广东利华集团客户投诉管理规范(19P).doc

广东利华集团客户投诉管理规范编制xx/xx/ xx日期2007年9月3日审核xx日期2007年9月25日批准xxx日期2007年9月26日修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1. 目的规范顾客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度。站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。2. 适用范围适用于因公司员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户有效投诉的处理。3. 术语和定义3.1 客户：指业主、已向公司表示出购房意向的目标客户、售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。3.2 投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种意见、异议、不满、抱怨。3.3 有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或利益而形成的投诉。（本程序所指投诉均为有效投诉）3.4 投诉主要划分为以下类别3.4.1 工程质量投诉，指对房屋工程质量方面的投诉。3.4.2 规划设计投诉，指与规划设计有关的投诉。3.4.3 营销管理投诉，指在营销、销售及后续签约、办证过程引发的投诉。3.4.4 物业管理投诉，对物业管理服务的投诉，细分如下：3.4.4.1 安全防范和公共秩序的维护；3.4.4.2 环境包括公共地方的清洁、绿化、景观等；3.4.4.3 公共设备设施；3.4.5 客户服务投诉：客户对客户服务流程、及时性、效果等方面的投诉。3.4.6 员工服务投诉：指对员工服务态度、质量、敬业精神、职业道德等方面的投诉。3.4.7 其他方面投诉，指上述投诉以外的其他投诉。3.5 各类投诉问题根据重要程度划分为以下类别3.5.1 重大投诉3.5.1.1 指已经引发法律诉讼的投诉；3.5.1.2 指已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉或10人以上的集体投诉；3.5.1.3 指投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。3.5.2 热点投诉3.5.2.1 指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉；3.5.2.2 指一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉；3.5.2.3 投诉半月以后由于我方原因仍未解决的投诉。3.5.3 重要投诉3.5.3.1 指处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉；3.5.3.2 敏感客户的投诉。3.5.4 一般投诉，指其他投诉情况。4. 关键控制点4.1 客户关系中心对投诉的判断；4.2 客户关系中心责成责任部门进行投诉分析；4.3 客户关系中心对投诉处理的跟踪；4.4 客户关系中心对客户进行投诉处理的回访；4.5 客户关系中心向客户回复投诉处理的方案与时限。5. 职责5.1 客户关系中心工作职责5.1.1 负责受理物业公司未能处理的投诉；5.1.2 负责建立投诉处理与监督体系及投诉处理流程的优化工作；5.1.3 负责接待直接投诉，进行分类移交，并跟踪监督；5.1.4 负责投诉处理过程中出现分歧的判定；5.1.5 负责客户投诉处理过程中各职能部门服务质量的评估考核；5.1.6 为避免在客户投诉处理中出现证据不清晰的问题，客户关系中心应做好销售信息的收集备案工作。附： 所需收集的销售信息一览表序号类别保存资料客户关系中心保存要求1开盘资料售楼书、宣传单张正式文本销售手册审批件的复印件2宣传资料绿州季刊正式文本报刊广告、户外广告剪报复印件或照片3销售现场场景销售模型、交楼标准间及样板间的照片，重要提示及标识的照片。