浅谈建材门店的管理工作.doc

浅谈建材门店的管理工作及心得 第一部分（管理流程及销售技巧） 时光如白驹过隙，历史的车轮飞驰而逝，日历正一页一页悄然翻过，伴随着时代前进的步伐，回首自己几年来经历的风雨历程，但是，经验的积累和时间的流逝是成正比的，就我自己对建材门店的管理经验及心得浅谈如下： 门店的各项营业管理（一） 营业管理 门店的一天的营业流程。一天的营业流程按照正常营运可分为三部分：营业前准备工作、营业中的销售工作、营业后的闭店工作。1营业前的准备工作 营业时间根据门店所在建材市场自定，营业前由店长查看店长日志，作好卫生清洁和货品整理工作，准备好营业所需票据，熟悉产品价格，熟悉主要推介产品，熟悉有无调价或促销活动。2产品的销售管理 把握不同型号商品的销售状态，及时做出反应。稳定商品价格，不准随意加价和减价，调价时必须按照公司通知执行。退换货必须由经销商处理或由公司业务人员报经销售部处理。3门店闭店工作 闭店前，要填写当日销售日报，进行销售分析总结会议，打扫卫生，作好安全检查工作，最后离开专卖店。（二） 人员管理 门店的人员管理分为员工管理和顾客管理，其中员工的管理是核心。员工管理包括培训经销商和店员，制订制度，导入激励机制，规划员工的行为规范和作业规范，最大限度地做好销售服务工作。 门店的人员设置：根据具体情况而定。 门店要有员工培训机制和员工的行为规范，制定的要科学合理。 门店的激励机制：日常管理制度，工资制度和考核制度，店内销售标兵的评选。由各门店自主制定。想要达到工作目标，应该有良好的培训和有效激励，因此，对于门店的销售，须制定奖励办法，或开展销售比赛等。如针对专卖店整体业绩开展“瓷砖销售冠军赛”，评选的参照量可以是门店销量提升率，顾客资料卡回收率；针对门店销售人员开展“瓷砖销售百问”知识问答竞赛等。 员工的销售规范：销售流程，顾客的登记、票据的保留。 对顾客管理的重点是收集顾客信息，引导顾客购物，维持购物秩序，维护购物环境，处理顾客投诉等。（三）物流管理 物流管理是指商品、信息、服务以及管理制度、作业规范、作业流程，由生产厂到消费地点的高效流通活动。 货物发送程序：瓷砖的货物发送统一在一级商的仓库，专卖店主要作为样品展示和推荐销售的场所，一旦顾客选定后，可以陪同顾客到仓库提货或约定时间送货上门。 退货程序：如有顾客有退换货要求，首先辨认所要求的退换货是否是本店产品，如果确系本店产品，记下产品型号并调查原因，同时报至店长或老板，又老板和当时业务人员一同按照公司质量问题处理制度报请公司总部。（四） 信息管理信息管理分为：店内经营信息、竞争店的信息、消费者信息等。 店内经营信息：整理分析销售日报表、商品销售排行表、异常销售分析表、销售增长率分析表、促销商品分析表。 竞争店信息：与本店的距离、竞争产品价格、款式、销售状况、公关、广告、促销信息及竞争店的面积、规模、店堂形象等。 消费者信息：消费者基本特征（姓名、性别、年龄、职业、收入等）购买动机、影响购买因素、需求趋势等。对突发事件的管理，妥善处理消费者投诉、竞争对手有意破坏及一切不可预见破坏因素。（五）服务管理 服务工作是专卖店的中心工作，服务管理包括服务态度、服务纪律、服务用语、服务程序、售后服务五方面。1.服务态度：强调微笑服务，真诚热情，赞美顾客，有礼仪等。2.服务纪律：纪律是一切工作的保障。3.服务用语：您好、请稍等、谢谢等。4.服务程序：严格执行营业管理的程序和要求。5.售后服务：向顾客提供常规装修知识，对顾客的投诉问题一定要首先安慰并同时登记，报公司处理。依据顾客登记卡，每周选择位顾客进行电话或上门回访，做访谈记录，并综合整理访谈资料并店内信息，作出分析报告，上报公司。 门店的服务规范一服务基准服务素质是专卖店获得利润的重要因素，统一服务标准，提高员工服务水平，特制定以下店员服务七项基准：1、真诚2、热心3、说话流露自然4、有礼貌5、面部常带笑容6、有耐性招呼顾客7、讲求速度二服务顾客行为规范1、理解公司的经营理念、产品定位、企业精神，努力渗透到工作中。