呼叫中心精细化管理.docx

呼叫中心精致化现场管理-案例分享2011-07-15 09:09:59 来源:51C 作者:【大 中 小】关键词：呼叫中心融合通信应用调查需求登记产品选型在线投稿加入收藏发表评论推荐阅读7月14日报道：续中国中央电视台国际频道4套新闻向全球报道2010年度中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼及4PS联络中心国际标准2010发布仪式后，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织，呼叫中心标准研究会支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办2011年度中国客户联络中心与BPO产业峰会（夏季）7月8日在京召开，近500名嘉宾参加了会议。以下是宏盛高新技术公司华北区域总监林梓坚的发言。宏盛高新技术公司华北区域总监林梓坚的发言主持人：谢谢陈总！再次用热烈掌声感谢陈总带给我们的精彩演讲！通信对于呼叫中心非常非常重要，能够提高在座各位的工作效率，我在很多地方问这样一个问题，在座各位觉得呼叫系统需要完善的请举手？有没有觉得自己呼叫中心系统已经很好了？呼叫中心很大矛盾在于运营人永远觉得系统不够完善，而做技术的人永远觉得做运营的人提不出任何需求，什么地方出了问题？因为我们对工具的认识不足，工具是呼叫中心非常非常重要的平台，接下来有请宏盛高新技术公司华北区域总监林梓坚先生给我们做呼叫中心精致化现场管理提供案例分享的主题演讲，掌声有请！ 林梓坚：各位嘉宾、女士们、先生们，大家早上好！我是来自宏盛公司的林梓坚，很高兴今天给我20分钟时间跟大家分享一下我们公司对精致化管理的一些理解。一谈到管理，我们就想到管理时间，为什么讲管理时间呢，为了提高生产力，什么是生产力？大概意思是衡量我们所生产的产品或者服务的效率，人不能借时间，不能囤积时间，甚至不能努力工作赚取更多时间，所以我们只能投资现有时间，而我们投资现有时间所获得的报酬就是我们使用时间资本的效力，所以又把现有时间都投入到最高回报的事情中去，我们目标是花同样的时间增加更多生产力，这就是我今天跟大家分享的做高回报的活动。在呼叫中心行业已经经历了拥有IVR、CVR、录音等等设备自动化阶段，现在正在仰首跨进精致化管理阶段，在精致化管理阶段我们关心或者强调两个重要指标：一个是遵时率，一个是准确率，换句话说我们在这个时代更加强调以人为本，为什么这样讲呢？因为座席员控制不了来电量、控制不了平均通话时长，但是可以控制每个电话的质量，同时也可以控制得了按照班表上班，在这个时代我们还倡导一个重要的理念，就是让你的管理员只做高回报的活动，把所有机械式工作都让计算机去做，让他们更有智慧的工作，而不是更辛苦的工作。在呼叫中心行业有两个最常见的管理员岗位，一个是质检岗，一个现场管理岗位。我们把质检岗手头上的工作排排就会发现质检岗最高回报活动就是评分、评分再评分，我试想这样一个场景，质检员每天上班时候登陆系统，系统出现一串录音列表，就是他今天要做的工作，只需要一个一个听分配给他的录音，然后按照设定好的评分表进行打分就可以了。我们可一下质检系统又有什么功能才能支持高回报的系统？第一是有录音引擎，必须有自动分派引擎，评分表可以按照业务的需要自由弹性设计，必须有全面像质量分析系统，同时，系统需要能够提供管理质检人员的工具，保证有一个公正、互动的及学习的质检环境。质检系统怎么样满足这些条件呢？第一抽取录音的引擎可以按照服务类别抽取的，评核一个座席员通话时候，抽取A是查询类录音，抽取B类录音是抱怨类录音，这样做是不公平的，忙时和闲时的录音要区分开来，能力也要区分开来，根据历史包括上个月的成绩也要区分出来，我们这样做的目标是使得评核样本基准是一样的，有足够信心展现整体绩效的表现。