质量与服务规范草稿.doc

平山县医院体检站质量控制与服务规范（草稿）一、 组织机构设置及职责主任-在县医院书记、院长领导下负责体检站全面工作。副主任-在主任领导下，设行政主任一名，业务主任一名，各负其责。办公室：在主任、副主任领导下负责体检站日常事务的具体工作。市场部：在站主任领导下，负责市场拓展及营销工作、医保受检人员的信息管理及体检报告管理工作。财务室：在站主任领导下，负责日常财务工作，协调与医院财务账务往来处理。总检室：负责体检结果的分析整理，打印受检者的检查报告。维护体检系统正常运行与系统升级改进，服务体检工作。专家分析室：对每一位受检者的最后体检报告进行复审，纠正报告中的错误或漏洞，确保受检者体检报告的准确性。总服务台：负责受检者信息采集、登录及回收体检本指引单。合理引导分流受检者进行科室检查，协调职能科室做好服务工作。检查科室：内科、外科、妇科、耳鼻喉、口腔、眼科、彩色超声科、检验科、心电图室、DR室等职能科室。根据站内统一体检安排，做好服务工作。药房：作为体检站下属的门诊，负责部分离退休人员、职工医保参保人员和社会人员的诊疗工作，兼体检站日常收费业务。二、体检站概况平山县医院体检站前身是平山县社会保障体检中心，隶属于平山县人力资源和社会保障局。2012年6月双方领导达成托管协议，由县医院全面托管体检中心。现有职工70余人，大型体检设备有：数字X线成像系统（DR），全自动生化分析仪，全血细胞分析仪，肿瘤标志物蛋白芯片检测仪，全自动心电图仪、彩超、骨密度检测仪、眼底照相仪、裂隙灯等体检设备。体检楼面积1500,科室设置齐全，功能完整独立，基本满足县域内体检需求。体检系统的建立，方便了受检者信息查询比对，最大限度的保护了个人隐私权不受侵犯。以“人、情、诚、和”为本的管理理念在体检站已初步形成，服务质量有了明显的提升。体检工作得到了县委县政府的充分肯定，人力资源和社会保障局领导给予了大力支持，同时也得到社会各界人士的认可。三、 体检科室功能及体检项目一般检查项目：1. 病史询问，家族史、过敏史等；2. 血压、身高、体重检测；3. 内科腹部、心脏、肺部、肝脏、脾脏、神经系统及其他；4. 外科皮肤、脊柱、四肢、关节、浅表淋巴结、甲状腺等；5. 眼科视力、外眼检查、眼底检查、裂隙灯检查、眼压等；6. 耳鼻喉外耳道、鼓膜、听力、鼻腔、咽喉等；7. 口腔黏膜、牙齿、牙龈、腮腺等；8. 妇科外阴、内诊、乳腺等；9. 检验室血细胞分析24项、尿分析11项、肝功能、肾功能、血脂、血糖检测、肿瘤标志物检测等；10. 心电图室常规十二导同步心电图分析；11. X线检查室胸部正位片（肺部、心脏、胸膜、膈肌、肋骨）等；12. 彩超室腹部彩超（肝、胆、胰、脾、双肾、前列腺子宫附件等），必要时检测乳腺、血管、甲状腺、心脏超声。13. 备选科室：骨密度检测、动脉硬化分析、人体成分分析、肺功能测定，人体成分分析、经颅多普勒血流检测。四、 体检科室质量控制及服务规范服务台：1.您好，请出示社会保障卡或其它有效证件。2.核对个人信息登录体检系统，采集受检者信息。3.询问受检者个人病史，过敏史，手术外伤史、家族史等，负责帮助体检本填写，并要求本人签字确认。4.打印指引单、标贴试管、尿杯识别码、告知先做空腹项目检查。5.负责导检的工作人员，按体检流程分流受检者，做到灵活、科学导检。6.按照服务礼仪标准，做到举止端庄、动作文明、手势规范、礼貌用语、微笑服务。7.对行动不便、残疾、智障的受检人员，专人负责陪检，所到科室优先安排。身高体重测量：1. 您好，请面对体重秤站立，抬头挺胸平视前方，不要仰头或低头。2. 定期校正检测仪器灵敏度和准确度。3. 受检者不要激烈活动，避免摔伤。4. 老人或残疾人体检工作人员要帮扶，防止意外。5. 测量完毕，工作人员看清楚测值，核对无误后录入信息系统。血压测量：1. 您好，请脱去外罩休息五分钟。2. 测量时坐在血压机对面，将肘部置于血压计凹陷处，摆正姿势。3. 