福佳密码空间物业服务方案(高守良).docx

蜜码空间项目物业管理服务方案 编制人：高守良 编制日期： 2016年12月7日 一、项目介绍1、 项目位置、区域介绍 福佳蜜码空间坐落于北京市平谷区马坊镇，地处北京市平谷区居住、文化及行政集中地段，扼守北京国际陆港核心，拥享东交民巷小学、北师大附中、金平公园、小龙河湿地公园、马坊医院等城市成熟配套。区域环境舒适，人居理想居住之地。2、 项目开发、设计、施工、产品类型、建筑面积等介绍 福佳蜜码空间总占地面积4994.5平米，总建筑面积140127.36平米，总共10栋楼组成，建筑层数地上十四层（1#2#3#十三层），地下二层。其中，地上建筑面积93357平米，容积率3.0，地下建筑面积46770.36平米，绿化率30.31%，建筑密度：38%，机动车停车位484个，其中地上车位34个，地下车位450个。小区出入口两个。3、项目开发定位介绍 福佳蜜码空间总计由10栋楼组成，集办公、住宅、商业为一体的综合体。规划建设有商业、SOHO,写字楼、LOFT舱体墅等多业态产品。成为平谷区马坊镇区域新坐标。2、 物业管理目标1、提升前期物业服务品质（案场物业），提供体验式物业服务模式，为营销提供更多卖点。2、物业前期服务工程介入，从业主角度、视角对设计、工程等问题提出建议、整改方案，为后期顺利交付做好铺垫。3、以物业管理服务费为主，多种经营和创收为辅，为公司创造更多的经济价值。4、夯实高品质、标准化的物业服务，维护好“福佳”良好口碑。3、 大连富嘉物业管理有限公司北京分公司介绍1、北京分公司建立由项目物业经理现场负责、集团物业垂直管理下的物管部、工程部、保洁部、安管部及行政人事部5个部门。设置由物业经理、物管部长、工程部长、工程班长、保洁部长、安管班长、行政人事部长、楼长、前台、万能维修工、保洁员、安全管理员、监控员、综合科员组成的14个岗位，共计53人（其中：物业经理1人；物管部长1人、工程部长1人、工程班长1人、保洁部长1人、安管班长3人、行政人事部长1人、楼长4人、前台1人、万能维修及弱电维修工5人、保洁员15人、安全管理员15、监控员3人、综合科员1人(园区部分）.2、北京项目人员架构介绍（园区部分）物业经理(一人）行政人事部长（一人）物管部长（一人）1人安管班长（三人）长保洁部长（一人）工程部长（一人）班长(一人）安全管理员（十五人）保洁员（十五人） 楼 长（四人） 前 台（一人）万能维修工（五人）监控员（三人）综合科员（一人）3、北京项目物业人员编制、进场进度方案（园区部分）序号岗位名称人数拟到岗日期分 工1物业经理1已到岗项目物业服务整体运营管理2行政人事部长1拟2017年5月31日到岗行政、招聘、库房、职场检查等3综合科员1拟2017年1月20日到岗报件、档案、考勤、库房、采购4物管部长1拟2017年5月31日到岗客服部日常管理5楼长4拟2017年3月10日到岗1人，5月31日到岗2人，9月30日到岗1人物业费收取、巡视、解决业主报修与投诉6前台1拟2017年3月10日到岗前台接待、接听电话、受理报修与投诉7工程部长1拟2017年3月10日到岗承接查验、工程移交、装修管理、设备保养、报修处理、绿化8工程班长1拟2017年5月31日到岗承接查验、工程移交、装修管理、设备保养、报修处理、绿化9万能工5拟2017年3月10日到岗1人，5月31日到岗3人，9月30日到岗1人住宅及商业部分工程移交、装修监管、日常报修处理、设备保养10绿化工首年度在维保期暂不招聘，过维保期后招1人，工程与保洁人员配合暂不招聘，待绿化质保期后再招11安管班长3拟2017年5月31日到岗负责项目住宅及商业安全、消防、安防系统管理12安全管理员15预估计2017年4月30日到岗（试地产将小区管理何时移交物业进行管理而定）2个门岗6人；1个园区巡逻岗3人，2个地下车库进出口2岗6人（1岗3人）13监控员3拟2017年5月31日到岗项目消防中控室值班、夜间报修电话的接听及维修调度14保洁班长1拟2017年5月31日到岗住宅及商业部分保洁、消杀15保洁员15拟2017年5月31日到岗5人（楼内3人，室外1人，调休1人）9月30日到岗10人楼内保洁9个，室外2个，收垃圾1个，地下车库1个，调休2个合计534、 蜜码空间销售案场服务1、 人员设置（1）保安人员（现有人员8名，物业接管后压缩为6人）入口形象岗2热、车场巡逻岗1人、大门门童2人（其中一人为机动与车场共用）、夜班值班1人,共计6人。（2）保洁人员园林式示范区、车场1人，销售案场、办公区2人，共计3人。2、销售案场物业服务内容（1）饮品服务 在案场吧台设有苏打水、红茶、绿茶、各类果珍及各类小点心。（2）门童服务 在案场大门口的设置门童一名（保安负责），为客户开门、提供雨伞、问候.（3）指引服务 对来访客户提供指引、问询服务.（4）迎送服务 为孕妇、老人、儿童提供开门、帮扶、提物等温馨化的贴心服务.