招待所管理及经营理念.doc

招待所管理及经营理念做招待所管理工作多年了，在此浅谈一下我本人对招待所管理和招待所经营理念的一些见解和认识。在此，我首先谈谈招待所管理，所谓招待所管理就是管理者为了使招待所达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、 控制、调节等管理活动的总称。我对这句话的理解是让合适的人到合适的岗位完成应该完成的任务。看似简单几个字想要做好，却不是那么容易的，我在工作中通常用以下几个办法： 一、目标管理参与下属计划的目标和行动方案，并用考核指导、检查下属的工作实绩。在我们制定计划时要注意几点。a 不可盲目追求短期利益 b 计划及目标要切实可行， c 要让全体员工有效的参与，d 要及时根据情况修改及跟进。1根据实际情况及月销售计划把营业任务按比例计划分配到2个区域，即包厢区和大厅区 2再把每个区的任务额逐级分派到各区的服务人员，明确每个人（酒水促销、服务员、营销、管理人员等）的销售目标，如订房数、菜品推销（主要海鲜）、酒水销售额、推VIP会员卡、开发客源等并制订相应的奖励办法。 3制订节能降耗计划，如水电费用量、易耗品用量、杯具破损率等。4控制好采购部采买的原辅料，进货价格的准确定价，长期对市场调研，降低成本，采买原材料的质量把控，质量的好坏关系到出品质量的水平。5厨部的控制至关重要，厨部好似一台汽车的发动机。厨部所需原材料的合理计划，对采购采买材料品质的把控。厨部工作人员的节俭意识，厨部人员的厨艺水平等都关系到招待所的存亡。 二、标准化管理招待所管理是一项复杂并且综合性很强的系统工作，不能单靠某个人，或某些经验，应该逐步实现标准化、流程化、制度化。 1标准化：是指按照招待所岗位制订的有关工作的数量、质量、时间、态度的书面文件。它是工作人员的活动规范和行为准则。例如招待所员工的录用标准、部门的定员标准、托盘的使用标准、招待所的卫生标准等。2流程化：是按照项目制订的有关管理步骤的规定。它可以使我们的管理工作井然有序，各部门有效衔接，整个服务系统畅通。例如VIP客人接待流程、厨部原辅料采买流程，迎宾及服务人员的工作流程、设施保修流程、例会流程等。 3制度化：是指招待所管理工作应建立严格的规章制度。它可以保证各个环节都规范化。例如考勤制度、奖惩制度、考核制度等，建议员工随时对照、流程、标准，制度检查工作完成情况。 三、员工激励利用物质激励、目标激励、精神激励等办法，创建良好的企业文化，确立员工主人翁地位。 四、现场管理:管理是实践科学，只有到现场进行合理有效的计划、组织、协调、控制，才能使其，优质、高效、有序地正常运营。现场管理要求管理人员熟悉服务流程与服务规范，能够敏锐地捕捉问题，迅速有效地解决现场出现的突发性问题。在上述提到的四种管理办法中，我认为现场管理尤为重要，因为现场管理有助于管理人员迅速掌握营业第一线状态，掌握客源信息，掌握营业动态。从而能较快地提高管理水平，能沟通管理层与操作层，减少信息传递与失控，有助于服务质量与管理水平的显著提高。 其次再谈谈服务：服务是一个很含糊的概念，我翻阅过很多资料，它们对服务的概念各不相同，我认为就餐饮招待所来讲，服务就是有偿的为他人提供方便。为宾客服务是招待所从业人员的真正和全部的工作内容，虽然平时招待所划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。我总结了一些服务原则，以供参考。服务原则一在我们与宾客和员工中做到忠诚和关心。忠诚是每一个人最重要和最宝贵的品质，没有诚实就没有信任。招待所要求其从业人员要做到对宾客、对管理层、对同事和自己忠诚，都要用关心体现着态度积极，体现着将事情做好的愿望，因此忠诚与关心是招待所团队的基石。 服务原则二我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务，严格按照标准服务只是招待所提供的最低可以接受的服务，但招待所从业人员需要尽力多做一点，超越宾客的期待，同时注意不要太过火，因此招待所从业人员要预测不同宾客的需求，因宾客而异，从而对待他们也应有所不同。 服务原则三我们要为宾客提供始终如一的服务，始终如一有赖于招待所统一的服务标准及其工作程序，这一点每家招待所起码也得做到，再也没有更好的途径，因为凭借此标准，招待所才能构建标准体系，得以顺利运作。 服务原则四：我们要保证我们的服务流程有益于宾客并方便员工，每家招待所都不鼓励呆板的服务，有时招待所服务人员需要为宾客提供一站式服务，因此服务人员必须在平时的工作当中密切注意宾客的需求，吸取意见，改进服务质量。 服务原则五我们要创造出有益于员工实现他们个人抱负和事业成功的工作环境，作为招待所应给员工提供一个发展的计划，逐个阶段来进行，为员工创造更多的机会。让招待所在力所能及的范围内帮助员工发挥个人的聪明才智。 服务原则六我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美，招待所从业人员要有创新精神，不断寻求更好的、新的服务方式，认可并支持好的意见与建议。