不要说话，平静呼吸，放松心情。4. 个别受检者精神紧张导致血压过高时，应嘱休息十分钟后重新测量。5. 偏瘫患者测量健肢。6. 测量值确定后录入个人信息时要核准无误。7. 血压计应定期校验，防止误差。内科：1. 请您脱去外衣，解开腰带平躺于检查床上。2. 按照望、触、叩、听顺序进行，男女分室检查。3. 让受检者充分暴露检查部位，配合医生检查。4. 检查时要专心细致，发现阳性指征及时和受检者沟通，了解有无病史情况，必要时进一步检查，注意有无包块，质地软硬，边缘是否清晰等情况。5. 神经系统有无损害及部位程度，按常规检查顺序定位判断。6. 阳性体征描述规范，术语准确。7. 录入结果要反复核对，避免差错。8. 遇有其他相关疾病应记录在其他栏内，检查完毕医生须签字以示负责。外科：1. 您好，请坐下听从医生口令，其他同志排队候检。2. 检查时要严肃、认真、轻柔，仔细规范进行操作和记录。3. 嘱受检者要放松心情配合医生检查。4. 所检查项目发现异常时，建议其进一步检查，避免延误治疗时机和引起不必要纠纷。5. 所列体检项目以外发现问题的填写在其他栏内。6. 检查完毕医生须签字以示负责。妇科：1. 您好请坐下按顺序接受检查。2. 妇科检查禁忌须告知受检者，避免发生差错。3. 检查前要告知受检者妇科检查可能带来的不适或出现的情况，请不要紧张。4. 询问婚姻史、月经史、生育史等，便于了解受检者有关情况及婚姻状况。5. 医生应关心、体贴受检者，做到态度和蔼、语言亲切、动作轻柔、严肃认真、尽可能不漏诊。6. 严格执行无菌操作规章，杜绝医源性感染和交叉感染发生。7. 采集标本时，严格掌握适应症，避免在取样时出现意外情况，发现问题及时处理。8. 检查完毕后，告知受检者注意事项，避免因无知造成纠纷发生。9. 检查结果阳性者及时和受检者电话沟通，或本人亲自来体检站进行告知，尽快采取必要措施，避免延误治疗。10. 乳腺检查应按检查顺序进行，发现问题告知受检者，做好记录，提出合理建议。11. 所有检查结果核对无误后录入体检信息系统，并提出相应建议。12. 检查完毕后，医生在体检本签字以示负责。五官科：（眼、耳鼻喉、口腔）1.请排队依次检查，服从工作人员安排。2.视力检查时请站在标准线外，手不要用力按压眼睛。3.眼底检查要告知受检者配合医生摆好位置，说话要和蔼，动作轻柔。4.耳鼻喉、口腔检查时，受检者需配合医生操作，服从口令，避免发生意外。5.告知受检者不要紧张，放松心情。6.检查完毕后，医生签字以示负责。心电图室：1.请排队按顺序检查。2.告知受检者仰卧于检查床，解开上衣露出胸部，不要说话，均匀呼吸。3.根据体检本个人信息录入编号、性别、年龄，待条件成熟后打印记录。4.反复核对体检本、心电图、微机录入结果是否一致，判断结果，异常结果提出相应建议。5.将受检者心电图分析结果，夹入体检本内存档备查，医生签字以示负责。6.操作人员要高度重视危急心电图表现，遇有危急者给予提醒和相关处理，必要时上报体检站领导协调处理。超声科：1.请您排队依次彩超检查，脱掉外罩充分暴露腹部仰卧于检查床，双手抱头接受检查。2.请听从医生指挥，配合体位变换、呼吸气等口令，以达到最佳检查效果。3.超声检查为空腹项目，如您已就餐饮水请主动示意，以免影响检查结果准确性。4.男同志前列腺检查，女同志子宫附件检查，需要在膀胱适度充盈下进行，请做完彩超后再留小便标本。5.彩超检查时，若发现可疑图像，要求二个以上超声医生共同完成。要测量数值大小，详细描述其特征，以免谈判结果。如性质不确定的提出合理建议，并报告站领导，便于随访沟通。6.超声科工作人员要定期组织业务学习，探讨交流，总结经验，纠正不足，持续改进，提高超声检查质量，提升本科工作人员的业务水平。7.超声检查环节要细致认真，不得有半点含糊，提高自我保护和抗风险意识，避免医疗纠纷发生。8.记录人员在填写体检本描述时，字迹要清楚、术语专业、表达准确，避免因字迹潦草表述不准出现错误结果。9.