2、热爱企业，保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态。3、工作一丝不苟，认真负责，决不推诿。4、以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识。5、具有强烈的品牌意识，积极主动宣传公司品牌形象6、保守公司秘密，认真遵守公司企业各项规章制度，遵纪守法 门店销售人员培训 一、 门店销售人员的业务分析如果我们要对门店的终端销售人员做培训，那么我们先来给终端销售人员做一个业务分析，认清楚他们需要做的是什么？ 岗位描述：终端销售人员 工作职责：在终端上与消费者进行最大界面的沟通，完成销售任务，反馈消费者信息。 需要具备的业务知识：有关产品的详尽知识、推介要点和装饰装修的流行趋势选购产品等的方法个人的礼仪形象和接待顾客禁忌。 需要哪些判断能力：消费者购买的每一步阶段的判断和应对方法面对面的沟通能力。 企业需要达到的目标：完成最大目标的销售额和利润率，最大限度的扩大产品和品牌的知名度和美誉度。 二、 针对消费者购买七个阶段的每一步做法有句古谚说的好：“欲成斗牛士，必先学做牛”。依次类推，想要做好营销工作，就一定要设身处地站在消费者的立场，摸清楚他们的想法与偏好，预期了解消费者的购买行为。终端的销售人员是消费者和产品接触的最终界面，在与每一位消费者面对面的接触行为中有必要探测他们的核心需求，促成消费者的购买。 顾客产生了购买动机后，他会犹豫不决到底要购买什么产品以满足他的需要，对某产品从引起注意到购买满足为止，其中的心理变化移动过程有一定的程序，每一位终端的销售人员都应该掌握这个程序中每一阶段的特性。 购买七阶段对于瓷砖的终端销售工作，我们来分析其中的每一个步骤（一）注意 充分利用商品陈列的三原则（易视、易摸、易选别），将磁砖产品充分展示。充分利用视觉效果使顾客清楚地意识到商品的存在。（二）兴趣 保持应对顾客的状态，不应该有“不在乎”、“杂谈”或妨害顾客的行为。 留意商品的提示及说明，使顾客能获得充分的理解。 鼓励和帮助顾客拿在手上能轻松地看。对顾客的需求应敏感，多留意适应对方感情的应接方法。（三）欲望 强调销售重点（质量工艺、铺设效果、价格）。 不要阻挡对方的欲望。 想办法展示铺贴后实际效果（图册、样板间）。（四）信赖 以信心来接待顾客，根据顾客的需求，提出建设性意见，绝对不要以暧昧模糊的态度来应付。 将商品内容以能使对方满意的方式，再加以合理的说明。顺从顾客的嗜好与想法来介绍。（五）决心 注意顺从其心理动态的演变。 绝不可以有强迫性的推销行为。（六）购买 心平气和，不要忽略结帐、包装等动作。 登记在顾客资料卡内。（七）满足1、 祝贺送别并表示感谢，将产品尽快送达客户手中。2、 顾客的满足才能带来第二次以后的购买。 产品的利益是提供舒适的生活环境。顾客的利益舒适的生活环境、社会潮流或时尚的认同、个人价值（含个人品位）的体现。成功的销售过程就是能够通过以上七个程序将产品的利益转换成顾客的利益。 终端销人员和客户面对面沟通 （一） 面对面沟通技巧如有顾客询问，在介绍和推荐新品的情况下，需使用“您喜欢哪一种”或“您觉得这一种怎么样”等类似的征求性的问答方式，切勿问顾客“要不要”之类的问题；可以向顾客提供自己的委婉建议，如“很多消费者反应，该种系列产品最近销的不错”，“这种花色消费者买的很多”；最好不要代顾客作决定，如“就买这一种吧”，将购买权交给顾客。 情景对话(举例)： 家中有老人应该选择什么样的磁砖？ 可以选择防滑的磁砖。防滑的磁砖有仿古的、亚光的。最近，亚光的卖的不错，是一批新品种，防滑、耐磨，花色也很大方。 家中有小孩应该选择什么样的磁砖？ 