旅游企业团队建设的基本原则与策略.doc

旅游企业团队建设的基本原则与策略随着中国加入WTO和国外一些大旅行社逐渐进入中国市场，旅游行业的竞争愈加激烈，优秀人才之争势必成为各旅游企业生存的关键所在，如何建立一支具有战斗力的营销铁军更是很多旅游企业夙兴夜寐的难题之一。 沙子永远存在，销售经理应该做的是在沙堆里多淘出金子。将业绩管理的重心前移，用80的精力找到并关注20的销售明星，并且逐步提升销售明星的比例，才是销售业绩管理中的“实惠学”。 GE公司的前CEO杰克韦尔奇说过：“我们所能做的一切就是把赌注押在我们所选的人的身上。”从这个意义上讲，每一个销售经理都希望成为制造明星的巫师。因为在一个旅游销售团队中，“明星率”就意味着“销售额”、意味着“业绩”。 以团队管理者身份出现的蓬达度假卡推广中心的负责人之一刘晓菲就这个问题多次与我探讨如何在自己上百名的销售人员中再多一点销售明星？ 在谭小芳看来，销售明星的价值自然是难以估量。不过，当一个销售经理带领团队往上冲的时候，回首一望，却发现拖累业绩的往往是那些看上去外在条件很好、当初被寄予了厚望的人。可谓“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。下面是几个这方面的例子：1、帅哥靓妹 美色赏心悦目，但是美色无法拯救业绩。人们会因为你漂亮就将单位旅游团放心地交给你吗？未必。要验证这一点非常容易。很多旅游公司会把自己的销售明星的相片公布在企业的出版物上，或是企业内部，我仔细看过很多旅游企业的销售明星榜：发现上榜的人员中难得有称得上漂亮的人至多以比较宽松的标准衡量，有一些长相可以的人，但也不多。 美色可以卖钱，并不等于有美色的人卖得出东西。联想在创业初期有一个故事。在一次计算机展销会上，其他公司的展台都用帅哥美女装点。联想派出的却是年近半百的中年妇女，科学院的研究人员。但是现场的来宾更喜欢听这个“矮小的农村老大妈”讲话。展销会结束后，还有一群人围住不肯走。而联想的成交额远远高出它的竞争对手。这个现象对我们业内办滥的旅游交易会绝对是一个启发，老大妈也许就比美女管事呢！ 与许多旅行社的销售经理交谈时，常请他们回顾一下，他们手下的销售明星有几个是长得漂亮的。一番抓耳挠腮后，经理们承认，销售明星基本上是相貌不出众者。这与演艺明星完全是两回事。美人销售的成功故事不多见，失败的例子却不少。美女导游说几句话就把游客气昏的情况也随处可见。2、高学历、高教育程度 对旅游销售工作而言，正规教育的消极影响主要在于它对必需的个人营销能力有抑制乃至磨灭的作用。正规教育强调理性、逻辑、守规矩。书读多了，面子问题更要紧了。这些都是销售工作不欢迎的。我们说，销售工作特别需要“野路子”。规规矩矩是没法做销售的。 有一家著名的旅游网站企业，组织了由高学历人员组成的销售和顾问团队，并提供多方面的资源支持。可是一年下来，几十个人的团队只有一两个人能坚持下来。他们的老总也认识到，尖子生、大教授往往不是好的销售人员。谭小芳对另一个旅行社企业的销售队伍的分析数据表明，高学历的销售人员的淘汰率明显高于低学历人员。尽管从其他方面考查，他们具有一定的优势。 交广传媒旅游策划营销机构认为，在旅游销售工作中，关系有用但是有限。“关系决定论”导致两方面的消极影响：忽视管理其他决定销售能力的因素和对关系的期望超出了这个因素本身的能力。结果在一定程度上，使销售队伍的管理带上相当浓厚的赌博色彩。3、有关系、有资源的销售人员 “没有关系做不成生意”，这是在中国的商界引用频率很高的大众语录。而且这个观点也逐渐被在中国发展的国外企业所接受。离开关系仍然能做成生意的说法，很少能获得共鸣。 