四、五级服务中心考评细则.doc

考评项目考评内容标准细则分值四级五级评分细则责任人新小区旧小区客户管理日常管理投诉处理1、投诉处理程序案台上有体现，或有上墙张贴，规范，放置得当、美观；投诉电话在公共场所有张贴且无损；2、规定岗位有设置投诉记录本（楼层管理员、安管岗位、监控室）；3、投诉内容记录详细，有处理结果，有受理人、处理人签名；4、处理结果记录：除一般配件损坏维修（如更换楼道灯泡等），其它投诉处理需完整记录处理经过及最终结果，不能一概只记录“已处理”；5、投诉项目与开发商有关（保修期间）：（1）若业主投诉与开发商有关，在处理结果栏应附上服务中心发函给开发商的协调函文号及处理结果；（2）对业主和开发商无法协调的投诉事件，应对处理结果及双方的处理意见进行登记、存档，作为服务中心协调处理依据；6、有反馈、回访记录，有签名；7、每月对所接投诉处理项目应统计分析，并对处理时效较长的事件写明原因；201、案台上无体现或未上墙扣1.0；2、投诉电话在公共场所无张贴或破损扣1.0；3、规定岗位每发现一处未设置投诉记录本扣1.0；4、投诉内容记录无处理结果、无受理人、处理人签名每发现一处扣2.0；5、处理结果千篇一律记录“已处理”，扣2.0；6、处理过程中有发函至开发商，在处理结果栏未附上协调函文号扣1.0；7、协调事件未记录存档扣1.0；8、无回访记录、无签名，每发现一处扣1.0；9、每月未对投诉处理作统计分析存档扣2.0；对处理时效较长未说明原因扣1.0；投诉处理分值占比：1、楼管员80%；2、安管岗10%；3、监控岗10%；周质量检查1、设置专用记录本；2、记录详细，有整改、处理结果，有检查人、处理人签名；3、整改情况、处理结果需祥细记录：整改（处理）经过及最终结果；101、无设置专用记录本扣3.0；2、一处记录不祥扣1.0；无整改（处理）记录扣2.0，无检查人、处理人签名各扣1.0；3、无祥细记录整改（处理）结果扣2.0；事务员员工排班1、记录完整、真实；2、存档完整（专用文件夹），无缺失；3、张贴（粉红色纸）在公告板或打卡机旁，美观，更新及时；31、 抽查，出现三人不相符扣1.0；2、 存档缺失一处扣1.0；3、 不美观、不规范各扣1.0；事务员服务中心（四级、五级服务标准）考评细则之基础管理考评项目考评内容标准细则分值四级五级评分细则责任人新小区旧小区客户管理日常管理公示栏（温馨提示）1、提示内容按日期存档（专用文件夹）；2、张贴美观、更新及时；4、每月公摊水电费有公布及存档；41、提示/通知存档不完整扣1.0；2、张贴不美观扣0.5、更新不及时（提示栏张贴的内容超过10天）扣0.5（除特殊公示）；3、公摊水电费无按时公布、存档有缺失各扣1.0；事务员节日布置1、元旦、五一、中秋、十一、春节有布置，布置方案及物品申购单有存档（专用文件夹）；2、物品放置得当、收藏完好；3、有影像、照片存档； 31、发现一处无存档扣1.0；2、物品放置杂乱，物品数量不符合扣1.0；3、无照片或影像存档扣1.0；巡查记录楼层1、安全疏散标志、开关面板、线路面板保持装置牢固、端正；2、安全疏散标志、开关面板、线路面板出现破损应盘点汇总申报；3、感应灯保持正常使用；4、通道保持畅通；5、发现其它问题及时传达信息、记录；51、每发现一处零部件未修复、感应灯不能使用各扣1.0；2、感应灯因客观情况不能使用不予扣分；3、白天亮灯扣1.0；4、工程问题有登记，有反馈至工程岗，工程岗未及时修复，工程岗扣分，楼管岗不予扣分；5、楼道共用部份堆积杂物、危险易燃品扣2.0；楼管员商业网点商业网点管理有序、无乱设摊点、广告牌现象；2发现一处扣1.0分；财务管理经营情况费用台帐台帐记录清楚完整，无弄虚作假，经手人、审核人签名确认；5抽查至少5户，无记录清楚（金额错误）扣2.0，经手人、审核人无签名确认各扣1.0，发现弄虚作假扣10.0（金额、月份、项目漏记、多记）；事务员物品管理物品台帐1、包括：服务中心固定资产清单、物品入库明细清单、物品出库领用确认表、服务中心物品消耗月报表、物品/设备报废表、物品/设备签收表（专用文件夹），按日期按序存档；2、台帐记录清楚完整，无弄虚作假，经手人、审核人签名确认； 