形考质量管理2014-04-24-15-59-55.docx

形考一（1-4章）单项选择题第1题PDCA循环中，关键在于_阶段。DA.执行阶段B.检查阶段C.计划阶段D.处理阶段第2题PDCA循环是指P，计划;D，执行;C，检查;A，_。DA.控制B.管理C.维持D.处理第3题审核组要求受审核方针对不符合项实施_。BA.纠正B.纠正与纠正措施C.纠正措施D.预防措施第4题下列可以构成审核证据的情况是_。BA.某办公人员不准时下班B.审核员检查某项操作，确按作业指导书操作C.陪同人员向审核员解释作废文件的处理情况D.食堂人员抱怨吃饭时间太集中第5题因果图的发明者是日本的_。CA.戴明B.赤尾洋二C.石川馨D.水野滋第6题企业通过对跟踪、检测、评审数据分析的策划和实施，寻求预防和改进机会。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。AA.持续改进B.全员参与C.以顾客为关注焦点D.领导作用第7题“最高管理者”的定义是_。C A.长官或领导B.在最高层指挥和控制组织的一个人C.在最高层指挥和控制组织的一个或一组人D.董事长第8题1961年美国通用电气公司质量经理_出版了全面质量管理一书。CA.朱兰B.休哈特C.菲根堡姆D.石川馨第9题水平对比法要求企业在经营理念上要始终以_为最高追求。DA.创新 B.利润 C.质量D.顾客需求第10题第一版ISO9000族标准发布于_年。D A.1979B.1994C.2000D.1987第11题质量管理八项原则是ISO9000族标准的理论基础，第一项原则即指出，组织应以_为关注的焦点。A A.顾客B.领导C.政府D.员工第12题ISO9000族标准强调_的积极作用，强调建立、保持、评审、改进质量管理体系，以及实施质量认证和注册都是组织的自主行为。BA.中层管理者B.最高管理者C.基层管理者D.全体员工第13题推动内部沟通和交流，报告员工的优秀成果，让员工自由分享知识与经验。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。BA.以顾客为关注焦点B.全员参与C.持续改进D.领导作用第14题朱兰三部曲中最关键的一个部曲是_。CA.质量策划B.质量控制C.质量改进D.质量检验第15题下列可以构成不符合项的是 。AA.厨师没有健康证明B.有两位管理人员之间没有内部交流记录C.返工品重检合格即进入下道工序D.所有测量设备的校准都不自己进行第16题ISO9000族标准将对_的监测作为评价质量管理体系业绩和有效性的客观依据。A A.顾客满意与否B.领导满意与否C.第三方满意与否D.员工满意与否第17题质量检验阶段一般是指_。A A.18世纪中期至20世纪30年代B.18世纪中期至19世纪末C.18世纪初期至20世纪中期D.18世纪中期至19世纪中期第18题全面质量管理的诞生地是在_。A A.美国B.中国C.日本 D.英国第19题_阶段仅仅把质量管理理解为对产品质量的事后检验。AA.质量检验B.统计质量控制C.当代质量管理D.全面质量管理第20题现场审核中使用检查表的方法是_。DA.请受审核方按检查表回答并出示证据B.先让受审核方填检查表C.从检查表中随机抽取几项进行调查D.作为现场审核的辅助工具多项选择题(40分)第21题质量管理中所谓的“要求”包括_。B,C,DA.行业最高标准B.必须履行的需求或期望C.明示的D.通常隐含的E.早先曾经有过的第22题在质量实际审核中，发现以下任何一项即判断为严重不合格的是_。A,C,D,EA.一般不符合的数量过多，导致系统性失效B.空调制冷效果欠佳C.家用电器绝缘质量不稳定D.存在反复失效但有又无有效纠正的过程E.缺少标准规定的不可删减的要求第23题新世纪的质量管理内容包括_。A,B,C,D,EA.质量文化B.质量创新C.质量人才D.质量战略E.个性质量第24题以下属于质量改进的原理的是_。A,B,C,DA.预防原理B.长期浪费原理C.过程原理D.突破性原理 E.