东财10秋学期《客户关系管理》在线作业一.doc

东财10秋学期客户关系管理在线作业一 一,单选题1. 在九阶段实施方法中，（ ）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。A. 项目启动B. 项目准备C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定正确答案：B2. 在九阶段实施方法中，（ ）阶段要从原先的前台系统转换到CRM系统。A. 切换B. 会议室导航C. 二次开发与确认D. 新系统支持正确答案：A3. “二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（ ）。A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定正确答案：B4. 本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（ ）实施方法。A. 五阶段B. 六阶段C. 七阶段D. 九阶段正确答案：A5. “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法（ ）。A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定正确答案：A6. 下列选项中，（ ）是六阶段实施方法的最重要的环节。A. 定义企业的战略目标B. 定义CRM实施的目标C. 与客户一起制定CRM的旅程D. 和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况正确答案：D7. 在九阶段实施方法中，（ ）完成了监控新系统运行结果的功能。A. 会议室导航阶段B. 切换阶段C. 新系统支持阶段D. CRM流程测试阶段正确答案：C8. 下列选项中（ ）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。A. 切换阶段B. 新系统支持阶段C. 会议室导航阶段D. 二次开发阶段正确答案：B9. 在九阶段实施方法中（ ）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。A. 会议室导航B. 二次开发与确认C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定正确答案：D10. CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（ ）。A. 语音集成服务B. 移动现场服务C. 电子货币与支付D. 客户关怀正确答案：C二,多选题1. CRM系统销售模块主要功能包括（ ）。A. 销售B. 现场销售管理C. 现场销售/掌上工具D. 电话销售E. 销售佣金正确答案：ABCDE 2. 良好的规划是CRM系统成败的首要因素，其具体内容包括（ ）。A. 高层领导的支持B. 明确的、合理可行的实施目标C. 明确投资回报目标D. 设计与管理实施策略,有效控制变革管理正确答案：BCD3. CRM系统中的营销分析包含( )。A. 市场调查B. 营销计划C. 领导分析D. 活动计划正确答案：ABCD4. 下列选项中，（ ）属于六阶段实施方法的环节。A. 定义企业的战略目标B. 定义CRM实施的目标C. 根据需求来定义CRM产品D. 与客户一起制定CRM的旅程E. 要和客户一起讨论商业模型正确答案：ABCDE 5. 下列选项中对CRM系统的五阶段实施方法描述正确的是_。A. 它适用于本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业B. 它需要委托企业外部软件公司承包开发C. 企业选择一个适当的软件产品,然后自己进行实施D. 企业选择一个适当的功能强大的软件产品,并挑选一个合适的软件供应商帮助实施正确答案：ABD6. 在九阶段实施方法中，会议室导航阶段的主要任务是（ ）。A. 进行会议室导航B. 更改组织结构C. 最终用户的培训D. 把原有前台系统转换到CRM系统E. 确定项目目标和评价方法正确答案：AC7. CRM系统主要模型反应了（ ）之间的相互关系。A. 范围B. 目标客户C. 主要过程D. 功能正确答案：BCD8. CRM系统的主要过程是对（ ）业务流程的信息化。A. 供应B. 营销C. 生产D. 销售E. 客户服务正确答案：BDE 9. 六阶段实施方法中，在与客户一起制定CRM的旅程的阶段应该了解的内容包括（ ）。A. 了解如何向客户推销B. 了解如何操纵渠道C. 了解如何随时间的推移而不断地驱动客户D. 了解如何使不满意的客户回心转意正确答案：ABCD10. CRM系统呼叫中心模块主要功能包括（ ）。A. 电话管理B. 开放连接服务C. 报表统计分析D. 管理分析工具E. 市场活动支持服务正确答案：ABCDE 11. CRM系统的五阶段实施方法包括（ ）阶段。A. 咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标B. 客户化和交互开发C. 解决方案的设计D. 测试与培训E. 运行正确答案：ABCDE 12. 企业与客户交流和互动的方式有（ ）。A. 面对面会谈B. 电话C. 电子邮件D. Web正确答案：ABCD13. CRM系统客户服务模块主要功能包括（ ）。A. 服务B. 合同C. 客户关怀D. 移动现场服务正确答案：ABCD14. 在九阶段实施方法中，项目准备阶段的主要任务包括（ ）。A. 建立项目组织B. 制定阶段性项目计划和培训计划C. 界定项目范围D. 确定项目目标