51、缺失一项扣1.0，无按日期按序存档扣1.0；2、无记录清楚扣1.0，经手人、审核人无签名确认各扣1.0，发现弄虚作假扣10.0；3、因客观原因未建立台帐（如报废表、签收表）缺失不扣分；考评项目考评内容标准细则分值四级五级评分细则责任人新小区旧小区团队管理规范服务仪容仪表1、头发：男士符合“三不盖”（前不盖眉毛，侧不盖耳部，后不盖衣领），不剃光头不留胡须；女士过肩长发应扎起，梳理整齐，不能披头散发，不留怪发型；2、着装：公司统一的工装，衣服整洁，男士领带应紧束；3、工号牌：佩带于左上胸位置，相当于上衣左口袋上边沿，但不被袋口盖住；51、每发现一人一处不符合要求扣2.0；2、因制服未到位原因无着装不扣分；办公室各岗位岗位规范1、物品摆放整齐有序，无灰尘；2、卫生符合标准（无蜘蛛网、玻璃明净）；51、物品摆放不整齐、有灰尘，发现一处扣1.0；2、一处卫生不符合标准扣1.0；办公室布置1、交房小区的办公室门口应张贴或放置立牌交房程序、装修程序；2、各项规章制度按公司规定上墙，服务标准、收费标准明晰；3发现一处无设置扣1.0接待规范1、接待业主应保持真诚、耐心的态度，不能和业起语言、肢体冲突；2、接听办公电话应使用“你好，长冠物业”开头；3、四级接待程序领班楼管以上人员熟练掌握；41、被投诉态度恶劣，扣2.0分；2、抽查，接听、接待不符合要求各扣1.0；考评项目考评内容标准细则分值四级五级评分细则责任人新小区旧小区团队管理规范管理办公软件应用熟练掌握运用公司OA软件、财务软件系统；2未使用办公软件扣2.0；项目经理日常培训1、定期组织专项、综合培训，参加人员签到，每月至少一次；2、培训资料、影像按日期有序存档（专用文件夹）；51、无组织培训扣2.0；2、无存档扣1.0，存档有缺失扣1.0；3、无参加人员签到扣1.0；建议渠道通畅1、每月有一次“员工调查评估”或者员工座谈会；2、员工的意见建议得到充分重视，有记录，有处理；不合理的意见和建议应得到合理的解释；21、 每月无组织“员工调查评估”或员工座谈会扣1.0；2、 无记录、处理记录扣1.0；员工投诉管理设置员工投诉记录本，记录详细，有处理结果21、 无设置员工投诉记录本扣1.0；2、 无记录、及处理结果各扣1.0；后勤管理宿舍规定宿舍管理规定（粉红色纸张）有张贴，美观，员工熟悉；2无张贴扣1.0，不美观扣1.0；项目经理、安管队长宿舍内务1、值日表有安排、有张贴；2、床上内务整洁，物品摆放整齐，无纸屑杂物，卫生符合标准（无蜘蛛网、无灰尘）；51、 居住3人（含3人）以上的宿舍，值日表无安排、无张贴扣1.0；2、 一处有纸屑杂物扣1.0，内务杂乱（床上、桌面）扣1.0，有蜘蛛网扣1.0，物品有灰尘扣1.0；餐厅管理1、餐厅管理规定（粉红色纸张）张贴在餐厅显眼位置，美观；2、物品摆放整齐，卫生符合标准；41、 无张贴扣1.0；2、卫生脏、乱扣2.0，物品摆放不整齐扣1.0；总分96服务中心（四级、五级服务标准）考评细则之档案管理考评项目考评内容标准细则分值四级五级评分细则新小区旧小区档案资料管理客户档案一户一档资料1、旧小区应包括：业主基本情况表、购房合同、身份证明复印件、消防安全责任书、装修资料； 2、新交房小区应包括：交房通知单、交房费用确认书、房产验收确认书、验房意见表、二次装修申请表、二次装修协议书、装修保证书、消防安全责任书、外墙装修注意事项、业主装修完毕防水闭水试验表、业主基本情况表、购房合同、身份证明复印件；3、出租户应包括：租户登记表、身份证明；51、抽查不少于5户，每户缺失一项扣1.0；2、应签署资料若无签名，每发现一处扣0.5；3、因未办理装修缺失的资料不扣分； 4、2011年新交房的档案资料需完全符合考评标准，若发现一处不符者，按扣分标准双倍扣分； 1、抽查不少于5户，有其中三项即可得分，不符合缺失一项扣1.0；2、应签署资料若无签名，每发现一处扣0.5；3、因未办理装修缺失的资料不扣分； 