受检者检查完毕，体检本、微机结果反复核对，确保信息一致。10.严格按照二级医院质量标准要求，发现工作中存在问题及时和相关人员沟通，接受总检医师建议指导和医院职能部门评价，制定整改措施。11.超声检查一般每台仪器每小时不超过15人，不能追求速度，减低质量。12.超声检查完毕，医生要签字以示负责。放射科：1.请您依次分别进入小铅房内，脱掉外罩，去掉项链、金属丝衣服等影响X线透照的物品，并关闭铅门，避免其他人接受X辐射。2.透照者根据医生安排摆好投照部位，适度吸气并屏住呼吸，保证肺野暴露，提高比对度，确保最佳图像质量。3.告知女性受检者白细胞低于正常者，已怀孕或计划怀孕者尽量勿做X线检查。4.医生操作时要细致核对投照者个人信息是否与体检者、指引单相符，避免出现信息错误。5.阅片时要认真仔细，有异常时，一定要描述清楚，提出科学合理建议，避免延误最佳诊疗时机。6.放射检查结果实行二审制，须有二个有资质的医生阅片，审阅后签字出具影像报告，最大限度降低漏、误情况发生。7.若发现重大异常的，第一时间报告站领导，以便及时沟通和随访，避免医疗纠纷地发生。8.严格遵守设备操作规范，正确熟练操作，定期维修保养DR设备，发现设备异常及时处理并报告站领导协调维修。检验科：1. 检验科是体检站的重要科室，也是质量控制合服务规范的关键环节，不得有丝毫松懈和侥幸心理。2. 工作人员主动安排受检人员依次做好抽血前的准备工作，请挽起上肢衣服至肘上，紧握拳头，配合医生抽血，完毕后自行按压5分钟以上，避免出血。3. 工作人员要认真核对受检者信息，保证体检本、标本一致。如标本出现溶血、乳糜血等异常现象，应做标记，必要时与有关科室沟通。4. 严把试剂购进关，采购数量，按体检需要，不得积压，经常观察试剂保存条件，保证试剂性能稳定。禁止使用过期或质量有问题的试剂，确保检验结果的准确性。5. 根据检验科工作性质，做好分析前、分析中、分析后三个阶段的质量控制，按检验操作规程做好标本采集、保存和运送，保证整个检测过程符合质量控制要求。6. 充分估计受检者因素导致体检结果不准确的可能性，发现检测结果误差较大，工作人员要提出科学可行的合理指导建议。7. 检验科主任要经常组织本科室人员学习标本采集的重要性，必要时向全站医务人员普及学习，发现问题及时纠正处理。8. 生化检测，每天认真做好质控，做到有记录、有数据。将质控原始数据可质控图存档备查，严把质控品的质量性能，保证在有效期内使用，做好失控分析等应急情况处理，确保发出每一份报告的准确性。若发现失控现象要仔细查找原因，做好进一步补救工作，进行重复测定，必要时逐级上报。9. 定期检查保养检验设备，保证正常运转，需制造商维修、保养报告站领导安排。10. 配合体检工作安排，做好新项目开展工作实施。11. 报告的签发、审核、签名要求有资质人员完成。12. 严格岗位职责，责任明确。总检室：1.了解国家医疗卫生方面的有关法律、法规，知晓医学科技新知识，新发展；掌握各种疾病发生、诊治的新信息及诊断的标准和方法。严格遵守体检中心的规章制度和科室工作制度，提供人性化的服务。2.具有良好的职业道德和敬业精神，为每个受检者提供热情、周到的服务，并为其保守医疗秘密和个人隐私。3.按时到岗并做好准备工作，熟悉主检流程，对整个体检过程要做到全程关注。4.综合分析受检者的各种检查资料，做出健康评估。体检结果中任何蛛丝马迹都不能放过，发现问题要详细解释体检结果。为受检者提供一份通俗易懂的健康检查报告，让受检者全面了解目前的健康状况，并提供相应的日常饮食、运动治疗的建议，不得出现错检、漏检等事故。5.对体检不能明确的，要指明进一步检查的方法或定期复查，为诊断提供依据。6.对于重大阳性结果或危急重症等危险因素的应及时上报中心主任，视情况告知受检者或单位；通知 受检者作相关诊治，并进行追踪随访。体检结果发现重大疫情，及时上报。7.严格执行双审核制度，负责体检质量管理，审核者要及时对体检质量完成情况进行监督检查，审