长益内衣标准化店铺管理.doc

标准化店铺管理目录前言1. 店铺标准化管理的重要性。2. 店铺管理的组织架构，与分工。3. 店铺的工作流程。4. 单店一天、一月、一年，目标规划，工作进度。5. 销售的话术模板。6. 着装的规范性。7. VIP管理。8. 规范表格。9. 库存管理。10. 新员工培训：1）基础 2）岗位 3）心态 4）销售计划 5)产品11. 促销活动的策划。12. 对常见问题的统计与语言规范性。前 言专卖店是企业营销系统中的末稍神经，直面市场的消费者，其专卖店管理是否科学、陈列是否专业、营业员素质的高低都直接影响消费者对企业品牌的认知度与美誉度，影响市场的销售额。企业的产品销售额都是通过专卖店与加盟店体现出来的，因此，专卖店和加盟店的各个元素都是直接要与消费者面对面接触的，其中的任何环节都非常重要。21世纪市场的日趋白热化，长益内衣品牌从打造品牌、提升产品质量、终端打造至服务至上，服务已经日趋成为打造终端，赢得老顾客的一大管理系统。本手册旨在为长益内衣品牌加盟商店长及导购员提供基本的专卖店操作依据，帮助提升长益内衣专卖店导购人员的语言标准化、管理技巧和组织架构，为实现长益内衣公司的品牌管理和整体市场运营提供务实性操作范本。 店铺标准化管理流程的使用范围：使用对象意义掌握程度何时使用加盟店老板了解加盟店开店必备人员配置和工作安排，促进专卖店规范化运作；明确各自分工职责，为人员管理提供指导；理解并能根据专卖店面积，属性配置、调整适当的架构；新店开业筹备，老店改造、搬迁、扩张新店长转岗岗前培训；店长掌握专卖店人员分工，明确各自分工职责，为人员管理提供指导；能够清楚说出专卖店各岗位设置目的，岗位职责；新入职学习、新营业员入职培训；2、 专卖店的组织架构：1、 为什么要设置专卖店组织架构图： 人和事如果不能合理搭配，店铺就会出现以下状况： 店老板或者店长容易变成超级明星； 员工相互推诿责任； 能者多劳，但多劳不多得； 日常全凭员工自觉； 不断犯同样的错误； 这些表面上的现象会直接导致经营上重大的问题： 顾客照顾不周，销售不良； 员工之间容易产生人际关系的矛盾； 新手培养的上手速度慢，而且直接增加经营成本； 专卖店不规范很难做大做强； 组织架构简单理解就是要达到三个目的： 多大的店？什么性质的店？需要多少人？需要什么人?（人员） 每个人干的是什么工作？（职责） 大家是什么关系？（关系）2、 对于专卖店组织架构的观念操作误区：显示观察：* 绝大多数的企业都会设定自己的专卖店组织构图，但是每每将组织图发放到加盟店和店长手中的时候，往往没有引得大家的重视，认为，这就是白纸一张没有任何实际的指导意义；* 不用组织架构图也知道大家要干什么；* 自己当了很多年老板，从来不用组织架构图生意也做得很好；* 店老板（店长）指导就可以其他人无所谓；* 地区差异，自己工作有习惯，个别员工特点等，是由于认为不可能按照组织架构图来规划；* 以地区差异，有自己工作习惯，个别员工特点等为理由认为不可能按照组织架构图来规划专卖店；3、 专卖店基本组织架构图;小店小店临街面积在30平米以下2-3人；店主下设店长，店 长收银员（店长兼任）导购员导购员中店中店临街面积在30-50平米3-5人；店主人下设助理店长店长助理店长收银员（助理店长兼任）导购员导购员导购员大店大店临街面积在80平米以上5-8人；店长下设副店长、副店长下设VIP会员管理陈列；店长副店长组长组长导购员导购员导购员收银员关于陈列专员和VIP专员的设置目的和职责说明：1、 分工更明确，更好的维护卖场和管理客户资源；2、 增加职能不增加编制和成本。采用轮流负责形式。3、 可以采用轮流负责的形式，由于涉及到移交而增加的工作量，轮流周期不宜过短和过长，以一周到一月间；4、 为了激励陈列专员VIP专员的工作积极性，可以采用季度评比奖励的形式，将近在100-300元之间。联体店同一个投资者（或者合作人）投资的多家专卖店称为联体店。 总店店长负责总店的管理，同时负责所有分店营运管理，店长助理主要负责联体店VIP会员管理，陈列和培训事宜。副店长负责专卖店的运营管理，店长助理和所有分店店长工作向总店店长汇报，接受总店店长的管理。财务专员和总店店长工作向老板汇报，接受店主的管理和检查。 总店店长除了具有一般店长的技能外，同时还要扮演督导；实施督导的职能。