宴会部职责及程序.doc

宴会厅 岗位职责 工作程序和标准 服务程序和标准、宴会厅主管管理层级： 直接上司：餐饮部经理 直接下属：宴会厅领班岗位职责：在餐饮部经理的领导下，全面负责多功能厅、会议厅及小宴 会厅的计划、组织、协调等管理工作，确保为顾客提供高质 量的服务，完成部门下达的各项经营指标任务，努力为酒店 树立良好的餐饮形象。基本要求： 岗位主要工作内容： 配合部门经理分析年度经营预算指标，明确本点的各项经营指标任 务，分析市场需求，协助部门经理制定本部门的年度促销计划。 制定本点各岗位的日常工作程序及服务程序、规范。 制定本点检查考核措施，并督促属下员工严格遵守。 了解属下员工的特点,合理分配工作。 及时分析本点的培训需求，制定年度及阶段性的培训计划并组织实 施。 全面负责本点的日常运转工作。 掌握本季度、本月、本周的工作安排及当日客情，统筹协调各环节 工作，确保各点按时完成各项任务。 根据年度促销计划，及时组织落实各项促销活动。 及时了解餐饮发展新趋势，努力做好管理及服务的创新工作。 开餐时现场指挥、督导，负责重要宾客的接待工作。随时与客人保 持良好的沟通，与后台保持联系，尽可能满足客人的要求，妥善处 理好宾客投诉。 合理编制本点的各项申购计划，协助采购部进行物品质量、数量、 价格等方面的控制。负责审批当日申领单，确保当日所需物品充足。 制定有效措施，督导属下员工认真做好餐具使用、维护、保养工作， 最大限度地降低物品消耗。 制定本点卫生、安全管理制度及有关的程序规范，督导属下保持好 卫生、安全管理的高标准。 督导属下员工做好设备、设施的使用保养维护工作，节能降耗。 督导属下严格执行酒店及部门的各项规章制度。 完成餐饮部经理交给的其它工作。 岗位考核内容： 餐厅各项经营指标 餐厅服务质量标准 宾客满意率 员工及本点领班的管理情况 员工培训效果 物品管理情况 沟通协调能力 餐厅服务、餐厅管理的改进和创新 餐厅卫生管理 餐厅安全管理 餐厅设施、设备使用维护保养管理 餐厅无责任事故 餐饮部经理交给的其它任务的完成情况、宴会厅领班：管理层级： 直接上属：餐厅主管 直接下属：餐厅服务员岗位职责： 合理安排好自己的日常工作，有效督本组服务员，优质高效完成对客 餐饮、大小会议的准备及服务工作，积极促销，真正发挥自己应有的 作用。基本要求： 岗位日常工作内容： 接受并服务餐厅主管分配的任务，配合主管的工作。 认真了解客情，根据客情第一次对服务员的具体分工。 服务员到岗后，检查本班组员工仪表仪容及出勤状况。 负责检查服务员按规格布置餐厅和摆台，以及各项工作的落实情况， 对服务员二次分工，开餐前会。 开餐前： 检查摆台、餐厅布置、灯光、空调、音响、鲜花、是否符合标准。 督导完成餐厅清洁工作，保证银器、瓷器、玻璃器皿等厅内用具无破损、无脏迹、无水迹、光亮，保证厅内无浮灰，桌椅干净，椅子无破损、无摇动，督促备好备用餐具。 督促补充餐具及用具及调味品的准备。 了解菜单，对新菜及特选菜的口味、制作方法、分菜方法要有了解。 开餐期间： 参加并监督食品及饮料的服务，督促服务员按要求、程序高质量 地为客服务。 全面控制各宴会厅内客人用餐情况，及时解决客人问题，并协助 处理客人投诉。 直接为特殊及重要宾客提供餐饮服务。 积极推销菜肴，督促服务员结好每一笔账。 开餐结束： 督促做好餐厅收尾工作，使餐厅恢复原料，督促服务员捡好地毯 杂物，关掉音响、空调、灯光，锁好门窗。 如有下一餐，应负责下一餐布置好台面。 与下一班领班做好交接工作。 