2011医院服务规程2010版.doc

2011年医院服务规程（修订版）目 录第一章 护理岗位服务篇7一、新病人入院服务规程7二、病人出院服务规程7三、顾客来访服务规程8四、晨间护理服务规程8五、巡视病房服务规程9六、病区输液服务规程9七、病区接液体服务规程10八、病区输液巡视服务规程11九、处理液体外渗服务规程11十、皮试服务规程12十一、肌肉注射服务规程13十二、胰岛素注射服务规程13十三、测生命体征服务规程14十四、耳温仪测体温服务规程15十五、抽血服务规程15十六、吸氧服务规程16十七、发药服务规程16十八、取大小便标本服务规程17十九、导尿服务规程17二十、拔除导尿管服务规程18二十一、灌肠服务规程18二十二、鼻饲服务规程19二十三、PICC置管服务规程20二十四、术前准备服务规程20二十五、妇科阴道擦洗服务规程21二十六、阴指检查服务规程22二十七、送检服务规程22二十八、送手术病人服务规程23二十九、接术后病人服务规程23三十、手术前护理访视服务规程24三十一、手术后护理随访服务规程25三十二、产科服务规程25（一）导乐陪伴分娩服务规程25（二）送产妇到手术室的服务规程26（三）送临产妇入产房服务规程27（四）催产素静滴服务规程27（五）接生服务规程28（六）接平产后病人服务规程29（七）新生儿沐浴服务规程29（八）接听预约病房电话的服务规程（产科VIP）30三十三、儿科服务规程30（一）小儿雾化吸入治疗服务规程31（二）小儿留置针输液服务规程31（三）小儿喂药服务规程32三十四、新生儿科服务规程32（一）新生儿病房接待新病人服规程32（二）新生儿病房接奶服务规程33（三）新生儿病房探视服务规程33（四）新生儿出院服务规程33三十五、输液室服务规程34（一）接药服务规程：34（二）输液服务规程：34（三）输液巡视服务规程：35（四）接液体服务规程：35（五）输液室皮试服务规程：36（六）输液室肌注服务规程：37三十六、供应室服务规程37（一）供应室收消毒包服务规程：37（二）供应室发消毒包服务规程：38三十七、门诊护理服务规程38（一）导医服务规程38（二）儿科、发热门诊预检服务规程：39（三）产科门诊预检服务规程：39（四）妇科、外科、肿瘤、五官门诊预检服务规程：40（五）内科门诊预检服务规程：41（六）急诊预检服务规程：41（七）体检中心登记处服务规程42（八）顾客取报告单的服务规程43（九）雾化吸入治疗服务规程43三十八、精神卫生中心服务规程44（一）精神卫生中心顾客来访服务规程44（二）精神卫生中心晨间护理服务规程44（三）精神疾病患者发药服务规程45（四）安全检查服务规程45（五）保护性约束服务规程46第二章 临床、医技岗位服务篇46一、病区医师服务规程47（一）医师接待入院病人服务规程：47（二）查房服务规程：47（三）换药、拆线服务规程：48（四）骨髓穿刺术服务规程49（五）刮宫术服务规程49（六）注射利凡诺尔引产针服务规程50（七）普贝生引产服务规程 50（八）石膏固定术服务规程51（九）腰椎穿刺术服务规程51（十）胸（腹）腔穿刺置管服务规程52（十一）体外冲击波碎石治疗服务规程52（十二）膀胱镜检查服务规程53二、门诊医师服务规程53（一）门诊看诊服务规程53（二）中医看诊服务规程：54三、麻醉医师服务规程55（一）术前麻醉会诊服务规程55（二）手术时麻醉医师的服务规程56（三）术后麻醉医师访视服务规程57四、药房窗口服务规程57（一）门诊西药房发药服务规程：57（二）中药房发中药服务规程：58五、检验窗口服务规程59（一）抽血窗口服务规程：59（二）体液窗口服务规程：59六、病理科窗口服务规程60七、B超室服务规程60九、放射科服务规程63（一）放射科预检登记服务规程：63（二）拍摄X片服务规程：64（三）拍摄磁共振、CT服务规程：64（四）顾客取片服务规程：65十、放疗科放射治疗服务规程65十一、热疗服务规程66第三章 后勤、外勤岗位服务篇67一、财务窗口服务规程67（一）门诊挂号服务规程：67（二）现场预约服务用语：67（三）电话预约服务用语：68（四）门诊收费服务规程：69（五）办理入院手续服务规程：70（六）补交预交款服务规程：70（七）费用查询服务规程：71（八）办理出院手续服务规程：71（九）更改病人姓名与“医保”身份服务规程：72二、后勤故障维修服务规程72三、仓库送物资服务规程73四、总机房转接电话服务规程73五、公共卫生科下基层的服务规程74六、保安服务规程74（一）保安人员接待问询服务规程：75（二）保安指引车辆服务规程：75（三）保安为顾客开车门服务规程：75（四）保安维护门诊排队秩序服务规程：76七、食堂送餐人员服务规范用语76八、保洁人员规范用语77（一）病区保洁人员规范用语77（二）门诊保洁人员77第一章 护理岗位服务篇一、新病人入院服务规程1、 看到有新病人入院，主动招呼，起身迎接新病人入院，请新病人入座：“您好!请问是住院吗？