帕累托原理第25题文件初审所必须收集和查阅的是_。A,B,C,D,EA.文件控制程序B.不合格的控制程序C.其他文件清单D.质量手册E.内部审核程序第26题ISO9000族标准具有_等特点。A,B,C,D,EA.持续发展性B.系统完善性C.实用高效性D.国际互认性E.广泛通用性第27题质量改进的意义可以从以下_方面去理解。A,B,C,D,EA.满足提升性B.资源效率性C.内容广泛性D.业绩有效性E.持续发展性第28题质量改进的管理可以从_四个方面进行管理。A,C,D,EA.策划B.监督C.测量 D.评审E.组织第29题质量管理的发展经历了_三个阶段。B,C,EA.个性质量阶段B.统计质量控制阶段C.质量检验阶段D.质量改进阶段E.全面质量管理阶段第30题以下关于头脑风暴法的使用，说法不正确的有_。B,D,EA.应尊重“不加评论”的原则B.参会人数可以不加限制C.组织者必须对到会的参加者讲明意图，提高参与感D.可以产生大量创造性的观点，并能替代具体的数据分析E.组织者不需要事先准备，也不需要提出自己的观点判断题第31题企业如果申请了ISO9001质量管理体系认证，便不能再申请ISO14000环境管理标准等其他认证。错误第32题质量管理的内容涉及两个方面，一方面是微观层面的质量管理，另一方面是宏观层面上的企业外部环境。正确第33题ISO是由140多个国家标准化团体联合组成的国际组织，其宗旨是：在世界范围内促进标准化工作的开展，以利于国际物资交流和服务，并扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作。正确第34题水平对比法只是一项传统的持续改进质量的活动，可以是随意和偶然的活动。错误第35题第二方审核与第三方审核统称为外部审核。正确第36题审核所要验证的是客观证据，并不是非找到不合格不可。正确第37题流程图一般分为两类，一类是用来描述现有过程的，一类是用来设计一个新过程的。正确第38题一个组织的质量手册可以有多种在用版本，供中高层管理者明确组织质量管理体系的精髓和自身职责，并据以实施质量管理。 错误第39题八项质量管理原则的宗旨是：为了成功地领导和运作一个组织，针对顾客的需求，为实施并改进其业绩的管理体系提供原则性的指南。错误第40题质量管理是一门综合性学科。正确形考二（5-7章）单项选择题(40分)第1题控制图的应用中，一般将_视为工序异常。BA.质量特性值点位于下控制界限以上B.质量特性值点越出上下控制界限时C.质量特性值点位于上下控制界限内D.质量特性值点位于上控制界限以下第2题排列图中有_ 个纵坐标。B A.3 B.2 C.6 D.1第3题频数直方图中长方形的高度表示_。CA.数据范围的间隔B.数据的极差C.在给定间隔内的数据数D.组距第4题服务质量体系的建立要求从_出发，制定明确的质量方针和质量目标。AA.顾客需求 B.社会需求C.外部竞争需求D.内部管理需求第5题_是指实际传递服务与顾客感受的差异，即企业在市场传播中关于服务质量的信息与企业实际提供的的服务质量的差距。 AA.市场信息传播的差距B.服务传递差距C.管理层认识差距D.服务质量规范的差距第6题两种不同分布混在一起时，会出现_直方图。 DA.锯齿型B.孤岛型C.平顶型D.双峰型第7题企业员工是否能设身处地的为顾客着想，并给予顾客特别的关注，反映了企业服务质量评判要素中的_。 C A.保证性B.有形性C.移情性D.响应性第8题企业用于定期检查、过程控制及质量数据收集所投入的成本属于_。CA.内部失败成本B.预防成本C.检查成本D.外部失败成本第9题当出现_情况时，顾客会感到惊喜。 D A.预期服务 = 感知服务B.预期服务 感知服务C.以上情况都不正确D.预期服务 感知服务第10题过程能力是指_。 AA.处于稳定状态下的实际加工能力B.系统处于闲置状态的生产能力C.设计到生产过程中的能力D.生产过程中的机动能力第11题排列图建立在_的基础上，即“关键的少数， 次要的多数”。 AA.帕累托原理B.PDCA循环C.