这样才能使我们的工作不断完善。 服务原则七满足宾客是员工的首要任务，正如前面所提及，服务是招待所行业的基本特征，是我们招待所从业人员都必须具备的最基本素质，所有的管理必须以服务宾客及员工为前提，不管总经理还是普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、等等，而应该把服务贯彻到招待所的所有经营管理工作当中。再就谈谈餐饮招待所的管理理念，招待所管理理念是招待所管理者管理招待所的指导思想。管理的指导思想对管理者能否管好招待所起着决定性作用。 （1）战略理念战略是决定招待所全局和招待所发展的关键。因此，战略理念也可称为发展理念。招待所管理人员，尤其是高层管理人员，要把注意力集中在招待所未来的全局发展的重大决策上。必须立足当前，展望未来，具有长远的战略思想，确立招待所的经营战略思想，确立招待所的经营战略目标。 （2）市场理念树立市场理念就是要求管理人员了解市场、面向市场和开发市场，了解市场是了解兰州同行业的管理水平和服务水平、了解竟争对手的情况、了解市场的需求。面向市场，是密切注意市场发展、变化的动向，尽可能做到招待所产品的销售与市场的需求相适应，以取得最大的经济效益。开发市场要努力发掘新的市场需求层次和需求领域，引导消费。 （3）竞争理念 同行招待所之间的竞争是不可避免的。招待所之间的竞实质上是服务质量的竞争、出品质量的竞争，技能水平的竞争、信息的竞争、管理水平的竞争和人才的竞争。同行招待所的竞争导致市场占有率等方面的差异，并由此产生不同的经济效益。 （4）全局理念 我国新经济运行机制总体上是“国家调节市场，市场引怪企业”。所以，招待所管理人员既要按照市场的需求情况制定招待所的经营目标，安排经营计划，又必须服从国家对市场的调节。招待所内部也有个全局理念问题。招待所内部的管理目标必须服从招待所的经营目标，部门目标必须与招待所的整体目标一致。 （5）效益理念招待所作为盈利性企业，在其经营管理过程中，必须重视经济效益。招待所的管理人员在制定和实施招待所的经营目标时，必须立足于招待所的经济利益，并把经济效益与经营成本进行比较，只有低耗高效的经营目标和方法才是可行的。但是，效益的含义并非单一指经济效益，招待所的管理人员除了要考虑招待所的经济效益外同时想到招待所的社会效益，应该以满足消费对象日益增长的物质生活和文化生活的需求，建设社会主义的物质文明和精神文明作为根本目的。 （6）信息理念 当今时代是信息时代这就要求招待所的管理人员具有信息观念，重视信息的作用，不断提高获取信息、加工信息处理信息和运用信息的能力。招待所所提供的产品价值，不仅随着劳动量增加，而且随着信息量的增加而增加。可靠、及时的信息可以为招待所带来更大的利润，而失真、过时信息能给招待所带来巨大的损失。（7）时间理念“时间就是金钱”是时间理念最深动的体现，它使无形的财富具体化了。在招待所管理中，应重视这一因素的作用。在制定计划时，不仅要注意到人力、物力和财力的消耗，同时要注意时间的节约。决策要准确、及时。 （8）风险理念招待所的管理人员无论是决策或是计划都是面向未来，而未来是无法预知的。虽然可以通过市场预测，运用决策理论和方法进行估计，但仍不可避免会带有一定的风险，这就要求招待所管理人员正确对待风险。不冒风险的经营是不存在的，关键是要求管理人员事先加强市场调查、市场预测获取尽可能准确的信息，并准备多种方案和对策，以应付未来各种变化。 （9）服务理念服务理念也可称为质量理念，招待所是以生产和销售“服务”这种无形产品为主的企业。如前所述，服务产品的生产、交换和消费同时进行，服务产品出现质量问题也是难以弥补的，这既显示了招待所服务的特殊性，也说明了招待所加强服务理念的重要性。招待所服务理念的特殊性与重要性要求招待所的管理人员必须坚定地树立质量是招待所的生命线的思想。 （10）人员素质理念提高招待所管理人员和全体职工的素质是招待所长远建设的一项重要内容。各级管理人员必须树立起这个理念，并在经营管理过程中给予充分的重视。 （11）动态的组织理念招待所系统的正常运转，需要一个良好的组织结构；招待所的组织结构必须与经营管理机制相协调，才能有效地发挥招待所系统的效益。当招待所的外部环境或内部管理发生变化时，招待所的组织管理必须及时作相应的调整，以保证招待所能达到预定经营目标。 （12）开发理念开发理念要求招待所管理人员树立各种资源开发、产品开发、市场开发的观念。招待所产品尽管有较长的“生命周期” ，但从整个市场的发展趋势看，招待所所提供的产品正由满足客人的基本需求要向多样化发展。因此，招待所新产品的开发是一个值勤得注意的问题。招待所只有不断的开发新产品，扩大经营范围，才能够吸引更多的客人。开发理念的形象表达应是“人无我有，人有我新，人新我转”的意识。 （13）专业化理念随着科学技术在招待所的应用与发展，招待所需要处理和传递的信息越来越多，招待所的硬件设施也越来越现代化，能源与安全系统、电脑信息化管理系统越来越受重视。因此招待所管理人员要树立专业化理念。管理人员的工作应侧重于部门之间