店长的角色认知：大多数人觉得：一个店就像是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题 人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个细节考虑不到，都有可能给工作带来不良的影响。还有人认为，店长就像是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店内的硬件设施就是布景和道具，而门店一年四季不断变化的货品则构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，将给每一位光顾的客人听。故事讲得好不好，个人爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和带动。店长是公司的化身、顾客的代言人（门店店长是品牌与顾客沟通的桥梁）、员工的向导（店长是一名管理者，是领导员工把事情做好的人）。店长的岗位职责：1、 确保专卖店的良好销售业绩；2、 维护专卖店良好的购物环境；包括陈列、卫生、购物氛围等；3、 确保专卖店员工为顾客提供良好的服务；4、 培养员工，处理好员工关系，确保工作的高效率；5、 资产管理，加强防火，防盗等防损工作；店长为门店的管理者，是树立形象的代表，亲和力强，服务态度好，严格遵守门店工作制度，使门店整体运营团队精神店长不可做：1、 不可再顾客面前批评员工；2、 不要躲在角落里和员工悄悄讲话；3、 自己要以身作则；4、 我们要和员工讲到每一份工资都要体现在每个服务的细节；5、 我们的每个服务的动作是不能储存的；6、 服务具有无形性；注：价值越高的产品，顾客犹豫、考虑的时间越长。二、售前准备的理念：售前准备指的是专卖店每天在营业之前的所有准备工作，而做好售前准备可以大大提高一整天店铺运营的工作效率，因此售前准备工作的意义非常重大，好的开始是成功的一半。1） 售前，售中，售后三个部分构成，我们每天营业工作的内容，而售前准备是我们一天营业工作当中的开篇工作，所强调的是事前的控制和准备，胜于事中和事后的调整和改善。2） 售前准备的完善与否会直接影响到我们每天的销售业绩，完善的售前准备有助于提升所有人员的工作效率。3） 售前准备工作可以防患于未然，规避诸如货品不齐全，物料之缺，重要事务未办等营业过失，降低不必要的损失，保全专卖店利润，同时为销售服务做好最充足的准备。售前准备的主要内容：第一部分：人的准备（1） 人员排班准备。四项基本原则：1）利于销售的原则。2）聚焦原则 3）互补原则 4）协商民主，执行专制。（2） 形象准备形象的重要性： 品牌形象的代言人； 销售商品之前先销售自己 降低销售时的价格问题 改变销售谈判的地位1、仪容仪表准备1）头发：清洁无头屑，头发不染夸张颜色，流海不挡前额；2）发型：清洁无头屑；头发不染夸张颜色，流海不挡前额；留长发要将其盘起，不超过制服领子，头发散乱部分要用发胶定型。3）化妆：淡妆上岗，必须要上粉底，画眉，涂眼影，涂腮红，涂唇膏，表现出知性的优雅。l 粉底的标准色：选择接近自己肤色的。l 眉毛的标准色：棕红色l 眼影的标准色：金色l 腮红的标准色：浅橙色l 唇膏的标准色：珊瑚色淡妆上岗，千万不能浓抹，也不能素面朝天。& 化妆对一个人的改变是巨大的！不要当众化妆! 选择合适的发型和发色； 切忌披头散发；l 卫生：保持清洁好习惯，注意口腔卫生，用餐过后需漱口或者用口香糖；注意身上的体味，尤其是夏季流汗，使用止汗产品是一种规定也是一种国际礼节，尊重自己也尊重他人。可适当使用香水，不过所用的香水不能过于浓烈。l 制服：上班期间要求着公司要求的工作制服，保持干净整洁，熨烫整齐，确保不起镜面；清除线头线脑，纽扣扣好；l 员工证：必须佩带在外套之左胸上侧，可让顾客清楚看见。l 鞋袜：必须要黑色，不应穿着帆船鞋、凉鞋（泛指所有漏脚指的鞋）或凉鞋，高跟鞋鞋跟高度不超过5厘米，袜子一般为肉色。可配搭简单的头饰，但不可过于复杂；头饰过于复杂；2、 身体语言：1） 站姿：头要正，颈要直 两肩夷平 双肩微向后引，胸部自然挺出； 两手臂自然下垂； 两手交握于小腹前； 收小腹；臀部夹紧； 两膝夹紧 两脚跟靠拢并齐 2）走姿：快步、抬头挺胸； 双臂自然摆动，双眼凝视前方； 笑容充满活力； 自信向上的神态； 禁左顾右盼，四处张望，盯着顾客上下打量；3） 蹲姿：右脚向前跨一步 右脚跟左脚尖平齐 迅速蹲下 男性双脚可以微张第二部分：货品准备注意事项：1、 对于已经正常营业的专卖店，每天不可能对货品进行大幅度的调整，作为店长，需要注意的问题有：补货周期！