（5）车场开关车门服务 对客户停车泊位进行引导，帮助客户开关车门及安全提示.（6）客户车辆车衣服务夏季炎热，为保护客户的爱车不受暴晒，为客户车辆提供车衣进行防护。（7）车辆登记 对进入停车场车辆进行出入登记（8）、车场遮阳伞服务 夏季、雨雪天等极端天气在车场到案场的动线为客户提供打伞服。（9）卫生间清理 卫生间清理干净，保持清新，增加喷香机.（10）沙盘清理 每日对沙盘进行清理、擦拭，发现有破损及时向服务中心反馈。（11）卫生间洗手液、擦手油、香薰、马桶盖纸垫.（12）销售大厅 在每日营销人员上班前完成案场地面、沙发、布艺、饰品等清洁工作，在其余时间按规定频率进行巡场，发现问题及时处理。（13）地产办公区 在每日办公人员上班前完成办公区地面、桌面、电脑、纸篓等清洁工作，在其余时间按规定频率进行巡场，发现问题及时处理。（14）在案场人员上班之前完成园林示范区、车场等地面清扫，完成垃圾桶、果皮箱、各类小品的擦拭，在其余时间按规定频率进行巡场，发现问题及时处理。（15）工程维修 销售案场照明，每日对照明系统进行排查，将排查情况记录在工程巡视记录表内，发现问题及时处理。（16）空调系统维护，在每季冷热空调启用之前做好调试准备，运行期间做好维护工作，同时要做好节能降耗的各种措施。（17）营销活动配合 营销活动安全防护（用电安全、秩序维护、警示标识牌的放置）（18）营销活动配合后勤准备（桌椅的排放、条幅及彩旗的悬挂、气拱门的准备）（19）营销活动配合活动后场地的清理. 五、接管验收与移交1、 成立接管验收领导小组，入住前40天（2017年5月20日）成立由物业经理为组长、行政部长*、工程维修部长*、物管部长*等各主要管理人员为成员的接管验收领导小组。领导小组定期召开专门的工作会议部署安排接管验收工作。2、 接管验收原则与目标 分组进行验收时，验收合格一批、移交接管一批，逐步完成整个小区的资料、房屋、设备和外围的验收和移交接管。在全部完成后，再进行整体移交仪式，地产与物业在移交接管书上签字后小区整体移交完成，物业公司正式接管。3、 接管验收职能 分为资料档案组、业主信息组、房屋设施组三个职能组，分别负责三个方面的接管验收与移交。这样的分工使接管验收工作做到分工负责、并行实施、有序进。4、物业公司接管移交职能分工（1）领导小组：负责指挥调度和整体控制接管验收工作进度等。（2）资料档案组：负责物业的产权、工程、设备资料、水电卡等的验收移交工作。（3）房屋设施组：负责房屋本体、公共设施和机电设备的验收移交工作。（4）业主信息组：负责业主资料和房屋相关信息的验收移交以及协助其他的验收移交工作。5、参与验收人员（1）土建、配套工程验收参加的部门：项目公司项目部、项目公司技术部、物业公司、地产总工室（阶段性验收仅参加重要工程节点的验收）、造价部、监理公司，以上部门、公司各自分担范围内的验收工作同时进行验收。（2）设备类验收参加部门：项目公司项目部、项目公司技术部、物业公司、地产总工室（仅参加重型设备验收）、造价部、财务部、监理公司。（3）参加验收的人员：项目公司项目部为标段各专业工程师；项目公司技术部为专业技术负责人；物业公司为工程部各专业工程师和物管员；地产总工室为各专业技术人员；造价部为各专业造价员；财务部为资产会计或物业会计。参加验收的专业工程师及技术负责人为第一责任人，各部门经理为第二责任人。参加验收人员及各部门经理必须在交接单上签署明确意见，第三次复核时只对第二次检查问题进行复核。6、接管验收遗留问题的处理（1）对资料验收中发现的资料不全，不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收遗留问题登记表中并交地产工程经理签字确认；（2）对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当问题逐项记录在接管验收遗留问题登记表中并请地产工程经理签字确认。（3）对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同地产联系补齐，必要时项目经理应当协助进行。（4）对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求责任单位在两周内解决；重大问题接管验收小组应当报地产公司在交付之前5日内务必解决。必要时报集团协助进行。（5）对于长期解决不了，势必会影响后期物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘录的形式将问题登记后交给地产、集团进行备录。7、记录表格清单：（1）房屋验收单（2）房屋建筑情况表（3）房屋初始设施情况表（4）房屋设施验收清单（5）楼内共用设备验收单（6）楼外配套工程验收单（7）钥匙交接单（8）接管验收遗留问题登记表8、钥匙移交要求（1）总包单位必须提供钥匙移交清单。