店长培训系列：全集.ppt

店长培训系列,1.店长/店助的能力模型,2.店长/店助的能力表现,3.店助的岗位职责,4.销售管理的目的、方法和工具,5.销售业绩诊断（KPI分析）,6.头脑风暴,六、经营分析,课程目录,店长/店助的能力模型,六、经营分析,能力表现（1/3）,六、经营分析,六、经营分析,能力表现（2/3）,六、经营分析,能力表现（3/3）,店长助理岗位职责,协助店长做好专营店的销售工作，完成公司下达的销售任务； 负责导购员的服务、培训、排班等管理工作； 负责专营店店容店貌的维护管理及营业环境的维护（包括灯光、地面卫生、空调等）； 负责营业区的管理，监督导购员的执行情况符合营运标准； 跟据销售情况对专营店的商品结构、 摆设及其售价可提出提议；,六、经营分析,店长助理岗位职责,适时地检查专营店商品情况， 负责跟进专营店商品的现场补货， 严格按照商品规划图摆设， 维护产品的完好性； 负责专营店商品的盘点工作； 配合客服部做好售后跟进工作； 负责与其他部门的工作协调； 完成上级交代的其他任务。,六、经营分析,对销售管理的再认识（1/2）,销售管理是过程管理 销售管理往往以经营业务的结果来衡量 销售管理是对客户需求不断挖掘和满足的过程 销售管理促使着销售人员在业务中不断提高知识技能和生产力,六、经营分析,留住顾客,建立顾客忠诚度 持续提高销售生产力和业绩 员工发展和员工满意,六、经营分析,对销售管理的再认识（2/2）,销售管理的各类方法, 定期业务回顾 经理现场拜访客户 团队例会 个案分析与诊断 集体出击 销售信息推荐 培训/学习 新进员工实习计划 促销奖励 销售竞赛评比 顾客关怀行动 用户满意调查 佣金方案 职业发展计划/考级晋升,六、经营分析,销售管理的各类技巧, 2/8原则管理 表达/鼓动 团队发展 协调/跨部门沟通 反馈 辅导 评估, 运用定量尺度 会议组织 平衡投入产出 表彰/激励/树立榜样 数据图表的运用 ,六、经营分析,销售管理的工具, 用户基本信息表 客户拜访分析 潜在客户跟踪进展分析 输赢分析报告 每周活动计划/实际报告 预测/实际比较分析 行动计划及效果评估 各类业务数据 销售区域行业划分表 业务考核指标 ,六、经营分析,销售业绩诊断表,六、经营分析,4,5,销售额,成交的顾客数,平均成交顾客单价,提高来客数,进店率,成交率,进店顾客,通行顾客,2,促销推广与门店美化,1,地段分析与促销推广,购买顾客,进店顾客,3,没买,原因探讨？ 商品价格 商品种类 商品品质 商品缺货 商品知识 商品品味 销售技巧 服务态度,寻求改进对策,有买,提高入店人数,购买平均的客单价,购买平均的商品件数,价位设定 强调价格带与价位线组合,商品结构 注重商品相关性与搭配性,6,销售的附加价值,（顾客满意的追求） 顾客购物的满足感,销售业绩诊断流程图,周转率的重要性,零售业目前强调的是“快鱼吃慢鱼”，谁的商品周转快，资金利用水平高，谁就能找到自己的立足点。 商品周转即是指商品从入库到售出所经过的时间和效率。 衡量商品周转水平的最主要指标是：周转次数和周转天数。 周转次数：指一年中，库存（配送中心和店铺）能够周转几次 周转天数：表示库存周转一次所需的天数 计算公式为：周转次数=销售额/平均库存， 平均库存=（期初库存期末库存）/2。 周转天数=365/周转次数。,六、经营分析,门店关键运营指标,六、经营分析,商品周转率衡量商品的销售效率 商品毛利率衡量商品的获利程度 坪效衡量门店的空间使用效率 人效衡量门店的人员工作效率,头脑风暴,为什么没有达成月度销售目标？ 原因有哪些？ 你打算怎样改进，计划提升门店销售额百分之多少？ 行动计划如何？ 如何节约成本？,六、经营分析,头脑风暴法,如果我们拥有的主意数量越多、种类越多，我们就越容易找到我们所需的答案。 