如果是补货周期，就需要做好货品盘点检查的内容主要包括： 货架货柜，商品摆放橱窗模特文化展示厅墙面，地板灯光、音乐背景和播放设备洽谈区试衣间，卫生间收银台营业中的准备工作关键动作一：以身作则的理念和标准动作店长每天与营业员朝夕相处，店长的行为举止直接影响店员的工作标准和投入程度；但以身作则，决不是停留在口头上的口号，而是由一系列真真切切的具体行为组成的，我们可以透过一个例子来说明以身作则，对于店长的重要性和紧迫性。* 要以身作则 91%* 尊重和理解员工 85%* 有能力 83%* 要有魄力 80%* 公平公正 78%1、 做自信积极的榜样 （具体表现）不能成交不能表现出不耐烦和消极情绪。2、 做亲和力的榜样 （具体表现）对员工的幼稚行为表示理解。3、 做标准服务流程的榜样 （具体表现）4、 做主动学习的榜样 （具体表现）5、 做遵守制度的榜样 (具体表现)6、 做忠诚上的榜样 （具体表现）不管员工是否知道，是否在旁边，要做服务流程的榜样。店长与员工最大的区别是职权上的差异，店长绝不是单纯的管理者，大多数情况，店长和店员做一样的工作，都需求销售产品，服务顾客，但店长在销售和服务过程中还要随时关注店员的表现，对员工的行为进行有效管理，在这里，要重点解决2个问题：1）管理美体师哪些行为？怎样管理？一个店长（优秀）带动团队，带动团队氛围，热情，每天对一个营业员鼓舞，四个一：每一天对每一名员工给与一次赞美提出一个期望三、标准化销售服务流程迎接顾客接近开场交接需求试穿服务产品介绍异议处理临门一脚附加推销礼貌送客电话回访迎接顾客案例：一次错误的销售。接待客户时：如果第一步印象不好第二步要主动说：您看这是我们最新上市的产品，请问您穿多大码，喜欢什么可以随便拿下来给你试一下！顾客：没事，我自己随便看看。导购：（退回去）好吧，那你随便看看，有需要再叫我。正确方法应：退回一步，回答：没关系，您可以再看看，只是顺便问一下，以您这么好的气质，您平时喜欢什么颜色的呢？突然顾客走着走着，回过头来叫“服务员”，导购说：“您叫我。”正确：急忙赶上去，请问有什么可以帮到你的呢？顾客：这件多少钱？导购：这件事我们XXX（款号），总共是XX钱？顾客：哇，这么贵！导购：一分钱一分货。顾客：你这是什么内衣？导购：这是美体内衣！顾客：美体内衣倒是听过，但是婷美像她们在电视上打得那么厉害，也没有听说那么贵啊！导购：你要看质量嘛！这不一样啊！你以前有没有穿过美体内衣。顾客：没关系，我随便看看。导购：我们这里还有便宜一点的。顾客：没事，我随便看看就行了。（然后就走了，走到门口，突然停了）你们有名片吗？导购:不好意思，没有！之后顾客走了，还狠一点的说：“哼，没钱，没钱就别穿内衣嘛！”有好的开始，每个环节做好，就会有好的收获。1）接待顾客的七种心态准备：1、 顾客是真正的主人；2、 让顾客放松警惕，建立好感；3、 接待不一定要说；4、 时机内容更重要，5、 客户进店就一定有理由；6、 她一定会成为我们的老顾客；7、 赠送100%满意2）新顾客10种接待时机与把握欢迎光您，长益内衣！（标准语言）1、 直奔目标物；2、 用手触摸商品看标价；3、 一直注视看同一商品或同一类商品4、 扬起脸来5、 看完商品后看销售人员6、 走着走着脚步静止不动；7、 一进门就东张西望8、 和客户四眼对上时9、 想进又不敢进；10、 脚步匆忙不做停留 我是美丽天使 我是能够给你带来美丽，我是一个天使，天使是非常美好的，从形象，从内在到外在，所以我应该充满自豪，以照顾你，给你美丽，送给你礼物一样的自豪，自信的心情去消费XXX（品牌）的产品。3）接近顾客的肢体语言从旁接近，不要从后眼神和微笑不要消失，要面带关注眼神脚步匆忙，不敢停留，表现出无明显接近的动机出现与顾客距离保持一手臂的距离特殊状况的接待语言模板类型1进店之后就明确告知需求重点分析l 抓住重点沟通l 不多余废话套近乎l 针对顾客需求做配合语言模板l 您要。是吗？除了。还有没有其它想看的款式呢？好的，您这边请。l 这几款都是我们的热销的产品，不知道您比较喜欢哪些款?我帮您哪过来让您看一下！类型2场外观望（店中店，驻足，来回看）重点分析邀请的手势+坚定地眼神+亲切的微笑语言模板l 您好！欢迎光临，可以进来感受！里边请！l 您好，我们有些产品是分阶段展示的，市场上您现在看不到，请问一下，您想找什么样的产品呢？