（2）钥匙标签必须与房间号名称一致。（3）业主户门A、B钥匙要齐全，且B钥匙务必未拆封。（4）4为了防止钥匙出错，一把A钥匙为前期维修施工使用，另一把A钥匙务必与B串在一起进行封存。（5）移交时务必A、B钥匙同时、同步、全部移交，如有维修需要，施工单位按蜜码空间施工维修钥匙借用管理规定可到物业服务中心进行借用。9、地产应向物业服务中心提供以下资料或复印件，以便作为今后管理、维修、养护的依据：（1）施工质量监督部门的验收合格证；（2）房屋竣工图；（3）物业辖区内各类管线竣工位置、走向、综合平面图；（4）业主情况（如姓名、单位、代理人，联系地址及电话等）；（5）房屋隐蔽结构验收记录；（6）房屋材料质保单；（7）环卫，煤气，自来水、，电力、电话，电梯、消防等专业公司或部门认可后接收的证明；（8）永久性水准点位置及基础埋深；（9）沉陷和变形位移观测记录；（10）房屋及附属设备设施的维修配件，采购渠道和安装图，保修单位和联系人。10、地产与物业交接（一）地产公司在交接前完成的工作（1）交接前，小区的外围护栏、门禁、绿化进行封闭结构及入户门必须完善，防止物品及设备丢失，竣工验收中若护栏、物品等不完善、或丢失拒不交接。（2）在验收中，所有物品一次性交接清楚由地产公司负责列明细交接，由物业负责看护。水带、水枪等物品注明何时安装，可以在交接时不要安装。（二）地产公司申请与物业进行交接（1）竣工联合验收无问题的项目，由项目公司项目部报件申请与物业进行交接，水电表交接，附底数记录。（2）申请报件需附该项目竣工图报存批件、联合验收合格的验收单报存批件，并明确交接项目范围、时间、施工单位、所有交接设备物资明细、截止当时的合同执行情况等。（3）交接时间：地产公司上报交接申请时，并需同时排出单项、单位工程的交接时间计划及项目部该项交接工作的责任人。（三）地产公司与物业交接（1）地产公司上报的与物业进行移交的申请经物业确认后报批，2日转物业公司一份并联系物业具体接洽人员。（2）物业接到地产报批的交接申请报件后，物业经理组织将要交接的新项目的物业人员开会，明确要求和分工。（3）交接前所需确认材料审核确认该项目竣工图报存批件（同时需转蓝图一份、齐全电子版图一份）、联合验收合格的验收单报存批件及验收单复印件（如没有，需要有单独报批经集团批准可以移交的报件）、施工中各类材料及设备的合格证、使用说明书、检验合格证明报存批件复印件（相关证件复印件物业上报申请由集团档案室提供），明确交接项目范围、时间、施工单位、所有交接设备物资明细、截止当时的合同执行情况等（竣工图必须与现场施工保持一致，含各专业变更后的最终完整图纸）。（四）合同交接（1）由地产公司按合同条款分专业、分类确定质保期起止时间，合同转给物业但仍由地产执行的，请款时需物业公司签字，如有问题物业公司可拒绝签字。工程与物业交接后，小的维修问题由物业负责联系施工单位维修，防水等大的维修有地产负责联系施工单位进行维修（2）竣工验收合格且工程对外结算完成，合同交由物业执行，不管合同实行在哪，合同的复印件必须给物业一份，请款必须经物业签字，所有工程维修问题由物业公司负责。（3）物业接管后负责记录现场质量问题，作为向施工单位索赔依据。11、交接工作分工物业经理负责所有交接工作的参与、检查、把关。档案员、工程部长负责所有需要确认的交接资料检查，确保资料必须齐全方可交接。工程部长、工程各专业员工负责按照交接项目、图纸、各验收标准、交接设备物资明细进行交接检查、验收，确保问题无遗漏、设备无缺失。12、验收存在问题当日记录，并要求地产公司专业工程师签字确认，并由其2日内联系施工单位签字确认问题及整改完成时间。如无问题签字确认同意接收。13、交接合格后由物业公司负责现场看护和维修联系等工作，没到质保期合同由地产公司执行。14、如竣工验收工作在地产公司单独报批、集团同意先与物业交接，后进行竣工验收，物业公司可按地产项目意见，分项、分部、分公区、分部位按设备明细一台一台调试，合格一台验收一台需要整体调试的再经过整体调试合格后接收看护。在地产与物业交接后、竣工验收合格前、质保期内出现工程质量问题仍由地产公司负责联系施工单位确认和进行整改。 六、交付前开荒准备1、物业开荒时间计划 2017年5月15日工程完成交接后启动保洁开荒工作，开荒时间为14.5天。2、 物业保洁开荒的现场条件 施工单位先完成公共区域（含外墙玻璃、地下室、消火栓、防火门等部位）及室内的现场清理且做完粗开荒后物业人员再进行精保洁开荒。如施工单位没有按要求进行开荒可由地产扣除相应费用，物业保洁人员按进场计划提前20天进场负责开荒工作（因开荒工作量大，可以每位保洁人员每日补助3040元）。3、开荒工作单的推进计划：（1）按交房楼栋号的顺序进行保洁开荒即先交付的楼栋先开荒。（2）室内部分先地上再地下、先室内后室外。（3）室内部分每栋楼1.5天，室内共计共1.5*9=13.5天，室外1天。