头脑风暴的四大要求 追求数量而非质量 主意越具创意越好 不可以批评或质疑 可进一步发展主意,六、经营分析,现场管理,管理工具和方法,员工行为规范,日常运营管理,环境管理,商品管理,会议管理,危机管理,七、现场管理,课程目录,营业前的准备工作,早会前应该准备好哪些工具 ？ 1、卷尺：用于帮助顾客测量家具尺寸。 2、笔：用于开单和一些必要的记录。 3、胶带：用于在已售商品上粘贴已售单和现场一些物价牌的更换。 4、计算器：用于帮助顾客计算价钱和一些打折促销价的计算。 5、便条：用于帮助顾客记录商品信息和一些必要的记录。 6、顾客要货单、已售单 工作前准备一些写好工号和姓名的单据，以防止开单时的遗漏。 7、开单工具包：用于放置销售设计顾问经常使用的工具。 早会前的仪容仪表要求是什么？ 早会后，营业前要做好哪些的工作？ 卫生情况、安全情况、现场补货,七、现场管理,1、按时上岗，不擅自离岗，避免出现空馆现象。 2、不得在商场内吃东西。 3、不得在商场内接打私人电话 4、不得在商场内聚众聊天。 5、下班或吃饭前，手头工作要交接清楚， 不得在规定时间外外出吃饭。 6、补休或休息要指定代理人， 代理人要负责该员工当天的 一切售后或其它问题。,七、现场管理,导购员服务规范（1/2）,7、顾客选好商品后，要将单据填写清楚， 钱款和服务要交待明白。 8、不与顾客抢道，遇到老人、孕妇、 小孩上下楼时要主动搀扶。 9、在顾客挑选商品时， 不允许催促顾客购买， 应给顾客足够的思考时间， 尊重顾客的选择。 10、任何情况下，不得与顾客发生争吵。 11、不和同事在顾客面前争议销售归属问题， 在接待完顾客后方可与店长协商解决。,七、现场管理,导购员服务规范（2/2）,导购员服务要求（1/2）,1、站立服务，面带笑容，态度和蔼，说话亲切，举止谦逊。 2、“您、请、谢谢、好的、马上、对不起”不离口，称呼得当，迎客在前，送客在后，客过让路，同行不抢道。 3、眼随顾客移，身随顾客转，随时为顾客提供服务。 4、主动迎客，以微笑迎客，以礼迎客。 5、事实求是，不夸大优点，不信口开河，诚信待客。 6、人到，话到，眼神到；人不到话先到，人话不到眼神到，做到服务面面俱到。 7、接一待二照顾三。接待第一个顾客，招呼第二个顾客，用眼神照顾第三个顾客。 8、冷静耐心，发生问题不急不躁。 9、发生工作差错不瞒不避，解释应婉言诚恳，不卑不亢。,七、现场管理,导购员服务要求（2/2）,10、一看二听三问四介绍。仔细观察顾客外表，细心听取顾客询 问，判断顾客需要，问清需求细节，提供专业介绍。 11、了解顾客购物过程的心理阶段（注意、兴趣、联想、欲望、 探讨、信赖、新动向、满足）的变化，根据其心理变化提供 相应的服务。 12.了解顾客的需求心理（求实、求新、求名、求美、习惯）， 根据顾客的需求心理提供相应的服务。 13.熟悉商品的材质、功能、产地、价格、保养方法、用途、特 征等，根据顾客的不同需求，有针对性地向顾客介绍商品的 特色，最大限度地刺激顾客的购买欲望。 14.一视同仁，不论买与不买，都要诚意待客，发展潜在客户。,七、现场管理,服务言谈-禁忌用语,七、现场管理,（1）你自己看吧。 （2）不可能出现这种问题 。 （3）“这肯定不是我们的原因” 。 （4）我不知道。 （5）你要的这种没有。 （6）这么简单的东西你也不明白。 （7）我只负责卖东西，不负责其他的。 （8）这些产品都差不多，没什么可挑的。 （9）想好没有，想好了就赶快交钱吧。,（10）没看我正忙着吗？一个一个来。 （11）别人用得挺好的呀。 （12）我们没有发现这个毛病呀。 （13）你先听我解释。 （14）你怎么这样讲话的？ （15）你相不相信我？,日常运营管理,七、现场管理,环境管理,门店的清洁 陈列物品的检查 促销道具的检查 ,七、现场管理,商品管理,促销打折商品 新上市商品 不好卖商品 热销商品 库存、调价价格、 摆放位置、订货周期等,七、现场管理,会议管理,七、现场管理,危机管理,顾客投诉 应对同业 突发事件 （火灾、水灾、台风、地震、人员伤亡、停水停电等等） ,七、现场管理,管理工具：看板管理,32,七、现场管理,管理看板的作用,意 义: 就是把卖场中潜在的问题暴露出来,让任何人一看就知道异常情形的所在. 