企业管理,细节很“重要”.doc

企业管理,细节很“重要”文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳前言：目前，我们很多企业，特别是一些大型企业，在一些管理上的规章制度已经很完善了，但在执行方面做的如何，我们大家也都心知肚明。尽管，在我们的日常工作中，已体现出公司领导和员工对某些细节管理的认识和注重，开会不迟到、随手关水关电、不浪费粮食早已成为过去式，但还有诸如我们对办公纸张的节约、对员工的态度、对公司制度的遵守等等还需要大家共同努力去做。我们相信细节的力量，期待细节管理中体现出的艺术美，因为注重细节的管理，才是漂亮的管理，完美的管理。磨刀不误砍柴功，企业要培养高素质员工并提高企业核心竞争力，一方面要对员工加强专业知识和专业技能的培训，另一方面也要正确引导员工使其具备良好、积极的态度。此外，企业的环境和企业文化对员工素质也有很大的影响。“近朱者赤，近墨者黑”这句耳熟能详的谚语恰恰说明了环境对一个人的影响，好的环境和好的文化对提升员工素质也是有很大促进作用的。大到一个国家，小到一个企业，完备的战略和详实的计划成为每个组织的“必备手册”，但是真正使自己企业摆脱平庸保持先进记录的，很多都是赢在细节。唐朝的贾岛是著名的苦吟派诗人。什么叫苦吟派呢？就是为了一句诗或是诗中的一个词，不惜耗费心血，花费工夫。贾岛曾用几年时间做了一首诗。诗成之后，他热泪横流，不仅仅是高兴，也是心疼自己。当然他并不是每做一首都这么费劲儿，如果那样，他就成不了诗人了。有一次，贾岛骑驴闯了官道。他正琢磨着一句诗，名叫题李凝幽居全诗如下：闲居少邻并，草径入荒园。鸟宿池边树，僧敲月下门。过桥分野色，移石动云根。暂去还来此，幽期不负言。但他有一处拿不定主意，那就是觉得第二句中的“鸟宿池边树，僧推月下门”的“推”应换成“敲”。可他又觉着“敲”也有点不太合适，不如“推”好。不知是“敲”还是“推”好。嘴里就边推敲边念叨着。不知不觉地，就骑着毛驴闯进了大官韩愈（唐宋八大家之一）的仪仗队里。韩愈问贾岛为什么闯进自己的仪仗队。贾岛就把自己做的那首诗念给韩愈听，但是其中一句拿不定主意是用“推”好，还是用“敲”好的事说了一遍。韩愈听了，对贾岛说：“我看还是用敲好，即使是在夜深人静，拜访友人，还敲门代表你是一个有礼貌的人！而且一个敲字，使夜静更深之时，多了几分声响。再说，读起来也响亮些”贾岛听了连连点头称赞。他这回不但没受处罚，还和韩愈交上了朋友。企业家对企业的成长自然有痴迷，当这种痴迷大于对结果的痴迷时，就有可能成为乔布斯。当你做到了如贾岛对于诗词般的执着，你就是你心中的乔布斯。社会上流行一个词叫“差不多”。当你问某公司老板今年发展怎么样？他回答差不多。再问公司管理的怎么样？还是差不多。年终总结怎么样？差不多。来年计划怎么样？差不多。发展目标确定了吗？差不多。工作做的怎么样？差不多。对象谈的怎么样？差不多。学习学的怎么样？差不多。生活过的怎么样？差不多。你家庭幸福吗？差不多。就因为这些差不多使组织管理、家庭管理及个人管理差了很多。著名企管专家谭小芳老师表示，如果我们每个组织、每个家庭、每个人都是差不多先生，那么未来可以想象，个人、家庭、组织乃至中国都将面临重大危机。所以，无论管理什么，都必须注重细节，岂可事事只求差不多！如何能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，是每一个企业面临的重大课题。今后的竞争将是细节的竞争。企业只有注意细节，在每一个细节上做足功夫，全面提高市场竞争力，才能保证企业基业长青。注重细节的企业从小到大，从大到强的例子则不胜枚举；其实，关于细节的东西，大家都能做到，就看大家愿不愿意去做和愿不愿意坚持去做，简单的事情重复去做，就变成一种习惯，好的习惯在集体中就会演变成一种文化，如果企业的文化成为区别于其他同行的标志时，企业的竞争力就不言而喻了。大到一个国家，小到一个企业，完备的战略和详实的计划成为每个组织的“必备手册”，但是真正使自己企业摆脱平庸并保持先进记录的，很多都是赢在细节。著名企管专家谭小芳老师)表示，细节管理是成就大事不可缺少的基础，伟大源于细节的积累。对于企业来说，只有从“大处着眼，小处着手”，才能在目前的精细化管理时代，打造企业品牌，让基业长青；对于个人来说，只有持之以恒地做好日常生活中的每一件简单平凡的小事，才能把握好人生的每一次机遇，扭转命运，实现梦想。著名企管专家谭小芳老师表示，现在细节管理似乎已经不是最新潮的话题了，现在企管界都说“战略管理”、“商业模式”。