保洁开荒共计13.5+1=14.5天。4、开荒物资准备（1）保洁公司负责：水桶10个、扫把10个、抹布若干、铲子10个、梯子4个（物业公司维修人员订做）、口罩20、清洁用品若干、垃圾袋若干。（2）物业公司负责：现场饮用水、电源准备、垃圾车等保障。5、开荒验收：物业公司完成精开荒后，由集团领导、地产项目总经理、物业公司等部门现场抽检合格后即为完成。 七、入住方案（物业部门）1、办理入住时间、地点 2017年6月30日蜜码空间营销中心现场。2、 入住需要签署的资料（1） 承诺书（2） 房屋验收查验表（3） 业主家庭情况登记表（4） 业主手册（如有）（5） 物品签收单（6） 钥匙委托书3、 业主需要缴纳的费用（1） 物业费（2） 装修押金（3） 装修垃圾清运费（4） 代收供暖费（如有）（5） 装修管理费（地产与业主签署的合同里没有此项费用，只有物业费、装修押金及装修垃圾清运费，但北京其他小区一般都收此部门费用，费用在5元/建筑平米，建议收房时候收取此费用）4、 人员安排（1） 身份核查组1人：1人1组客服；（2） 收费组：3组3人财务；（3） 签约组：3组3人客服；（4） 物品发放组：3组3人行政、安管；（5） 验房组：10组10人地产工程、物业维修；（6） 后勤保障组：1人1组行政；（7） 协调组：物业负责人、营销负责人、工程负责人各1人；5、人员职责（1）身份核查组 负责查验前来办理手续的人员身份证件、办理入住流转单；为了减少签约组的办理时间，提前协助客户复印相关证件；受理客户相关咨询事宜。（2）收费组 按入住通知书收取物业费额、垃圾清运费、装修押金、装修管理费（以上费用提前核算完成）（3）签约组 签署承诺书、房屋验收查验表、业主家庭情况登记表、业主手册（4）物品发放组 发放水电卡、办理钥匙托管、移交房间钥匙、发送小礼品（如有）等。（5）验房组 带领业主到现场进行验房并负责记录、抄水电表度数。（6）后勤保障组 负责现场办公物资、矿泉水、盒饭等后勤物资准备。（7）协调组 负责协调地产等相关部门、解决业主提出的现场问题、解决特别客户的特殊问题。6、应急预案（1）特殊天气应急预案（2）特殊客户过激反应处理应急预案（3）安全用电应急预案7、办理入住现场模拟演练（1）提前2天由集团领导对交付现场的流程、准备情况进行模拟演练。（2）对突发事件的处理情况进行演练。（3）对答客问的熟知掌握进行考核。 八、园区安全管理（一）装修工人出入证管理制度1、装修工人出入证办证流程（1）装修工人（装修负责人）必须持有效的装修施工许可证到物业服务中心财务部窗口缴纳办证费用。在质保期维保单位负责人到物业服务中心集中办理临时出入证。（2）装修工人（装修负责人）持装修施工许可证、财务收据到安管部办理装修工人出入证。（3）办理装修工人出入证提供的资料：装修施工许可证（验证）原件、一寸彩色免冠照片1张（身份证原件验证复印件留存）。（4）安管部负责制作装修工人花名册，同时将更新后的花名册提供客服前台、门岗各一份以备查验。2、装修工人出入证办证执行标准（1）装修工人出入证由物业服务中心行政人事部统一采购、保存，安管队长负责到行政人事部领取、登记。（2）装修工人出入证每个押金20、工本费10元。出入证工本费不退，出入证押金退还时必须持原出入证及押金条。办理临时出入证每证押金20元，不收取工本费。（3）装修工人出入证粘贴照片处必须粘贴照片、加盖物业服务中心安管部负责人签章方可有效。（4）装修工人资料准备齐全，服务中心办证时间不超过20分钟。（5）装修工人花名册应包含：姓名、顺序号、办证时间、装修公司名称、房间号码、联系方式、证件有效期，花名册后附身份证复印件。（6）安管部须每日对装修工人花名册进行更新，同时将更新后的装修工人花名册提供客服前台、门岗各一份以备查验。（7）临时出入证的发放与管理同装修工人出入证。（2） 装修工人进出管理制度1、装修工人进出管理流程（1）所有进出小区的施工人员务必须出示装修工人出入证。（2）当班门岗持装修工人花名册与装修工人出入证进行比对，确认无误后方可放行。（3）首次进入小区未办理装修工人出入证的装修工人必须由持证人员带领，门岗作好记录后，先到物业服务中心安管部办理证件。2、装修工人进出管理执行执行标准（1）所有在园区施工人员必须将装修工人出入证随着携带以便检查。（2）门岗在要求出示装修工人出入证时必须敬礼、使用文明用语：“您好！请您出示您的出入证”。（3）不得与工人发生直接冲突，如遇到特殊情况及时上报队长、巡逻岗协助解决。（4）门岗验证时间不得超过2分钟。（5）在每日20:00-次日8:00装修工人不得进入小区。（6）门岗必须熟悉装修工人出入证办证流程。对于首次进入小区的工人，及时介绍办证流程及所需材料。（7）维保期间维修工人按以上标准、制度执行。（3） 大件物品搬出规定1、物品出门条办理流程（1）装修工人搬离小区的材料必须提前1天到物业服务中心前台办理物品出门条。