家中有小孩应该选择容易防污性能好的，容易清洁的，如新品种高光镜面；磁砖颜色不要选择太浅的，可以选择活泼一点的颜色，特别是小孩的卧室，选择一点有图案或拼花的磁砖对培养小孩的性格有帮助。 面积小的居室是否一定选择小瓷砖？ 不一定。面积小的居室可以尝试大瓷砖，因为大块瓷砖在铺设时接缝较少，会使整体效果看起来更大。另外，选购瓷砖时还可以根据房间的实际面积，例如，如果是3的房间，可选择500的砖，如果是3.3或3.6的房间，则选择600的砖比较合适。根据现代标准户型的设计，房间的尺寸一般适合500和600的砖。 如何选购瓷砖的花色？ 磁砖花色的选择主要是根据主人的喜好和要求，一般规律是根据个人性格：平时比较内向的人最好选择稍嫌暖色系的，看上去比较轻松活泼；平时比较外向的人最好选择冷色系的，使自己能够沉静下来；和当年流行的趋势有关；比如今年金花米黄系列的就卖的很快；和居住楼层有关：楼层低的最好选择色系浅的，使房间亮一些，楼层高的，选择的余地更大一些。另外，专家建议，家庭装修是个长久之计，花色的选择最好能够做到大方、典雅，选择“酷”（冷色调）一些的颜色可能会让你感觉更舒适，也更好和家具的颜色搭配，别让新的家庭落伍呀。 客厅、卧室、厨房和浴室等在选择磁砖方面有什么区别？客厅的布置一般趋向于简单、明快，可以选择一些淡雅的，而卧室的磁砖选择温馨的，厨房和浴室的磁砖注重防水性能好的和容易清洁的。现在的磁砖的搭配一般趋向于整体化。客厅和卧室，厨房和浴室更注重于整体效果，购买可以选择整套设计的磁砖，也可以根据需要自己进行搭配。 终端销售工作98%是沟通工作。对于销售，只要愿意沟通，就会成功。 （二）所需要掌握的产品知识1消费者最关注的要点知识 终端销售人员需全面而且准确地掌握产品系列和型号，熟悉新产品知识，了解家庭装修和装饰的基本知识，了解一定的流行色彩和家庭装修的时尚瓷砖的基本型号和类型，客厅、卧室、厨、卫、阳台外墙等装修所需瓷砖的基本特征，花色、切边、耐磨度和防滑度等质量的基本辨别，瓷砖的流行趋势和新产品，装修的流行趋势和简单装修知识等。2促进推荐购买的几个关键点关于价格：价格介绍要求清晰，重点推荐新品种，可举例同质量产品其他品牌比较高的价格关于产品：重点推荐新品种，可以引导装修的潮流。关于服务：送货服务和快乐天使服务工程，同时，服务也是在索取顾客资料时的一个理由。关于品质：强调进口釉料、技术和品质的独一性（西班牙技术，国内唯一），来自欧洲。关于品牌：传播瓷砖的品牌定位。 销售人员个人礼仪与服务规范“工欲善其事，才可能更好地为消费者服务。（一） 终端销售人员基本礼仪 仪容、仪表基本要求 发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。 装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。女士化淡妆，注意指甲的整齐。 口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。 饰物：尽量不戴饰物，不可戴夸张的饰物或手表。 服装：着正式或工装，工装保持干净，整齐，女士不可穿过高的高跟鞋。（二） 接待顾客禁忌 以下行为会在不同程度上伤害顾客的尊严，影响活动质量，影响门店的形象及销售额，损害公司利益。工作中应时刻注意并规范自己的行为，勿使此类情况发生 1.对顾客 在顾客多要礼品时，给顾客脸色。 对顾客品头论足，说三道四。 将顾客分成三六九等，区别对待。 与顾客争吵。 边干其它事情，边接待顾客。 紧盯着顾客。 2.与顾客讲话 打断对方讲话，自己滔滔不绝。 讲话吐字不清。 过多使用流行语。 3.一些不适当的行为 手插衣袋。 伸懒腰。 吹口哨，哼歌。 发出奇声怪调。 或坐或倚。 集群聊天打闹调情。 站在通道说话。 旁若无人地打私人电话。 读报刊杂志，听音乐。 在顾客面前议论本公司经营状况。 议论同事及上司。 终端临近关门或活动临近结束时，对顾客不耐烦。 