照片张贴或悬挂以下证照：（1）广州市房地产预售许可证及附图（原件或复印件）；（2）广州市房地产合同范本及附加条款（原件或复印件）；现场照片5.2 市场营销中心项目组5.2.1 负责销售资料和信息、广告信息的提供，销售资料或新楼盘的场景若有变化，项目组应及时以邮件的形式及时知会客户关系中心，并将售楼资料的最新版 本提供给客户关系中心存档；5.2.2 项目组负责及时以邮件的形式提供广告投放信息，方便客户关系中心按日期查询相关报刊。5.2.3 项目组负责对户外广告实物展示情况进行拍摄并将照片交由客户关系中心保存。5.2.4 负责对销售承诺的进行解析。5.2.5 负责对代理公司的实行奖罚。5.3 物业公司5.3.1 负责受理客户投诉，对投诉事件按程序接待、记录、分类判断、组织维修、理赔谈判、回访，未能处理的需及时上报客户关系中心。5.4 项目管理中心5.4.1 项目管理中心负责工程质量问题的鉴定、返修及返修金额的核定，并出具相关罚单6. 工作流程6.1 投诉受理6.1.1 客户关系中心或物业公司在工作时间收到的投诉，应马上记录客户投诉内容，同时告知客户意见受理单编号及反馈的时间（24小时），并在1小时内填写客户意见受理单，发往责任部门及相关部门。6.1.2 客户关系中心或物业公司在非工作时间收到的投诉，应向客户说明反馈的时间（24小时），并在下个工作日开始后1小时内填写客户意见受理单，并向责任部门及相关部门发送投诉信息。6.1.3 若是无效投诉，应向客户作好解释说明，并关闭投诉。6.2 投诉回复6.2.1 相关部门须24小时内向发单部门回复处理意见及完成时间；发单部门如未在24小时内得到回复，则将此投诉记入相关部门的服务质量评估考核中。6.2.2 若客户不同意处理意见，客户关系中心应及时将信息反馈责任部门，进行专项研究后提出可行性解决方案，经客户同意后予以实施。6.3 投诉的处理6.3.1 客户关系中心投诉处理流程图：（详见附表流程图1）6.3.2 物业公司投诉处理流程图：（详见附表流程图2）6.3.3 重大事件应急处理流程图：（详见附表流程图5）6.4 赔偿6.4.1 详见附表8/附表96.5 投诉的跟进、回访及投诉关闭6.5.1 客户关系中心应对发出的投诉任务信息的处理过程进行跟进，以确定是否得到有效解决。6.5.2 若客户认可处理结果，投诉关闭。6.5.3 若客户不认可处理意见或结果，属下列情形的也视为投诉关闭。6.5.3.1 投诉处理符合国家相关法律法规规定的；6.5.3.2 客户投诉超出公司管理权限或能力范围，目前暂无法解决的；6.5.3.3 客户关系中心在回访过程中，根据客户提供的联系电话进行电话联系，在一周不同工作时间段内三次（含三次）以上联系不上的。6.5.4 客户投诉极为激烈的转入重大事件应急流程处理。6.6 投诉资料的存档6.6.1 投诉均需录入客户意见受理单电子版，以书面和电子版的两种形式保存。6.6.2 赔付投诉应保存审批意见或处理知会，同时须对原始数据和对比数据的图片等资料进行保存归档。6.6.3 重大投诉除保存往来信函/会议纪要外，还应作好现场的取证工作，包括录像/录音/等实物资料。6.7 投诉的统计和反馈6.7.1 每日受理的投诉（除需保密以外），由客户关系中心在下1个工作日以客户意见受理单的形式在公司内部网上通知相关各部门，并应遵照6.2.1条进行信息反馈。6.7.2 重大的投诉（除需保密以外），客户关系中心须以投诉通告的形式及时在公司内部网上发布。6.7.3 投诉分析的月报、季报和年报表6.7.3.1 每月5日前，客户关系中心须对上个月的投诉情况以投诉月报的形式进行统计分析；6.7.3.2 每年1、4、7、10月的5日前，客户关系中心须对上一季度的投诉情况以投诉季报的形式进行统计分析；6.7.3.2 每年元月5日前，客户关系中心须对上个月的投诉情况以投诉年报的形式进行统计分析。6.7.4 根据实际情况，不定期组织召开客户投诉分析会议。6.7.5 客户关系中心应对投诉数据进行分析，识别纠正预防和改进的可行性，向集团各相关部门提出风险预警。7. 考核指标体系7.1 详见附表108 支持性文件8.1 客户关系中心投诉处理流程图（详见附表1）8.2 物业公司投诉处理流程图（详见附表2）8.3 返修流程（详见附表3）8.4 维修项目和维修时间（详见附表4）8.5 重大事件应急处理流程图（详见附表5）8.6 客户意见受理单（详见附表6）8.7 应急流程组织架构及职能描述（详见附表7）8.8 投诉处理标准（详见附表8）8.9 补偿审批表（详见附表9）8.10 考核指标体系（详见附表10）9. 