完成上级领导交办的其它名项任务。 及时向主管汇报餐厅财产、设备损坏财政部，确保及时维修，使餐 厅处于最佳状态。 检查所有规章制度的执行情况，以身作责，为下属树立良好的形象， 定期对下属员工进行绩效评估，并向主管提出奖惩建议。 定期组织实施本班组员工的各项培训。 岗位考核内容： 班组服务质量指标。 营业额：各项食品及饮料酒水的推销状况。 投诉率及表扬率。 员工表现： 仪表仪容情况，出勤情况，对客服务情况，推销情况，执行工作任务情况 员工受训情况： 是否定时定点对所有的员工进行培训，并能落实在日常的工作中，培训效果要良好。 管理协调能力： 与厨房的沟通畅通。 与其它相关部门（财务、采购、工程等）的沟通畅通。 本班组内部妥善管理，协调好。 促销意识及促销能力。 班组无重大责任事故。 班组团结合作精神。 与其它各班组配合好，班组成员间团结，工作配合好。 指令通畅： 上级下达的指令能及时贯彻。 指令发出，本班组员工能认真执行。、宴会厅服务员 管理层级： 直接上属：餐厅领班 岗位职责： 按昭服务规范和标准程序，着装整洁，符合仪表仪容要求，在领班 的带领下，做好餐厅服务、准备和卫生工作，为客人提供优质高效 的餐饮服务。工作内容： 岗位日常工作内容： 服从领班安排，擦净餐具，保证银器、玻璃器皿、瓷器及必备物品 的干净，无污迹、水迹，光亮。 负责布置餐桌摆台，做好服务前的一切准备工作，备好调味品。 负责补充工作台，补充日常低质易耗品，准时参加餐前会。 熟悉菜单，了解其口味，烹饪方法及时间，掌握菜肴的服务方式。 开餐期间： 按服务程序和标准为客人提供优质服务：斟酒水、调味、上菜、 分菜、酒水服务、巡台、换烟缸、结账、送客、检查。 与跑菜员密切配合，服务准确到位。 关心病残及幼小客人，并按相应标准提供服务。 熟悉各种菜肴，随时做好推销工作。 熟悉各种酒水、饮料，进一步做好推销工作。 认真回答客人提出的各类问题，注意语言技巧，做好与客人沟通工作。 尽量帮助客人解决就餐过程中出现各类问题。 准确迅速地为客人结账，笑送客人出厅。 开餐结束： 收拾好脏餐具，换好台布，摆下餐的台。 关还多余酒水，送交酒水单到酒吧， 做好收尾工作，与下一班服务员做好交接工作。 岗位考核内容： 仪表仪容 出勤情况 卫生工作 准备工作 对客服务质量 （服务态度、服务热情、服务用语、服务规范、操作程序） 服务效果 结束工作 交接班工作 工作责任心 遵守酒店及部门的各项规章制度情况 其它工作完成情况、宴会厅引座员 管理层级： 直接上属：餐厅领班 岗位职责：以热情礼貌的态度向客人提供高标准的预订、迎送服务，向 宾客介绍、推销本店的餐饮产品，收集宾客的反馈信息，为 树立良好的餐饮形象做贡献。工作内容： 岗位日常工作内容： 按仪表仪容要求，清洁、准时到岗。 做相应的餐前准备工作： 清点酒水的数量，核对酒水的用量与库存量否正确。 补充酒水、饮料，使冰箱保持一定的库存，搞好自己区域卫生。 准备好客用小毛巾，并放入毛巾炉柜内烤烘。 检查低度易耗品的库存量，并及时向领导反映。 了解客情，知道各厅宴会安排情况。 开餐期间： 提前十五分钟站立在引座台等候客人。 引领客人到所在的餐厅用餐。 为客人拉开第一张椅子。 客人引领完后到厨房领取水果。 协助服务员为客人斟酒水、结账，做好推销工作。 开餐结束： 拉椅送客，“欢迎再次光临”。 清洁转台，使其无污迹、光亮。 当班结束，汇报用餐人数，统计营业额。 做好收尾工作，与下一班交接好。 