终端销售人员应时刻记住：你的行为就是你个人形象，你的行为就是公司形象，你的行为就是产品形象，你的行为就是品牌形象。顾客是我们业务中最重要的人物，不是顾客依赖我们而是我们依赖顾客，顾客的来临并不是打扰我们他们正是我们工作的目的，顾客的来临正是我们的荣幸并不是我们帮助他们，顾客不是外人，而同我们一样是有血有肉有感情的人，顾客永远不是我们争论或斗智的对象，顾客带给我们他们的需求我们的责任就是满足他们的需求，顾客有理由获得我们最有礼貌最殷勤的招待，顾客有权利看到我们的职员有一个整齐、清洁的外表。 第二部分（心得感受）在建材行业整整3年的时间里，经历了行业种种的变化，也亲身体验了行业的各种调整，但不管怎样，历史只能前进，我们的面包仍要有。所以，我们兢兢业业、勤勤恳恳的工作着。如何把工作做的更好，就得明确自己在做什么，侧重点是什么？认清自己的职业特性。 就拿服务和销售来说：服务和销售的工作类型是不一样的，做完了再说 是服务人员的共性；先说后做是销售人员的售前工作。 我一直是从事销售管理的， 工作上虽没有大的辉煌的业绩， 但也积累了一些工作心得， 愿同大家分享： 1时间管理 每个人的工作课题存在差异，每个人的思想境界各有不同。但是上帝却很公 平的给了每个人一天 24 小时的时间，因此我们提出管理时间，是每个人都可以做到的事情。每天把24 小时规划好，也就管理好了自己。平时大家会说时间不够，事情做不过来，我建议大家把时间拿出来分析一下，根据工作性质合理安排时间。对第二天的工作进行安排，在安排工作上要求本部门各级员工把握一个主次分明，轻重缓急合理的原则。这样每天当我一到工作岗位上就能很快的进入工作状态，而员工的工作也各级抓好，紧张工作。这样就很好的把握和做到工作时效。2主次管理 轻重缓急对于每个人来说都很重要，这就要求思路活跃，把火烧眉头的事情先处理掉， 然后再去做日常工作。 就好比客户取货， 客户来在台前等待， 而我们大家还各做各的事情，还说我把这个事情做完就过来，马上就好了。如果客户大热天来，他能接受吗？加上现在每个人的时间都比较紧张，客户都希望快走不要停留！当然这只是一个最常见的例子，总之轻重缓急具有非常的灵活性、时间性、场合性要视具体情况而当机立断。做好了也是减少客户抱怨的有效方法。我们要分清四个象限的工作，什么时候做什么事情，这样合理安排自己的工作，做事才会游刃有余。3规范制度 谈到管理，就一定要从规范入手。规范是我们日常工作的行为准则，是企业生存、运作、发展、壮大的标尺和纲要。它的实施者既是所有领导，又是全体员工。只是各个岗位所规范的内容不同罢了。万事开头难，难就难在你走出的第一步，第一步迈出去了，第二、三步就没有问题了。正如我们日常工作，你最近没有向部门反映工作中存在的问题，就没有人来问你这个或哪个问题是如何如何的，等大家都有反映了这件事情，就有人开始琢磨怎么样来规范这项工作，让大家都按这个规定来做。以后大家就在这个基础上第二步、第三步的完善工作，把工作做得更好！任何事情都是一样的道理，只要你想做，你就会去规范这件事情，规范也就使每个人有了行为的准则。 4.提高会议效率工作中的很多问题都是在会议中解决的。会议使我们对问题有了更多、更好的解决方案。我们平常碰到的会议也比较多，大大小小、各式各样的都有，那么如何提高会议的效率就成为大家关注的事情。如果我们在会议之前把要开会的事项告诉所有人，让大家都有准备， 开会的时候就可以切入主题，谈每个人的思路，这样可以缩短一些时间。往往在会议上大家谈着谈着就会跑题，这时候就需要会议的主持人能够引导大家的思路往一个方向；再有就是会议结束前主持人或主管人员一定要重述这次会议的几项内容和解决措施，这样大家才会感觉到会议的重要性。 5目标、执行、考核、监督 目标、执行、考核、 一件事情的好与坏如何去评价，首先要看所定目标定的合理性。合适的目标 对每个人、对企业都有好处，员工不会