请座。”2、 “请您把把住院证与病历卡给我”当顾客递过入院所需资料时说：“谢谢”。3、 为顾客安排床位：“我帮您安排一下床位,我姓xx,有事请找我。”4、 带领顾客到床边：“你的床位在x号病房,请跟我来。”5、 向病人简单介绍卫生间、办公室、开水房、食堂等住院期间必须去的场所的地理位置，详细地向病人介绍住院须知、主管医师、责任护士、设施使用及饮食，解说详细、耐心回答顾客的提问等。6、 通知医生，并为病人建立住院病历，及时提供必要的入院护理操作，如测体温、测血压、量身高，称体重。7、 若是危重病人入院，立即与其它人员一起运送病人到床上，安置好病人，投入抢救工作，向家属交待必要的入院须知。二、病人出院服务规程1、 确定病人可以出院的信息，进行核查帐款，携带病历本、出院通知单等到病房通知病人：“XXX，您好，今天您可以出院了，恭喜了。”2、 告知病人出院须办理的事务：“请带着病历卡及住院收据到一楼住院处办理出院手续，办理完后到护士办公室拿药。”3、 指导病人出院后护理知识及有关常识。4、 顾客办好出院手续后，把出院带药交给病人或家属，指导用药的方法。5、 告知病人复诊的时间，复诊地点，如果要找指定的医师应告知该医师的门诊时间。6、 如果必要，安排用轮椅或平车护送病人。三、顾客来访服务规程1、 访客到护士站、医生办公室门口张望，医护人员应主动的说：“您好!请问需要帮忙吗?” 2、 当得知访客寻找病人时，向来访者说：“请稍等，我帮您查”并立即在病人一览表上查找。3、 查找到后对来访者说：“您要找的病人在几床，请往这边走”用手势指引方向或者亲自带领到病房。 4、 若来访者需要找的病人刚好外出，病区护理人员应如实告知：“X床病人刚好出了，大约XX时候会回来，方便的话请您等一下。”5、 若来访者需要找的病人不在本楼层，根据来访者的描述做好向导：“您要找的病人不在这个楼层，请您到XX楼层去找一下。”四、晨间护理服务规程1、 准备好需换用品，做好自身着装准备带上口罩，进门时先敲门三声，“您好”。2、 得到允许后进入房间微笑的说：“我们是来整理房间的，您需要更换床上用品吗？（现在可以更换您的床单吗）？”（注：原则一周换一次，手术后床单有血渍，污渍、病人有需求时随时更换）。3、 询问“您昨天睡的好吗？有没有不舒服的地方？” 注意观察患者病情。4、 开窗通风前：“我能开窗通风吗？”或“我把窗打开，通下风。”得到病人允许后开窗通风。同时注意保暖与保护病人的隐私。5、 整理房间用物，如果看到贵重物品，请患者或家属自行保管好：“请保管好您的包和贵重物品,最好将贵重物品带回家”。6、 “房间整理好了，如果您需要任何帮助请按床头铃。再见！”轻手关上门。五、巡视病房服务规程1、 进入病房，微笑着说：“您好，我可以进来吗？”。2、 得到允许后进入房间：“早上好，xxx先生/女士。昨天睡得好吗？有不舒服的地方吗？（“XXX先生/女士，我来看您，感觉如何？”）询问一些与个人病情相关的问题。如：“昨天做腰穿，穿刺的地方疼吗？晚上有没有感觉恶心，呕吐，头晕、头痛的感觉？胃口好吗？吃了些什么食物？”。3、 如果需要做检查时说：“现在需要给您做体格检查，请你配合一下。谢谢！”检查时动作幅度适合。4、 有需要翻身的患者，对患者或家属说：“我来给您翻身，您想往哪边翻？” 翻身动作轻柔，摆好体位后，询问：“这样舒服吗？”然后在翻身卡上做好记录。5、 提醒病人今天需要做的治疗，交待需要的注意事项，确认病人是否明白所交待的事项。6、 病房巡视结束后说：“需要帮助时打铃叫我们，我会马上过来，再见”。7、 立即处理、解决病人的问题，把巡视病房时发现的问题、病人的需求，及时转达相关部门。8、 夜间九点钟巡视病房时须提醒病人熄灯。嘱咐病人早点休息，协助病人关灯，关闭电视机。9、 夜间巡视病房做到走路轻、开关门轻，使用地灯、电筒、或应急灯，尽量避免影响病人休息。六、病区输液服务规程1、 操作符合护理技术操作程序与质量管理标准。2、 进门后先问候，并向顾客表明来意：“，（另有称呼也可以）您好！我现在为您输液，”同时需告知输液的原因及药物的作用。如：“今天要给您挂XX针，这瓶液体是止血的”3、 核对病人床号、姓名：“请问您叫什么名字。”（输液前的第一次核对一定要反问病人的名字）。4、 主动询问病人是否要上洗手间，帮助行动不便者到洗手间。如果卧床病人就给予替盆。5、 征求病人的意见：“您想在哪只手输液？”6、 再次核对床号、姓名：“您叫，X床，是吗？” 7、 扎针操作前安慰病人，缓减病人紧张：“请您放松，别紧张，会有点痛的，马上就好。” 8、 扎针时边操作边指导病人做好配合，做到有声操作。9、 扎针结束后协助放好穿刺的肢体，并调节好液体的滴速，再次核对。10、告诉病人输液时的注意事项：“这是（药名），需要挂得慢些，请不要自行调节滴速，如果有什么不舒服，请您打铃呼叫，我会经常来巡视的。（如液体需要挂得快些，则要交待多关注液体有无挂完。）11、输液操作失误时“，（另有称呼也可以）对不起！