金玉东方物业管理方案.doc

金玉东方物业管理有限公司物业经营管理计划书主笔：涂常林金玉东方物业管理有限公司公司组织结构董 事 长总经理运营总监物业管理中心物业经营中心会展部经营推广部招商网客户服务部物业管理部工程部保洁部保安部招商部金玉东方物业经营部可行性经营计划书总策划：涂常林物业经营中心目 录一、 中心主要经营方向及职能二、 部门组织机构及人员编制三、 部门经营项目估算盈利物业经营中心经营方向及职能 长年负责金玉东方集团所有商业、住宅项目的招商、招租工作，保证商城的商铺开业率达90%以上。 长年负责金玉东方集团所有商业、住宅项目的招商和服务工作，保证客服工作的质量和高效。 成立客户服务部，为经营户及采购商提供经营支持，采购导购支持。 长年负责进入二手商铺转让转租理业务，为投资商、经营户按揭银行（违约铺处理）的商铺卖买及租赁业务提供支持及服务。 管理和经营好金玉东方集团“招商网”，并为采购商经营户提供网络采购、网络信息查询的服务。 经营和管理好会展中心，每年春秋2届的博览会和不定期的产品推介会发布会，培训论坛等活动的组织和举办。 长年负责金玉东方集团所有商业、住宅项目“各项活动的组织策划，以及场地的有偿租赁使用经营，维护好“项目各景观及内容的加减更换调整，并策划和保障重大节假日活动的各个系统（灯光、声、色、水）的正常运作。 长年负责金玉东方集团所有商业、住宅项目的宣传和推广，依据年度宣传计划和推广计划有序地展开各项推广工作，并经营和运用好推广基金，在“经营者商会”的配合下将基金运用好、管理好。并经营好本商城的有偿广告载体，每年的招投标工作及各类广告发布宣传等。 成立客户服务部，为商户及采购商提供有偿文件打印、复印、传真、电邮、代订机船车票、组织商业参观游等服务。 负责本集团各项目商铺经营区、商区划分管理，门面招牌广告用语设计等统一规范的工作。 负责金玉东方集团所有商业项目有偿广告载体的招标设计制作发布管理，收费标准制定，出租发布合同的签订等工作， 负责金玉东方集团所有商业、住宅项目“尾房、尾铺”的销售出租工作。 负责本公司“物业经营”各项“工作标准”的量化和制订并塑造金玉东方集团“物业经营品牌”，为日后对外输出管理模式奠定基础。 负责“物业经营人才”的培育、培训和储备，在保证本集团相关项目能及时派出“优秀经营骨干”的同时，可向外单位以“人才输出”“管理输出”的方式输出管理人才。 负责金玉东方集团所有商业项目一年内出人才和机制出成果出品牌，“四出战略”的制订和实施，并达到此目标。 负责金玉东方集团所有商业、住宅项目文化氛围及商业氛围的营造及渲染，如节假日灯饰、喜庆装饰的制作编排、公告栏、月刊、网站的编制、发行及邮政收发代理工作。物业经营中心职能及人员编制物业经营中心经理副总经理总经理经营推广部招商部主任（1人）租售客户服务部主任1名项目招商网站（1人）招商部专员（2人）服务员2名客户管理1名策划师1人平面设计1人美工1人行政部财会部部门职能：（一） 招商部1、 负责商铺的招商和二手房的销售招租工作。2、 负责尾铺的销售和招商。3、 负责按揭银行（违约铺）的销售及招商。4、 负责二次转租商铺的过租手续办理及代租招商。5、 接受客户委托代放盘及销售代理。6、 接受客户委托代放盘及招租代理。7、 负责金玉东方珠宝城商业街商家的招商引进。8、 负责金玉东方珠宝城商业街商户的招租、联营合作的客户开发、洽谈、签约、商户稳定维护、商户离退场的申请报批、放行、审批等工作。（二） 招商网站1、 为采购商、经销商提供网络查询及网络交易服务。2、 搜集全球各地商业行业的资讯和讯息及时提供给经营推广部，在电子屏幕及公告栏发布并每月给“项目”月刊提供最新搜集到的信息供其发布。3、 协助及接受经营户的委托，在网上代为发布供求信息及网络交易。（三） 经营推广部1、 每年制订出年度推广计划，依计划各商业项目在各种媒体上宣传推广各商业项目。2、 每年制订出各商业项目年度公关活动、公益活动、商业活动的执行计划，全力塑造项目品牌。