组织实施9.1 考核实行部门负责制，列入集团季度责任状考核。10. 处罚规则10.1 考核遵循“公开、公正”的原则。各部门必须保证所提供基础数据的真实性和准确性，不得人为调整计算基数及口径、任意调整计算方法和虚报数据。否则，一经查出有弄虚作假行为的，将根据行为主体及性质，分别给予经济和行政处分。11. 附则11.1 本方案适用于集团本部。集团辖属子公司可根据当地实际情况参照制订实施方案。11.2 本方案实施前的相关考核指标及操作与本方案不符的，以本方案为准。本方案由集团制订和负责解释，未尽事宜另行补充完善。11.3 本方案自2007年10月1日起正式实施。附表1：客户关系中心投诉处理流程图：附表2：物业公司投诉处理流程图：附表3：返修流程附表4：维修项目和维修时间维修项目预计维修周期正常维修材料更换沉池渗水10个工作日20个工作日外墙渗水20个工作日视具体情况确定玻璃幕墙渗水15个工作日（不含使用吊篮等大型辅助设备所需时间）视具体情况确定外墙渗水20个工作日视具体情况确定外墙涂料15个工作日视具体情况确定内墙墙面开裂7个工作日15个工作日楼板地面空鼓7个工作日15个工作日地面砖体空鼓7个工作日15个工作日给水管维修8个工作日15个工作日排水管堵塞8个工作日15个工作日室内布线维修（毛坯）7个工作日15个工作日室内布线维修（精装修）8个工作日15个工作日厨房电器维修5个工作日视具体情况确定强弱电面板校正（不涉及底盒）5个工作日视具体情况确定玻璃幕墙（开启顺畅）7个工作日15个工作日铝合金门窗（开启顺畅、纱窗）7个工作日15个工作日热水器修阀7个工作日15个工作日木门7个工作日15个工作日空调加氨5个工作日15个工作日天花吊顶7个工作日15个工作日入户门5个工作日15个工作日（进口材料需30天）防火门5个工作日15个工作日电线线路7个工作日15个工作日电梯5个工作日20个工作日（硬件故障视情况）天花、墙面油漆7个工作日15个工作日木地板维修10个工作日视具体情况确定情况说明：1. 因原施工单位在工程完工后，施工人员全部撤场，实际操作中无法保证维修时间，需要成本管理中心在签定施工合同中详细注明质保期内维修要求和时间，若已签定施工合同的单位建议签定维保协议，以法律约束施工单位。2. 建议门窗启闭不灵活调修等常规不影响业主生活项目，由物业公司统计达到一定量后，统一通知施工单位进行维修，可提高维修效率。3. 工程完工后，可要求施工单位向物业公司提供一定量的常规五金配件，教授维修方法，在业主报修时物业公司可第一时间进行处理。附表5：重大事件应急处理流程图附表6：应急流程组织架构及职能描述一、组织架构总指挥执行秘书组员（客户关系中心）组员（人力运营中心法务部）执行部门组员（营销中心品牌部）二、组织职能描述架构主要职责总指挥对重大事件的应急处理方案，与相关政府部门沟通工作执行秘书传达信息，监督客户关系中心信息收集，全程跟进人力运营中心（法务部）提供法律意见，减低法律风险营销中心 （品牌部）与媒体协调执行部门处理问题附表7：客户意见受理单广东利华集团有限公司 L SEA GROUP客 户 意 见 受 理 单受理编号： （集团）LH 20070000（xx物业）JL 20070000（xx物业）TS 20070000客户房号客户姓名联系电话日 期方式来电 来访 来信 其他意见反馈投诉 收楼 建议 表扬 其他 意见类型工程质量意见 物业服务意见 规划设计意见销售服务意见 客户服务意见 其他意见投诉内容发单时间发单部门发单人发往部门负责人签名负责部门 处理意见回复时间预计完成时间完成时间验收时间验收人员验收意见回访时间回访人回访意见关闭时间经办人备 注附件8：投诉处理标准常见投诉分类投诉内容解决方法 1、工程 问题(1)、渗水（沉池、外墙、玻璃幕墙） 维修 若因此引起的延期交楼，则按商品房买卖合同约定作出适当赔偿，金额控制在应赔偿额的50%以内 ，赔偿金额兑换等值管理费(2)、内墙墙面开裂维修(3)、楼板地面空鼓、地面砖体空鼓维修(4)、水管堵塞、爆水管维修(5)、因渗水、爆水管导致业主家庭用品损坏 