穿次没有成功，换个地方好吗？”12、输液操作再次失误时，向病人道歉后，请另外工作人员进行注射。七、病区接液体服务规程1、 听到病房的呼叫铃声，拿着液体进入病房：“，您的这袋液体挂好了，您还有液体，我来接了。”2、 当铃声呼叫不能及时到达病房时，需主动致歉，“对不起！让您久等了。”3、 反核对病人的姓名：“请问您叫什么名字？”。4、 接上去之前再核对一次：“您叫，是吗？”5、 接上液体后告知注意事项：“这是一袋液体，有XX作用，需要挂的慢些（快些），请您不要谁意调节它的快慢。如果有什么不舒服，请您打铃呼叫，我会经常来巡视的。”6、 离开病房前询问有无不舒服，观察穿刺部位有无异常、输液滴速等，如有异常情况及时处理。7、 病人行动不便或无人陪伴时说：“您需要上洗手间吗？我帮您。”8、 如果遇到呼叫铃不响且家属急匆匆来护士站叫时，护士应立即前去，接完液体后，马上查看是呼叫铃坏了还是病人按铃不当引起的，如果是按铃不当应详细告知呼叫铃使用方法。确认呼叫铃坏了通知信息科维修。9、 输液结束时为病人拔出针头，告知应按压的时间：“请您再按压23分钟。”（特殊病人护士由完成按压）八、病区输液巡视服务规程1、 敲门入病房，微笑着说：“您好。”2、 进入房间：“您好，输液有没有感到不舒服啊？”同时观察患者面色及生命体征。3、 “请让我看一下您打针的手。”观察输液是否外渗及其它异常，同时调节滴速。“我调好滴速了，请不要自己调节速度。”4、 根据病人的具体情况询问相关问题，病人提问时给予耐心解答。5、 “如果您感到不舒服，请及时按铃通知我们。谢谢！”在输液卡上填写巡视时间，微笑着道别：“再见！”九、处理液体外渗服务规程1、听到呼叫铃声，进入病房询问：“您好，请问有什么事？”2、经检查后，发现液体外渗，关闭调节器，解释：“您的液体外渗了，需要给您重新打”（如为特殊药物，化疗药等外渗需特殊处理）同时安慰患者：“如：您不要担心，肿出的地方慢慢会吸收的，24小时内不要热敷，我会多关注的。”3、拔针，请患者或家属至少按压5分钟，勿揉。4、“请您稍微等我一会儿，我去拿输液盘给您重新打。”5、取来输液盘后：“您好，我现在给您重打。”十、皮试服务规程1、 确实获得需要皮试的医嘱后，准备好皮试液。操作过程中应严格做好三查七对。2、 进入病房，说明来意并反核对病人姓名：“您好，我是XXX，现在需要给您做皮试，请问您叫什么名字？”3、 得到回答后再次确认病人名字：“您是叫XXX吗？”4、 询问过敏史：“您以前有用药过敏的情况吗？”5、 如果病人表示没有，向病人说明皮试原因：“因XX原因，需要给您做XX皮试。”6、 按“皮内注射”操作规程进行。7、 如果孩子做皮试时，要与家长一起哄哭闹的孩子，对表现勇敢的孩子，应给予表扬。8、 皮试做好后告知皮试时间：“皮试做好了，看皮试需要二十分钟，二十分钟后我会过来，这段时间请您在床上休息，如有不适请随时打铃。”9、 如果在皮试前病人表示曾有过敏史，问清导致过敏的药物、症状，并告知以 后此类药物不能皮试，更不能使用。做好有过敏史的记录及标识。11、约二十分后到病房：由双人判断皮试结果。“皮试时间到了，请把让我看一下皮试。”12、如果皮试阴性，告知病人：“皮试好的。”如果接下来有治疗，告知病人不要离开病房。13、如果皮试为阳性，告知本人：“您皮试结果为阳性，记住以后不可以使用这个药物。”通知医生更换药物，并做好相关标识与记录。14、如果病人在皮试观察期间出现反应，应立即采取措施。并通知医生予以处理。十一、肌肉注射服务规程1、 获得确实需要肌注的医嘱后，准备好药液。操作过程中应严格做好三查七对。2、 进入病房，说明来意并反核对病人姓名：“您好，我是XXX，现在需要给您注射，请问您叫什么名字？”3、 得到回答后，告知用药的目的及药物：“为了，现在需要注射针，请您配合一下。”4、 再次确认病人名字：“您是叫XXX吗？”5、 协助病人侧身摆好体位。6、 边注射，边观察病人反应，同时还应与顾客沟通，分散注意力，减轻疼痛。7、 注射结束时再次核对，同时应帮助顾客取舒适体位。8、 如果出现不良反应，立即停止用药，采取应急处理，并通知医生。9、 离开前告知病人：“您安心休息，如有什么不舒服请及时打铃，谢谢您的合作。”十二、胰岛素注射服务规程1、获得确实需要注射胰岛素的医嘱后，准备好药液，操作时严格做好三查七对。2、进入病人房间，向其说明来意，并用反问式提问核对病人姓名，“您好，我是，请问您叫什么名字”3、得到肯定回答后，告知其该用药的目的及药物“现在要打胰岛素，是降血糖的，请您配合一下。”4、再次确定病人名字，“您叫 吗?”5、协助其摆好体位， 6、边注射，边观察病人的反应，同时还应与病人沟通，并向其说明注射胰岛素具体剂量分散注意力，减轻疼痛。7、注射结束后，再次核对病人姓名及用药的剂量，同时应帮助病人整理衣物。8、向病人说明可能会出现的不良反应，如低血糖、过敏等，注射后的进餐时间。如有不适，及时通知医护人员。