全业务下的集团客户深度营销与高效客户关系管理培训大纲.doc

全业务下的集团客户深度营销与高效客户关系管理培训大纲【课程名称】全业务的集团客户深度营销与高效客户关系管理【课程背景】随着全业务市场竞争的加剧，三大运营商都将集团客户争夺和集团客户业务拓展作为重点，守、攻、拓三大策略综合运用。2011年，围绕着集团客户市场竞争，制定合适的发展策略，培养合格的客户经理队伍变得更为重要。【课程收获】本课程结合国内外行业案例深入剖析集团客户市场的发展脉络，深刻解析三大运营商的集团客户市场发展策略，从服务和营销两个角度出发，提出管家式服务和方案式营销理念，介绍不同集团客户的信息化需求特征与分类方法，沿着客户经理与集团客户的接触点逐项展开分析并提供相关技巧，为集团客户管理和业务拓展提供全面指导。【课程内容】1 全业务下的集团客户市场发展趋势分析1.1 全业务运营对中国移动的影响和挑战分析1.1.1 三家运营商的全业务运营实力比较1.1.2 集团客户在全业务运营中的地位与作用1.1.3 集团客户市场与中国企业信息化发展1.1.4 运营商的集团客户发展历程与未来趋势1.2 集团客户市场在全业务运营下的新变化1.2.1 3G业务与集团客户市场业务发展1.2.2 移动互联网与集团客户市场业务发展1.2.3 三网融合与集团客户市场业务发展1.2.4 物联网和云计算与集团客户市场业务发展1.3 三家运营商全业务运营下的集团客户业务比较分析1.4 全业务运营下的集团客户市场战略与对策解析2 集团客户全业务营销的特点与对策2.1 集团客户营销的一般特点2.1.1 重视基础工作2.1.2 突破关系网络2.1.3 长期连续耕耘2.1.4 针对产品攻克2.2 全业务下的集团客户营销方式与关键点2.2.1 交叉营销掌中宝2.2.2 关系营销很重要2.2.3 圈子营销建社区2.2.4 网络营销不可少2.3 不同行业、规模等集团客户的营销特点2.3.1 不同行业客户需求与特点分析2.3.2 规模与客户营销的关系2.3.3 行业和规模的关系2.4 集团客户的决策流程分析与有效介入2.4.1 掌握特定行业的管理模式2.4.2 相同的称呼与不同的职位2.4.3 企业管理制度的阴阳两面2.5 集团客户关系管理的成功要素与实施方案2.5.1 客户关系管理的成功公式2.5.2 实施细节的要点把握3 集团客户的信息管理与客户需求挖掘3.1 集团客户的价值评估与有效客户甄别3.1.1 客户价值模型和构成3.1.2 如何去评估客户的总价值3.2 搜集和整理分析客户信息的途径和方法3.2.1 信息获取的几种主要方式3.2.2 重视网络信息渠道3.2.3 社会化媒体的监测3.2.4 四分位法收集会议情报3.2.5 让听得见炮声的人参与决策3.2.6 基于全业务运营的二手资料的收集和整理3.2.7 主动调查和监测的实施3.2.8 信息搜集的基本原理3.3 客户拜访与客户沟通细节处理3.3.1 客户拜访的核心是什么3.3.2 客户拜访的基本准备和事前检核3.3.3 客户拜访的问题构建和套路3.3.4 如何突破闭门羹3.3.5 听和说的技巧3.3.6 不同类型客户心理识别和针对性沟通方式3.4 如何与不同的客户打交道3.4.1 联络员交往与沟通3.4.2 关键人的营销方法3.4.3 企业决策链上各层次人员沟通3.5 提高客户需求挖掘的技巧与能力3.5.1 客户需求的三个境界3.5.2 如何才能知道客户真实的需求3.5.3 SPIN需求挖掘方法3.5.4 FAB方法4 根据客户需求开发创意并完成销售4.1 诊断客户问题提供有效解决方案技巧4.1.1 九区段模型帮助达成共识4.1.2 解决方案的设计4.1.3 方案撰写与PPT演示技巧4.2 全业务情况下的集团客户融合业务创意思路4.2.1 适应竞争需要的营销逻辑陈述方式4.2.2 向客户传递十个一4.2.3 需求是创造出来的4.3 进行机会评估选择恰当竞争策略4.3.1 如何进行机会评估4.3.2 怎样的合同把握大4.3.3 八种可行的竞争策略选择4.4 商务谈判和成交中的关键问题处理4.4.1 谈判的基本原则4.4.2 谈判的准备和现场表现4.4.3