHONE套餐上线配置；c、移动预付费业务受理界面套餐上线配置；d、宽带融合套餐受理界面套餐上线配置；c、省级差额结算终端配置。3. 故障管理流程3.1. 故障派单方案一、预处理组派单要求天讯和深圳预处理组接到社会渠道报障单并分析判断属于运营类故障时，进一步判断：l 如在同一时间段内接到多张反映同一问题的工单，则挑选其中有代表性一张工单直接派业务支撑室跟进处理，其余工单则按归属地市派各分部核实处理；l 如只接到一张工单，由预处理组按报障内容手工再录入一张相同内容的工单，然后将两张工单分别派业务支撑室和相应分部处理；l 如判断属于省NOC段落，则可以再手工录入一张相同内容的工单，同步派电子运维（省NOC）处理。二、对ITSM系统要求要求ITSM系统实现：一单多派时能对多派的任务单关联起来，实现能同时查看多张任务单的进度。3.2. 集中保障值班团队组建和职责1、 集中保障值班要求社会渠道保障团队分为：集中保障值班团队和各分部保障团队。通过集中保障值班、集约人力，降低分部的值班压力，提升运营支撑效果。亿迅技术支撑厂家和IT中心本部人员联合各自设置集中保障值班小组、排好各自的值班表，进行联合值班，共同保障业务部门7天工作日模式下的社会渠道业务受理正常。2、 IT中心集中保障值班团队职责经统计2013年06月份各分公司的社会渠道后付费移动电话受理量集中在广州和深圳，其他依次排名是东莞、佛山、惠州、中山、梅州、茂名、汕头。结合各分部对口业务室人力的情况，IT中心集中保障值班团队由如下人员组成（详细见“附件9-广东社会渠道支撑值班表.xls”）：星期白班（8：30-17：30）晚班（17：30-22：00）值班人1值班人2值班人1星期一杨红磊小期二陈鑫磊宇期三柯赛磊攀期四严丽文锦期五黄耿文鹏期六罗雪磊颖期日黄焕磊利明如下：a、 值班人员由7大分部（深圳、广州、东莞、佛山、中山、惠州、汕头）各派2人和本部业务支撑室2人组成，共16人；b、 每天分为白班（8：30-17：30）和晚班（17：30-22：00）共2个班，7大分部各派2人承担每周7天工作日中的其中1天2个班的值班任务，本部人员参加白班的值班工作，协调解决疑难问题、升版质量、系统配置和值班管理；c、 集中值班主要工作内容包括：l 检查代理商门户的业务/系统监控情况，异常信息及时处理；l 答复“GD渠道运营”（72749103）和“广东电信社会渠道支撑”（106685367272327726）QQ群反映信息；l 对天讯预处理组传报的相关系统重大故障情况及时进行跟进处理；l 处理ITSM故障工单。d、 每天值班完毕整理填写“附件10-广东社会渠道支撑值班工作日报.doc”；e、 各分部值班人员在分部办公地点进行现场值班；f、 补休要求：l 周一到周五：上一个白班，补休1.5小时；上一个晚班，补休4.5小时；l 周六到周日：上一个白班，补休9小时；上一个晚班，补休4.5小时。3.3. 分部保障团队职责1、按照7天工作日（9：00-22：00）要求进行排班处理故障，并成立以“附件6-IT中心社会渠道支撑团队.xls”中各自分部人员为主跨系统的分部社会渠道支撑保障团队（如分部已成立了保障团队则可以共享一套人力）。，并按照7天工作日（9：00-22：00）要求制定排班表，并每周上报省中心汇总（中心将不定期抽样检查并通报），分部团队对省集中保障值班团队发出的紧急故障及时响应并处理，对分公司的重点营销活动安排现场支撑；2、和分公司召开每月例行版本升级前交流会。系统版本升级次日、月末业务高峰期进行重点值守保障，广州分部对广州渠道热线进行现场支撑，及时解决一线反映的故障和问题；3、加强分部内部交叉培训，提高员工运营技能及渠道服务支撑的意识，把IT中心相关制度向分公司宣贯。3.4. 业务/系统监控1、 系统监控已在BSN上部署对主机、数据库、中间件等系统资源的监控。2、 业务监控 在IT网管上部署了业务监控点41个，包含了接口调用、号码池刷新、托收监控、物流回单、渠道资料等方面，后续根据功能变更逐渐增加。 3、页面拨测 部署了重点功能以及业务受理页面的拨测监控点10个。