l 您好！欢迎光临，里边请！（邀请的手势+坚定地眼神+亲切的微笑）类型3观察很久，一直没有出现接待时机，及时四眼对接顾客也不愿松口重点分析最后拦截语言模板l 小姐，是不是我们的款式您不满意？您可以告诉我您想找什么样的产品吗？l 小姐，是不是店里没有您要的产品？您能不能告诉我您喜欢什么样的，因为我们店里摆的产品只是一部分产品，您这边请，我拿我们的画册给您做参考。（邀请的手势+坚定地眼神+亲切的微笑）这边请三个字成功的关键。l 请问一下，是不是我服务不到位，让您不满意了，请问一下，您想要我什么样适合您的产品呢？（邀请的手势+坚定地眼神+亲切的微笑）类型4接近顾客时候碰到顾客在打电话接近重点分析l 保持距离l 打完电话在上前语言模板l “刚才没敢打扰您，来，我帮您做介绍。”类型5复数顾客接待接待重点分析l 必由主从，找关键人：l 原则一：被询问为主位；l 原则二：谁走前，谁走后（一般走前者为主位）l 原则三：被靠拢者为主位；l 原则四：谁的主观意见较多语言模板l 后面夫妻朋友模板类型6其它特殊顾客，如孕妇、小孩、伤残人士接待重点分析表达善意和细心语言模板1、 对孕妇： * 您真是个漂亮妈妈呀！ * 几个月啦？真是幸福呀！ * 您看起来气色真好，宝宝一定又健康又可爱？2、 对小孩 *小朋友这件衣服真漂亮，在哪里买的呀！带阿姨去买好不好？ * 小朋友念几年级啦？ * 小朋友阿姨带你去玩拼图好不好呀？3、 对残障者： * 我拿画册来跟您介绍，因为画册里的产品比较全面，来，您这里稍微做一下！ * 您稍坐一下，我帮您倒杯水！类型7男士陪女士接待重点分析l 给予尊重，请坐语言模板l 两位要一起参考一下，还是到我们的休息区坐一下呢？l 二位是夫妻档，一看就知道，两位品味都这么好！l 您这位朋友真体贴，有耐心呀！类型8顾客手上拧很多东西接待重点分析l 表达细心语言模板询问：l 请问一下您的东西要不要先放在我们的柜台，这样您也会轻松一些？l 我帮您把东西先放在柜台，等会儿您要离开的时候再拿，您看这样好吗？l 请问一下这里面有没有贵重还是易碎的物品呢？4）等待接近时机时的注意事项（1） 糟糕的形象l 和同事闲聊有时聊到浑然忘我时，连顾客进门了也不理会，这种被忽略的感觉将会使我们失去业绩，或是增加销售的难度；l 靠着柱子或商品，货架休息，给人散漫不规范的感官，感受；l 阅读书报杂志或到别处串门，以致于顾客进店之后长时期无人接待；l 顾客出门后同事间对顾客的衣着和形象以及谈吐进行评论和指指点点；l 与同事在现场嬉闹，开玩笑直至顾客进店才停止；l 看着顾客进店，四眼对视却不出声，而无表情，冷漠的态度令人不安；l 顾客进店翻阅杂志或看产品，导购悄无声息的站在顾客旁边都一声不吭；l 指着手指甲，顾客进店投也不抬，机械化地说欢迎语；l 跟着音乐节奏哼着调，顾客进店也不停止；（2） 无顾客时* 整理妆容 * 学习交流* 演练话术，* 清洁卫生整理陈列* 完成报表* 写心得案例* 做电话回访* 友好店交流5）老顾客接待的应对技巧和语言模板1、 对于老顾客的接待，我们应该要重视4个方面的原则： * 认出老顾客 * 了解老客户 * 不要急着销售产品给老客户 * 对老客户有一些特殊的小关照模板： 导购：王姐，您来了，小张刚刚提到您！哇，你发型变了，真的很年轻，越来越漂亮，来，里边请。顾客：今天上街，随便过来看一下。导购：没关系，看您这么辛苦，稍微坐一下，喝杯水嘛！顾客：不要啦，不要啦！导购：来，嗯嗯 。坐！2、 看着眼熟但想不起来！模板；导购：欢迎光您！长益内衣。（若是顾客脸上出现怀疑的眼神）导购：哎呀,您看我，真是怠慢您了。哎呀，您今天看起来，气色真不错，刚才太忙了，您看把您给怠慢了。3、 导购休息正好老顾客上门模板：导购：这么巧，今天小张刚好不在，她休息了。不过您有什么需要，尽管吩咐。4、 导购离职，老顾客上门导购：没关系，小张在我面前提起您，您特别关照我们，有什么需要可以吩咐我，我一定让您满意，我叫李林，您可以称呼我小林。5、 老顾客带新顾客进店类型5老顾客带新顾客进店应对技巧要点1、 先与老顾客打招呼，并赞美老顾客。2、 借助赞美老顾客，表达对新顾客的善意；语言模板l 王姐，您来了，好久不见，您真是越来越年轻了，这位是。顾客：这是我朋友张小姐（顾客）导购：张姐，您好，王姐是我们的老朋友了，特点关照我们您是王姐的朋友，有什么需要尽管跟我们说，我们一定让您满意。