如果注意人们在谈论一些成功的销售故事时的对话，常常可以听到这样一类的说法：“她爸爸是部长”，“这公司的财务总监是他哥们”， “他舅舅现在就是管旅游的”在中国，可以说对任何一个商业上成功的案例，不论大小，人们总是要情不自禁地设法找出成功者具有特殊背景的论据。 不可否认，关系的确对旅游销售有正面的影响。人们对它的认识之所以成为误区，主要表现在对关系的过度崇拜，忽视了其他对销售业绩有重大影响的因素。 在与旅游行业的大量销售人员的调查访谈中，在涉及自己的销售经历时，绝大多数人都不认为关系很重要。即便在销售中用到关系，大多数场合只是起到一个搭桥的作用。也就是能与目标客户搭上话。而这类关系通常要拐好几道弯。很难算做过硬的关系。搭上话后，生意能不能做成，完全取决于销售人员的个人行为和旅游企业的自身企业背景，别人很难帮上忙。谭小芳还发现了一种有趣的现象：绝大多数超级销售明星，他们在刚刚踏入销售职业的时候，社会关系往往非常弱。 通过对多个旅游企业的销售队伍的人员组成分析表明，那些具有特殊社会关系的销售人员，一般除了靠自己的关系带来的固定销售外，基本上不做别的事情。所以这些具有过硬社会背景的人，实际上不能称作销售人员。准确地说，如果没有优秀销售人员的努力，这些资源难以发挥作用。 优秀的销售人员即使社会根基很差，但通过自己的努力，社会关系可以从无到有，从弱到强，形成朋友满天下的局面。谭小芳一家北京旅行社的朋友做法很聪明，招聘了大量的离退干部做顾问，其实就是一个很好的人脉资源，但工作还是自己的销售人员去做，他有句口头禅说的很好：顾问顾问，顾着你就问问，只要给我说哪里要出去旅游，我们就能搞定！ 有了上面筛选和淘金的方法，我们就可以取其精华去其糟粕，留下好的人才去做营销。那么，旅游经理人如何快速引导好的人才，从而打造出充满狼性的“旅游营销铁军”呢？交广传媒旅游策划营销机构提炼出旅游营销团队管理的六脉神剑：1、计划完备 谭小芳了解到很多旅行社和景区都是年后做全年营销计划，其实很不主动这种“撞钟”的思想必然会给我们的工作带来极大的被动。 “凡事预则立，不预则废”，对于明年的市场规划其实我们每个营销经理都清楚，绝对不是一个例会能解决的，我们需有足够的时间去准备：心理上、战略、战术上、人员的调整等。 过了年做市场计划的一些景区老也不明白：咦，人家为啥春节刚过就有赏山野花的？为啥人家三八节做的那么好？为啥一晃就到五一了，我们还没怎么动呢？为什么呢？2、说话算数 市场营销中，有些景区的区域经理为了完成任务，以牺牲渠道为代价，结果直销也没有做起来市场做成了夹生饭。 有的片区经理在旅行社中间信口雌黄，承诺的东西成为了遥遥无期的空头支票。于是乎，到了兑现时，最后答应这家旅行社的东西要么不了了之，要么克扣别家的军饷。 所以，谭小芳建议我们的封疆大吏们一诺千金的同时最好“三思而后行”，毕竟“凡轻诺者必寡信”最后的结果就是水能载舟亦能覆舟！3、角色分明 谭小芳在河北一家旅游景区走访、咨询过程中发现景区的董事长做了总经理的工作；总经理做了经理的事情；经理做的很像业务员；业务员呢，都闲得很！我无意贬低我们的业务人员是多么的懒惰，也不想褒奖我们的营销经理是多么的勤快，在这里，我只想强调角色定位决定工作方向，而工作方向决定工作方法。 谭小芳请我们的旅游经理人都用以下问题自测我的角色应如何定位、职责是什么？我让业务员做什么、业务员能够做什么？团队如何协调沟通？我如何授权？哪些是业务员必须做的，哪些是不应该做的？其实，上面的问题很值得我们旅游企业管理层深思的。4、雷厉风行 交广传媒旅游策划营销机构作为创意起家的旅游咨询机构，擅长创意公关。