岗位考核内容： 仪表仪容 出勤情况 卫生工作 准备工作 对客服务质量 （服务态度、服务热情、服务用语、服务规范、操作程序） 服务效果 结束工作 交接班工作 工作责任心 遵守酒店及部门的各项规章制度情况 其它工作完成情况、宴会厅传菜员： 管理层级： 直接上属：餐厅领班 岗位职责： 减轻餐厅服务员的工作量，提高服务质量，沟通厨房与餐厅的联系， 负责菜肴、食品、酒水的传接、输送。工作内容： 岗位日常工作内容： 服从领班的安排，协助服务员擦净餐具，打扫自己区域的卫生工作。 做好餐前的一切准备工作，拿好鲜花，备好调味瓶、托盘等。 补充好刀、叉、甜品勺等，准时出席餐前会。 熟悉各类菜肴，拿好服务中应备的餐具。 开餐期间： 按规定准备好调味、干果等。 按规格打开空调、灯、音响。 按服务程序和规格，传递菜肴及做好各项工作。 与前台服务员密切配合，送菜准时、到位。 听从值台服务员指挥，满足客人的各项需求。熟悉各类菜肴，确 保不跑错菜入厅。 熟悉各种酒水、饮料，确保服务要用时立即拿到，不出差错，将 工作台上的脏餐具、空盘收入洗碗间。 认真、准确回答服务员及厨师询问的各种问题。 保证餐厅与厨房的沟通正确。 开餐结束： 与服务员一同，笑送客人出厅。 协助服务员收拾好脏餐具，换好台布，摆下餐的台。 做好收尾工作，捡干净地毯上的杂物，换好工作台上的台布，洗 净玻璃器皿与银器以及后台的卫生。 关掉音响、灯、空调并请领班检查。 岗位考核内容： 仪表仪容 出勤情况 卫生工作 准备工作 对客服务质量 （服务态度、服务热情、服务用语、服务规范、操作程序） 服务效果 结束工作 交接班工作 工作责任心 遵守酒店及部门的各项规章制度情况 其它工作完成情况、宴会厅领班工作程序和标准： 工作程序 标 准、签到上岗。、向宴会预订了解当日客情， 明确客情，对当班客心中有数。重大客情更改，大型活动的 具体要求、会议的具体事项 等。、根据客情对班组员工进行第 合理、具休、分工要明确，每项任务应落实到一次任务分配。 人。、根据客情下用花通知单。 及时、留有余量（少量）。、员工到岗后，检查本班组员 仔细检查，并打好考勤，有记录。工仪表仪容、出勤状况。、检查服务员完成第一次分工 服务员是否按规格布置餐厅、摆台，搞卫生， 情况。 以及各项任务的落实情况。、开餐前会，对服务员进行二 再次检查服务员的仪表仪容，总结上餐开餐情 次分工。 况，讲明本餐 特殊需求，传达上级指令。、检查开餐前的准备工作。 餐厅灯光、空调 、音响、鲜花、窗帘是否按 要求布置好，分菜用的餐具是否准备齐全，调 味品、干果是否已到位，冷菜、酒水是否已根 据要求事先领好。、开餐中对员工进行督导。 参加并监督食品及饮料的服务，督促服务员按 要求、程序高质量地为客服务。、解决客人用餐中的问题。 全面控制各宴会厅客人用餐情况，及时解冻客 人的问题，并协助处理客人的投诉。、直接为特殊及重要宾客提 遇特殊客人或客人应亲自为其服务，以供餐饮服务。 保证服务捏及档次。、推销菜肴。 积极推销菜肴、酒水，提高营业额。、督促服务员结账。 不得有漏账和逃账现象出现，该签字的单子及 时交到宴会预订处。、做好结束工作。 督促做好餐厅收尾工作，捡好地毯杂物，关掉 音响、空调、灯光。督促服务员布置好下一餐 的台面。、交接工作。 与下一班领班做好交接工作，交接任务明确， 无遗漏。、签到上岗程序和标准 工作程序 标 准、提前到岗并签到。 、提前分钟到岗， 、签到时字迹清楚，所签时间准确，不代他 人签到。、检查仪表仪容是否符合要求。 