6）开场的语言和模板错误的语言：* 您之前有了解过我们品牌吗？* 这一款有两种颜色？* 想看点什么？我来帮您做介绍？* 上次买的产品用的怎么样了？（极易引导出负面问题）* 喜欢什么我拿给您试穿一下？（进试衣间，最糟糕的一句话）正确;喜欢什么我可以拿给您试穿和感受一下！试穿的效果只有在试衣间才能感受得到，来！这边请，马上让您亲身感受一下？有没有效果马上进去不就知道了吗？来！这边请。与客户开场方式;1、介绍卖场布置；模板：* 这是XX品牌在本市的第XX家专卖店，您现在所看到就是我们部分产品的展示，这边是。，那边是。和。，来！这边请，我来帮您做更详细的介绍。* 我们专卖店里分成几个比较大的产品区域，您左手边是我们的保养型内衣，您右手边是情趣型内衣。2、 请教怎么称呼对方。模板：导购：您好，我是店里边的美体师，我叫李欣，您可以叫我小刘，请问一下怎么称呼您呢？（导购一紧张的情况）导购：您好！我叫XX，您可以叫我XX，请问一下怎么称呼您呢？3、 用赞美开场，拉近与顾客的距离。常见的为：您眼光真好，您来得真及时，您来得真巧，来得早不如来得巧，您真是太幸运了！（赞美是销售的助销语言）* 要敢于赞美* 真诚的赞美可以拉近距离* 赞美有根据、得体* 赞美需要靠平时不懈的练习* 赞美是有目的的顾客驻足某件产品时候的模板导购：小姐，您眼光真好，一眼就看到了我们秋冬最新的款式。！女性顾客的语言模板：您的气质真好！一走进来我就注意到您了！您的形象真好！如果不是因为怕对您不礼貌的话，我的眼光都不想移开了！您真漂亮！一下子眼球就被您吸引住了！您的打扮真时尚！刚刚我们同事还在说，真想让您教教我们呢？您的发型真好看，真特别！而且跟您的气质特别的搭配！您的眼镜配饰，真特别！跟您的衣服搭配起来特别的出色！您真会穿衣服，搭配的真好看！您一定是个很讲究品味的人。您身材真好!我们同样是女人都忍不住多看两眼呢！您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！男性顾客语言模板您看起来这是稳重大方！所以您一走进来就觉得您特别的大气！您的打扮真是时尚！走到哪儿都是个亮点！您一定是个疼老婆的人，因为您对我们都这么客气了，对老婆肯定更好啰！您的气质真特别！虽然说不上来是哪儿特别！总之让人靠近时特别的舒服！您的形象真好，看您的穿着就知道您一定是个非常讲究个人品味的人！看您注意的产品就知道您的眼光比较独到！ 夫妻模板你们看起来真是般配，都一样的时尚，引人注意。常看你们出双入对，让人羡慕。我们同事都说你们是模范夫妻呢？这夫妻俩跟别人就是不一样，天天这么开心，真是幸福呀！夫妻如果做到像您俩这个份上，人生也就满足了！您俩只要一出现，就知道你们俩是夫妻了，气质都一样的那么好！（性格较活泼）看到你们我都想早点结婚了，多幸福啊！下次让我们公司专门请您来讲讲，如何成为模范夫妻？一个漂亮，一个帅，夫妻像。看到你俩才知道书上所说的郎才女貌是什么意思？在顾客的回应中给予赞美案例：导购“张小姐，请问您的新房购置在哪里？” 顾客“阳光海岸！” 赞美方式真是另我羡慕的地方，我就没有那个福气，您的品质真高！ 非常有品位！ 真是身份的象征啊！ 哎呀，张小姐真是事业有成（好福气），这可是本市最好的楼盘呢？“新的产品”开场：1、 新的产品模板：这是我们XX最新的生产工艺，她和之前工艺（其它工艺）上最大的区别就是在。，所以用起来再。方面（加上优点）这个款式很多顾客看到画册之后都提前预订了，您是最幸运的一个，今天过来，今天或就刚到，果然啊是来得早不如来得巧呀！活动开场，要热情，要有感染力“您真是太幸运了，我们公司刚刚好在做促销，而您喜欢的这一款也正好在我们的促销款当中，所以，现在买最划算的时候了！”“唯一性”开场1、 XX是国内功能性内衣第一品牌价格部分您放心，XX是全国功能性内衣的第一品牌，也是最专业的，价格部分一定是物超所值，而且我是老顾客的口碑特别号，所以您可以放心选购。产品效果的部分您放心，XX产品就是因为在塑造身材方面效果明显的关系，所以这些年来老顾客积累的速度特别快，也才会成为今天国内功能性内衣品牌中的第一品牌，因此产品效果的部分您完全可以放心！2、 XX产品的特有设计。l 由于我们在全国的连锁店是同行里最多的，我们每一个产品上市自然都会有很多品牌关注，不过您放心，这些花型或款式在市场上也许会有类似的，但毕竟这些是我们品牌设计出来的，自然是我们会有比较大的优势啰！l 您要买真正有效果的内衣，XX自然是您最佳的选择啰！