十三、测生命体征服务规程1、 准备好物品，端正仪表进入病房。2、 微笑着问好并说明来意：“您好，需要测个体温”3、 评估是否有不适合测量的状况：“请问半小时之内喝过热开水了吗？” （如果病人表示刚喝过热的食物，应该在半小时后测体温。）4、 解说测体温的方法：“来，把体温表放舌下（腋窝），3-5分钟后我来取，如果时间到后也可以把体温表放在桌子上，待会儿我会来收。”5、 3-5分钟后进入病房，查看度数，说：“体温正常，x度。” 6、 如果体温不正常时也应告知，并及时通知医生。7、 护士为病人数脉搏时说：“你好，我现在要给你数下脉搏，麻烦你把手伸出来”（如果是冬天，应注意手的温度，如过冷应说：不好意思，我的手会有点冷）。8、 在测脉搏的过程中，注意观察病人的胸腹部起伏，计数呼吸次数。9、 为病人把手放到被子里后说：“谢谢，你的脉搏、呼吸正常。”10、为病人测量血压时说：“您好！我给您测血压。” 询问病人是否有剧烈运动，若有运动，请病人休息半小时后再测。11、摆好体位，并动作轻柔的为病人拉起袖子。12、把袖带绑到病人手臂上，测血压。13、测好后为病人整理好衣袖后说：“你的血压是xx，正常（或稍偏高）。”14、记录测出的结果。十四、耳温仪测体温服务规程1、 向顾客说明：“您好，请测一个体温”2、 拿起耳温仪，在病人的外耳道测温。3、 测温后读数，并告诉顾客：“您的体温是XX”。4、 记录所测的温度。十五、抽血服务规程1、 仪表端正、戴好口罩，洗手。2、 严格三查七对，确认后准备好所需物品，进入病房。3、 进入病房后首先问候：“ 您好!(小朋友好/阿姨好/大伯好/)”4、 说明来意：“因为XX，需要给您抽血。”反核对病人姓名：“ 请问您叫什么名字？”5、 再一次核实：“您叫XXX，是吗？”6、 待病人确认后进行操作，对病人讲：“请把手伸出来。”选择抽血的静脉，如果抽血对象是孩子，注意说话的语气、语调，当孩子害怕时给予安慰，协助家长一起哄孩子，不可事不关已，等待家长哄孩子。7、 抽血过程中一边操作一边与病人沟通交流，解释顾客的疑问，缓解患者紧张的心理。8、 如果没有一针成功，向顾客致歉，第二次没有成功，即请其它工作人员帮助抽取。如果孩子哭闹得厉害，也应请其它工作人员帮助。9、 抽血后再次核对病人信息。10、抽血后用棉球按压住针眼，告知按压时间：“请压分钟。”11、离开时道别。十六、吸氧服务规程1、 确认吸氧的医嘱，准备相关物品，戴口罩，端正仪表，洗手。2、 进入病房首先问好，说明来意：“你好！由于XX原因，需要给您吸氧。”3、 核对病人姓名：“请问您叫什么？”4、 待病人确认后进行吸氧操作，操作过程动作轻柔。5、 边操作边与顾客沟通，告知吸氧的注意事项保证用氧安全：不自己调节流量、不在病房内吸烟，出现不适及时呼叫等。6、 操作结束后在吸氧记录单上做好记录，向顾客道别。7、 吸氧过程中，应巡视氧疗情况，注意观察病人对氧疗的反应，给予护理。8、 吸氧结束后，向病人解释，然后拔除吸氧管，为病人擦净在鼻腔周围的污物。清理、消毒用物。9、 在吸氧卡上记录停氧时间。10、向顾客道别。十七、发药服务规程1、 仪表整洁大方，带口服药敲门进入病房。2、 微笑打招呼反核对病人姓名：“你好，我是XXX，您的名字是-？”3、 待病人姓名核对无误后说明来意：“这是您早上（中午）的药。”4、 解释药物的作用、使用方法、注意事项（“医生开出XX药，能控制您的血压，还有止痛药可以缓解您的疼痛”。）协助端水服药。5、 语言温柔恰当，态度和蔼可亲。确保病人服下药物，如病人提出疑问，再次查对确认。6、 帮助危重患者服药。因故未服者取回药保存，通知医生并交班。7、 离开前说：“过一会我会来看您的，请好好休息，有什么不舒服打铃叫我”。8、 出门时轻声带上房门。十八、取大小便标本服务规程1、 准备好盛大小便标本的容器，贴好标签。2、 仪表整洁大方，带着容器进入病房。3、 进入病房后先自我介绍，并说明来意：“您好，我是XXX，根据医嘱，需要检查大小便，这是两个容器，请您拿好。”同时交待标本留取的目的，正确的采集方法，注意事项。4、 告知标本放置位置，大小便标本留好后麻烦您放入护士站旁的标本柜子上。”5、 “如果您有什么需要帮助的话随时按铃叫我。”出门时轻声音带上房门。6、 对行动不便的患者给予协助，帮助留取标本。7、 待病人送来标本后再次核对床号姓名。及时送检。十九、导尿服务规程1、 医护人员端正仪容仪表，戴好口罩、帽子。2、 准备好物品拿到病人床边。3、 核对病人姓名、腕带等信息，向患者做好解释，说明插管原因及程序：“您好！我是XXX，因为X原因，需要给您插导尿管，插管的过程有点不舒服，我会尽量轻柔，也需要您配合一下”。4、 征得病人同意后请家属到门外等候，并把窗帘拉好，保护患者的隐私，操作过程中注意保暖，如果室内温度太低，应事先预热房间。5、 边轻轻插管边与患者沟通以减轻患者的紧张。医护人员应表情严肃，语言轻柔，认真对待，不可给病人不尊重的感觉。