3、 每年制订出各个月份各商业项目的文娱活动及商业活动计划并制订出各商业项目商业场地租赁收费办法，进行营业性运营。4、 每年制订出各商业项目内POP广告及VI系统的统一设计及装饰设计，并执行实施。5、 规范和管理各商业项目内各商户的招牌广告、商品陈列、展示有关标准及守则，保持商城形象的统一性、合理性。负责商城内所有经销商、代理商新产品上市的推广演示，新品发布会、设计秀等活动的策划和组织，并充分运用各商业项目的场地优势、人才优势、品牌优势与商家开展全方位的合作。6、 定期或不定期举办沙龙论坛、学术、经营等方面的研讨和培训。7、 与商城商会联盟，每年定期不定期组织商户跨国采购跨国展览等商务活动。8、 经营好商城内各广告载体的业务，开展及管理（广告位、电子屏幕、有线电视广告、传单、海报）散发的有偿运营。（四）客户服务部1、 通过设立客服网点为前来本商城参观的客商提供导购、指示、问询等服务。2、 受过专业培训的客服代表及时接受客户的投诉、建议及意见反馈，从而为经营中心制定经营政策提供依据。3、 客服部全体客服代表，无微不至的悉心服务，让客户讯速确立对本商城的信任和树立口碑。4、 为采购商经营商提供行李寄存、货运、呼叫、小件货物转运等服务。5、 负责为商城内的经营商、参观商有偿提供，复印、打字、传真、电邮收发、寄信函等服务。6、 负责为商城内的经营商、采购商代办托运、代收货物等物流业务。7、 负责为商城内的经营商、采购商代订车、船、机票及商业旅游业务。8、 负责为各招商项目搜集和储备各类商业客户名单及资源；9、 通过网上、电视广告、平面媒体、传单、海报、名片、黄页、名录等载体上搜集和分析客户，建立起不同类别的商业客户档案；10、 通过参加各类博览会、展览会、交易会、推介会、新闻发布会、新品演示会等活动搜集和分析客户资源；11、 通过人际网络和人脉关系获取客户名单及资料；12、 通过与中国移动、中国联通以及行业协会，工商管理部门有关政府机构甚至大型媒体的合作获取客户名单及资源；13、 负责为各项目招商主管及项目组提供客户名单及客户资讯支援；14、 负责向国际客户发送电子邮件及寄发招商函、传真件等工作；15、 负责搜集分析处理各类商业项目的信息情况，并在每周及时编辑商业项目情况简报交招商经理及招商业务主管等相关人员以利抓捕商机。人员编制表编号部门职别月薪每月奖金人数工作职能1经营中心经理40000-10001人领导经营中心员工展开工作2招商部招商主任25000-10001人领导各项目招商部员工展开工作3招商部招商专员15000-5002人负责招商工作4招商网站网络技术员18000-5001人负责网站电脑的维护工作5经营推广部策划师25000-10001人策划好经营部各项活动6经营推广部设计师20000-10001人策划好经营部各项活动7经营推广部推广员18000-10001人执行好各项推广工作8客服部主任35000-10001人领导客服中心员工展开工作9客服部服务台15000-5002人做好客服工作10客服部文员15000-5001人搜集客户资源，建立客户资源库，向各项目输送客户资源合计2560012人备注：总人数为12人，每月工资总预算约为：25600元；每年工资总预算约为：307200元。主要经营项目及盈利来源（1）商铺代理销售各项目在完成主要销售任务并成功开业后，所有商铺、住宅都将进入动态买卖期，按照普遍规律，每年将有1030%的商铺、住宅会进入二手买卖，这将是新成立的物业经营中心一项重要的经营项目。如果每年有2030间商铺、住宅进行二手买卖，将会有上千万元以上的交易额（每间商铺、住宅均价50万20间），按照行规，甲乙双方各收取1.5%佣金。每年将有15万以上的佣金收入。如果在原销售部设定“金玉东方经营中心代租代售部”，仅服务于本集团商城，每年都将有15万的佣金收入。如果本集团其它楼盘的商铺、住宅都采用此代理模式，利润目标会更大。况且，销售工作结束后估计也会剩余少部分的商铺、住宅，也须由代租代售部完成清盘销售工作。