《沟通与倾听》PPT课件.ppt

沟通与倾听,好的和差的倾听者的特性,倾听方面的研究者迈克尔普尔迪对900名年龄在17岁至70岁的大学生和军队学员进行了调查，该调查显示了好的和差的倾听者的特性： （一）好的倾听者： 1适当地使用目光接触。 2对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。 3容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。 4使用语言和非语言表达来表示回应。 5用不带威胁的语气来提问。 6解释、重申和概述讲话者所说的内容。 7提供建设性（语言和非语言）的反馈。 8移情（起理解讲话者的作用）。 9显示出对讲话者外貌的兴趣。 10展示关心的态度，并愿意倾听。 11不批评、不判断。 12敞开心扉。,差的倾听者： 1打断讲话者（不耐烦）。 2不保持目光接触（眼睛迷离）。 3心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者。 4对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。 5很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语言）反馈。 6改变主题。 7做判断。 8思想封闭。 9谈论太多。 10自己抢先。 11给不必要的忠告。 12忙得顾不上听。,可见 ，倾听是一种修养，是一种美德。要想别人成为自己的听众，自己应首先学会倾听，敞开自己的心扉，接纳别人的伤心，给予最温暖的慰籍。同时，应有最起码的保守他人秘密的道德，不要把别人的知心话当作与他人闲聊时的谈资，否则，你伤害了一个人的自尊，就失去了一份弥足珍贵的情感。,倾听的层次与对象,倾听的层次 倾听方式和类型 了解倾听的对象,一、倾听的层次,第一层次是“听而不闻，心不在焉”。 第二层次是“选择倾听”。 第三层次是“只是听见了”。 第四层次是最高层次“积极思考、解读对方”。,二、倾听方式和类型,（一）倾听的方式： 言语交际总是受交际者身份地位的影响，受交际目的的制约。西方学者因此称之为“权势差异”，并指出“权势差异”的两个来源： 1、交际者身份地位的不同 2、交际本身所产生的两种情形： 一、权势差异在某些交谈场合场合固有的 二、差异在交谈中产生的。,（一）只听不说 一是因为言语交流者之间存在身份地位的差异，如：听报告、听课等 二是因为固有的语言交流的方式，如：听演讲、听致辞、听经验交流。 在这种情形下，对于倾听者的要求：听与看、听与思、听与记结合起来。,听与看： 在倾听的同时，端详、审视、察看说话者的容貌、服饰、表情、身姿、动作。研究表明，人们的交际活动只有35%是用纯语言进行的，65%则是通过面部表情、手势、身姿以及夹杂在言语中的笑声、叹息、“啊”、“呀”等副语言来表达完成的。因此，在交流中只听不看是不能尽其意的。,听与思： 倾听的过程不是消极被动的接收，而是边听边思考。说话或演讲的效果，常常取决于倾听者“真心内动”。 首先，对说话或演讲做出方方面面的基本判断，包括观点是否正确，论据是否可靠，逻辑是否严密，情感是否真挚等。 其次，综合权衡。是否深刻，是否有见地，是否有价值。 最后，取舍内化。,（二）多听少说 学生求教老师，面试，答辩等场合，交谈双方存在 “身份差异”，这种差异是言语交流中的动机和目的产生的。问是为了获取信息，获得认知；答是为了满足问的需求，提供信息，提供认知。两者构成了一种供需关系。,（三）边听边说 言语交际彼此的身份地位平等，或者即使不平等，但因为说话方式而导致听说平等。如：讨论、座谈、谈判、辩论、谈话、聊天等，在这些言语交际中，倾听者既要听，又要说。 一是要听出言外之意，弦外之音。 二是遇到说话不投机，或听带刺的话，要大度，能宽容。,（二）倾听的类型： 1获取信息式倾听 2批判式倾听 批判式倾听需要获取信息式倾听的所有构成要素。在批判式倾听中，听者还应该对所听到的内容进行评价和质疑。这些质疑可以在听者的头脑中进行，或者可以直接向说话者表达。 当人们劝说我们做某事或相信某事时，批判式倾听是极其重要的。例如，产品广告每天都承诺它将给我们的生活带来浪漫、惊奇和成功，不用什么天赋就可以对这种信息进行批判。 （一）确定说话者的动机 批判式倾听中，我们首先要做的是弄清对方的动机。对于广告，这是很容易的。对于政治竞选活动中的候选人，动机就更复杂些，他们显然是想要当选，但问题是他们为什么这样想？他们追求金钱或权力吗？他们要带来一些社会变化吗？他们想要按事物的规律来办事吗? 当我们处于被动劝说的情境之中时，质问劝说者的动机是一种正常和恰当的反应。例如，当某人介绍一个演讲者时，常常有很长时间的介绍。这是使听众相信演讲者是值得听的。在公众演讲中，我们常通过研究演讲者的背景去审视演讲者的动机。一些人在公共场合做很长时间的自我介绍，那就是为了建立可信度或信任度。,（二）质疑和提问 对观点进行质疑以及质问观点的合法性。讲话者从哪里得到的信息？他的来源可信吗？如果你有与他所说的内容相反的信息，记下来，以便在以后进行提问。对观点进行质疑和质问其合理性是区分事实和观点的能力。在一天的课程中，我们听到的更多的是观点而不是事实。虽然所有的事实都同样是真实的，但我们更有可能信任过去曾经是正确的、权威的或可信度高的。所以作为听者，区分事实和观点是重要的。,（三）承认自己的偏见 你的价值观、信仰、理解方法、期望和推测都会导致先入为主而成为妨碍你倾听对方讲话的“有色眼镜”。有时存在着我们不愿意听到的信息，因为这些信息与我们自己的态度和信念相矛盾。如果你不信教，你就不会进教堂做礼拜。如果你对数学老师讲课没兴趣，你就不愿上这门课，即使去了，也不会专心听课，或许趴在座位上睡觉。 如果你头脑中冒出这样的念头：“他怎么又说了一遍！”或“你还能指望他说什么？”，那说明你已经有了偏见。此时，你应该克服自己的偏见，考虑如何运用讲话人所提供的信息。讲话人的表达缺乏条理，所用言词以及性别、文化差异等可能增加你聆听的难度。他的非语言信号和语调也会成为影响交流的潜在因素。即使如此，你也要继续听下去，并尽量控制住自己的反应。此时，你的任务是领会谈话人的观点。,3情感式倾听 当我们与朋友和家人进行人际沟通时，我们是在进行获取信息式倾听和批判式倾听。在亲密的情况下，我们也在进行另外一种倾听：情感移入式倾听，即承认和识别说话者的情感。 （一）为了情感而倾听 我们经常被要求或希望为了情感而倾听，并且我们经常要与他人分享自己的情感。我们都经常会心烦意乱或高兴，并且如果我们与另外某人分享这些情感，这将使我们展露自己。分享自己的情感也帮助我们去妥善地处理问题。倾听他人的情感是给予情感支持的一种方式，并且这种能力造就了与他人之间的亲密关系。 许多人对他人的信息有习惯性反应。但当你情感移入式地倾听时，必须暂时忘掉自我意识，使自己沉浸在对方的讲话之中。只有这样，才能进入对方的情感之中。,（二）否定式倾听反应 假设你的朋友近几天里一直感到很忧郁，你问她出了什么事，她答道：老板这阵子对她非常挑剔，她在工作中的处境非常艰难。下面是一些你可能的反映方式： 否定情感 如果你回答：“你不应该有那样的感觉，每个人都知道与他相处是多么困难。”你是把重点放到老板的个性上，而不是你的朋友的感受上。当情感非常强烈时，我们希望它们被承认。不希望它们被搁置到一边而牵扯其他一些次要内容。 对比 如果在你生活的某个期间也曾经有过一个糟糕的老板，这可能勾起你讲述这个老板以及你如何处理这个问题的故事。然而，这种反应对你的朋友是没有帮助的。她的老板使她感觉非常糟糕，她对她的老板的感觉应该是你们交谈的中心。 3给予指导 “到别处去，找一份新的工作，你的老板永远不会变好。”这是具体的和明确的忠告。然而，当人们有麻烦时，让他们找到自己的解决办法。你要做的不是给予指导，而是按照你的朋友能自己解决相应问题的一种方式去倾听。注意男人对处理问题比倾听这些问题更感兴趣。 4防守性的反应 当你回答“你不应该那样想”时，你的朋友更气地说：“你总是告诉我不应该怎样想”。然后，你说：“好，我只是想帮助你。如果你不想让我帮助，就这样说！”这种回答就是防守性反应，是我们认为在受到批评时常常做出的反应。然而，这样的一种反应会改变整个谈话的性质。 上面所有这些反应都是软弱无力的，没有哪一种是非常有帮助的。因为它们不涉及感情这个层次上的问题，他们都同朋友的感情脱离开了。那么我们应该怎样在感情上做出反应呢？