l 我们XX不仅是售价推出这样的工艺技术，而且是市场上最成熟的，所以您在这里肯定买到的是最好的产品了。3、 在本市规模最大的内衣专卖店在我们这儿买内衣您绝对可以放心，因为我们是目前市内规模最大的媒体内衣专卖店，不仅经营管理上专业，产品质量以及售后上都是一样的专业。“恐惧诱因”开场。无形的暗示；我们这个品牌就不会出现这个问题.激发顾客购买欲望。增加顾客上购买预算；模板：其它，内衣要好看更要健康，您说对吗？导致女性的乳腺增生的原因有很多，其中有三个因素是最重要的：第一是内分泌紊乱，第二是经常情绪不稳定，第三就是长年选错内衣，压缩乳腺导致淋巴回流，所以说，选择内衣就是选择健三、售前准备的理念：售前准备指的是专卖店每天在营业之前的所有准备工作，而做好售前准备可以大大提高一整天店铺运营的工作效率，因此售前准备工作的意义非常重大，好的开始是成功的一半。4） 售前，售中，售后三个部分构成，我们每天营业工作的内容，而售前准备是我们一天营业工作当中的开篇工作，所强调的是事前的控制和准备，胜于事中和事后的调整和改善。5） 售前准备的完善与否会直接影响到我们每天的销售业绩，完善的售前准备有助于提升所有人员的工作效率。6） 售前准备工作可以防患于未然，规避诸如货品不齐全，物料之缺，重要事务未办等营业过失，降低不必要的损失，保全专卖店利润，同时为销售服务做好最充足的准备。售前准备的主要内容：第一部分：人的准备。（3） 人员排班准备。四项基本原则：1）利于销售的原则。2）聚焦原则 3）互补原则 4）协商民主，执行专制。（4） 形象准备形象的重要性： 品牌形象的代言人； 销售商品之前先销售自己 降低销售时的价格问题 改变销售谈判的地位1、仪容仪表准备1）头发：清洁无头屑，头发不染夸张颜色，流海不挡前额；2）发型：清洁无头屑；头发不染夸张颜色，流海不挡前额；留长发要将其盘起，不超过制服领子，头发散乱部分要用发胶定型。3）化妆：淡妆上岗，必须要上粉底，画眉，涂眼影，涂腮红，涂唇膏，表现出知性的优雅。l 粉底的标准色：选择接近自己肤色的。l 眉毛的标准色：棕红色l 眼影的标准色：金色l 腮红的标准色：浅橙色l 唇膏的标准色：珊瑚色淡妆上岗，千万不能浓抹，也不能素面朝天。& 化妆对一个人的改变是巨大的！不要当众化妆! 选择合适的发型和发色； 切忌披头散发；l 卫生：保持清洁好习惯，注意口腔卫生，用餐过后需漱口或者用口香糖；注意身上的体味，尤其是夏季流汗，使用止汗产品是一种规定也是一种国际礼节，尊重自己也尊重他人。可适当使用香水，不过所用的香水不能过于浓烈。l 制服：上班期间要求着公司要求的工作制服，保持干净整洁，熨烫整齐，确保不起镜面；清除线头线脑，纽扣扣好；l 员工证：必须佩带在外套之左胸上侧，可让顾客清楚看见。l 鞋袜：必须要黑色，不应穿着帆船鞋、凉鞋（泛指所有漏脚指的鞋）或凉鞋，高跟鞋鞋跟高度不超过5厘米，袜子一般为肉色。可配搭简单的头饰，但不可过于复杂；头饰过于复杂；3、 身体语言：2） 站姿：头要正，颈要直 两肩夷平 双肩微向后引，胸部自然挺出； 两手臂自然下垂； 两手交握于小腹前； 收小腹；臀部夹紧； 两膝夹紧 两脚跟靠拢并齐 2）走姿：快步、抬头挺胸； 双臂自然摆动，双眼凝视前方； 笑容充满活力； 自信向上的神态； 禁左顾右盼，四处张望，盯着顾客上下打量；4） 蹲姿：右脚向前跨一步 右脚跟左脚尖平齐 迅速蹲下 男性双脚可以微张第二部分：货品准备注意事项：2、 对于已经正常营业的专卖店，每天不可能对货品进行大幅度的调整，作为店长，需要注意的问题有：补货周期！如果是补货周期，就需要做好货品盘点检查的内容主要包括： 货架货柜，商品摆放橱窗模特文化展示厅墙面，地板灯光、音乐背景和播放设备洽谈区试衣间，卫生间收银台营业中的准备工作关键动作一：以身作则的理念和标准动作店长每天与营业员朝夕相处，店长的行为举止直接影响店员的工作标准和投入程度；但以身作则，决不是停留在口头上的口号，而是由一系列真真切切的具体行为组成的，我们可以透过一个例子来说明以身作则，对于店长的重要性和紧迫性。* 要以身作则 91%* 尊重和理解员工 85%* 有能力 83%* 要有魄力 80%* 公平公正 78%7、 做自信积极的榜样 （具体表现）不能成交不能表现出不耐烦和消极情绪。8、 做亲和力的榜样 （具体表现）对员工的幼稚行为表示理解。