（2）商铺租赁代理本集团各商城在开业后，肯定会存在商铺二次租赁及转租的现象，这一求租及出租的代理角色非本公司代租代售部不可，只要成功为出租方寻到下家租户均可收取1个月以上的佣金（由出租、承租方各付50%），以本集团每年推出商业面积6000计算，如果30%商业面积需要二次招租，每年本集团即有1800需要二次招租的商业面积，均价55/月租价计算：180055=9.9万元/年。即每年可盈利10万元。（3）举办展览会及场地出租鉴于本集团开发的项目大部分为商业项目，利用闲余场地及组织商城商户定期举行产品博览会，是扩大商城影响及直接促进经营户扩大销售额十分有效的营销举措，是促进招商的有效途径。可通过每周未在广场举办特价商品采购活动，收取场地费用；按广场分大小20-30个左右的特价区，以每个场地收取50元计算：20502天4周12=9.6万元。即每年可盈利10万元。（4）广告载体经营收入A、 各商城广场固定广告位出租（户外牌）每年收入20万元；B、 楼顶广告位出租（项目楼顶）每年收入10万元；C、 场内电子屏幕广告发布，每年收入20万元；D、 场内有线电视视频广告发布，每年收入10万元；E、 代理设计制作场内商户招牌及POP发布收费，每年收入20万元；F、 合计：每年收入80万元。（5）违约租户过租手续费收入在实际的运营中将会有10%左右的租户由于种种原因会提前止约，对止约者寻到下家后重新签约时按惯例将由物业经营公司收取30005000元的过租手续费，如果每年有1020经营户要过租，即能创收5万元。以上5项为本物业经营公司的主营业务及收入。每年合计毛利营业额为120万元。经济平衡：120万（年收入）307200元（年总工资）=892800元（年盈余）物业管理方案前言作为物业管理公司的运营总监，通过近两天的走访和调研，我发现物业管理公司根本就没有管理制度和量化标准，基本上是靠员工自觉完成工作。没有银行，没有警务室，没有减速带，道路标示不明，公交车横冲直撞，甚至前期进场的工厂都没有签订物业管理服务协议，试问这样的管理有谁会交管理费？ 随着公司新一轮营销战役的拉开和二期别墅的开发，物业管理公司将被推上风口浪尖，这么差的管理可以直接影响到了销售的进程。买房子的客户最关心的就是卖开发商的实力和后期的物业管理。没有好的物业管理和舒适安全的居住环境，物业不但不会升值还会贬值，那么又有谁会在这里买房子？ 作为从事了十几年物业管理的职业经理，首先我会将眼前急需解决的没有银行，没有警务室，没有减速带，道路标示不明，公交车横冲直撞，物业管理服务协议的签订等工作尽快完成，然后再对各部门、各岗位的职责和量化标准进行规范，使金玉珠宝城的物业管理工作开启一个新的篇章！一、 部门名称及职能（一）部门名称：物业管理中心（二）职能：1、负责治安保卫工作。2、负责消防工作。3、负责保洁工作。4、负责车辆疏导停放管理工作。5、负责水、电、电话、有线电视、宽带网络、机电、动力供配设施、消防设施设备、维护、检修、安装、调试及保障供配，协助采购工作。6、负责“商铺、住宅”的“验收”及“商铺单位”的定期维护、保修、检修、抢修等工作。7、负责“商铺业主”的管理和制定规章，以及代表业主与发展商对“商铺、住宅”的工程质量进行监理及跟进，并完成“业主公约”“用户手册”“铺位交收”等工作。8、负责业主用电、用水、用电话、用互联网“表底数”的记录、抄数，及代收、代缴、业主的水电、有线电视、电话、互联网费用。9、负责为业主协办营业执照、税务登记、银行帐户等经营手续，或提供行业、法律、信息方面的咨询。10、负责订制 “物业管理费”的收费标准，“服务标准”“管理量化标准”，并在每月规定期限内完成收费工作。11、负责“商铺、住宅”的自然灾害及人为灾害收取保险费及购买保险。12、负责组织筹办“业主委员会”，并定出委员会会议规程。13、负责向业主及时贯彻、传达、宣传有关法律、法规及经营信息。14、负责每日灯光、水电管制、广场升降旗等工作。15、负责“紧急事故”及“突发事件”的处理”。16、负责业主的建议、意见、投诉、要求的收集和处理。17、负责“物业管理中心”的财务收支、成本预算核算，设备采购等工作。