包含系统登陆、移动业务和手机补贴受理、宽带套餐业务、代金券兑换、裸机销售、佣金确认、终端直供等方面。4、发生异常时，自动发送短信到系统相关运营人员集中保障值班团队成员电话上。5、详细见“附件12-代理商门户监控矩阵.xls”。3.5. 故障处理工作规范1、 代理商门户类系统故障处理遵循“先抢通，后修复”的原则，严格按照企业信息化（IT)运营中心工单处理运营规程开展故障处理工作，要求本部、分部运营团队协调CRM、SPS、CBS、ISCM等系统经理联合排查故障，尽最大能力缩短业务受阻的历时；2、 对故障核查存在程序BUG时，走故障转开发单流程排入最近版本加快解决，并一起考虑存量数据的修复。如问题未查明，则纳入问题跟踪表；3、 每月中旬召开集中运营团队运营分析会，广深东佛运营A角、天讯和深圳预处理组派人参加，并邀请省公客对口人参加。会议对上月例会问题解决情况进行通报、对近一个月的典型故障和问题跟踪表进行分析、对版本执行情况进行通报、对新上线功能使用情况进行后评估，并制定相关整改措施。4、 发生短期无法修复的重大故障影响业务生产时，集中运营团队及时发布全省性系统故障公告，分部团队及时发布属地故障公告。3.6. 外系统保障要求当代理商门户故障核查属于CRM、SPS、VC、CBS、ISCM等核心系统段落时，需要这些系统紧急配合处理。要求这五四个系统同步建立集中保障值班制度：按照9：00-22：00进行排班值守，共同保障业务部门7天工作日模式下的社会渠道业务受理正常。3.7. 重大故障级别及传报响应机制一、 IT中心预处理的传报机制1、代理商门户系统故障短信通报人员黄创光、汪梦、库志春、利俊杰、陈琳、陈宇彤、施颖智、罗雪颖、陈广佳、黄焕宇、邓志权、杨红彬、陆宇清、李宇飞、熊磊、戴世勇、甘仕振、徐文罕、黄凌云、张家安2、涉及广州地市时增加短信通报广州分部如下人员：陈宇彤、施颖智、罗雪颖、李永青、马海莲、洪丹。3.涉及深圳地市时增加短信通报深圳分部如下人员：李扬、刘晓圆、陈云川、高昕。 43、详细见“附件13.1-IT运营中心下发的MBOSS故障传报.doc”和“附件13.2-IT运营中心重要事件跟进工作方案.doc”（IT中心监控维护室在修订完善中）。二、 省公客渠道热线传报机制1、目前省热线承担全省的渠道报障窗口工作，目前只在广州范畴进行了传报，20130716会议明确：省公客渠道热线两级响应传报机制待省公客建立；2、目前已建立对口人制度：省热线确定梁健辉为对口人，省IT确定预处理组卓购良、集中保障值班人员为对口人，待省公客确定热线的业务管理对口人，因目前只有电话传报、需要省公客落实传报所需的短信发送端口问题；3.8. 分公司重点需求及问题的响应机制1、请各分部每周与分公司定期沟通，如有问题需协调，请各分部运营A角对应室经理每周四上报社会渠道专题问题报告(格式见“附件11.1-社会渠道分公司重点关注需求、问题跟踪表.xlsx”)，邮件提交IT中心业务支撑室徐文罕，省业务支撑室每周通报进展。2、每周进行社会渠道常态化支撑通报，包括并不限于：a、每周四分公司重点问题和需求的收集与反馈；b、本周需求支撑情况；c、本周系统运营和开展活动情况；d、对分部参加集中保障值班团队工作；e、对贡献较大的员工事迹共享。3、省集中需求团队和各分部运营团队每月选择一个代理商网点进行走访交流，并编制走访报告（参见“附件11.2-广东社会渠道走访报告.doc”），合并在周四随上报省中心。可以结合营销活动现场支撑和升版后第二天现场支撑一起进行。3.9. 数据割接工作规范经IT中心数据批量处理运营规程审批通过后的割接单，按照如下规则处理：1、需求类数据割接：不涉及开发改造的割接，由分部负责，涉及开发改造的割接，由省中心负责，遵照“附件14-代理商门户需求数据割接规范.doc”执行；2、故障类实例数据修复：由分部负责执行。3、如全省性故障，由省集中运营团队组织分析原因、提出应急措施并组织各分部实施批量数据的修复，后续整理整改报告。亿迅公司负责技术支撑。3.10. 运营团队的培训1、 在版本变更时，