但你看有些大公司做的战略，好看，但是离消费者太远，结果要么发现不了真实需求，要么就是已经在市场上被证明的马后炮的需求。所以，我从乔布斯这里学到的一个很重要的事情，就是：关注产品细节的CEO才是一个好CEO。乔布斯非常的关注细节。你看乔布斯会趴在电脑上一个像素一个像素的看那些按钮的设计，像他曾经跟他的员工说，你要把图标做到让我想用舌头去舔一下。只有像乔布斯这么关注细节的CEO，才能真正去了解用户的需求。所以我不认为他做的所有事情都是一开始就从大方向上想好。相反你看英特尔、诺基亚这些公司做的战略，你会觉得所有的东西都很好，但就是离消费者太远，所以结果要么就是发现不了真实需求，要么就是已经在市场上被证明的马后炮的需求。中国企业界从不缺少睿智的战略家，也不缺少先进的管理制度，更不缺狼道，缺少的是对平凡细节认真的、不折不扣的执行！经营之道，顺天命，尽人事。企业成败，不独取决于天命，更取决于人事。所谓天命，系指大市场的风云变幻，比如国家政策、金融形势、行业竞争等，一般人无从改变。所谓人事，系指人力所能做控制的，如营销、质量、服务的各个细节，可以做到“零缺陷”。经营之道，顺天命，尽人事。企业成败，不独取决于天命，更取决于人事。中国正处在一个经济高速增长的时期。许多企业，一味追求高速成长而无暇顾及细节。前事之鉴，后事之师。我们完全没有必要走美、日走过的老路，粗放式管理已经证明是行不通的。“世界级的竞争，就是细节竞争”，我们的服务业要从细节入手把工作做细，从而在企业中形成一种管理文化，会具有极其强大的竞争威力。谭小芳老师由于经常要穿梭于各个城市讲课，入住酒店就成为家常便饭。我这个人有个怪毛病喜欢“高枕无忧”睡高枕头。在外地培训，通常都是一个人住一个标准间，总是把另一张床上的枕头放在自己床上。往往在第二天，客房的服务员都会把移动过的枕头放回原位。以前我在日照出差时，住在一个私人旅馆，一个服务员就将水瓶的开水只灌50%，我就很奇怪问她。她说我在这里工作3个多月了，总是发现客人没有用完一瓶水，这样就会有半瓶水最后是浪费了。于是我就只灌半瓶水了，结果让我再加水的客人不到10%。这样一来其实为老板节约了很多，也为社会节约了水资源。听完那个服务员的一席话，我当时就说“你真棒！真优秀！会在工作中思考，会改进工作、提高效率！我们要向你学习！”后来我每每去日照，怎么也不去星级酒店，就一直住这个私人小店，店老板、服务员、大家其乐融融的。还有一次谭老师出外讲课，晚上回到房间，却发现了一个小小的变化。枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头高了一些。再一看，床头柜上有一盒“金嗓子喉宝”，另附一张便条。便条的大意是：本酒店欢迎你的入住，并感谢你能来本地授课，为表示本店心意，特送上一盒“喉宝”。最后是酒店客房部经理的签名。从此以后，我对这家酒店的印象特别深，一有机会到这个城市，不仅自己入住，而且介绍朋友入住。这就是细节服务的力量了吧！下面谭小芳老师与您分享下面的故事：有位医学院的教授，在上课的第一天对他的学生说：“当医生，最要紧的就是胆大心细！”说完，便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里，接着再把手指放进自己的嘴中，随后教授将那只杯子递给学生，让这些学生照着他的做法来做。看到每个学生都忍着呕吐，象教授一样把手指探入杯中，然后再塞进嘴里。教授看着学生的狼狈样子得意的要命，最后他微笑着说：“哈哈，不错，不错，你们每个人都够胆大的。”紧接着教授又难过起来：“只可惜你们看得不够心细，没有注意我探入尿杯的是食指，放进嘴里的却是中指啊！”在上面故事里的这位教授，其本来的意思是教育学生科研与工作都要注意细节，相信尝过尿液的学生应该终生能够记住这次“教训”。其实做企业也需要养成注意工作细节的习惯，所谓千里之堤，溃于蚁穴，细节的宝贵价值更在于，它是创造性的，独一无二的，无法重复的。说到这里，很多企业管理者，都会觉得这很简单，很容易做到!我想谁都知道，可在执行的时候又有几个真正做到的呢，就好象我给一家零售企业的市场人员培训时，我设计一个小题目，说起来大家都知道，就是拜访客户进门到出门，30个人中挑选10个人，只有一个做到标准，我的标准是：进门轻敲门、自我介绍、递名片、坐下、客户倒水，谈话结束道别、坐过的椅子摆正、喝水的纸杯带走、轻轻带上门、结束。所以我们管理得关注细节，这样我们才能真正跟管理要效益。