但坚持认为，任何一个良好的策划都不如一个简单的执行。细想为什么旅游管理层的一些政策不能上传下达，为什么很好营销方案得不到有效的实施，为什么完不成任务我们总是有那么多的借口?一言蔽之：执行力不够！ 从某种意义上说，执行力是反映一个组织是否成熟的标志，我们需要的是上传下达，而不是朝令夕改，我们要的是自动自发，坚决执行！而不是消极应对、推卸责任。唯如此我们才能经得起大风大浪的考验，才能保质保量不折不扣的完成任务，才能使我们的团队健康成长！5、狼性铁军 中国旅游市场的特点不同于其他国家，多民族，多人口，多文化，多地域的特点，使得中国哪怕是一个城市的不同村镇都有着不同的地方特点，方言文化，而当国内中小旅游企业还没有任何品牌效应的时候，最需要的则是“土狼”的实战风格！ 时至今日，“土狼“旅游企业家最需要的就是与时俱进，如今不是单兵作战的年代了，我们需要土狼精神因为那样我们更本土，更中国，更容易成功!6、会带队伍 天下无贼中黎叔比较经典的一句话：“人心散了，队伍不好带了”，说的就是团队管理。而所有团队中，营销团队是最不好带的；所有团队中，营销团队又是最好带的！ 旅游企业的高管要明白“财散人聚，财聚人散”是人性化管理的不二法门。也许只是每月的一顿“庆功宴”、也许只是一包烟足以使我们的一线人员感激零涕，团队的凝聚力会有说不出的强！ 总之，交广传媒旅游策划营销机构建议旅游企业想办法把“兵”留住，把心留住。只有队伍带好了、人心理顺了、团队的凝聚力加强了、目标明确了，营销工作才能一顺百顺，攻无不克、战无不胜。正所谓“人心齐、泰山移”。如何长久地留住人心呢，打骂是不行的，以前不管行不行，以后的人性化时代，这样是不行的。谭小芳认为，旅游经理人要会赞美。 我们的旅游营销人所需要的是业务经理、企业领导真心诚意地由衷赞赏。老外们经常会使用这种方式激励下属，每当下属工作非常优秀时，他们会自然地拍拍下属的肩膀，及时地送上一句赞美“good job “、“good guy”、“well done”、“excellent”等等，别看这么不起眼的一个举动、一句话，却会对下属产生非常好的激励作用，也有益于上下级之间的团结和友谊。 国内的旅游业者往往不知道，或许是知道而不屑于做，有时领导的一句赞美或者既使只是一句肯定，都会令下属激动很长一段时间，如此以来，又何愁没人为之赴汤蹈火，何愁企业不能发展壮大，尤其是当前处于经济不景气的阶段就更加需要赞美的魔力了！ 每个人身上都挂着两块牌子，前面一块写着：赞美我！后面一块写着：肯定我！美国海军陆战队激励士兵的做法是不断地向他们重复：你们是精英！你们是精英！你们是精英！ 营销界估计没有多少人不知道卡耐基，可是关于他小时候的故事，也许并没有多少人知道。卡耐基小时候是一个公认的坏男孩。在他9岁的时候，父亲把继母娶进家门。当时他们还是居住在乡下的贫苦人家，而继母则来自富有的家庭。父亲一边向继母介绍卡耐基，一边说：“亲爱的，希望你注意这个全郡最坏的男孩，他已经让我无可奈何。说不定明天早晨以前，他就会拿石头扔向你，或者做出你完全想不到的坏事。” 出乎卡耐基意料的是，继母微笑着走到他面前，托起他的头认真地看着他。接着她回来对丈夫说：“你错了，他不是全郡最坏的男孩，而是全郡最聪明最有创造力的男孩。只不过，他还没有找到发泄热情的地方。” 继母的话说得卡耐基心里热乎乎的，眼泪几乎滚落下来。就是凭着这一句话，他和继母开始建立友谊。也就是这一句话，成为激励他一生的动力，使他日后创造了成功的28项黄金法则，帮助千千万万的普通人走上成功和致富的道路。 在继母到来之前，没有一个人称赞过他聪明，他的父亲和邻居认定：他就是坏男孩。