、头发梳理整齐，发型美观大方，男士头发 不过衣领不留胡须，女士头发不披肩， 、鞋袜干净无破损，男士穿黑色皮鞋和深色 袜子，女士穿肉色丝袜， 、女士化淡妆，不涂指甲油， 、不配戴饰物， 、工作服整洁挺括无破损、不掉扣， 、按规范配戴名牌。 、个人卫生符合要求，保持体味清新，不吃 带较强刺激性气味的食物， 、精神饱满，表情自然，面带微笑。、卫生工作程序和标准 工作程序 标 准、整理餐具、物品。 、将所有需要清洗的餐具、物品送到洗碗间 清洗， 、其余餐具、物品在规定的位置摆放整齐，、清洁墙面、门窗、玻璃墙。 、准备好专用抹布两块（其中一块微湿）， 不得使用对客服务的口布或小毛巾， 、自上而下将墙壁护板、墙纸、门窗及玻璃 墙面擦抹干净，不能使用湿抹布擦抹墙纸， 、确保上述墙面无浮灰、无脏迹。、清洁家具。 、使用微湿抹布将桌椅、工作柜、花架等家 具自上而下擦抹干净， 、确保家具内外上、下干净无脏迹、无浮灰。、清洁地面。 确保地面无杂物、无污迹，必要时请组应 急处理。、做好结束工作。 将所用抹布清洗干净并放到规定位置备用。、餐前会程序和标准 工作程序 标 准、开会时间。 开餐前准备工作结束后进行。、检查员工出勤情况。、检查仪表仪容。 、逐一检查， 、不符合要求者，令其立即纠正，并记录在 案。、传达有关内容。 、准确传达酒店及部门的要求和任务， 、提出应注意的问题， 、通报客情， 、通报菜肴供应情况， 、总结上一餐的开餐情况，以及服务过程的 注意事项， 、听取员工意见和建议。、分 工。、进行简短的专题培训。、中式团队早餐摆台程序和标准 摆台程序 标 准、摆放骨碟。 骨碟定位，离桌边一指距离（约1.5CM），骨 碟间距离相等。、摆放筷架、筷子。 筷子离骨碟一指距离，筷子尾与骨碟边平齐， 并与骨碟中线平行，筷架在筷子的处。、摆放饭碗、调羹。 饭碗的中心与筷架在一直线上，与骨碟一指距 离，调羹柄向左与筷架平行。、摆放茶杯或水杯。 茶杯或水杯的底边在骨碟中线与饭碗、筷架连 线的交点上，并与饭碗有一指的距离。、摆放牙签。 牙签放在筷子的右边底边与筷子底边平行。、摆放口布。 放在骨碟中央。、西式团队早餐自助餐摆台程序和标准 工作程序 标 准、摆放口纸。 口纸菱形定位，尖角离桌边一指距离（约1.5CM）， 口纸间距离相等。、摆放刀、叉。 左叉、右刀，刀叉离口纸各一指距离，刀叉尾 与口纸尖角平齐，并与口纸中线平行。、摆放咖啡杯。 咖啡杯底垫放与刀的左上方，与刀之间约一指 距离（约1.5CM），底垫处于刀顶端在 一直线上，咖啡杯放在底垫中央，把柄朝右。、摆放咖啡勺。 咖啡勺放于底垫下部与咖啡杯成切线，勺柄向右。、摆放糖缸、淡奶。 放于餐桌中央各两付。、中式团队午、晚餐摆台程序和标准 摆台程序 标 准、摆放骨碟。骨碟定位，离桌边一指距离（约1.5CM），骨碟间 距离相等。、摆放筷架、筷子。筷子离骨碟一指距离，筷子尾与骨碟边平齐，并与 骨碟中线平行，筷架在筷子的处。、摆放口汤碗、调羹。口中汤碗的中心与筷架在一直线上，与骨碟一指距 离，调羹柄向左与筷架平行。、摆放水杯。 水杯的底边在骨碟中线与口汤碗、筷架连线的交点 上，并与口汤碗有一指的距离。、摆放牙签。牙签放在筷子的右边，底边与筷套底边平行。、摆放口布。 放在骨碟中央。、中、西结合自助餐摆台程序和标准 摆台程序 标 准、摆放口布。口布定位，离桌边一指距离（约1.5CM），口布间 距离相等。、摆放刀、叉。左叉、右刀，刀叉离口布各一指距离，刀叉尾与口 布底边平齐，并与口纸中线平行。、摆放水杯。水杯放与刀的左上方，杯底的中线与刀的顶端平齐。