4、2011年新交房的档案资料需完全符合考评标准，若发现一处不符者，按扣分标准双倍扣分； 外观规范1、按房号归一封（档案袋或文件袋）；按楼号归一盒（四方硬纸盒）；2、编号标签规范（粉红色纸张，体现公司标识、档案内容、归属服务中心）、统一（长度一致、字体一致、字号一致）、美观；51、无按要求归封存档扣3.0；2、一处未设置标签扣1.0，标签不规范扣1.0，不统一、有破旧各扣1.0；查阅方便1、房号封透明文件袋上应设置“卷内目录”，牛皮纸档案袋可直接标注或张贴在封面，纸张大小、颜色（粉红色）、张贴位置应一致；2、楼号封盒装内应设置“卷内目录”，张贴于盒装内左侧，纸张大小、颜色（粉红色）、张贴位置应一致；3、目录标签内容完整、相符，更新及时；4、档案柜文件排列整齐，分类摆放，有设置档案柜标签（粉红色纸张，大小、字体、字号、张贴位置一致）；31、房号封一处未设置卷内目录扣1.0，纸张、颜色、位置一处不一致各扣0.5；2、楼号封一处未设置卷内目录扣1.0，纸张、颜色、位置一处不一致各扣0.5；3、目录标签不符合要求，每发现一处目录与内容不符，扣1.0；4、档案柜排列不整齐扣1.0，不规范、美观各扣0.5；考评项目考评内容标准细则分值四级五级评分细则新小区旧小区档案资料管理技术档案接管验收资料1、接管验收项目应包括资料档案、建筑结构、附属设施、机电设备；1、 移交清单数量、是否移交、遗留问题、设备型号、移交人、接收人、移交日期填写清楚；3、建设单位、物业服务单位双方有效盖章；4、因客观情况未移交，需附上书面说明；81、 每缺失一项验收项目清单扣3.0分；2、 验收项目表格中一处空白扣1.0分；3、 双方单位少一处盖章扣2.0分；4、 若有项目因客观情况未移交，未附情况说明扣2.0分；5、 2011年新小区接管验收项目资料管理需完全符合考评标准，若发现一处不符者，按扣分标准双倍扣分；一项一档资料1、应包括：平面、水施、电施、水泵设备、监控设备、消防设备、电梯设备、配电设备、门铃设备，施工或维修整改后有随付改动方案及图纸；51、每缺失一项扣1.0，因小区实际不存在缺失的资料不扣分；2、因客观情况未移交，有其中四项即可得分；1、每缺失一项扣1.0，因小区实际不存在缺失的资料不扣分；2、因客观情况未移交，有其中三项即可得分；外观规范1、分项归一盒（四方硬纸盒）或档案袋，装订规范、无杂乱；2、编号标签规范（粉红色纸张，体现公司标识、档案内容、归属服务中心）、统一（长度一致、字体一致、字号一致）、美观；31、无按要求归封存档扣3.0；2、一处未设置标签扣1.0，标签不规范扣1.0，不统一、有破旧各扣1.0；查阅方便1、应设置“卷内目录”，张贴于盒装内左侧，牛皮纸档案袋可直接标注或张贴在封面，纸张大小、颜色（粉红色）、张贴位置应一致；2、目录标签内容完整、相符，更新及时；31、一处未设置卷内目录扣1.0，纸张、颜色、位置一处不一致各扣0.5；2、目录标签不符合要求，每发现一处目录与内容不符，扣1.0；管理档案管理资料分类基本应包括：区域会议纪要、服务中心会议纪要、公司文件及通知、服务中心文件、各项表式表格、联系电话（含业主及内部联系电话）、服务中心每周工作简报、服务中心每月工作简报、工作总结及工作计划管理费及公摊水电费台帐、物品登记台帐、业主投诉处理情况等；51、缺失一项扣1.0；2、区域会议纪要、工作总结及工作计划片区经理所在服务中心应有设置，其他服务中心无设置不扣分；外观规范1、文件标签规范（粉红色纸张）、统一（长度一致、字体一致、字号一致）、美观；2、归档内容整齐、一致，分类摆放；31、标签纸张、颜色、位置一处不一致各扣0.5；2、发现一处无归档扣1.0，有归档但内容杂乱，一处扣1.0；考评项目考评内容标准细则分值四级五级评分细则新小区旧小区档案资料管理记录资料记录资料分类1、基础管理：业主投诉登记本、业主满意率评估表、巡检记录本；2、安全管理：交接班记录本、访客登记本、业主投诉登记本、车辆通行登记本、巡检记录本；3、工程管理：维修记录本、巡检记录本、配电室运行记录本、工程维修单；4、保洁绿化管理：保洁工作记录表、计划卫生安排表、日常卫生区域划分表、绿化维护记录表； 