,三）利用情感移入式倾听 为了感情而倾听的最好方式是利用情感移入式倾听你设法从他人的观点来理解他或她的感受，并把这些感情反馈回去。作为听者，你所要做的是把自己的情感放到一边，投入到对方的情感中去。为了做到这一点，你需要识别情感，让说话者告诉你发生了什么，然后鼓励他或她去找出问题的解决办法。 1识别情感 首先，你需要倾听这个人谈话内容的真正含义。例如，某个朋友走过来说：“我要把我的老板杀了！”他显然不是在说他真要杀他。当然你在进行情感移入式倾听时，首先需要识别说话者当前的感受是什么。在这个例子中，假定说话者非常愤怒是合理的。如果你的反应是：“小伙子，你听起来真的发疯了。”那么，你给了朋友向你倾诉的机会。 2倾听叙述 情感移入式倾听的另一部分是去倾听这个人必须要说的内容。在整个叙述进行时，没有必要做出任何特别具体的反应。这时只需倾听对方，你可以通过集中注意力和同情的表情来表示你对此的兴趣。,3让对方找到解决问题的方法 有时仅仅倾听他人的情感并让他们解释使他们心烦的事在很大程度上能解决问题。我们经常听到某人说：“因为讲给你听了，我就感觉好多了。”人们经常要吐露自己的情感。而一旦他们这样做了，就会感觉更好。这就叫“一吐为快”吧。 但有时仅仅倾听是不够的，你的朋友有一个问题，而他或她需要帮助。在这种情况下，最好的方式通常是相信对方有能力去找出解决问题的办法。这并不意味着你忽视这个问题。情感移入式倾听包括帮助他人找出解决问题的方法。,4享乐式倾听 享乐式倾听的目的就是为了给自己带来乐趣，通过运用所有其他的倾听技巧，我们能学会享受复杂的内容。音乐欣赏课就是利用这些技巧的一个好例子。因为多数人都喜爱音乐，因此假使我们会喜爱在这样一堂课中听到的一些音乐是合理的。然而，除了享受音乐，你能识别主题吗？曲子节奏是什么？你是否同意演奏者理解曲子的方式？因为音乐涉及感情，所以要求我们听出曲子的情感。它是严肃音乐还是轻音乐？它使听者产生怎样的感觉？通过要求为了享乐而倾听之外，音乐教师希望增加你在音乐中感受到的乐趣，因为对音乐理解越多，就越能欣赏和品位更为复杂的音乐形式。 这样，享乐式倾听成为一种比仅仅背靠后坐着和让声音灌入耳朵更复杂的过程。即使在我们享受它时，复杂的内容还是包含更多地倾听技巧。,三、了解倾听对象,在职业生涯中如何把握空间距离 在观察人们之间交谈保持的空间距离时，我们可以判断哪些人处于密切的关系中，哪些人处于更为正式的关系中。 如果你走进企业老总的办公室，他继续坐在办公桌前，可以设想你们的谈话是正式的；如果他安排你坐在办公室一角的椅子上，或与你并肩而坐时，安排的是一种更为亲密的情景，谈话将是非正式的。当你与他人比较熟悉时，你被容许进入他的私人空间。 空间距离也是交流沟通的一种非语言形式，交流双方所处位置的远近会影响到交流效果。常见的空间距离类型有：,亲密区（00.45米） 与对方只有一臂之遥，是适合教敏感的沟通的距离，只有那些有着亲密感情的人才被允许进入这个区域。这些人包括：父母、配偶、子女、亲朋好友等。 私人区（0.51.25米） 一般亲密朋友在0.50.8米的距离带交往，在办公室聚会、社交场合和朋友聚会上保持这个距离。普通朋友则在0.81.25米的距离带。 社交区（1.253.5米） 这种距离使用于一般商务及社交上的来往，彼此的关系是公开性质的，一般是较为正式的交往关系，如上下级、师生、商家与客户、医生与患者之间等等。 公共区（3.517.5 米） 这种距离常用于正式的交往，如庆典或公开演讲等。当我们同一大批人打交道的时候，这个距离是适当的。,个体空间实际上是使人在心里上产生安全感的“缓冲地带”，一旦受到侵占，就会做出一些本能的反应：如手脚不自然的动作，眨眼的次数增加，或挺直身子，展开两肘呈保护姿势，避开视线接触或重新调整与对方的空间距离等。因而，在人际沟通中，一定要分析沟通对象的特点，关系的密切程度及交往的目标，注意与沟通对象保持恰当的空间距离。,不同文化下的空间距离是不一样的。一般来说，亚洲人的“亲密地盘”要比欧美人的“亲密地盘”近一些。当一个日本人和一个美国人站在一起谈话时，就会看到这样一个有意思的现象：这两个人在慢慢地走来走去，美国人不断后退，而日本人则渐渐靠近美国人，这是美国人和日本人都在试图不断地做出调整，保持一个彼此在文化上都可以接受的距离。,空间距离有“情的空间”和“知的空间”之分。心理学上把坐在身旁，即