、自助餐台摆放。七寸盘靠里，十寸盘在外，小汤碗靠近汤锅，瓷勺 放在口汤碗前方。、大型宴会及会议场地布置程序和标准 工作程序 标 准、接收通知单、定布置方案。 根据宴会通知单的要求及宴会厅形状和面积大 小进行宴会台形设计。、准备并清洁宴会所需的设备、 所有餐具、设备及用品备全、无破损、无水迹、家具、具具及其它用品。 无油迹。、布置大型宴会场面。 按设计方案、将主桌及其它餐桌布置好，主桌 明显突出，能纵观整个场面，同时在主桌后面 用屏风、壁画及花草植物等进行装饰，使主桌 更明显，各餐桌之间距离协调、匀称。、鲜花、植物到位。 所有花草、植物、新鲜无污迹。、各桌台面布置。 按宴会通知单上的每桌人数配好相应的餐椅、 排列整齐、匀称、按规格铺好台布，围好桌裙， 主桌桌裙与其它桌有所区别，将转轴和转台放 在餐桌中央。、大型宴会的摆台。 按摆台规格和程序进行操作，先摆一桌样台， 然后所有台面的布置均与样台保持一致。、放台号、鲜花。 根据宴会桌数从主桌开始，依次将台号放于转 台上，台号数字朝正门方向，同时放上鲜花。、布置主桌。 按宴会规格布置主桌，先放上花台及其它装饰 品，然后按摆台规格和主桌人数与正门相对应 的位置为主为位进行摆台。、特殊要求的准备。 如有文艺演出或其它特殊要求，逐项落实，舞 台应与主桌保持一定距离，备好立式话筒等。、工作台的设置。 按张餐桌共用一个工作台的原则布置 工作台，铺好台布，围好桌裙，将宴会所需的 餐具及服务用品整齐地放在工作台上并盖上台 布。、其它设备的准备。 音响等其它设备应在分钟前准备好，电线 等用胶布固定在地毯上或地板上，以保证安全。、检查齐备。 检查所有家具、餐具物品、设备等，使之处于 完好待用状态。、小型宴会及会见场地布置程序和标准 工作程序 标 准、接受会见通知单。 了解其性质、客人的具体要求以及参加会见的 人数、时间等信息。、选择布置形式。 根据掌握的信息和客人的具体要求。、开具用花单送至花房，按客 所用餐具无油迹、水迹，所用家具完好无浮灰。人的要求准备好会见所需的 干果茶杯、茶壶、毛巾、椅 子等。、搭好会见台，铺好台布，铺 根据通知单搭台型，台布中心线居会见桌中央。上桌毯，围好桌裙。、根据环境将会见厅四周用绿 所有植物花草等新鲜无污迹。色植物进行点缀，并且用清 洁布将绿叶上的浮灰杂物擦 净、同时在会见桌上或茶几 上对称地放好鲜花。、将干果、水果、点心等放好， 水果清洁卫生无污迹，水迹、对称放好、泡好好，放上茶杯或水杯。 茶水。、若有其它要求（席次卡、话 会见前分钟准备好各种设备，用品。筒、扩音设备等）的准备。、检查是否齐备。 用品是否齐备，保证会见厅设备完好，处于接 待状态。、小会议厅布置程序和标准 工作程序 标 准、接受会议通知单。 根据会议活动的性质、主办单位的具体要求， 以及参加会议人数、会议厅的形状和面积等情 况，确定会议台形和设计方案，并下用花单到 花房。、准备布置所需用品。 棉织品（台布、桌毯、桌裙）、茶杯或水杯及 记录笔、纸、烟缸和火柴等，要求茶具、杯具 及烟缸清洁无污、无水迹、无破损。、布置会议厅。 根据设计方案和参加会议人数将长条桌搭成一 定形状。、布置会议桌。 桌上应铺上台布，中线居中桌布下垂部分盖住 桌腿、以会议桌中心线为准，铺上桌毯、围上 桌裙。在会议桌上对称放上鲜花、烟缸、火柴、 并根据出席人数，用椅定们位，放好记录纸、 笔及茶杯或水杯将所需饮料领出擦净放工作台 上备用，泡好茶水。、根据需要备好签到台，签字 会议开始前分钟须备好各种设备和用品。