（2）装修工人在前台领取物品出门条单，本人填写：搬出人姓名、联系方式、房间号码、搬出物品名称及数量、搬出原因、搬出时间。（4）物业服务中心前台根据物品出门条上填写的内容与此户业主进行电话核实，核实无误并经业主同意后方可办理物品出门条，同时将沟通内容登记在前台接待记录表内。（5）前台将办理完的物品出门条存根交安管部存档。（6）装修工人搬离材料出门时出具物品出门条，门岗负责进行核对，物品出门条上的内容与数量必须与实物一致，否则不得放行进入小区。（7）租户搬离大件物品办理物品出门条按同上办理。2、物品出门条制度执行标准（1）物业服务中心前台物品出门条办理时间：周一到周日8:3017:30。（2）为了便于装修工人正确填写，在前台设置物品出门条模板（塑封）。（3）物品出门条内容包含：搬出人姓名、联系方式、房间号码、搬出物品名称及数量、搬出原因、搬出时间。（4）门岗在要求出示物品出门条时必须敬礼、使用文明用语：“您好！请您出示您的物品出门条”。（4）物品出门条办理时间不超过10分钟。（5）安保部负责物品出门条的存档，每月月底统一按月进行封存。（6）搬出时，门岗必须认真核对，核对时间不超过2分钟，发现异常及时将引导到大门边角不影响通行的位置，通知安管队长、巡逻岗进行处理。不得因此影响到其他人员通行。（四）访客管理1、门岗访客管理制度（1）为了加强园区管理，杜绝闲杂、乱发小广告、推销等人员混入小区，给小区创造安全舒适的环境，本小区实行访客核查登记制度。（2）访客人员必须说明到访业主的房间号、姓名、联系电话及来访事由。（3）门岗持小区信息表进行核对，如访客可以将业主姓名、房间号正确说明即可放行。（考虑到访客流量及现场操作的可行性，建议不需要再与业主核对）（4）门岗在岗期间不得脱岗、睡岗，如有事情需要处理必须用对讲机联系巡逻岗进行替岗，替岗时间不得超过半小时。（5）门岗必行定期检查门禁、道闸的运行状态，如发现问题及时报前台联系相关人员进行处理。（6）保证大门口的通行顺畅，不得有车辆乱停乱放的现象。（7）为了保持小区大门的形象，门岗负责大门周边的环境卫生，如现有条件不能完成，及时通知保洁人员处理。（8）严格对业主信息资料的保管，不得泄露业主的个人隐私。2、访客管理执行标准（1）门岗必须认真核对，核对时间不超过2分钟，发现异常及时将引导到不影响其他行人通行的位置，通知安管队长、巡逻岗进行处理。不得因此影响到其他人员通行。（2）日常必须保持门禁、道闸处于正常工作状态。（3）门岗在访客到达大门3米距离时，门岗转向立正、敬礼，在确定是访客后，使用文明用语：“您好！请问您是到访哪一户，业主贵姓？”。（4）在确认无误后，打“请”手势，文明用语“您慢走”。（5）小区信息表放在专用板夹内，由门岗负责管理，不得随意乱放，以防信息泄露。（6）门岗四周地面干净、无杂物，道闸、大门、玻璃，目视无尘土。（7）记录表格按规范填写，不得乱涂乱画。（8）为了保护业主的个人隐私，小区信息表内容仅为：房间号、业主姓名、业主性别，不得出现手机号码、职业、单位地址等其他个人重要信息。（五）大件材料搬进小区管理1、大件材料搬进小区管理规定（1）为了防止小区私搭乱建、私自改建、未办理装修施工手续私自施工等违规装修现象，所有大件装修材料搬运进小区前必须进行核查、登记。（2）大件装修建材、器材是指：大件钢材、大批量水泥、砂石、混泥土机、水钻等器材和建材。（3）大件装修建材、器材进入小区，门岗必须及时用对讲机通知工程维修部部长现场进行审核、确认，待工程维修部长同意后方可进入。（4）如未办理装修施工许可证且业主在现场坚持需要搬进物品，门岗先进行劝说首先到物业服务中心办理装修手续，如业主不理解继续坚持进入小区，门岗要及时用对讲机通知保安队长处理。（5）工程维修部要对进入小区大件建材、器材进行登记，如涉及到使用电气焊等必须要求做好现场安全防护，巡逻岗、工程人员定期巡查。（6）大件装修建材、器材进入小区前必须考虑到园区道路的荷载，以防压坏路面，必要时由安管部指定车辆行使路线。（7）对于已发现有私搭乱建、违规装修的业户，在未整改前门岗要积极配合工程部严控材料的进出。2、大件建材、器材搬进小区管理执行标准（1）大件建材、器材搬进小区的核查不超过3分钟，如有异常立即将车辆引导至处置区，用对讲机通知安管队长、工程部长进行处理，不得堵塞通道。（2）为了杜绝大件建材、器材闯入小区，门岗应配备一定数量的阻挡设备。（3）所进入小区的大件建材、器材，安管部、工程部负责做好记录。（4）涉及到使用电气焊等必须要求做好现场安全防护，巡逻岗、工程人员定期巡查。（5）大件装修建材、器材进入小区前必须考虑到园区道路的荷载，必要时对路面实施一定的防护，以防压坏路面。（6）大件装修建材、器材进入小区必须按指定的行使线路行使，材料按物业服务中心规定的位置堆放。（7）如是维保单位为了维修需要运进大件建材、器材，除按上述制度执行外，还需在堆放位置设置责任人姓名、堆放时间、期限等信息。