之前，我在给一家银行做CS咨询时，曾设计了这样的服务流程：当顾客走到哪个柜台，营业员必须起立致意，微笑着招呼顾客，人走要致谢词；每个柜台前都为储户准备高坐软椅、老花镜及计算器，如果有顾客不方便，银行协理员可主动帮助填单；上班时间必须确保每个窗口开放营业；大厅内外的保安自动为储户承担警卫，随时将行迹可疑者隔离；银行经常定期向储户发放意见卡，一经反馈立即改进，例如若有人说其单据纸太白晃眼，银行应当马上改成柔和的淡黄色纸张不单是银行，再拿饭店来说，开展服务竞争要在细节化、规范化、标准化的基础上逐步逐层次地递增，若只强调超值服务、个性化服务，不讲细节管理，饭店也就经营不下去了。在培训方面，具体来说有以下几点：第一是门童的培训，现在饭店的门童一般不行，主要体现在精神不饱满，服务不到位。谭小芳老师了解到有一个饭店培训门童，“您好!欢迎光临”这句话让门童重复说一千遍，其目的就是让门童看到客人就脱口而出，而且精神必须饱满，这是一个基本要求。再有就是高一点层次的服务，对于做出租车来的客人，门童要登记车号，因为做出租车来的客人一般有两种情况，一种是为自己消帐，一种是东西落在车上了。总的来说是服务的要求需要提高。第二是大堂的副理。业界最高水平的是曼谷的东方酒店，大堂的副理有位置，但一般不坐，看外边的车，要是来了好车、大车来了，大堂的副理出去，门童拉门，大堂副理表示欢迎，客人的感觉马上会不同。第三是监督大堂员工的运行。再有就是电梯服务，曼谷东方酒店的服务就是这样，服务员问你到几层，转身按之后让你进去，电梯关上，服务员又等下一个服务，这就是在细节中体现水平。再有就是总台服务，要求两分钟之内必须把客人的手机摆好，而且要在两分钟之内叫三遍客人的名字，这个要求没有几个酒店能达到。为什么要叫三遍客人的名字，是有道理的，第一遍是看了证件后马上叫一声，客人的心就定下来了，表明我正在为您服务，第二遍是一种确认，第三遍叫时表明手续已经办完了，我们欢迎您。四是大堂的卫生间，现在存在的问题是服务过度。不配服务员反而感觉倒好，配了服务员的普遍是服务过度。另外还要注意礼貌语词的使用。门童、大堂、总台和卫生构成饭店的一个金三角，这个金三角是给客人的第一感觉，这个感觉形成了对饭店总体的总体服务的印象也就形成了，好坏优劣之分都在其中。其它的还有餐饮服务、客房服务等问题就不细谈了。一本经济管理出版社出版的申五的店，书中讲的是一家小餐馆为何生意红红火火，是因为创造了许多令人印象深刻的细节标准，这本书中这样描述：服务员5秒钟内对来客须做出反应，或者扬手或者明确方向点头示意，10秒种内必须到达顾客身边。他们为了更好地服务顾客，精心测算了顾客等饭菜的时间。经过一周的测算，得出这样的结果：8秒到12秒之间是临界时间，也就是说，如果顾客招呼服务员，在8秒种内得不到回应的话，一般会烦躁的。因此，他们定了这样的服务标准。沃顿商学院营运与信息管理学教授苏格奈特西(SergueiNetessine)认为：“在服务业，你必须照顾好顾客。在制造业，你的重点是优化制造过程。在零售业，你必须照顾一连串的顾客，同时你还须确保相当数量的物品能及时摆上正确的位置，并有足够数量的员工为顾客服务，使货流正常运行。在零售业，这两个过程是同时进行的。这似乎正是零售业如此难以捉摸的原因之一。”在军事和政治领域中，有所谓“蝴蝶效应”，那么对于我们现代企业的发展来说，我们的“蝴蝶”又存在于哪里？应该说，我们每个人的每一次细微的工作，敲定一个符号、纠正一个错误、修正一个计划、回访一个客户这些微小的行为都和我们企业这个大家庭的兴盛有内在的逻辑关系。下面，谭小芳老师将与您分享一个案例：比如，屈臣氏在这些领域的管理方面，处处体现出惊人的细节管理。1、屈臣氏的收银台屈臣氏调查显示，顾客购物中最怕的是排长队等待付款，由于都市白领更是讲究效率，所以规定收银员与付款顾客数量比例是1比4，在收银台前，出现超过5个顾客排队买单，就必须马上呼叫其他员工帮忙，其他员工无论在忙什么，都会第一时间赶到收银台，解决收银排队问题。为了满足这种要求，屈臣氏店铺的所有员工都能熟悉操作收银机。另外，在屈臣氏经常举行商品的销售比赛活动，这是一种非常成功的促销方式，这些商品也会在收银台进行销售；在付款处范围内，我们还可以发现一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品；在收银台的背后靠墙位置，主要陈列一些贵重、高价值的商品，或者是销售排名前10名的商品。2、商品价格标签仔细研究屈臣氏的商品物价标签，我们会发现这与其