稽查人员管理制度

1 / 4 稽查人员管理制度 第一章 总则 第一条 为严格管理，规范服务，减少投诉，完善内部管理制度，提高业务水平和管理能力，特制定本制度。 第二条 本制度适用于总公司所属的各分公司服务质量检查稽查管理。 第三条 本制度是总公司员工岗位考核暂行规定服务质量检查与认定违章事实的说明文件。 第二章 稽查工作要求 第四条 稽查人员的工作要求： （一）掌握公交服务质量工作内容和要求，熟练应用公交服务质量管理规定和公交业务管理知识； （二）开 展稽查工作必须携带稽查证件并至少两人在场，实事求是做好记录，做到相关人员签名齐全； （三）票务稽查时，规范稽查语言。（我们是公交公司票务稽查人员，为规范售票行为，杜绝票款损失，请配合我们查验车票，谢谢！）； （四） 团结协作，坚持原则，不徇私情。严禁工作时间看书、睡觉； （五）不接受有利害关系人员请客、送礼等； （六）服从安排，认真履行岗位职责。 （七）在稽查中发现重大违章行为必须及时报告上级，2 / 4 并及时进行调查。 （八）在处理过程中不得随意公开违纪情 况和处理意见。 第五条 稽查范围及内容 （一）运行方面查： 1、人员到位情况； 2、甩站、甩客； 3、追车、压车、连连车、整条线路超过规定车隔 60%运行； 4、是否规范进出站； 5、是否按规定上下车； 6、车坏，是否按规定转人； 7、是否按规定线路运行； （二）安全方面查： 1、超速行驶、强行超车、乱停乱放； 2、私自将车交与他人驾驶或用车办私事； 3、开车时使用手机或其它电子设 备； 4、驾车时与人闲谈； 5、是否拔掉点火开关钥匙及车身外部的各种小门紧固； 6、灭火器及消防安全锤是否齐全有效，位置摆放得当； 3 / 4 7、运行中两车是否传递物品或司乘人员横穿公路传递物品； 8、营运安全检查标准： 灯光使用：进出站是否规范使用转弯灯； 车身外部门子：车身外部的门子是否紧固； 进站： 有序进站，港湾站台车头应对齐站台前端停车，站牌站台车头对齐站牌停车； 三辆以上（含三辆）串车进站时第三辆及后续车辆应二次 停站，开门上客； 停下时车身应与道路平行，距路边 50 公分以内； 停车时车门应避开积水； 遇有需照顾的乘客候车时，要尽量贴路边停靠； 车停稳后开车门。 （三）卫生方面的检查： 发车点环境卫生，车内外的卫生； （四）服务方面的检查： 1、规范用语的使用和服务忌语的禁用； 2、有问必答，耐心解释； 3、司乘人员的四主动（主动服务、主动售票或监督投币、主动搞卫生、主动观察）； 4、严禁车内吸烟； 5、是否按规定着装及佩带上岗证； 6、其他违规行为； 7、文明服务检查标准 （ 1）着装检查：衣着仪容整洁大方、佩饰得体、班4 / 4 前不吃异味食品、不理怪发型、不赤背与不穿吊带、拖鞋与凉拖上班。 （ 2）服务用语检查：服务过程中使用了十字文明用语，不说脏话、怪话、不使用生、冷、硬的语言，耐心解释，不知代问。 （ 3）服务设施检查： 线路号牌标志字迹清楚与行驶线路一致； 车厢内设有老幼病残孕专座； 车内悬挂的有乘车规则牌； 车门外应有禁止易燃易爆危险品上车； 车门开关灵活，开度正常。 车窗玻璃无缺损，推拉灵活 ； 车顶通风窗开关灵活； 座椅、靠背齐全完整，安装牢固。 扶手杆、地板不缺损，