目 的： 创建“透明的”的工作场所，使任何人站在生人和陌生的角度都可以判断出正常与否，使问题表面化。只有这样，我们的管理才可以得到落实、改善和提高。,七、现场管理,现场管理看板设计,组织结构,岗位职责,标准作业,目标计划,业绩统计,现场5S,每日自检,每日巡检,异常问题,决议追踪,员工管理,学习园地,优秀员工,员工风采,建议畅言,七、现场管理,卖场人员按组织架构排列，到岗位人员将考勤卡挂自己位置，达到可视化管理 考勤目的，外出人员须注明外出地点和预计时间。,将上月计划销量、实际销量、剩余任务、完成进度等各项指标张贴公布，达到目标 管理目的。,组织架构,业绩统计,计划进度,公司文化,将公司月度计划进度、周计划进度及各项目（任务）计划进度，进行张贴公布，达到 可视化管理的目的。,张贴公司、片区、本店等各种宣传资料，以达到宣传公司各种文化、团结人心的目的。,对公司服务质量改进方案、销售业绩提升方案、员工技能培训方案以及卖场一些规 划及安排进行张贴公布，并张贴公司对各种问题的处理通报、各项政策通知。,目标方案,员工风采,对公司各种活动剪影、相片进行张贴，对一些优秀员工的相片公布，并做好简评。,学习园地,将公司规章制度、服务流程，业务知识、各项技能等一些培训资料进行张贴、公布。,各专栏内容设计提要,七、现场管理,督导巡查流程,门前检查,第三次巡检,高峰助销,考勤检查,主持早会,第一次巡检,内业检查,第二次巡检,高峰助销,当班总结,离店检查,七、现场管理,研讨：早会流程和内容,研讨：早会的流程和内容？ 建议：点到-问候-业绩播报-明星分享-商品学习-工作宣导-士气展示,七、现场管理,团队目标:如何制定分解目标,1,团队激励:士气、战斗力、团队精神,2,团队沟通:关心员工、凝聚力、归属感,3,团队培训:生产力,4,八、团队管理,课程目录,为什么你的话没有威信？,以身作则是管理的最低成本！ 身先士卒，做好表率！ 店助是训练师、是教练！ 管理者的威信来源于 你的人格魅力、 专业水平和以身作则！,八、团队管理,研讨：团队目标分解,目标 销售活动管理,八、团队管理,团队激励,激励的方式 1、销售竞赛激励 （最快进步奖、 特殊商品销售奖、 新人奖、市场情报奖、 最少投诉奖、 挑战目标实现奖）,八、团队管理,店长非物质激励技巧,头脑风暴：你们有哪一些无需花钱的员工激励方法？ 越多越好 越具创意越好,方法总结：,1、 3、 5、,2、 4、 6、,八、团队管理,店长常用五种训诫法,暗示 忠告 提醒 批评 惩罚,对偶尔犯小错者，特有效。 正面鼓励式的忠告，能援助人心，激励努力。 稍加压力的提醒帮助，使对方心悦诚服。 在指责时，管理者不要忘记自己该承担 的责任，既有力度又有感染力。 查清事实，力求公正。惩罚不是目的，只是万不得已的措施。,八、团队管理,执行惩罚的热炉法则,预先警告 及时惩罚 决不手软 公正不偏,八、团队管理,店长有执行惩罚的责任,店长逃避执行惩罚行动的责任，因为： 缺乏必要的训练 怕惩罚行动高层领导不支持 怕变“暴君”：别人都不做，为什么我要做？ 内心有罪恶感：自己也曾做过或可能做同样的事 怕失去友谊：怕损害与员工的感情 不想浪费时间 将逃避合理化：员工本人也知道是违规的,八、团队管理,目的：营造一个良好的沟通氛围 （管理者之间、员工之间、管理者与员工之间） 提升团队凝聚力，给员工一个归属感！ 沟通的注意要素： 时间 地点 方式 目的和内容 原则：关心帮助员工,八、团队管理,员工的四种类型,能 力,高,低,高,意愿,八、团队管理,培训是最好的福利！ 培训的目的：提高综合素养、提高导购力、提升业绩、减少员工流失,八、团队管理,培训：传授公司产品知识经营理念各项政策、帮助提升工作各项技能（服务、销售、陈列）、指导解决工作上各种疑难问题 上课、现