全面质量管理原理D.6 Sigma管理第12题(过程能力指数Cp的计算公式为_(注：T表示公差)。 AA.CpT/6B.CpT-6C.CpT*6D.CpT6第13题宾馆里的房间在限定的时间里没有顾客入住，过了时间就不可能再利用，不会再有获得收入的机会。这说明服务具有_。 AA.非贮存性B.无形性C.差异性D.提供与交付的同时性第14题实际传递服务与服务质量标准的差异即为_差距。 AA.服务传递B.服务质量感知C.市场信息传递D.管理层认识第15题全面质量管理工作中的关键性因素是_。 BA.顾客满意B.管理者的领导作用和领导思想C.全员参与D.以人为本第16题服务业度量服务质量的重要方式是_的评价。 CA.管理者B.股东C.顾客D.员工第17题(_是工序质量的固有本质，是客观存在的，可以减少但不能消除。AA.波动性B.间断性C.持续性D.稳定性第18题标准差的大小是说明_。BA.工序能力大小B.数据分散程度C.检查精度D.数据大小第19题工序能力指数的计算公式中“T”指的是_ 。DA.质量数据分布中心B.产品的标准差C.中心偏移量D.产品的公差范围第20题研究成对出现的两组相关数据之间关系的简单示图称为_ 。CA.树图B.直方图C.散布图D.控制图多项选择题(40分)第21题服务质量的评判要素包括_。A,B,C,D,EA.保证性B.可靠性 C.有形性D.响应性E.移情性第22题世界著名的三大质量奖是_。A,B,DA.欧洲质量奖B.日本戴明奖C.英国皇家质量奖D.美国波多里奇国家质量奖E.中国国家质量奖第23题过程的特性一般包括_。A,B,C,D,E A.具有增值性B.过程间具有联系性C.都有输入输出D.包含一定的资源、活动和程序E.认识、可控与活力第24题质量体系结构包括_等部分。 A,B,EA.过程B.程序文件C.组织部门D.作业文件E.组织结构第25题全面质量管理成功的基础是_。A,D,E A.全面取悦客户B.全面取悦员工C.全面成本控制D.全面运用适宜的科学方法E.全面调动人的积极性第26题关于排列图，以下说法错误的是_。 C,EA.如果“其他”项占比较大，则说明分类不够理想B.排列图是用来确定“关键的少数”的方法C.排列图不可以用金额作为纵坐标D.排列图通常会将累计比率分为ABC三类E.即使分类方法不同，得到的排列图依然是相同的第27题服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。以下活动涉及服务提供的有_。 A,B,D,EA.为顾客创造氛围B.无形产品的交付C.为顾客生产有形产品D.在顾客提供的有形产品上所完成的活动E.在顾客提供的无形产品上所完成的活动第28题一般来讲，服务质量的特性是由服务产品的特性决定的，以下属于服务产品特性的有_。 A,B,C,EA.服务产品的提供与交付具有同时性B.服务产品的非贮存性C.服务产品及对象的差异性D.服务产品的附属性E.服务产品的无形性第29题产品质量波动的原因包括_。 A,B,C,D,EA.人 B.材料C.机器 D.环境E.方法第30题广义的质量包含_。A,B,C,D,EA.寿命周期B.质量成本C.交货时间D.使用效率E.可维修性判断题(20分)第31题(绝大部分的服务是由人提供给消费者的，因此即使是相同的服务，也会因为服务提供者的不同而使服务的品质有很大的差异。 正确第32题功能性质量是指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置，以及服务项目、服务时间、服务设备等是否适应和方便顾客的需要。 错误第33题(过程能力指数值越小，说明过程能力越能满足技术要求，产品质量越有保障。错误第34题当顾客遇到不良服务时，往往是今后不再光临，而不愿为了困难的申诉导致更不愉快。 正确第35题过程改进是持续的、渐进式的变化，过程重组是不连续的、跳跃式的变化。正确第36题顾客去美容店美发或搭乘出租车，只要服务规范明确具体，即使美发师和出租车司机不同，所提供的服务质量肯定是相同。 错误第37题过程能力也叫工序能力，是指过程处于稳定状态下的实际加工能力。