6、 鼓励病人说出自己的感受，评估病人的承受度，根据病人的提问给予心理支持。7、 导尿结束整理好用物，说：“XXX谢谢您的配合，导尿非常顺利。”如需留置导尿，估好导尿管相关护理的宣教，教会病人如何正确的倒尿。8、 向顾客道别，出门前交待：“如果有不舒服您可以随时叫我。”9、 观察记录尿液的颜色、性质、量。10、操作符合护理技术操作程序与质量管理标准。二十、拔除导尿管服务规程1、 医护人员端正仪容仪表，戴好口罩、帽子。2、 准备好用物到病人床边。3、 向病人解释操作目的，征得病人同意后请家属到外面等候，拉好床帘，保护病人的隐私。4、 进行会阴护理，用无菌针抽空气囊内的液体，轻轻地拔出导尿管。5、 告知病人如有尿意及时解尿，同时定时巡视了解病人解尿情况。6、 如发现病人不能自解小便给予相应处理。7、 记录。二十一、灌肠服务规程1、 根据医嘱准备物品，注意灌肠液的温度、量。2、 端正仪表，进入病房先问候：“您好”。3、 核对病人姓名，自我介绍，并说明来意：“我是责任护士XXX，因为，需要给您灌肠，好吗？”4、 病人提出疑问给予耐心解释，消除病人的疑虑，让病人有安全感。5、 病人表示同意操作后，关闭门窗，屏风遮挡，注意室温，询问病人是否需要排尿：“您是否需要排尿？”6、 帮助病人摆好体位，天气凉时注意保暖，进行操作。7、 操作过程中动作轻柔，不时地安慰病人、询问病人的感觉，如有不适进行适当处理。8、 操作结束擦净肛门周围污物，帮助病人穿裤，取合适的体位。9、 告知病人灌肠液需要保留的时间。把卫生纸放于病人触手及的地方。告诉病人：“如果有什么不舒服马上打铃。10、如果病人行动不便，协助病人排便。病人排便后开窗通风，向病人道别。二十二、鼻饲服务规程1、根据医嘱准备物品、鼻饲的药物、营养液，调整鼻饲液的温度及量。2、仪表端正，进入病房向病人问候并说明来意：“您好，我是您的责任护士XXX，因为，需要给您鼻饲”。3、核对病人姓名：“请问您叫什么名字？” 病人确认后准备用物。4、帮助病人摆好体位，摇高床头，头偏向一侧，进行操作，操作时应注意观察病人的反应、同时向病人解释配合的要求。5、鼻饲管插好后，先用50ml针筒抽吸胃内容物，查看有无储留的胃内容物，确定无异常后，方可缓慢注入温水，冲洗管壁，再注入温热药物或营养液，一次鼻饲不得超过200ml，最后用温水冲洗管壁。6、操作时动作轻柔熟练，观察病人神志，面色等，不时地询问病人感觉，如有不适应立即停止鼻饲，通知医生。7、操作完毕后，协助病人整理衣物，再次询问病人情况及有无不适，嘱其保持半卧位休息，并说明原因。离开前告诉病人：“如果有什么不舒服马上打铃”8、整理用物，向病人道别。二十三、PICC置管服务规程1、确定病人需要穿刺PICC导管，与病人沟通并签署经外周穿刺中心静脉导管谈话报告单2、仪表端正，戴口罩、帽子，带好所需物品，敲门进入病房。问候并说明来意：“您好，我是XXX，来给您进行PICC导管穿刺术。3、反核对病人姓名：“请问您叫什么名字？”4、病人确认后为病人拉好床帘，请家属到病房外等候。协助病人摆体位,冬季注意保暖。5、打开静穿包，按操作要求进行穿刺，边穿刺边观察病人的反应，若病人感疼痛或者不安，给予安慰。6、穿刺结束后做好相关宣教，如穿刺点的观察、运动时须注意的问题，PICC置管的护理时间。7、为了加强PICC置管宣教内容的执行度，发放宣教单。8、做好记录。二十四、术前准备服务规程1、 确认医师开出手术医嘱后，应先告知病人：“您好，您的手术时间已经排出来了，是X月X日X时，手术由医生为您做。” 2、 做好手术相关知识宣教，如“手术前八小时不能进食任何东西，手术前四小时不能饮水，今天晚上早点休息，若睡不着请告诉值班人员。明天X时候为您进行手术前准备工作，请您别离开病房。”3、 根据麻醉及手术种类，术前遵医嘱行肠道准备，如灌肠、口服泻药等。4、 应针对病情、病人的个性需求进行沟通，介绍术前的心理应对、术中的注意事项等情况，病人感到害怕时给予心理支持，避免刺激性语言。5、 按不同手术部位进行术区皮肤准备。备皮时应注意保护顾客的隐私，拉好床帘。动作轻，备皮后用温水擦拭。6、 手术前一小时，为病人进行术前准备：“您好，我现在为您进行术前准备。” 确认病人是否空腹。7、 请病人取下首饰及假牙等，取下后告知家属保管好贵重物品。请病人换上手术衣，按医嘱术前用药。8、 为病人测生命体征、听胎心。记录测到的数据。9、 帮助病人躺在推车上，拉起护栏，告诉病人不要乱动，两手放在腹部，防止 跌伤与夹伤。10、携病历及其它必需用品送病人到手术室，如接到手术室电话，手术因故不能按时进行时应立即告知病人，取得病人的谅解，同时关注手术室情况，及时送病人进手术室。二十五、妇科阴道擦洗服务规程1、 确认医嘱，根据治疗卡准备好阴道擦洗的用物。2、 至病人床边核对姓名，说明来意：“您好，请问你叫什么？”，确认后告知：“需要给您进行阴道擦洗，我现在带您到妇检室。”