客户关系管理(张老师).doc

客户关系管理课 程 收 益销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。本课程通过实战案例，通过培训，学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。提高企业的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。策并提供市场分析的依据。课 程 提 纲引论：一个不一样的时代 这个时代的特点 消费者价值观的变迁 从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费” 从4P到4C到4R到4I第一章 客户关系管理概论 谁是客户 客户关系的定义案例：王永庆卖大米 客户关系管理的核心思想：四个方面 客户管理管理对企业的意义 客户关系管理的内容：3部曲第二章 客户关系的建立1、对客户的认识 客户价值：顾客价值与关系价值 客户的终身价值（CLV）计算 客户的状态 客户的生命周期及计算2、客户选择 客户的选择与定位（STP） 市场细分：消费市场与产业市场 市场定位案例：ZAL的市场定位 什么是好客户 大客户不一定是好客户案例：的短视 客户选择的指导思想 客户的开发案例：西南航空的市场选择第三章 客户关系的维护：达成客户满意和客户忠诚1、 客户信息 个人客户与企业客户 获得客户信息的渠道 利用数据库管理客户信息案例：麦德龙公司的客户信息管理2、客户分级 为什么对客户分级 客户金字塔案例：宝洁公司的客户管理3、客户沟通 沟通的目的 三个层次的障碍 沟通的漏斗练习：倾听的测试 同理心定义 共鸣的三个层面 客户沟通的途径 如何处理客户投诉 处理冲突的沟通模型 处理困难情景的7A原则4、 客户满意 把我客户期望 提升客户价值的八个方面 案例：锦江饭店的超值服务5、客户忠诚 四类客户忠诚 提升客户忠诚的八大策略案例：利乐公司“搞定”客户的秘笈案例：泰国东方饭店的客户管理管理第四章 客户关系的恢复 客户流失的原因 冷眼看待客户流失案例:美国第一银行对流失客户的管理总结：双赢思维、沟通与信任的关系讲 师 简 介讲师介绍：张老师清华大学国际工商管理（IMBA）专业硕士，曾任欧洲最大的管理培训公司专职讲师，目前担任人力资源、领导力与通用管理领域专职培训和咨询顾问。在其超过15年的职业生涯中，张先生分别从事过咨询、物流、汽车、建材与房地产等各种不同的行业，分别从事过战略与人力资源、企业高级管理、咨询和培训等工作。陆续担任咨询顾问、人力资源部高级经理、集团战略与人力副总和总经理等中、高层管理者职务和专职咨询与培训顾问等。服务的企业包括民营、合资和外商独资公司。其间张先生积累了丰富的企业管理工作经验。张先生有着丰富的管理实操经验，他主讲的培训课程系统、可操作性强。作为专业讲师，曾为很多不同类型的公司做过咨询和培训。尤其是张先生思路清晰、逻辑严密，在课程讲解过程中，能将其多年的人力资源与企业管理方面的实际经验，与理论巧妙结合、融会贯通，行之有效的对学员进行针对性的指导和帮助。 张先生主讲的课程包括：通用技能类：u 高效沟通技巧u 压力与情绪管理u 冲突管理u 会议管理u 国际商务礼仪u 时间管理u 时间与压力管理人力资源管理类：u 非人力资源经理的人力资源管理u 目标管理与计划制定u 全面的招聘管理u 高级招聘面试技巧u 绩效管理与年度评估面谈绩效管理与年度评估面谈u KPI的有效设定u 薪酬与福利体系u 成功建立企业的胜任素质模型u 职业生涯规划u 人力资源专员u 人力资源经理u 培训师的培训（TTT）管理与综合技能类：u 领导能力提升与团队建设u 新任经理的管理技巧u 如何有效提升执行力u 团队建设u 助理与文秘人员技能必备战略、组织与流程、文化类u 战略分析与战略制定u 战略制定与战略落地u 平衡积分卡与战略地图 u 组织机构设计与工作分析u 全面的流程管理与优化u 企业文化建设 张先生服务过的部分客户：u 无锡布勒机械制造u 西得乐机械u 山特维克矿山工程机械贸易（上海）u 东芝信息机器（杭州）u 斯必能通讯器材（上海）u 南京搏峰电动工具u 腾达航勤设备（上海）u 常州法力诺长城焊管u 威乐（中国）水泵系统u 赛科阀门u 凯斯帕液压（上海）u 江阴贝卡尔特钢丝制品u 英纳法汽车天窗u 格拉默车辆内饰（上海）u 恺博（上海）车辆座椅技术u 长春海拉车灯u 凯诺斯u 佛吉亚（上海）座椅u 蒂森克虏伯鞍钢（长春）u 柳州五菱汽车u 上海德尔福汽车空调系统u 威伯科汽车控制系统（中国）u 艾默生动力传动（漳州）u 上海普惠飞机发动机u 庞巴迪u 哈雷戴维森（上海）u 安博（中国）房地产咨询u 华新（南京）置业开发u 青岛万科房地产u 欧尚（中国）u 马莎商业（上海）u 中冶连铸技术工程北京科贸分公司u 巴鲁夫（上海）贸易u 思塔高诊断产品贸易（上海）u 雅培贸易（上海）u 溯高美索克曼电气（上海）u 南昌海立电器u 苏州西门子电器u 博西华家电u 天津中远国际货运u 天津国际石油储运u 临沂标准纺织u 盐城国际妇女时装u 海南优美内衣u 华研精粹科技（北京）u 贝卡尔特（中国）技术研发u 上海正帆科技u 北京星空合众科技u 瓦尔特（无锡）u 杜塞拉姆u 阿奇夏尔u 亿比亚（北京）u 优普电子u 上海海拉电子u 中国大恒（集团）北京图像视觉技术u 贺利氏（沈阳）特种光源u 凯驰（上海）清洁系统u 杜拉维特（中国）洁具u 科凯精细化工（上海）u 扬子石化-巴斯夫u 赛锡科技u 埃斯倍风电科技（青岛）u 香港威立雅水务亚洲太平洋u 拜耳医药保健u 第一三共制药u 康迪泰克u 中国移动（广东）u 菲尼萨光电通讯（上海）u 长飞光纤光缆（上海）u