18、负责“物业管理中心”各项“工作标准”的量化和制订，并塑造金玉东方物业管理品牌，为对外输出管理模式进行造势。19、负责金玉东方物业管理模式的研究和实施，对外进行“输出经营”，并制订“管理模式”输出的合作方式，知识产权转让及输出“费用标准”等工作。20、负责“物业管理中心”管理人才的培育、培训和储备，在保证本集团相关项目，能及时派出“优秀物管骨干”的同时，可向外单位以“人才输出”、“管理输出”或“人才租赁”的方式输出管理人才。21、负责“物业管理有限公司”一年内出人才，出机制、出成果、出品牌，“四出战略”的制订和实施，关达到此目标。22、负责本集团各商业项目的文化氛围及商业氛围的营造及渲染，如节假日灯饰喜庆装饰的制作编排、业主公告栏、宣传广告栏、发展商与业主沟通栏等项目的建设维护，并搞好邮政收发报纸等有偿无偿代理工作。金玉东方物业管理有限公司物业管理中心岗位职能：（一） 保安部职能：1、 负责各主要出入口的安全守卫。2、 负责现场巡逻，维护经营秩序和住宅区的巡楼查楼工作。3、 负责车辆出入及停放管理。4、 负责处理工业园区和住宅区的突发事件。5、 负责现场火患等灾害排除及现场扑救。6、 负责保卫工业园区、住宅区、及商业区内人群的人身安全。7、 如有违反治安管理处罚条例及触及刑律事件，及时向公安机关报案处理。8、 每天升降国旗及公司旗。9、 协助销售、招商部门的促销、推广、公关等工作。（保安部工作指导手册为保安队量化工作标准。）（二） 保洁部职能：1、 负责城内各区、各主干支道及商铺门口每天的清扫保洁工作。2、 负责城内各区、各条道路垃圾桶、垃圾袋的安装，维护清理，保洁工作。3、 负责场内公厕、茶水间、商业广场、停车场带、绿化带、景点、花基等公共场所清扫保洁工作。4、 负责场内各区每天所有垃圾的收集和运送至环卫部门指定的垃圾收集点。5、 负责场内卫生的监督检查，纠正及卫生规章制度及处罚奖惩制度的执行和实施。（参保洁部量化指导手册）（三） 机电工程部职能：1、 负责协助发展商采购消防、供配电、供配水、有线电视、电话、宽带网络的设备和设施，并协助工程安装单位，进行布线、安装调试。2、 监管和维修用电设施。对区内的用电设施实行经常性的巡视监管，并及时对出现故障的线路和用电设施（如路灯、装饰灯具和音响系统），进行维修恢复，问题严重解决不了的及时向上级汇报，协助供电或专业人员进行维修。3、 监督和巡视维修场内电视、电话、宽带网等系统。对区内的电视系统，电话线路系统，宽带网系统，实行全天候巡视，并对故障及时排除修理，为客户提供优质的服务。4、 定期检查。对区内商户的用电设施、电视、电话、宽网等系统实行每月检查，以排除隐患。杜绝商户乱拉乱接，对商户在水、电、电话、宽带、有线电视方面的故障报告，要在4小时内派人员前往处理，尽快解决。5、 提请新建议，对区内的设施不定时的向管理部制定新的适合当前的方案，提请更新建议。6、 对区内公共及商户机电设施相关线路建立档案，随时检查，杜绝长期故障，并实行项目负责制，一些重点设施的维护检修指定专人负责，并有专人监督，实行分人负责、监督，互纠互查。（参工程部量化指导手册）（四） 物业行政部职能：1、 负责区内所有规章制度的制订、贯彻、执行、监督实施。2、 负责区内物业管理费收费项目、收费标准、收费办法的制订和执行，并负责此几项标准的公布，收费目标能依每月、季、年度的规定日期完成收费任务。3、 负责每日、周、月、季、年度对本区的保安、消防保洁、工程、园艺等单位，制订出员工守则、管理制度、激励办法、奖惩办法，及入、离职、请假制度、考勤制度，并负责执行监督实施。4、 负责对区内经营户业主的管理和协调，制订出“商户管理办法”（明确业主在场内的守则）等办法的执行，监督实施，并协助和发挥好“业主委员会”的职能作用。5、 每月办好“场内公告栏”的内容和编排，对当月各商户的水、电、电话、有线电视、网络“物管费”等收欠信息进行公布，并以通知形式逐户递发相关通知清单、催收相关费用，透明化作业，并与此同时营造本区的文化氛围及企业精神，让公告栏成为发展商与业主沟窗口。