（8）如堆放位置有安全隐患存在的，必须设置警示标识（含夜间）。（六）特殊车辆、人员进出小区管理1、 特殊车辆、人员进出小区管理规定（1） 为了能够将特殊车辆、人员到访小区的信息及时传达，有利于物业服务中心对突发事件处理做出快速反应，特制定此管理规定。（2）特殊车辆是指：供水、供电、供热、有线、宽带、城管车辆、警车、法院车辆、消防车辆等。（3）特殊人员是指：自来水公司维修人员、电力维修人员、供热维修人员、有线宽带维修人员、城管执法人员、警察、法院办事人员、消防官兵、政府工作人员等。（4）门岗在特殊车辆、人员到达大门3米距离时，门岗转向立正、敬礼，使用文明用语：“您好！请问有需要我帮助的吗？”。（5）门岗人员要简单询问进入小区的原因，同时立即用对讲机简洁告知前台前到访单位。（6）前台接到信息后第一时间通知项目经理，项目经理亲自到现场进行接洽。（7）如涉及到综合执法、消防等单位对本项目的检查，事后项目经理要在当日18：:00前将检查情况形成书面报告上报集团。2、 特殊车辆、人员进出小区管理规定执行标准（1） 门岗进行问询时间不超过1.5分钟,立即用对讲机简洁告知前台前到访单位。（2） 前台接到信息后第一时间通知项目经理，项目经理在5分钟内亲自到现场接洽，如项目经理不在现场，由安管队长、物管部长、工程部长等相应部门进行接待（要电话上报项目经理）。（3） 门岗要在岗位值班记录表上记录特殊车辆及人员进入、驶离小区的时间。（4） 如涉及到物业主管部门、综合执法、政府行政机关、消防等单位对本项目的检查，项目经理要在事后10分钟之内电话上报集团物业公司总经理，同时要在当日18：:00前将检查情况形成书面报告上报集团物业。（5） 如涉及到抢修、消防、急救等紧急事项，门岗不再问询立刻打开道闸、大门，并保证行车通道的顺畅。（7） 门岗值岗规范1、定位 门岗是物业公司对外展示平台，通过良好的外在形象、熟练的业务、严格的外来人员管控机制，树立良好的物业服务口碑！2、门岗标准配置（1）站台1个（2）值岗台1个（3）大遮阳伞1把（4）签字笔1支（5）装修工人花名册1本（6）小区信息表1本（7）值班记录表1本（8）讲机1部（9）手电1把（10）门禁卡通卡1张3、门岗标准使用用语（1）“您好”（2）“您好，请您出示出入证”（3）“您稍等”（4）“对不起，您稍等我要核对一下”（5）“好的，我马上帮您联系”（6）“对不起，我们这么做也是为了您和小区的安全”（7）“请您理解我们的工作，给予配合”.4、门岗人员要求：（1）站姿：跨立（或军姿）。为保持良好的形象，除特殊天气外门岗在白班期间（7:00-18:00)不得在值岗厅坐岗，必须在站台上保持跨立（或军姿）姿势，门岗每1小时与当班巡逻岗换岗一次。（2） 形象：身高不低于170厘米,（3） 年龄：1835周岁（4） 经历：退伍军人优先或从事高档社区安管员1年，经过安管专业培训，反应迅速、有处理突发事件的能力。（8） 监控室管理1、监控室管理规定（1）监控室工作人员应严格遵守监控室的各项安全操作规程和各项消防安全管理制度；（2）监控室实行24小时值班制度，消防控制室的应按月制定工作人员值班表；（3）监控室自动消防系统的操作人员，必须经过公安消防机构培训合格后，持证上岗，单位应制作消防控制室操作人员考核成绩登记表，统一记录操作人员的考核情况；（4）监控室工作人员应提前10分钟上岗，并做好交接班工作，接班人员未到岗前交班人员不得擅自离岗；（5）监控室工作人员要按时上岗，并坚守岗位，尽职尽责，不得脱岗、替岗、睡岗，严禁值班前饮酒或在值班时进行娱乐活动，因确有特殊情况不能到岗的，应提前向单位主管领导请假，经批准后，由同等职务的人员代替值班；（6）应在监控室的入口处设置明显的标志；（7）监控室应设置一部外线电话及火灾事故应急照明、灭火器等消防器材；（8）监控室工作人员要爱护消防控制室的设施，保持控制室内的卫生；（9）严禁无关人员进入监控室，随意触动设备；（10）监控室内严禁存放易燃易爆危险物品和堆放与设备运行无关的杂物；（11）监控室内严禁吸烟或动用明火。2、监控室兼重要工作职责：（1）夜间接听业主报修电话，行使客服人员岗位职责（夜间值班时间表述：物业服务中心下班后时间17:30-次日8:30）。（2）夜间每一小时用对讲机与小区巡逻岗、门岗、维修人员进行相互报岗，形成管路闭合。（3）每日早8:30、晚17:30与客服部做好岗位交接。（4）外来人员必须由项目经理同意方可进入监控室，查阅录像必须有项目经理签字。（5）定期对小区重要部位进行监控，发现可疑行为及时与其他人员互动，形成管理联动。3、监控室管理执行标准（1）监控室的各项安全操作规程和各项消防安全管理制度齐全，并按规定上墙；制度模板按物业公司总部统一尺寸、材质进行制作。（2）监控室自动消防系统的操作人员，必须经过公安消防机构培训合格后，持证上岗。