51、 缺失一项扣1.0；2、 因无设置岗位缺失的资料不扣分；存档规范1、按日期按序存档摆放，无缺失，页面整洁、整齐；2、“归档目录”标签规范（粉红色纸张，半张A4 纸页面）、统一（长度一致、张贴在当年度第一本封面）、美观；3、年度装订成册（穿孔或绳扎），保管有效；41、无按日期存档，缺失一本扣1.0；2、一处未设置“归档目录”扣1.0，标签不规范、不统一、有破旧各扣1.0；3、年度未按要求装订成册扣1.0；客户管理日常管理入住情况一览表（房屋动态表）1、应体现：入住、装修（泥水、木作、油漆）、出租、未交房、已交房未入住等情况；2、案台上有体现，或有上墙张贴，美观；、3、内容更新及时、真实、有效；31、案台上无体现或未上墙扣3.0；2、抽查3户，每发现一处内容更新不及时、不真实扣1.0；总分52服务中心（四级、五级服务标准）考评细则之安全管理考评项目考评内容标准细则分值四级五级评分细则新小区旧小区规范服务仪容仪表1、头发符合“三不盖”，（前不盖眉毛，侧不盖耳部，后不盖衣领），不剃光头不留胡须；2、着装：统一工装，衣服整洁，佩戴帽子、武装带；3、工号牌：佩带于左上胸位置，相当于上衣左口袋上边沿，但不被袋口盖住；51、头发不符合要求，每发现一人扣1.0，发现两人扣5.0分；2、着装不规范，每发现一人扣1.0；3、工号牌无佩戴或佩戴不正确扣1.0；岗位规范1、物品摆放整齐有序，无灰尘；2、卫生符合标准（无蜘蛛网、玻璃明净、周边无杂物垃圾纸屑、无乱张贴）；51、物品摆放不整齐、有灰尘，发现一处扣1.0；2、一处卫生不符合标准扣1.0；站立岗1、明确站立岗位置、站立岗时间，员工知晓；2、规定时间站立，规范站立；31、设置礼宾台，8：00-24：00立岗，不符合扣1.0；2、员工不知晓、无规范（跨立、军姿）站立各扣1.0；交接班1、交接班记录详细（物品交接、本班发生主要事情或突发事件、通知、业主交代事项等），不千篇一律，无撕破、乱涂乱画；2、交接人、领班/队长有签名；3、群体巡逻队伍整齐，装备佩戴齐全；51、记录千篇一律扣2.0；有撕破、乱涂乱画各扣1.0；2、交接人、领班/队长无签名各扣1.0；礼节礼貌1、 向进出业主、访客打招呼或点头微笑，精神状态良好；2、 接待业主应保持真诚、耐心的态度，不能和业主起语言、肢体冲突；3、上班时间不得玩手机游戏、看书、看报；4、各司其职，无特殊原因，不能长时间扎堆私聊；101、抽查不积极主动打招呼、微笑扣2.0；2、抽查精神萎靡、无精打采扣2.0；3、被投诉态度恶劣，扣2.0分；4、每发现玩手机、看书、看报各一次扣2.0分5、每发现一次长时间扎堆私聊扣2.0分对讲机使用对讲机使用21、 抽查，如不能正常使用扣1.0分（正常老化不扣分）；2、 外观及零部件损坏扣1.0分；治安管理访客巡逻来访登记1、访客登记清楚（进入时间、证件号码、访客对象、来访原因），证件合乎要求；2、危险品（煤气瓶、烟花爆竹等易燃易爆品）有登记；3、未登记访客应进行跟踪并记录（体貌特征、进入楼号、进出时间等）101、 记录不清楚，一处缺失扣1.0；2、 主岗每班访客记录不少于2人（晚班除外），缺少扣2.0；3、 存在弄虚作假扣20.0；考评项目考评内容标准细则分值四级五级评分细则新小区旧小区治安管理治安巡逻巡逻1、明确巡逻路线（起始位置，重点检查位置）、巡逻时间、巡逻内容，张贴（粉红色纸张、过胶）在值班室、醒目美观，员工知晓；2、巡检记录本记录详细（起止时间、巡检地点、巡检内容、巡查人），无撕破、乱涂乱画；3、巡逻期间如发现儿童无大人监护情况下在水池、假山危险地带嬉戏，应劝阻并做记录；101、巡逻路线、巡逻时间、巡逻内容无明确各扣1.0；2、无张贴或抽查员工不知晓各扣1.0；3、巡检记录不详细，缺失一项扣1.0，撕破、乱涂乱画扣1.0；4、存在弄虚作假扣20.0；5、巡逻无配备器械（对讲机、手电筒、橡胶棍）扣2.0分；监控岗位规范1、接听电话使用“你好，监控”开头；门铃呼叫使用“你好，监控，请问找哪位业