顾客满意度调查报告7.25.doc

西安秦汉唐国际广场管理有限公司 顾客满意度调查分析报告1、 调查目的 通过顾客满意度的调查，了解秦汉唐广场目前是否满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进公司的管理体系，更好的满足顾客的需求，不断的提高顾客的满意度。2、 调查范围与方法 （一）抽样范围 本次调查对象主要为前来秦汉唐广场消费的顾客; （二）调查方法 调查问卷采用了填卷赠礼的方式，共回收有效问卷500张；三、调查内容顾客满意度调查分别是从顾客基本信息、消费习惯以及对广场整体的满意度三个方面进行调查，包括消费者性别、年龄、职业等情况进行调查，从顾客的消费目的、消费习惯等来了解顾客对广场的整体满意度。4、 问卷内容分析1、 您的年龄18岁以下 18-25岁 26-35 岁 36-45岁 45岁以上 从调查人群看广场的主要客群和潜在客群为26-35岁之间的消费者，从经营角度看，对于不同年龄的消费者在经营策略和管理上应该有所变化。该年龄段人表现出的消费特征为追求时尚、追求个性、追求感性、购物相对理智，根据其消费特征应作出相应的营销策略调整。2、 您的性别 男 女 本次调查共对500为顾客进行调查，其中女性为59%，男性为41%；女性的消费较为细腻，注重实用性和具体的利益，故应借助女性消费的特点来做相应的促销活动和品牌引进，同时强化消费服务，使女性顾客感受到实惠。3、 您目前从事的职业？ 行政事业单位 企业 商业 教师 学生 个体户 其他 从职业角度调研，秦汉唐广场消费群体为有固定收入的白领层居多，消费水平属于中档。在后期广告宣传的角度看，有针对性的加大周边企事业单位和写字楼的宣传力度，也可针对该部分消费群体策划有针对性的活动，以提升秦汉唐广场的销售。 4、您居住区域 碑林区 雁塔区 未央区 新城区 莲湖区 高新区 曲江新区 长安区 灞桥 其他 秦汉唐广场坐落于雁塔区，毗邻曲江新区及碑林区，故消费主力区域来自雁塔区，旅游人群的客群占比仅为12%。由此可见秦汉唐广场的目标客群为方圆三公里内的顾客，其中促销活动宣传及广告投放可重点选择该区域。 曲江新区顾客占比为7%，从地理位置分析该部分顾客距离广场较近，但是消费占比较低主要是由于交通动线不畅，建议能够尽快优化广场周边交通线路，保持交通顺畅，能很好的引导顾客前来消费。5、 您到达秦汉唐的方式自驾车 公交车 步行 其他 调查顾客前来秦汉唐广场的交通工具显示：（1） 自驾车占比将近一半，此类顾客人群可看做优质人群，占比54%的自驾车现象与广场顾客群体为稳定收入的白领阶层较为吻合；说明秦汉唐停车场的建设满足了有车一族的需求，停车便捷为广场整体的销售做出了巨大的贡献；由此可见加强停车场管理并提升车场服务尤为重要；（2） 公交车占比其次，广场周边的交通便行，因地处大雁塔周边借助景区交通便利的优势，但也有顾客反映因周边单行道的问题给交通也带来了很多的不便；（3） 步行居三，再次与上述调研的顾客主要来自周边雁塔区相吻合； 6、 您每月来秦汉唐广场的消费次数 1-2次 3-4次 4次以上 其他 从顾客消费频次分析，每月消费3次以上顾客占比为62%，由此可见秦汉唐广场的客群主要为消费目的较强的固定人群，针对稳定人群采用长期固定营销回馈形式将之发展成为我们秦汉唐广场密不可分的一份子，如长期免费停车券、会员积分卡等。7、您属于以下哪种消费类型家庭聚餐 朋友聚会 商务宴请 观光旅游4 其他 顾客在秦汉唐广场就餐主要以朋友聚会和家庭聚餐为主，消费目的性较强，在广场停留时间较短，故可以考虑增加适合该类消费人员的体验式消费业态，以延长顾客停留时间，提升广场人气带动其他业态的销售收入。