3、 告之病人需要准备的物品及相关准备工作：“某某女士（小姐），到厕所先把小便解掉，然后带上卫生垫跟卫生纸。”如果病人行动不便给予帮助。4、 带病人至妇检室，一边解说体位要求，一边帮助病人安置好体位。如“脱下一只裤脚躺在妇检床上，两只脚搁起来”注意环境的隐蔽性。5、 擦洗前提醒病人有一点难受，让病人事先有心理准备：如“现在我给你消毒，消毒的时候会有一点点的难受，难受的话深呼吸，很快就消好了，坚持一下”。6、 消毒完毕，帮助病人起身，然后带病人回病房，提醒病人消毒液不需要洗掉。“请不要把消毒液洗掉，现在休息一下，如果有什么事情的话可以按呼叫铃叫我们。”二十六、阴指检查服务规程1、 仪容仪表规范，戴好口罩，检查前做好解释安慰工作，告知检查目的：“XX产妇，现在需要给您做检查，不会很难受的，请配合”。2、 协助脱下一侧裤腿，注意保暖，消毒外阴。3、 边检查，边告知所需的配合：“臀部放平，不要紧张”如病人配合得好给予鼓励：“对，很好。” 消除产妇的恐惧感。 4、 检查结束时帮助产妇擦净外阴部的污物，协助穿好裤子，盖好被子。5、 必要时把检查结果告知医生与病人，同时记录检查结果。交接班时注意言辞与表情，避免不当言辞而引起产妇慌张。二十七、送检服务规程1、 用反问的方式核对病人的姓名：“您好，我是送检组XXX，请问您叫什么名字？”2、 告诉病人检查的项目与顺序安排：“您今天要做XXXX检查，先做，再做，我把您送过去”。询问是否做好必要的准备：如有没有空腹、是否有排空小便等 。3、 带领“步行顾客”到首个辅助检查科后应告知：“您现在是做XX检查，请在候诊区等候，轮到您时预检护士会呼叫您。接下来还有XX检查（指明检查科室位置），我已与各科室联系好，检查完毕您就可以回去了，回到病房后请及时通知您的责任护士。4、将“轮椅/平车顾客”推送到辅助检查科后应告知：“您现在做XX检查，检查完后我会来接您到下一个检查科室”。二十八、送手术病人服务规程1、敲门进入，问候“您好，我是xxx，您今天手术，由我护送您去手术室”核对病人姓名。核对手腕带、床号及姓名、住院号，有无药物过敏史，反问病人手术部位，检查手术部位标记是否清晰、准确。2、“我给您测一下体温、脉搏、呼吸、血压，谢谢！”3、评估术前准备是否就绪：如病人禁食，备皮情况；是否已更换清洁病人衣裤，取下假牙、发夹、贵重物品；女病人有无月经来潮等。4、如病人不方便，可协助更衣。“我帮您把衣服换上，好吗？”更衣时，注意先脱健肢，再脱患肢；先穿患肢，再穿健肢。5、如病人需要大小便给予必要的帮助，如病人卧床，给便器。6、如病人行动不便，协助搬动。“我们帮您搬到平车上，请不要担心！”7、进行平车安全宣教：“在平车上，请您不要把手伸出护栏，以免碰伤”，帮助盖被，注意保暖。8、在护送途中，多与病人交流，告知手术室相关情况与紧张的自我调节，同时注意肢体语言的应用如握手，拍肩等，给病人以鼓励。9、将必要的物品，病历，摄片，及病人送入手术室。10、向手术室护士做好交接班。交接班时注意用辞与表情，避免不良言辞而引起病人慌张。如交接内容中有易引起病人紧张的情况可选择电话方式告知手术室接班人员。11、离开时不忘再次安慰病人，以缓解紧张情绪。二十九、接术后病人服务规程1、 铺好麻醉床，准备好术后用物，调节好病房的温度，保持病房整洁干净。2、 看到病人术后返病房，护士立即主动迎接。3、 主动问候术后病人或家属，如“你好，术后回到病房了。”（如果病人术前不住在本病区应进行自我介绍：“我是某某，是主管的责任护士。”4、 协助将病人转移到床上。搬运过程中注意引流管、导尿管及输液的情况，避免因搬动而导致管子脱出。根据麻醉、手术方式选择卧位，安置好病人。5、 与麻醉师做好交接班，观察病人一般情况，测生命体征，观察一般情况，查看切口敷料、输液管、留置针、尿管、引流管等情况，查看病人手术切口时，导尿管前应拉好床帘，请陪客到外面等待，保护病人隐私。检查过程中动作轻柔，注意保暖。6、 向病人及家属做好健康宣教：病人的一般情况、术后的注意事项内容包括术后体位要求、饮食要求、呼叫铃使用、卫生清洁，各类引流管、导尿管简单的护理知识等。解说方式因人而异,通俗易懂。7、 如果家属有疑问应耐心答复，离开病房前表明医护人员会来巡视的，请家属放心，再次表明：“有不明白的或有什么事及时按呼叫铃叫我们。”8、 重视患者主诉，术后用药治疗应向患者及家属解释目的。按要求巡视病房，发现问题应及时处理。9、 准确记录接待过程，病人的情况，并做好交接班。如有需要的情况向医师及上级汇报。三十、手术前护理访视服务规程1、 术前一天，作为手术中的巡回护士到病房了解病史和身体状况，心理状况。做到仪表端正，精神饱满。敲门进入，并自我介绍：“XXX，您好，我是明天负责您手术的护士，我叫XX。