主”；2、物品摆放整齐有序，无灰尘；3、卫生符合标准（无蜘蛛网、无乱张贴）；4、监控视频内发现可疑情况及时传达信息；51、抽查无使用礼貌用语扣1.0；2、物品摆放不整齐、有灰尘，发现一处扣1.0；3、一处卫生不符合标准扣1.0；4、抽查员工操作是否熟悉、不熟悉扣1.0；岗位记录1、包括：交接班记录（物品交接、本班发生主要事情或突发事件、监控视频出现的大致、可疑情况、通知、业主交代事项等）、警报记录、来电记录、投诉记录，记录详细；2、交接人、领班/队长有签名；3、无撕破、乱涂乱画；51、记录缺失一项扣1.0（记录应有时间、地点）；2、有撕破、乱涂乱画各扣1.0；3、交接人、领班/队长无签名各扣1.0；系统维护1、 熟知小区主出入口、小区内关键部位各监控点；2、 系统出现问题及时登记反映；51、 员工不能熟知监控点画面一处扣除2.0；2、 系统问题未及时登记反映扣2.0；客观情况未能处理不予扣分；消防管理消防设施安全管理灭火器、消防栓、箱1、灭火器有配备、有效；2、器材无缺损，无漏水； 3、使用说明清楚，图文并茂； 31、 灭火器有配备、无效扣1.0；2、 缺失的器材有盘点清单报送并存档，不予扣分；3、 无张贴图文说明扣2.0；疏散标志、防火门(帘)明显、有效2一处不符合扣1.0；接管前出现的损坏有盘查清单并存档，不予扣分；每增加一处扣1.0；消防通道无堆积杂物，畅通无堵车3一处不符合扣3.0；责任区域明确划分责任人并张贴（粉红色纸张）、更新及时；3无划分、无张贴、更新不及时（出现两人不符）各扣1.0；考评项目考评内容标准细则分值四级五级评分细则新小区旧小区消防管理消防设施安全管理安全检查1、封条（粉红色纸）：每年元月15日检查并张贴，每月15日有检查纸张破损与否；2、月卡：每月15日进行清点并签名，无破损、张贴美观；3、每月检查的内容及整改应按日期有序存档记录（专用文件夹）；6一栋至少抽查一层：1、一处无张贴封条、月卡各扣1.0；2、一处无签名扣1.0；3、一处封条、月卡有破损无更换扣1.0；4、检查内容及整改缺失一项扣1.0；安全意识员工熟悉灭火器使用、水袋使用等；3抽查，员工不熟悉扣3.0；消防演练有照片、有记录：参加人员签到、演练时间、演练内容、演练效果，有点评总结报告、按日期按序存档（专用文件夹）；51、 每季度至少一次，不符合扣3.0；2、 记录缺失一项扣1.0；3、无报告、无照片存档扣3.0；车辆交通管理车道设施小区车道指示标志明确、规范、清晰3不符合扣3.0；车场设施1、车场管理制度应张贴（粉红色纸张、过胶）、美观；2、卫生符合标准（无蜘蛛网、无垃圾纸屑、无烟头等）；3、提醒标志明确、安全出口标志明确；4、消防设施具备，无易燃、易爆物品及危险品存放；5、地下停车场应有足够防汛沙包，水浸预案应张贴（粉红色纸张、过胶）；6、地下停车场固定车位应挂牌（粉红色纸张、过胶，字体、字号一致）；101、制度未按要求张贴各扣1.0；2、卫生一处不符合标准扣1.0；3、无提醒标志扣1.0；4、消防设施不符合要求一处扣1.0；5、防汛沙包不足够扣1.0；6、固定车位无挂牌扣2.0，不符合要求扣1.0；车辆交通管理停放管理车辆停放有规范停车位置，地下停车场应分区停放，车辆停放整齐（统一朝向）；5出现乱停乱放扣5.0；车辆记录1、有建立车辆档案（车型、车牌号、所属房号、停放日期、联系方式）；2、交接班记录（物品交接、本班发生主要事情或突发事件、通知、业主交代事项等）；3、车辆进出记录详细（车牌号、进出时间）；4、记录本无撕破、乱涂乱画；51、无建立车辆档案扣1.0；2、交接班记录不详细扣1.0；3、车辆进出记录不详细扣2.0；4、记录本有撕破、乱涂乱画扣1.0；车辆指挥做到“车到人到、车动人动”，手势规范2抽查，不符合扣2.0；备注：夜查所发现问题除睡岗扣发当月绩效外，其它所发现的问题按考评标准予以扣分，所扣分数逐月积累，年终考评总分时一并扣减。