9、 做标准服务流程的榜样 （具体表现）10、 做主动学习的榜样 （具体表现）11、 做遵守制度的榜样 (具体表现)12、 做忠诚上的榜样 （具体表现）三五：不管员工是否知道，是否在旁边，要做服务流程的榜样。店长与员工最大的区别是职权上的差异，店长绝不是单纯的管理者，大多数情况，店长和店员做一样的工作，都需求销售产品，服务顾客，但店长在销售和服务过程中还要随时关注店员的表现，对员工的行为进行有效管理，在这里，要重点解决2个问题：1）管理美体师哪些行为？怎样管理？一个店长（优秀）带动团队，带动团队氛围，热情，每天对一个营业员鼓舞，四个一：每一天对每一名员工给与一次赞美提出一个期望业绩管理，制定，分解，达成1、 怎样制订业绩指标制定业绩目标的五种方法：1、 自然增长法自然增长法：一般而言，处于经济上升阶段的国家和地区，一般行业每年都有不同幅度的增长，利用这种自然增长的比率制定年度业绩目标是一种基本考虑方法。2、 同店门店参考法同类的指标，指什么？同行属性相近区域；（一级城市）属性相近商圈；（临街、商场、专柜、店中店）其他属性相近：面积、员工数量、业绩记录、客户数量、客单价等；3、 平效预估法4、 顾客数与顾客单价预估法5、 盈方平衡点计算法什么是盈利平衡点？刚好得本的业绩点成为盈利平衡点。为什么要计算盈利平衡点？l 做生意的第一颗定心丸l 制定营业额的基本依据l 赢利平衡点计算：销售盈亏平衡点=固定成本毛利率固定成本=店面租金+装修物品折收+人员工资+水电+税金+其他费用平均毛利率=（总零售价-总进货价）零售价统一进货折扣 毛利率=100%-进货折扣考虑点：把损耗当成本2、 怎样分解业绩指标步骤：1、将全年销售目标分解到每一个季度，每一月 2、将每月销售目标分解到每周、每天 3、将销售任务合理分配到店面每一个销售员或增加一个增长率。季度月月目标1周目标2周目标3周目标4周目标第一季度万元1月2月3月第二季度万元4月5月6月第三季度万元7月8月9月第四季度万元10月11月12月目标分解使店铺业绩管理的关键，没有目标就没有管理，怎样对目标进行监控才是关键。3、 如何监控达成目标1、 将目标分解为子目标2、 子目标分解为具体动作3、 监控每一个动作4、 随时信息共享5、 抓黄金时间 节庆日 各种促销活动时间 新品上市 周六周日 商圈主要客流发薪日 每天客流量最多的时候 参加培训后 交接班，午餐期间下班前（半小时，尤其是商场） 。业绩监控：制定目标，监控动作，达成目标商品库存，补货的有关名词定义月销量：指商品平均每月的销量最高存量：既能保证销售又能加快商品周转的最高库存量平均日销售量最高库存天数安全库存量安全存量：为了保证销量而不致于断货的最低库存量总：（预计最大消耗量-平均消耗量） 采购提前期单：日均数量紧急补货所需的时间补货周期：前后两次补货间隔的时间（天数）补货点：当商品的可销量到了某存量水平时，（大于安全存量，小于最大库存量），即进行补货时的存量点为补货点补货量：最大库存量-现有可销量+日均销量+到货日期紧急补货点：当商品可销量等于或小于安全量是为紧急补货点例如：某商品的日均销量为20个/日，补货周期为7天，正常补货所需时间为五天，紧急补货时间为三天。安全存量=日均销量紧急补货所需的时间最高存量=日均销量*（正常补货时间所需的时间+补货周期)+安全库存量补货点=日均销量正常补货所需的时间+安全补货补货量=最大存量-现有储量+日均销量日均销量正常补货所需的时间紧急补货点=安全存量=平均日销量最低库存天数（紧急补货天数）紧急补货量=做大存量-现有储量款号类别单品销售件数销售额库存数量库存金额最高贡献：100万 本月产品单价1万次月 A3030 30% B3030 30% C4040 40%常规产品：一定要算的销售与库存对于常规文胸，能算出每个单品的安全库存量常规销量 品类的贡献比1万周期补货补货点补货的方法1、 周期补货法 按周期固定补货时间，不靠虑补货点 补货量不固定 到了补货时间，不管是否到补货点，即时补货，一般A类、B类商品多采用周期补货 法2、 补货点补货法 补货量固定 补货时间不固定 到了紧急补货点即时补货 库存均价与销售均价之间的意义高估（或低估）目标顾客消费潜力产品定位与目标顾客不匹配（或匹配）员工是否擅长销售高价位产品店面形象档次是否与产品价位匹配员工专业素质不够促销活动主推低价位产品（或高价位产品）竞争对手的影响2、 促销使其订货注意事项：促销活动具有以下三个特点：A 周期短 B货源紧 C冲业绩准备三方面：1、心态：挑战勇于承担责任。 