岗位证书有物业服务中心统一进行复印，制作成相框悬挂在监控室显著位置。（3）监控室门口必须按要求制作挡鼠板，并标有标识。（4）岗位值班记录表表格保持干净、整洁，按要求填写相应内容，表格内不得空格、乱涂乱画。岗位值班记录表记录不清晰，接班人有权拒绝接班。（5）夜间与其他岗位报岗必须记录清晰，当班安管队长每天抽查一次，项目经理每周抽查一次。（6）及时对监控设备、自动消防消防系统进行检查，发现异常及时上报，不得私自拆卸设备。（7）熟悉客服报修、投诉处理流程。（物管部部长负责培训，并考核合格）。（8）监控室室内标示标牌齐全，物品摆放有序，设备四周按规定粘贴警示线。（9）保持室内清洁、干净，设备设施每天进行擦拭。4、监控室人员要求（1）必须经过公安消防机构培训合格后，持证上岗，物业服务中心应制作监控室操作人员考核成绩登记表。（2）年龄：2040岁。（3）具有处理业主报修、投诉处理能力。（4）身体健康。5、监控室标准配置 （1） 对讲机1部（2） 手电1把（3） 签字笔1支（4） 前台接待记录表1本（5） 岗位值班记录表1本（6） 监控室来访人员记录表1本（7） 监控室报警记录表1本（8） 录像查阅记录表1本（9） 夜间报岗记录表1本6、监控室管理定位 物业服务的指挥枢纽中心。（九）巡逻岗管理1、巡逻岗管理岗位制度（1）负责做好住宅小区内施工现场的材料、人员的检查工作；（2）对装修现场进行巡视、检查，对违反装修管理规定、私搭乱建的行为及时制止并向上级主管进行汇报；（3）负责小区内的消防器材、消防设备设施、安防系统的巡视检查工作，做好记录；（4）对小区车辆进行巡视检查，发现异常及时联系客服前台并做好记录；（5）在不影响本职工作的前提下对小区业主搬家、老人、孩子、病人及孕妇提供力所能及的服务和帮助；（6）在日常巡视过程中，如发现漏水、停电、道路遗撒等问题有责任和义务及时通知相关部门并作好记录；（7）遇紧急、突发重大事件，按公司规定的紧急预案处理流程正确处置并及时报告；（8）严格按巡逻路线表巡逻，认真做好值班记录，发现问题立即汇报、处理；（9）发现盗窃、抢劫、打架斗殴和非法集会现象，应及时制止和处理，并及时报告部长或拨打“110”报警；（10）发现物业管理区域内公共设备、设施损坏，及时处理并报告相关部门维修；2、巡逻岗巡检内容与标准（1）小区可疑人员的盘查.（2）公共区域巡视：楼内公共走廊、楼顶平台、车库车辆、地下室、商业、消火栓、灭火器、手报、消防喷淋系统.（3）巡视线路：无规律但全覆盖，在每栋楼顶层平台、地下室、车库设有保安人员巡检记录表。巡视频率：每2.5小时覆盖一次。（4）装修现场查询：现场是否按规定配备灭火器材、是否有装修施工许可证、装修工人出入证，是否有违章搭建现象。（5）楼层水井、电井门：是否有滴冒泡漏、水井电井里面有无杂物、水井电井门锁闭情况。（6）楼层消火栓完好情况：是否有滴冒泡漏、灭火器是否完备。（7）楼层卫生情况：小广告、乱涂乱画、地面遗撒，如发现及时告知相应部门。（8）楼道内：有无堆积装修垃圾、业主杂物。（9）楼顶平台上锁情况：有无上锁，有无闲杂人员，有无杂物。（10）车场：车辆停放情况、车辆有无异常。（11）照明情况：有无灯泡缺失、路灯草坪灯是否完好。（12）单元门关闭情况：保证单元门处于关闭状态。（13）园区小品状态：卫生情况、完好状况。（14）装修垃圾堆放点：装修垃圾堆放有无外溢、是否需要外运。（15）道路、绿化：道路有无遗撒、有无井盖敞开、有无车辆乱停乱放。3、巡逻岗岗位配置（1）对讲机1部（2）手电1把（3）橡胶棒1个（4）签字笔1支（5）巡逻岗记录表1本4、巡逻岗标准使用用语（1）“您好”！（2） “您好，请问您有什么要我帮忙的吗”（3） “您稍等”！（4） “对不起，您稍等我要核对一下”（5） “好的，我马上帮您联系”（6） “对不起，我们这么做也是为了您和小区的安全”（7） “请您理解我们的工作，给予配合”.5、巡逻岗岗位人员要求（1）年龄1835岁。（2）身体健康、无重大疾病史。（3）腿快、嘴甜、有责任心。（4）上岗前经过岗位制度、巡逻岗检查内容与标准、器材使用等业务培训并经考核合格。6、亮点服务 为小区老人、孩子提供力所能及的服务，如提物、帮推车等。（十）安全管理品质三级管控 安管工作的品质监控三级管控，从多层面严控现场品质提升。1、 一级管控安管队长（1）为了杜绝管理上的脱节，3名安管队长交接班与保安早、中、晚交接同步进行（7：0015:00；15:0023：00；23:007:00），由安管队长带领全体接班人员统一接岗。交接范围：岗位标准配置、岗位值班记录、未完成及需要跟踪的事项。（2） 现场业务培训、纠偏。培训强化，按岗位职责进行傻瓜式手把手强化模拟演练，对岗位业务进行分解制作成图片形成标准模板，每周周三、周五早班后（7:308:00）由安管队长集中组织培训。（3） 时时督导，队长一线督查。