2、 告诉病人术中的一些情况：“您放心，在手术的整个过程中都一直有人陪在您身边，如果有事请您随时告诉我们，我们会尽量满足您的”3、 介绍患者同种病人手术效果，使其树立康复的信心，解除病人的紧张情绪以最佳的心理状态迎接手术，可以说：“请您不要紧张，紧张的情绪会影响术后的恢复我们也会随时跟您的家属保持联系” 4、 告知病人相关的情况，如手术室环境，术前禁食，禁饮介绍麻醉体位及方式给病人讲解术前插胃管或尿管的必要性，以取得病人的合作同时帮助病人有效咳嗽5、 问病人是否有特殊的需求，：“您对明天的手术还有疑问吗？还有什么需要为您服务的？”6、 今晚要好好休息，注意保暖，预防呼吸道感染。三十一、手术后护理随访服务规程1、 术后天去病房随访，做到仪表端正，精神饱满进入病房，自我介绍：“，您好，我是配合您手术的巡回护士。”2、 询问病人术后的情况：“手术后感觉还好吗？做手术时我一直在您的身边您配合地很好，手术也很顺利我还能为您提供哪些服务吗？”3、 做好术后康复的宣教，耐心解答病人的提问。4、 请病人评价术中服务：“请您给我们工作提提意见和建议。”5、 正视病人提出的意见，不反拔、不推卸责任，同时作好记录。对病人的表扬表示感谢。6、 离开前祝愿病人早日康复。三十二、产科服务规程（一）导乐陪伴分娩服务规程1、根据产房工作人员的情况，向临产的孕妇或家属进行导乐分娩的宣教：“您好，我院产房有导乐陪伴分娩，不知您是否需要这项服务？”2、当顾客需要导乐陪伴分娩时，向孕妇或家属告知相关服务内容，并签署导乐分娩知情同意书，告知内容包括：（1）服务时间：由陪伴时间从临产开始到分娩结束。（2）服务人员资质：由一名经验丰富，高年资的助产士陪伴分娩。（3）所享有的服务：独立温馨的分娩室，家属可陪同。（4）家属进入分娩室的消毒隔离要求。（5）收费及支付方式。3、向孕妇介绍导乐分娩工作人员（包括助产士及导乐员）：“您好，这位是陪伴您分娩的医务人员，她叫XXX，就由她陪伴您分娩，她工作已有X年了，是一位很有经验的助产士。”4、导乐分娩工作人员主动地向孕妇及家属作自我介绍,拉近与孕妇间的距离：“XXX您好，我是XXX。”5、全面负责该孕妇的产程观察工作,进行适当的心理指导、体位指导、饮食指导及生活护理等服务6、按接生服务规程进行接生。（二）送产妇到手术室的服务规程1、 准备送病人去手术室前，先核对病人，告知病人：“你好，我现在送你去手术室。”2、 评估术前准备是否就绪：如备皮、是否已更换清洁手术衣裤，是否取下假牙、发夹、贵重物品。3、 测生命体征，如是产妇，到送之前听胎心。检查正常时告知病人“体温、心率、血压、胎心正常！”4、 协助病人搬动到推车上。“来我们帮您搬到平车上”5、 进行平车安全宣教：“在平车上，请您不要把手伸出护栏，以免碰伤”，盖被，注意保暖。6、 在护送途中，多与病人交流，告知手术室相关情况与紧张的自我调节，同时注意肢体语言的应用如握手，拍肩等，给以鼓励。7、 如是产房内的产妇送手术室，事先与相应的病区联系，并转告家属说：“我们一起送产妇到手术室，术后产妇是到X病房X床里，请把行李放到病房。”如家属的行李一时拿不起，主动协助搬运。8、 向手术室护士做好交接班。交接班时注意言辞与表情，避免不当言辞而引起产妇慌张。如交接内容中有敏感的内容可选择电话方式告知手术室接班人员。9、 离开之前再次鼓励产妇说：“请放心，勇敢点，一会儿就可以见到自己的宝宝了，您的家人会在外面等您的”。10、告知家属手术等候区的方向，说：“请安心等候，若是宝宝出生了，我们会通知您”。（三）送临产妇入产房服务规程1、 产妇需要进入产房分娩时，告知产妇：“现在宫口开大了，我将送您进产房，请放心，我们里面有专业的助产士会继续帮助您的”。2、 帮助产妇整理好进入产房所需的物品，起身行走或帮助产妇搬动到推车上。3、 告知产妇推车安全问题：“在平车上，请您不要把手伸出护栏，疼痛时也不要翻身，以免碰伤或跌落”。护送中注意保暖。4、 送到分娩室门口进行交接，注意言辞与表情，避免不当言辞而引起产妇与家属慌张。如情况紧急，可以直接送入分娩室后再交班。5、 告知家属：“产妇进产房了，请准备好一包产垫和一条干净短裤，并收拾其余的物品，我带你们去慰视室，通过摄像头可以看到产妇，与她通话，请放心，里面医生会帮助她，指导她的。”6、 陪伴分娩时，告知家属：“请收拾好物品，然后我带您到分娩室去。” （四）催产素静滴服务规程1、 静滴前详细询问病史和检查，严格掌握禁忌症和适应症，对疤痕子宫及梗阻性难产禁用。2、 核对医嘱后，测胎心、血压并记录。仪容仪表规范，戴好口罩，准备输液用物。3、 静滴前向产妇及家属解释说明，慢滴的理由，询问是否需要解小便，若需要予协助，（特别是不能下床的产妇）。4、 应专人观察宫缩、胎心、血压，如有异常，及时汇报医生，注意言辞与表情，避免不当言辞而引起产妇与家属慌张。5、 因静滴催产素时间较长，产妇下床不便，告之若有事，请及时呼叫。（五）接生服务规程1、 进行物品的准备，同时告诉产妇：“宝宝马上就要出生了，我现在准备给你接生，您一定要配合。”2、 协助产妇摆好接生前体位，进行消毒与铺巾，根据产妇的冷暖增减盖被。3、 告知产妇动作要领（屏气或哈气）等分娩中所需的配合，同时也应告知配合的重要性。