2、预测销量：新顾客，老顾客； 3、竞争对手调查投诉处理：一、投诉的定义和缘由：商品品质不良1、 产品原材料不良；面料或是填充料；2、 商品标签不全；3、 产品上有瑕疵；服务方式不正确1、 服务人员解说不到位；2、 服务态度差；3、 服务人员激化了矛盾；4、 前后说辞不一致5、 对顾客不尊重6、 差别的对待7、 未对洗涤保养正确知识进行解说使用不熟悉的新商品，新功能1、 使用方法有误2、 操作程序混乱3、 不可控因素但未能了解真实原因二、处理顾客投诉心态准备1、事前的心理准备是获得忠诚度的机会创造口碑传播的机会自我定位：是顾客的代言人自我定位：是问题的处理者与责任者自我定位：是专卖店的危机处理者认真聆听投诉者的主张不可表面恭恭敬敬，内心却无礼顾客的主张不一定全部正确，但处理投诉者没有任何权利批评对方的态度9、 每个投诉者都有需求未被满足的地方投诉处理流程： 倾听 流程 1、动身情绪宣泄 表示重视的态度用心聆听 2、动心确认顾客问题 了解事情经过表达解决问题态度3、动口了解事情真相判断处理判断4、动手做出处理 表示感谢 5、动身话术模板：第一步：倾听要点模板忌讳让顾客发泄情绪l 您的心情我理解l 您生气我很能理解l 不好意思，让您不开心l 给您添麻烦，真的很抱歉l 害您大热天多跑一趟l 插嘴解释l 不耐烦l 一开始就推卸责任第二步：重视要点模板忌讳吃下定心丸，情绪不升级l “张姐，您放心，对这种问题公司一向都很重视！”l “李小姐，既然您愿意向我们反应问题，说明您对我们很信任，我们会认真处理。”l 找替死鬼；l 表示自己只能尽力l 结果也不敢保证第三步:了解事实经过要点模板忌讳通过提问了解顾客问题，理清事实有助于了解真相的几个问题l 何时何地发生的问题l 怎么发生的问题l 与谁有关的问题l 造成什么后果的问题用审问的态度了解问题第四步：判断处理要点模板忌讳判断问题投诉类型：l 确属属于公司产品问题，并且在制度上有明确规定，照章办事l 属于顾客自身问题：耐心解释，同时自我检讨l 顾客投诉的内容属于营业员态度问题，道歉与表示感谢l 让顾客下不了太l 暂时无法解决却不明确时限第五步：表示感谢要点模板忌讳快速反应您的心情我们非常理解，既然确实是公司的责任，我们就按照您所说的处理，您放心！您看，这确实是在使用中产生的状况，不过说起来我们的同事要是当时考虑周到一点，先提个醒，也不会出现这种情况了，这样吧？l 顾客错误时露出得意神色l 公司问题时，露出不情愿不耐烦的神情l 不给顾客台阶下，下次自己要小心点4 对于门店没有洽谈区，如何将影响降低到最小。1、 表达解决问题的决心，给顾客一颗定心丸。模板：l 这问题您放心，只要是我们产品上所产生的，我们一定负责到底！l 这个问题我一定会好好地帮您解决，您放心！这是我的名片！l 您放心，我们品牌是很负责任的，所以我一定会帮您做出最好的处理！2、 请顾客借一步说话，到店外或者安静角落发泄情绪l 我们到旁边找个地方坐下来，慢慢谈，这边请！l 您先消消气，我倒杯水给您，这边请！l 我们到这边来，这样我能专心处理您的问题！l 没关系的，来！您慢慢告诉我这变形时怎么发生的，这边请！微笑+肢体语言问题无法处理，向顾客表态，马上给主管经理或者督导打电话，请领导出面，将顾客带到商场办公室或者商场休闲小区，请顾客喝杯饮料，让顾客情绪平稳下来。模板：l 真的是不好意思，您反应的问题确实比较特殊，为了更好解决您的问题，请您稍等一下，我打个电话请示一下我们的经理！谢谢您！l 真是不好意思，都是我的经验不够，您看这样行吗？等我们的领导过来，把您的要求都给他说，您看这样好吗？常见投诉类型和场面控制：类型特征感情用事类者容易激动，容易提高音调和哭闹；道德谴责容易将问题上岗上线，从道德高度和行业发展角度教育企业员工固执己见者坚持自己意见，雷打不动，不听解释有备而来者情绪平和，描述情景具体，甚至会提供图片和录音等“证据”特殊背景者例如政府领导电视台，报社记者，律师，能动用资源和进行曝光的能力危机处理程序出现以下情况，专卖店营业人员必须进入危机处理程序。 特殊背景者投诉 由于不明确各种原因，对顾客造成严重生理伤害，并且顾客拿出确凿证据。 面对对企业形象和品牌会对公众产生负面影响的报道，威胁 面对竞争对手的恶性手段三、导购员的职责说明1、导购的职能：（1） 产品价值的最好终实现者。（2） 品牌形象的直接维护者（3） 戴丝玉文化的传播者。（