考评项目考评内容标准细则分值四级五级评分细则新小区旧小区贴心服务游乐设施有警示标志、有温馨提示，美观；2无提醒标志扣2.0，不美观扣1.0；行李服务寄存物品有挂牌，大件、多件行李主动协助提携，大型物件搬出有经业主确认并记录；21、寄存物品无挂牌扣1.0；2、大型物件搬出无记录扣1.0；3、寄存物品摆放零乱扣1.0；雨天服务有防滑提示，主送撑伞服务；2不符合要求扣2.0内务资料日常内务清单1、安管周月报表、安管周检表、安管部会议纪要、员工排班表、员工花名册、消防盘查汇总表、军事素质及消防演练记录、安管部培训资料、公司下达文件及通知、应急预案及处理流程；2、安管周月报表、安管周检表、安管部会议纪要记录不千篇一律；101、记录千篇一律扣2.0；2、资料缺失一项扣1.0；训练培训日常培训1、规定训练时间、训练内容、参加人员签到，每周至少一次，员工知晓；2、按日期有序存档（专用文件夹）；51、无按要求时间训练扣3.0；2、无存档扣1.0，存档有缺失扣1.0；3、无参加人员签到扣1.0；紧急预案培训1、电梯困人处理预案、发停电处理预案、盗窃、破坏事件处理预案、意外伤亡处理预案、台风、暴雨处理预案、水浸处理预案、液化气泄漏处理预案、火灾处理预案应上墙张贴（粉红色纸张、过胶），张贴美观；2、有培训、演练，有照片，有专用记录本；61、每季度至少一次演练其中三项，不符合扣3.0；2、记录缺失一项扣1.0；3、无照片存档扣3.0；紧急情况现场检查电梯紧急呼叫、消防警报响；61、 电梯紧急呼叫无人应答扣3.0；2、 消防警报响超过5分钟无人到达现场扣3.0；安全事故出现安全事故造成公司经济损失、业主投诉；101、 安全事故不因人员失职、及时处理、未造成公司经济损失、业主投诉不予扣分；2、 安全事入因人员失职、未及时处理，造成公司经济损失、业主投诉扣10.0分总分115服务中心（四级、五级服务标准）考评细则之工程管理考评项目考评内容标准细则分值四级五级评分细则新小区旧小区规范服务仪容仪表1、头发符合“三不盖”，（前不盖眉毛，侧不盖耳部，后不盖衣领），不剃光头不留胡须；2、着装：统一工装，衣服整洁；3、工号牌：佩带于左上胸位置，相当于上衣左口袋上边沿，但不被袋口盖住；5每发现一人一处不符合扣3.0；岗位规范1、值班室物品摆放整齐有序，无灰尘；2、卫生符合标准（无蜘蛛网、玻璃明净、无乱张贴）；51、物品摆放不整齐、有灰尘，发现一处扣1.0；2、一处卫生不符合标准扣1.0；安全管理巡检1、每天一次各机房设备进行巡检；2、每月一次对共用设施（屋面排水、门窗、扶手、休闲、健身设施、游乐园等）进行巡检；2、巡检记录本记录详细（起止时间、巡检地点、巡检内容、巡查人），无撕破、乱涂乱画；81、巡检时间、巡检内容无明确各扣2.0；2、巡检记录不详细，缺失一项扣2.0，撕破、乱涂乱画扣1.0；共用部位、共用设施房屋结构、主体外观1、房屋结构进行维护修缮应做好记录（专用记录本）；2、告知业主存在的问题，有处理、整改记录；3、检查人、服务中心负责人有签名；21、记录不详细扣1.0；2、无签署存档扣1.0；休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品室外健身设施、游乐园等日常巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证安全使用；51、有损坏无提示扣5.0；2、记录无体现扣2.0；灯具等1、 及时修复损坏灯具、灯座等，小区内楼道灯、街坊灯亮灯率在95%以上；2、 安全疏散标志、开关面板、线路面板保持装置牢固、端正；51、 抽查至少5处，一处损坏扣1.0；2、楼层工程问题楼管员未登记、反馈至工程岗，工程岗不予扣分，楼管岗扣分；服务中心（四级、五级服务标准）考评细则之工程管理考评项目考评内容标准细则分值四级五级评分细则新小区旧小区共用部位、共用设施安全标志1、对危险隐患部位设置安全防范警示标志；2、主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，保证标志清晰完整；3、设施运行正常；5一处无设置扣2.0；配电记录检查运行并记录详细(有的可由保安记录)5每天两次，发现弄虚作假扣10.0；机房1、整洁无灰，无放置杂物，防鼠防水措施得当，工具摆放整齐，电缆沟盖板正常；2、配电柜门有效关闭，各柜名称清楚规范（粉红色纸张，过胶）；3、负荷开关供电去向标注明确；101、有灰尘、摆放不整齐扣3.0；2、各柜标示不清楚、不规范各扣3.0； 