6、 每日巡查各区，对业主的意见、建议、要求进行收集整理，尽快答复，对业主的广告，货物摆放、停入车辆、不正当竟争、纠纷，及时进行纠正及调解，对各小组的工作提出要求建议，纠正指导。7、 定期或不定期组织举办一些“发展商与业主的联谊活动、公益活动”，拉近业主与发展商的距离，过节进行多种形式慰问、问候，业主有困难及时提供帮助，对业主座谈会、业主委员会的工作及组织工作要大力协助支持。（参行政部量化指导手册）（五） 财务部职能：1、 负责部门内收入的造帐、入帐，和现金一收、一支的出纳和管理，并制出收支帐。2、 负责部门内成本的预算、核算、会计、监督、协调出纳的收支，并制作成本会计帐。3、 负责本部门采购申请单的“报价核准”及按财务计划“划拔资金”，待采购完成后，负责物品单价、数量、质量的核收、验收（会同请购人），并经主管领导审批后，预以报销入帐。4、 负责协助行政部建立“商户费用交纳情况表”及“欠费预警”制度，及时通知行政组，必要时协助行政组，负责对“欠拖费之商户”进行催收。5、 每月度向管理中心（我公司财务部）呈递每月收支成本盈亏报表，各“商户交费情况表”各1份时行汇报。（参财务组量化指导手册）（六） 物业管理经理职能：1、 负责领导好本项目保安部、保洁部、工程部、园艺组、行政部、财务部的所有员工，并安排组织好，以上单位的日常事务工作，使以上单位能“标准化”标准执行物管计划。2、 负责制订本部门日、周、月年度的工作计划，呈管理中心审批执行。3、 负责每月度、季度、年度向管理中心，呈递本部门月、季、年度的工作报告。4、 负责与物业经营组一起共同为本部门制订周、月、季、年度员工培训计划，并付诸实施。5、 对本部门的工作目标负责，并由其兼任行政部经理、行使双重职能物业管理计划物业管理服务应该尽早介入，以便尽可能详细地掌握整个物业的内部情况，使日后的管理工作得以顺利进行。比如一些隐蔽工程（如管线设置、设备摆设等），如果不早介入就很难彻底了解清楚，同时也无法避免一些施工上的错误，如此，则将会使日后的维修、保养难度和费用都大大提高。有鉴于此，物业管理服务最好是在物业开发的始初，即基础工程建设开始就介入，但此时不是全面介入通常只是由一位熟谙工程和设备专家参与，该专家将根据物业管理的需要对有关结构设计和设备配置等技术性问题提出专业意见，并且参与部份工程监管，同时可培养未来的物业管理技术骨干。物业管理的全面介入应该是在销售工作开始以前，为了配合销售，物业管理专家应该在售前完成的工作是： 明确服务内容； 明确设备配置； 确定组织架构； 明确财务预算（即收费标准）； 完成管理份额计算； 完成所有合同文本项目服务营销的具体操作要点要点一：项目销售过程所需物业管理资料1、 楼宇质量保证书2、 楼宇使用说明书3、 业主公约4、 用户手册5、 楼宇交收流程6、 交铺通知书7、 交铺手续书8、 收铺书9、 承诺书10、 业主/用户联系表11、 遗漏工程使用钥匙授权书12、 遗漏工程和水电表底数记录表13、 装修手册和装修申请表要点二：物业管理内容策划1、工程、设计、管理的提前介入2、保洁服务3、绿化养护4、安全及交通管理5、三车及场地管理6、设备养护7、房屋及公用设备设施养护8、房屋事务管理9、档案及数据的管理10、智能化的服务11、家政服务12、多种经营和服务的开展13、与业主的日常沟通14、文化服务要点三：物业管理组织及人员架构1、物业人力资源的管理，包括招聘、培训、考核、调配、述职、工资、福利、晋及等环节。2、物业管理应遵循以下原则建立各级组织机构、明确各部门的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。 遵守国家的有关规定 在经营范围允许下 结合不同的工作重点 把质量责任作为各个环节的重点 遵循职责分明、线条清晰、信息流畅和高效的原则 各岗位的人员设置应遵循精简、高效的原则要点四：物业管理培训1、在物业交付使用前，培训内容包括： 为新聘员工（特别是中层管理人员）提供管理公司架构、人员制度及管理行业的