8、您今天的消费金额是100元以下 100-500元 500-1000元 1000元以上从调研情况看顾客日均消费100-500元占比为60%，因问题设置区间较大且调研对象的差异会导致顾客消费档次定位存在偏差，仅从调研结果看主力消费客群为中端消费。9、 您来秦汉唐广场的主要目的是 看天幕 购物 用餐 看电影 游玩 其他 本项调研充分印证了秦汉唐广场的两大鲜明特点：家庭式消费及餐饮亮点特色。 购物占比仅为16%，充分说明广场可逛性差，商品不够丰富，不能满足顾客的购物需求； 看天幕比例为17%，说明天幕对顾客的吸引力已大大减弱，据顾客反应主要是因为天幕内容较为单一且长时间没有更换，导致顾客审美疲劳，没有新鲜感，建议丰富天幕内容。10、您最希望秦汉唐广场增加的业态或品牌是： 顾客希望增加的百货服饰类：耐克、阿迪达斯、优衣库、HM等，主要集中在运动及快时尚品牌。最感兴趣的生活配套类：超市、KTV、药店、书店、屈臣氏等。11、根据您的消费经验，您对商场的整体印象是否满意非常满意 满意 基本满意 不满意 非常不满意 顾客对秦汉唐广场的整体印象满意度为72%，说明我们在服务水平及整体环境方面做得还是比较好，整体还能赢得顾客满意，但是还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应该加强环境及服务方面的细节提升。12、 您对秦汉唐广场的服务设施（休息区 、卫生间、停车场等）满意吗？ 非常满意满意 基本满意 不满意 非常不满意 顾客对广场的服务设施整体满意度为73%，说明我们的服务设施项目及设置基本能够满足顾客的需求，较为便利，但是还存在不满意现象，因此我们应该从休息区的设置、公共卫生间卫生、停车场服务及导视方面进行加强，提升购物环境的舒适度。 13、您认为本商场目前最迫切需要提升哪方面建设？ 购物环境顾客服务员工素质 促销活动商场标识其他上述数据显示，目前广场急需提升项目中占比较大的为促销活动，说明现有的促销活动形式或内容不被消费者接受，因此我们应该根据顾客整体的消费习惯、消费特点策划能够贴近生活的主题活动或促销活动，以满足更多顾客的需求；商场标识占比为30%，综合顾客的反馈信息，商场的导视不够清晰明确，内容更新不及时，不能很好地指引顾客消费，建议公司能够尽快完成导视的优化工作。14、综上述问题，您对秦汉唐的建议或意见是： 在本项调查中顾客提及的意见或建议较多，主要涉及以下问题： 促销活动、商场导视、停车优惠活动、服务设施完善及整体环境卫生的改进。5、 总结 根据本次调研结果显示，秦汉唐广场是以家庭式消费为主导的中端消费广场，广场便利的停车条件深受顾客的喜爱，现有的业态及品牌也基本能够迎合消费者的购物需求，但部分顾客对广场的现有状况不太满意并提出相应的意见和建议，为了使广场有更好的发展更多的吸引顾客，在稳定中求发展我们应从以下几个方面进行改善：1、 改善购物环境：加强广场的环境卫生的监督检查，保证广场干净整洁；严格要求各商户的经营行为，减少噪音污染，为顾客营造轻松舒适的购物环境；2、 服务方面：加强员工的培训，增强服务意识，提升服务质量，对员工形象及服务操作方面进行培训。3、 完善服务设施：完善对客服务项目，使顾客能够切实感受到良好的服务，如：增加休息区，设置顾客免费饮水点，安装自助服务设备等；4、 增加配套业态：根据广场现有顾客的消费行为分析，顾客以就餐、观影等为消费目标，为了便于顾客消费，同时迎合其消费需求可适当增加相应的配套业态，如：超市、KTV、书吧等。5、 促销活动：促销活动是消费者最为关注的点，消费者希望通过促销活