规章制度操作规程、使用注意事项、安全管理规定应上墙；31、缺失一项扣1.0；2、不规范（粉红色纸张、过胶）、美观扣1.0；电梯安全使用规定轿厢应张贴乘客须知及紧急求救电话内，张贴美观大方；3抽查至少2梯，一处不符合扣3.0；轿厢内按钮、照明完好，正常使用；3抽查至少2梯，一处不符合扣3.0；机房1、整洁无灰，无放置杂物，防水措施得当，工具摆放整齐；2、有机房管理规定、应急操作程序；4一处不符合扣2.0；水泵房机房完好，无“跑、冒、滴、漏”3一处不符合扣3.0；普通/变频水泵1、每日对供水设备检查一次以上；2、每季一次对泵房进行除锈、油漆；3、每年保养一次水泵；4、每年定期二次清洗水箱、蓄水池；5、有记录并存档；10缺失一项无记录扣2.0；二次生化处理1、每天一次检查污水泵、排出泵；2、每年二次全面维护污水处理系统，控制柜电气性能完好；3、有记录并存档；3缺失一项扣1.0；水泵、阀门标明“去向名称”，设备应挂牌注明“维护保养项目”“使用注意事项”，变频设备应有操作规程；10缺失一项扣2.0；考评项目考评内容标准细则分值四级五级评分细则新小区旧小区消防泵房水泵、阀门1、 压力表压力正常；2、 消防管、阀门无渗漏；3、 消防开关保持完好；51、 未加压扣1.0分；因客观情况不能加压不扣分；2、 消防管、阀门有渗漏现象扣2.0；3、 消防开关丢失扣2.0；智能系统三方对讲三方对讲保持正常使用；34、 故障未及时处理扣1.0；5、 因客观情况未能及时处理不予扣分；对讲（可视）系统对讲（可视）系统使用情况良好无不良反映；41、 未做好日常维护扣除2.0分2、 业主投诉可视对讲有问题未及时处理的扣除2.0分电控门电控门开、关使用灵活、安全、运行正常；刷卡系统处于工作状态；31、 发现一项不符合标准扣除1.0分；2、 有汇总报送维修单位不予扣分；应急发电机机房1、整洁无灰，无放置杂物，防鼠防水措施得当，工具摆放整齐，电缆沟盖板正常；2、配电柜门有效关闭，各柜名称清楚；3、负荷开关供电去向标注明确；101、有灰尘、摆放不整齐扣3.0；2、各柜标示不清楚、不规范各扣3.0； 规章制度有操作规程、使用注意事项、安全管理规定并上墙；31、缺失一项扣1.0；2、不规范（粉红色纸张、过胶）、美观扣1.0；试车每月1、15日两次，有运行记录3缺失一项扣1.0；维护保养有保养、有记录，设备表面无灰3缺失一项扣1.0；资料保存齐全2不完整扣2.0；应急照明正常使用3一处不符合扣1.0；总分128服务中心（四级、五级）考评细则之环境管理考评项目考评内容标准细则分值四级五级评分细则新小区旧小区规范服务仪容仪表1、头发：男士符合“三不盖”（前不盖眉毛，侧不盖耳部，后不盖衣领），不剃光头不留胡须；女士过肩长发应扎起，梳理整齐，不能披头散发，不留怪发型；2、着装：公司统一的工装，衣服整洁；3、工号牌：佩带于左上胸位置，相当于上衣左口袋上边沿，但不被袋口盖住；51、每发现一人一处不符合要求扣2.0，发现两人扣5.0；2、因制服未到位原因无着装不扣分；保洁工具集中堆放于隐蔽位置，整齐；2发现一处不符合扣2.0；责任区域明了询问员工应清楚3抽查员工，不知晓扣3.0；检查、整改周四检查，有检查、有整改记录（楼管岗位记录本应体现）3记录不详细扣1.0，存在弄虚作假扣5.0；卫生保洁日常卫生公共通道、门厅1、无尘、无纸屑杂物、无积水、无污痕；2、无“牛皮癣”；3、墙面无灰尘、无污渍；地面保持材质原貌；10发现一处不符合扣1.0；每日循环清扫地面，门厅每日清扫二次，大堂、门厅花岗石每2个月至少保养一次；电梯轿厢1、无灰尘、纸屑杂物、积水、污痕；2、无异味，门轨无积物；5抽查至少2梯，发现一处不符合扣1.0；每日循环保洁卫生间无积水、无异味，上下水畅通，无污痕，垃