频次：安管队长在当班期间不低于2次全覆盖各岗位，检查范围：着装情况、值岗状态、岗位卫生、岗位标准配置物品、表格记录情况、有无需要协调的事件。（4） 业务技能比拼，树立标兵，每月评选1名优秀典范在公共区域公布，形成激励机制。（5） 用感情留人、用晋升留人。保安行业人员流动大，要留的住人定期组织活动让他们融入团队，表现好的可以晋升客服、维修。（6） 细化考核，对不符合服务要求的对保安公司进行考核扣款。2、二级管控物业经理（1）关注现场，每日不低于两次现场巡查业务品质。（2）夜间突击检查，每月不低于两次不定期的夜间突击检查，发现睡岗、漏岗，严加处理，形成威慑。3、三级管控，物业总公司（1）建立夜间电话抽查，突击检查应急处理能力。（2）物业总公司级的业务评比，奖优罚懒。9、 客户服务管理（1） 前台接待操作规程1、业主通过到物业服务中心前台、致电或微信公共平台反映服务意见、要求。2、前台接待员在前台接待记录表填写接待日期、业主姓名、接待时间、房号等信息。如有其他岗位接待业主应在接待完毕后30分钟之内通知前台，将信息记录在前台接待记录表内。3、代收快递：前台应与业主确认无误后，在信件、包裹签收表上填写代收日期、快递编号、接收人姓名、联系电话、房号等信息。及时通知业主领取，并在信件、包裹签收表上签署领取人姓名、时间。4、物管部长必须在明天下班前30分钟对前台接待记录表进行审核，并签字确认。5、投诉类接待，按投诉接待规程操作。6、非投诉类接待情况，前台可以处理的，由前台直接处理，并将处理经过、经过记录在前台接待记录表上。7、如无法直接解决的，转到相关责任部门进行处理，并由前台跟踪处理结果。如果当天处理完毕的，由前台将处理经过、经过记录在前台接待记录表上。8、如果当天未能处理完毕的，转由物管部部长处理。如果在2日内物管部长处理完毕的，由前台将处理经过、经过记录在前台接待记录表上。9、如果在2日内物管部长未能处理完毕的，转由物业经理进行处理，处理完毕后，由前台将处理经过、结果记录在前台接待记录表上。解决时限不超过5日，如现有条件解决不了，由分公司形成书面报告报物业总公司。10、记录表格（1）前台接待记录表（2）信件、包裹签收表（二）投诉处理操作规程1、投诉类型（1）房屋管理、质量、维修类（2）设备管理类（3）安全管理类（4）环境管理类（5）业主之间纠纷类（6）地产相关类（7）其他类（不属于物业服务中心直接负责，但业主希望物业沟通协调的，如：供电、自来水、燃气、市政道路、网络、宽带、政府等等）2、投诉风险级别（1）重大投诉 定义：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施有重大差错，经过业主多次提出没有得到解决的投诉；由于公司责任给业主造成经济损失、人身伤害的；有效投诉在一个月内没有得到解决的。（2） 一般投诉 定义：由于物业服务中心的管理服务不到位，有过失引起的投诉；因小区的设备设施给业主生活、工作带来不便而非人为原因造成影响的，可以通过改进得到解决的投诉。3、投诉处理操作流程（1）当接到业主投诉时，前台接待要代表被投诉部门向业主表示歉意，并投诉处理登记记录表上做好详细记录，应立即将投诉信息转达到相关部门。（2）重大投诉的处理时限：接到投诉后12小时内抄报物业公司总经理，并由项目物业经理亲自解决，解决时限不超过7个工作日。（3）一般投诉的处理时限：首次沟通需在24小时或在业主到要求时限内解决；超时须报物业经理，由物业经理组织资源进行解决，解决时限不超过5个工作日。4、投诉汇总（1）前台每日对投诉进行汇总，填入投诉登记汇总表。每天下班前15分钟将投诉登记汇总表报物业经理，便于物业经理及时了解当天的投诉情况及处理经过。（2）每月对当月的投诉处理登记记录表进行汇总，填入投诉登记汇总表。投诉登记汇总表需要建立电子档案便于查阅，我办理完毕的需要进一步跟进。5、投诉回访（1）投诉事件应该在处理完毕后的3个工作日内进行回访，回访率100%，相关部长的回访率为10% 。（2）投诉事件的回访情况及时填写在投诉处理登记记录表中“回访情况”一栏。（3）一般投诉事件由前台回访，重大投诉事件由物业经理亲自回访，书面形式投诉登记处理记录表进行存档。6、记录表格（1）投诉处理登记记录表（2）投诉登记汇总表（三）信息发布作业规程1、信息发布的来源、内容、收阅对象、发布地点及发布方式。（1）信息来源：政府行政机关、居委会、街道、物业服务中心、业主等等。（2）信息发布内容：文件、通知、告示、规定、制度、提示等等。（3）收阅对象：全体业主、部分业主、物业服务人员等等。（4）发布地点：电子显示屏、大堂通知栏、小区宣传栏、物业服务中心内部通知栏等等。（5）发布方式：信息栏张贴、收阅人信箱、直接送达收阅人签收等。2、为了便于管理，将信息发布工作流分为三类：（1）外部信息：发给全体全体或部分业主的通知、告示、启示等。（2）内部信息：发给内部全体或部分员工的制度、通知、文件、告示等。（3）