笔、本、白板、白板笔、投 影机、投影屏幕、话筒等。、检查齐备。 所有设备、用具，保证处于完好待用状态。、中餐宴会摆台程序和标准 摆台程序 标 准、放银垫盘、骨碟。 银垫盘骨碟定位，离桌边一指距离，桌面上所 有的银垫盘间距离相等。、放银筷架、银汤勺、筷子及 筷子尾与银垫盘边平齐并与银盘中心线平行， 牙签。 银汤勺放在筷子里面，银垫盘右边与筷子尾平 齐。、放调味碟。 调味碟在银垫盘的上方中心线上，距银垫盘一 指距离。、放搁碟与匙。 匙柄向左放于搁碟内与筷架平行，搁碟放于银 垫盘左上方，与这有一指距离。、放白酒杯、红酒杯、水杯。 白酒环在银汤勺顶端，同在一条中心线上，红 酒杯、水杯、白酒杯成一斜线，各杯之间距一 指距离，水杯与调味碟和银垫盘同在一条中心 线上。、放口布花。 口布花放在骨碟中央。、中式团队早餐服务程序和标准 服务程序 标 准、迎 宾。 面带微笑店站在门口，使用敬语问候，问候团 队名称，代号及人数等，引领至预订的座位。、拉椅入座。 双手抓椅背，将椅拉后半步请客人入座，将椅 前移至客人舒适为止。、打开口布，拆筷套。 女士优先，动作轻巧，从右边进行为主，抓住 口布一两角，打开后压一角在骨碟下。、上茶或豆浆。 用托盘在客人右边上。、下订单。 订单由引座员下，从下订单至第一道点心上桌， 不得超过分钟。、上稀饭。 一人一碗，一桌个公盆放公勺。、上菜、点心。 报名称，炒面或汤面要分。、巡 台。、添加稀饭，茶水。 、撤脏盘，换烟缸。 、若点心不够，免费添加主食（如馒头）。、上毛巾。 使用毛巾托，在客人用餐完毕后从右边上。、结账。 由引座员负责，请团队领队或陪同签字。、拉椅送客。 、拉椅要求同上。 、检查有无客人遗留物品。 、使用敬语。、恢复台面。 收口布、毛巾、餐具、清洁台面。、中式团队午晚餐服务程序和标准 工作程序 标 准、上冷菜。 提前十五分钟上，注意荤素、色彩的搭配。、迎 宾。面带微笑站在门口，使用敬语问候，问清团队 人数、代号，名称等引至预订的座位。、拉椅入座。 双手打椅背，将椅背拉后半步，请客人入座， 将椅前移至客人舒适为止。、上毛巾、撤毛巾。 使用毛巾托右上右撤。、打开口布、筷套。 女士优先，动作轻巧，从右边进行为主，抓住 口布上两角，打开后一角在骨碟下。、下订单。 由引座员下，从下订单至第一道菜上桌不得超 过分钟。、上茶、饮料。 、使用敬语。 、使用托盘从右边进行。、上 菜。 报菜名，介绍特色，几桌客人同时上，并且要 分第一道菜。、上米饭。 两道热菜之后，从客人的左边进行。、上汤。 在第三道热菜之后、巡台。 、检查菜是否上齐，是否有遗漏。 、换烟缸（不得超过三个烟蒂）。 、添加酒水、饮料和茶。 、带壳的菜上新骨碟，并上毛巾。 、整只的鱼、鸭要分。 、撤脏盘前先征求客人意见。、上点心。 在热菜上齐之前，要告诉客人，报点心名称。、上 茶。日本、港、澳、台客人一定要上茶，欧美客人 视情况而定。、结 账。由引座员请团队领队或陪同签单。、征求意见。 征求客人对菜肴、服务质量的意见。、拉椅送客。 、拉椅要求同上。 、检查有无客人遗留物品。 、使用敬语。、恢复台面。 收口布、餐具，清洁台面，并重新摆台。、自助餐服务程序和标准 工作程序 标 准做餐前准备、准备餐具，摆放自助餐台。 备好加位餐具十套左右，布置自助餐台，各色 菜式要放上相应的菜牌，菜夹或公勺等，各式 菜肴摆放要美观，有规律，以便于取菜，自助 餐台上的口汤碗，应靠近汤锅。、领酒水。 根据通知单，从酒吧领自助餐所需的酒水饮料， 用清洁布将瓶身擦净，整齐地放