维修 通过各渠道取证（业主提供物件发票或参考市场价），判定物件的新旧程度，与业主进行谈判，已使用1年以上（按发票日期起计算）的，赔偿金额最高不超出该物件价值的30% ，赔偿金额兑换管理费 物件使用6个月以上的（按发票日期起计算），赔偿金额最高不超出该物件价值的50% ，赔偿金额兑换管理费 物件使用6个月以下的（按发票日期起计算），赔偿金额最高不超出该物件价值的80% ，赔偿金额兑换管理费或赔偿原物件(6)、天花倒塌（业主有受伤与无受伤） 维修 抚慰措施，三方（项目、物业、客服）工作人员上门慰问（最好有果篮） 个案处理(7)、硬装修损坏（指带装修的单位）维修(8)、因工程进度导致交楼延期则按商品房买卖合同约定作出适当赔偿，金额控制在应赔偿额的50% ，赔偿金额兑换等值管理费(9)、地基下陷个案处理(10)、现场房屋间隔与商品房买卖合同不符维修2、 规划设计问题(1)、配套设施未按商品房买卖合同按时交付使用（幼儿园、小学、会所、车位）向相关部门收集资料，取证，赔偿标准不高于3个月管理费(2)、对房屋、公共部分设计不满（设计不符合人性化）四方（设计、项目、客服、物业）协商并给出建议3、物业管理问题(1)、房屋财物被盗报110立案(2)、与工作人员发生肢体争执个案处理(3)、对工作人员服务态度投诉由被投诉人与其上级领导向业主做解释工作(4)、非自然灾害的火警报110立案，个案处理(5)、业主非自然性的伤亡个案处理(6)、停电导致困于电梯，受到惊吓，需120救助抚慰措施，两方工作人员（物业、客服）上门慰问4、 营销 问题(1)、宣传资料、销售资料与实际情况不一（买卖合同、配套设施）向相关部门收集资料，取证，做好解释工作(2)、非客户原因，对挞定处理不满 不退定的，参考营销建议，协商处理办法 退定(3)、对商品房买卖合同条款不满 参考法律意见，结合公司实际情况，判定是否可修改 不修改的，做好解释工作(4)、对工作人员服务态度投诉由被投诉人与其上级领导向业主做解释工作(5)、投诉销售人员的不实承诺取证，由被投诉人与其上级领导向业主做解释工作(6)、对提前缴付房屋税费提出异议公司的硬性规定，必须说服业主，具体可以参考以下口径：“为加快房产证办理速度，且考虑业您的工作较忙，所以提前收费，此费用为代收代缴，完税证待发放房产证时一起移交”5、 成本中心问题(1)、现场交楼标准与商品房买卖合同不符 结合多方意见（法律、成本、物业、客服），定解决方案 赔偿标准不高于3个月管理费6、 地产中心问题(1)房产证逾期办理 根据商品房买卖合同条款确定须赔偿金额，与业主谈判，金额控制在应赔偿额的50%以内，赔偿金额兑换等值管理费 根据商品房买卖合同条款作出赔偿，赔偿金额兑换等值管理费(2)房屋交付使用时未通过规划验收导致延期交楼按商品房买卖合同约定作出适当赔偿，金额控制在应赔偿额的50%以内，赔偿金额兑换等值管理费注：一、赔偿方法依次排序如下：1、积分（会所消费折扣）；2、再购房折扣优惠；3、管理费用；4、现金。二、处理赔偿的权限1、赔偿3个月管理费或金额控制在1000元以下的，由客户关系中心负责人与项目管理中心负责人审批；2、赔偿1年管理费或金额控制在3000元以下的，由客户关系中心管线领导审批；3、赔偿金额在3000元以上或1年管理费以上的由客户关系中心管线领导审核后报总裁或董事局主席审批。 三、公司原则上不支持客户自行修复并要求赔偿，如因客观原因客户自行维修后求偿索赔的，处理办法参照上述“处理赔偿权限”附表9：补偿审批表补 偿 审 批 表 编号：LHKH20070001项目名称房号客户姓名联系电话补偿方式管理费 优惠折扣 现金 其它 （请注明）补偿额度申请日期经办人原因项目中心和物业公司的意见项目中心负责人日期物业公司负责人日期客户关系中心领导审批审批人签名日期管线领导审批审批人签名日期集团领导意见备 注附件10. 考核评价体系序号考核指标比率说明被考核部门考核权重目标值评分标准监督部门1客户意见受理单网上发布率接到客户投诉后必须在1小时内以邮件形式发布物业公司 5%90%以上3客户关系中心90%以下0客户关系中心5%100%3100%以下02客户意见受理单回复率回复率 = 被投诉部门接到投诉信息当天起24小时内回复处理方案及完成时间所有相关部门一级相关部门5%二级相关部门3