产妇配合医护人员的动作指导时给予鼓励。4、 体谅分娩给产妇带来的压力，不断给予安慰和鼓励。随时反馈分娩进展，增加产妇的信心。5、 孩子娩出时对产妇说：“恭喜您生了个儿子（女儿），是X点X分出生的，体重XX，初步检查外表都好的（有异常汇报医生及告知家属），关于身体内部，现在不知道，要进一步检查和观察。”6、 胎盘娩出后告知产妇：“现在胎盘娩出了，接下来要缝会阴了，请再坚持一会儿，大约X分钟就好了。”接生完毕，交代产妇产后注意事项，除禁忌症外，常规协助喂奶。7、 所有操作结束后告知产妇：“接生顺利，您还要在产房观察1个多小时，才去病房。现在您先好好休息一下，如果有什么不舒服,请告诉我”8、 如果家属未进行陪伴分娩，告知产妇：“孩子出生时我们工作人员已经告诉你的家人你生了，家人都非常高兴，你现在安心休息一会儿。我就在边上陪着你，如有不适，随时叫我”。9、 如家属在产房内进行陪伴，告知家属：“请您去给产妇准备一些易消化的食物。”产妇还需要再观察一个多小时后才能回到病房。（六）接平产后病人服务规程1、 接到产房电话，得知有产后病人需要转本病区，请工作人员预备好床位。2、 看到产妇送到病房，立即停止手中的工作迎接：“您好。”帮助护送工作人员推车入病房。3、 指导或帮助家属把产妇转移到床上。4、 向产妇自我介绍：“我叫XXX，是您的责任护士。”5、 观察产妇的一般情况，为产妇测血压、按压宫底、观察会阴切口情况。检查前先向产妇说明：“我现在要检查一下子宫情况，会阴切口情况，请您放松。”检查时应注意动作轻柔。冬天检查时注意手的温度，不宜用冰冷的手直接按压子宫。6、 如果孩子需要喂奶时应给予帮助，一边帮助一边告诉产妇喂奶的要点。产妇喂奶有问题时应帮助解决，指导正确使用辅助的用具。7、 向产妇及家属作好产后教育，包括产后小便、新生儿观察、喂养方面的知识。8、 告知呼叫铃的使用方法。9、 离开病房前：“如果有事请及时打铃。”10、在病历上做好相关的记录。（七）新生儿沐浴服务规程1、 在沐浴室做好准备工作，调节好室温、水温。2、 推车到病房门口，进入病房后向产妇说明来意：“您好，为宝宝洗澡了。”3、 先问产妇姓名“请问您叫什么名字？”同时核对宝宝的手表带和胸牌。4、 请家属准备好更换的衣褥、尿不湿等用品。如果产妇没有家属陪同，而产妇行动不便时，主动帮助产妇取更换的衣服等用物。5、 如果产妇有疑问，给予解答，尤其是当产妇表示出孩子是否会调错的担心时，告知产妇我们的作业流程，以打消产妇这样的担心。6、 产妇如果交待要特别关注孩子一些情况时，应引起重视，重点关注。7、 洗澡过程严格按操作常规进行。8、 沐浴结束后送孩子回病房，先问产妇姓名“请问您叫什么名字？”同时核对宝宝的手表带和胸牌。9、 告诉产妇关有孩子的一些情况，如“宝宝今天断脐了，要注意-”、“今天宝宝洗澡时很乖”等。10、在洗澡中发现的问题应告知儿科医师。（八）接听预约病房电话的服务规程（产科VIP）1、接听电话：“您好！这里是产科VIP病区”2、致电者表示需预约病房时询问基本信息：“请您告诉我孕妇姓名、预产期及联系电话。”同时作并作登记。3、电话中告知以下内容：（1）住院床位的安排：预约登记后并不代表孕妇住院当天一定有床位，是否有床位主要取决于住院当日出院的病人数量。（2）入住前须事先沟通：在决定住院前数天预约人需和VIP病房联系。（3）取消床位时请致电说明。4、若孕妇有其它疑问应热情解答。三十三、儿科服务规程（一）小儿雾化吸入治疗服务规程1、 做好必要的准备，包括备好药液、雾化吸入时的用具，进入病房，向患儿及家长问好，核对患儿姓名：“您好，请问小宝宝叫什么名字？2、 说明来意：“我要为宝宝做雾化，做雾化的作用是化痰、止咳”3、 把药液注入喷雾罐内，调节好氧气表后等候患儿接受治疗，如患儿不配合应有耐心、爱心，与家长一同劝孩子进行治疗。孩子配合治疗时应给予表扬。4、 边操作边把雾化吸入的注意事项告知家属，如氧气表不可自行调节、雾化器使用不可倒置、雾化结束后如何并闭氧气等。同时也应告诉患儿不可自己开关氧气，注意安全。5、 雾化吸入治疗结束后，指导并协助家长给患儿拍背，主动向家属示范拍背的方法。6、 向家属示范雾化器的清洁、保管方法，有疑问时给予耐心解答。7、 向患儿父母确认宣教成效：“妈妈（爸爸）不知是否听清楚了，还有其它疑问吗？”如家长表示未听懂应耐心地再讲一遍。8、 离开病房前告知：“如没有雾气请打铃通知我们”并向患儿告别。（二）、小儿留置针输液服务规程1、 进入病房向患儿及家长问好并核对孩子姓名：“您好，请问宝宝叫什么名字。”2、 核对确认后一边进行输液前的准备工作，一边用鼓励的、赞美的语言消除孩子的紧张情绪使孩子配合操作。3、 准备就绪后向家长交待配合点：“我要给宝宝挂盐水，请扶住宝宝的头（手、脚）”此时进行操作中核对：“是叫XXX宝宝吗？”4、 检查留置针穿刺局部情况，冲管确认留置针是否通畅。如不顺利，宝宝哭吵厉害，应立即停止推生理盐水，告知宝宝