自动分派引擎，我们现在提供四种分派引擎：第一自动均衡分派，还可以指定质检岗的分派，还有为每个质检岗的百分比分派，由系统分派可以去掉人工手动时间，减少人工分派时候的偏好，使得质检比较公正；同样，评分表也可以根据需要灵活设定，可以提供按类型、按方式等等方式非常灵活的制作最合适的评分表。没有质量分析的质检系统是不合格的，我们提供26恩种绩效报表，保证全方位、全面向的分析视角，有个人的、小组的还有整个呼叫中心的绩效表现，还有趋势图、管制图、点图等，最常见的方式就是开就诊会议，怎么开呢？拿几份录音，把所有质检员叫到一间房间里听录音，让大家评分，根据评分表看评出来的分数是否大概一致，这样做的目的是让所有质检员评分尺度拉齐，简单说就是一碗水端平，如果只靠开质检就诊会议，不能保证日常评分过程中还能够按照就诊会议的时候评分，可能休息、怠工，系统提供一个功能，如果抽取这批录音，这批录音会融合到平时质检员听录音过程中，质检员评分时候不知道这些录音是所有质检员都会得到的录音，同时我们系统提供了一个工具，让你可以看到质检员评分的标准差是什么样子，使得就诊会议和就诊工具整合在一起，两者不可区分。质检员跟被质检员是不能封闭的，需要沟通的过程，我们提供两种方式：第一种质检员评出的分子被质检员很快查询得到，如果需要被质检员回复评分，质检员可以勾选回复评语，使得质检员和被质检员有良好的互动。我们提供学习型录音推荐机制，使得质检员评分过程中可以立即推荐录音，当教育训练使用，也可以整合线上的培训系统。Grandsys QMS8100五大核心优势，均衡抽样，自动分配，弹性化评分表格，智能化校准，关键分析与反馈，录音是记录客户与我们通话过程，所有客户心声都蕴含在录音上，平时由于质检员人数的限制，不光你是提供人工抽取，还是系统帮你抽取，抽取出来录音的覆盖率都是有效的，客户的心声听到了吗？我们希望从录音中听到客户的抱怨，听到里面潜藏的商机和问题，那么怎么办呢？Add关健词辨识功能，设定关健词，系统自动辨识，精准分析。案例：台湾电信运营商，这个客户有15个中心，2900个专员，整套系统回报率相当高，为企业带来四大效益，全面提升服务价值，第一个效率是节约的运营成本，客户投诉量减少一半，还有营销量的增加，AHT减少30秒。现场管理岗的高回报活动，当然就是能够全面了解现场情况，并且做出合适的判断和应对策略，要求必须提供直观全面的现场信息，并且可以让管理员非常方便的调动和记录现场情况的管理系统。班务管理，班表非常清楚和明了，所有事件都通过颜色区分，可以用这个系统改变班务，所有拖动过程如果违反公司规定会有异常告警，我们支持用拖拉形式直接修改班表，能够使得我们节约人工班表移动处理时间，降低了班表错误率。代换班功能，座席员可以提出代换班的申请，如果满足设定规则，系统可以直接更改班表，如果不能满足管理员设定的规则，这时候需要主管进行介入，主管介入之后所评阅或者批复过程的结果当然这两个座席人员都可以查询得到，我们代换班的功能，除了能做单日代换班、单双日代换班，还可以做到多日互换班。座席监控，我们用非常直观工位图的方式展示现场的情况，每一个工位可以看到座席即时状态，同时可以看到是不按照排定的班表工作，还可以看到是不是按照排定的座位表工作，一个特别功能就是不只可以看到当前的情况，通过时空回溯看到历史某一个节点现场所有情况，这样异常情况会马上得到处理，使得服务水平提高。遵时管理，让所有现场管理人知道现在有多少座席就绪、多少座席离开等等情况，同样我们非常关注异常，所有异常也是通过颜色区分的，对这些异常，你可以事先进行解释、进行备注，也可以事后进行复评，这样可以提升服务水平。案例：某金融业客户，他们碰到的现场问题是座