正确第38题全面质量管理思想认为质量是从设计和制造过程开始的。错误第39题当生产过程只有随机因素造成的波动时，可以认为此生产过程处于稳定状态或控制状态，此时，产品质量的波动是正常的。正确第40题(全面质量管理的目的不仅仅是顾客满意，还有让本组织所有成员和社会受益。正确形考3（8-10章）单项选择题(40分)第1题6管理追求的是_的理念。D、 A.公司员工的理解与参与B.公司最高决策层的参与C.以顾客为先导D.一开始就把任何一件事做好第2题顾客满意战略以_为中心。B A.管理B.顾客C.生产D.产品第3题太平洋百货一曲节凑明快、欢乐轻松的店歌让人听了倍感亲切，激起人们强烈的购物欲望。这一做法体现了_ 的顾客满意要素。AA.视听满意B.理念满意C.规模满意D.行为满意第4题质量功能展开的设想是由日本玉川大学教授_在1966年提出的。DA.大藤正B.小野道照C.石川馨D.赤尾洋二第5题1973年，肯德基进军香港，由于不了解香港的传统习惯和风土人情，1975年首批店铺全部停业，说明顾客忠诚具有_。DA.个体行为的随机性B.持续性C.层次性D.时空性第6题6管理的根本宗旨是_ 。CA.项目团队训练有素 B.质量持续突破改进C.以顾客为关注焦点 D.强调领导实际参与第7题6管理是一种直接由_驱动的质量管理。B A.目标B.财务C.市场D.领导第8题当产品质量特性服从正态分布，且分布中心和规格的目标值有一个1.5偏差时，分布中心+_6的范围外，产生不合格品概率为百万分之_。BA.23. 3B.3. 4C.621. 0D.668. 03第9题顾客满意指数测评指标体系由_个层次构成C A.三B.五C.四D.二第10题(一辆在平原地区使用的普通轿车，到了山岭和沙漠地区就不适用了，这体现了质量的_ 。C A.消费群体属性B.消费心理属性C.地域属性 D.消费行为属性第11题美国花旗银行提出：“花旗银行的目标是希望提供像迪斯尼乐园般的服务”，这一提法体现了_阶段的产品概念。AA.全新的产品概念B.品质C.品牌D.原始的产品概念 第12题质量功能展开是一种_ 的质量策略。CA.推销导向B.产品导向C.市场导向D.生产导向第13题6管理实施的DMAIC模式中， C是指 _。 DA.改进B.分析C.定义 D.控制第14题 “顾客满意”的含义是_。CA.没有顾客抱怨B.产品全合格C.顾客对其要求已被满足的程度的感受D.没有顾客投诉第15题_ 的顾客满意战略的操作重心。AA.行为满意B.规模满意C.理念满意 D.视听满意第16题6管理的指导层主要组成成员是_。A A.黑带大师B.绿带C.决策者D.黑带第17题顾客满意的基础因素是_。BA.服务满意B.产品满意C.社会满意D.企业满意第18题(顾客忠诚与产品和服务的品牌、品种和规格的相关性体现了顾客忠诚的_。DA.个体行为的随机性B.时空性C.持续性D.层次性第19题6管理的分析阶段，要根据已发现的问题，寻找_。BA.计划B.主要原因C.方案D.所有原因第20题6管理起源于_。AA.美国摩托罗拉公司B.美国通用电气公司C.日本丰田汽车公司D.美国国际商用机器公司IBM多项选择题(40分)第21题6管理的原则包括_ 。A,B,C,D,EA.增收节支的评判标准 B.项目团队训练有素 C.强调领导实际参与D.顾客满意允差标准E.质量持续突破改进第22题质量功能展开取得较广泛应用的国家和地区是_。A,DA.日本B.韩国C.德国D.美国E.中国第23题质量功能展开建立在对_ 三维分析的基础上。B,C,EA.技术水平B.市场属性C.质量水平D.成本构成E.经济效益第24题(顾客满意的特征有_。A,B,C,D,EA.层次性B.阶段性C.社会性D.相对性E.主观性第25题以下关于顾客满意的重要性，说法正确的是_。B,D,EA.顾客满意战略与企业员工的素质无关B.顾客满意战略有利于企业管理水平的提高 C.顾客满意战略的实施不会对企业的经营观念产生影响D.顾客满意战略有利于增强企业的竞争力E.顾客满意战略有利于获得顾客的认同第26题6管理的组织层次包括_。B,C,