圾桶垃圾低于2/3；5发现一处不符合扣1.0；垃圾桶（箱）1、垃圾有清理，垃圾低于2/3；2、周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味；3、箱盖完好、洁净；5发现一处不符合扣1.0；每日定时清理二次绿化带无杂物、纸屑；5发现一处不符合扣1.0；邮箱、指示牌无灰尘、表面光亮、字迹清晰，邮箱顶部无堆放杂物；5发现一处不符合扣1.0；考评项目考评内容标准细则分值四级五级评分细则新小区旧小区卫生保洁日常卫生明沟每日清扫一次，无杂物、无积水；5发现一处不符合扣1.0；宣传栏、小品、游乐设施等无灰尘、纸屑杂物、污痕；明亮洁净；5发现一处不符合扣1.0；计划卫生墙角、天棚、屋顶无蜘蛛网、无灰尘；5每月至少清扫2次，发现一处扣1.0；门窗、公共灯具无灰，窗沿无积物，玻璃光亮无损；5发现一处不符合扣1.0；五级：保持洁净、光亮；四级：每半月一次，门厅玻璃每周一次；消防楼梯、栏杆无尘、纸屑杂物、积水；扶手洁净光亮；5发现一处不符合扣1.0；五级：每日一次；四级/三级：每周一次；会议室（接待室）每周至少清扫一次，物品摆放整齐，无异味；沙发无灰，窗帘整洁无灰；门窗无损坏；玻璃光亮无损；5发现一处不符合扣1.0；消防栓箱无尘、无灰、无积水、无纸屑杂物；玻璃光亮无损；5发现一处不符合扣1.0；五级：每日一次；四级/三级：每周一次；消毒灭害每季一次灭害，有记录2无灭害扣2.0，没记录扣1.0；环境绿化草坪修剪乔、灌木每年修剪二遍以上，篱、球年修剪不少于四遍，地被、攀缘植物每年修剪不少于二次保持平整，边缘清晰，有记录5无记录扣3.0；清杂草年普除杂草五遍以上，杂草面积不大于6%及时清除，有记录5无记录扣3.0；灌、排水及时灌溉，保证有效供水、有记录3无记录扣2.0；施肥每年普施有机肥一遍、有记录3无记录扣2.0；病虫害防治发现病虫害及时灭杀、并记录2无记录扣2.0；其他3出现大面积斑秃黄萎扣3.0；考评项目考评内容标准细则分值四级五级评分细则新小区旧小区环境绿化树木修剪乔、灌木每年修剪二遍以上，篱、球年修剪不少于四遍，地被、攀缘植物每年修剪不少于二次，有记录；5发现一处扣0.5，无记录扣2.0；中耕除草、松土年除草五次以上、有记录5发现一处扣0.5，无记录扣2.0；施肥根据实际适时施肥，每年普施基肥一遍，部分花灌木增施追肥一次2发现一处扣1.0；病虫害防治及时灭治，主要病虫害发生低于10%2出现大面积病虫扣2.0；扶正加固及时扶正、加固5发现一处扣0.5；其他树木生长健壮，树冠完整，形态优美、无枯叶无5发现一处扣2.0花坛花境布置花卉布置美观5一年四次以上，不符合扣3.0灌、排水有效供水、无积水、有记录5发现一处扣2.0；补种无缺枝倒伏5及时补种，发现一处不符合扣2.0；修剪、施肥及时清除杂草，每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次，盛花期追肥适量，保持花卉生长良好3一处不符合扣1.0；总分148考评项目考评内容标准细则分值四级五级评分细则责任人新小区旧小区房屋养护楼幢标志主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，幢、单元（门）、户门标号标志明显；31、无示意图扣0.1；2、幢、单元、户号每缺一个扣1.0；1、无示意图不予扣分；2、幢、单元、户号每缺一个扣1.0； 工程外墙房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹；2发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.1；渗漏及时修补；管线走向统一美观、无临时管线5出现一处扣2.0；门窗玻璃、门窗配件完好，关闭灵活能正常使用5一栋至少抽查一层，一处不符合扣1.0；楼内地面、屋面无缺损，地砖、面砖不起壳，屋面隔热层完好率90%以上，排水畅通51、一处不符合扣2.0；2、接管前损坏有清单存档不予扣分，每增加一处扣2.0；