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浅谈质量管理与领导意志的关系（安徽太平洋电缆集团有限公司 邮编：238371）孙卓洋孙武练兵的故事，在管理界广为流传。孙武是春秋时代伟大的军事家，有一天他去见吴王阖闾，吴王问他能不能训练女兵，孙武说：“可以”。于是吴王便拨了一百多位宫女给他。孙武把宫女编成两队，由吴王最宠爱的两个妃子为队长，然后把一些军事的基本动作教给她们，并告诫她们还要遵守军令，不可违背。不料孙武开始发令时，宫女们觉得好玩，都一个个笑了起来。孙武以为自己话没说清楚，便重复一遍，等第二次再发令，宫女们还是只顾嘻笑。这次孙武生气了，便下令把队长拖去斩首，理由是队长领导无方。吴王听说要斩他的爱妃，急忙向他求情，但是孙武说：“ 君王既然已经把她们交给我来训练，我就必须依照军队的规定来管理她们，任何人违犯了军令都该接受处分，这是没有例外的。 ” 结果还是把队长给杀了。宫女们见他说到做到，都吓得脸色发白。第三次发令，没有一个人敢再开玩笑了。结果这批宫女被孙武训练成精良的部队。这个故事启示我们：有了坚强的意志，就能够有强大的执行力，体现了领导作用的巨大价值。这是符合ISO900族标准精神和与原则的。我们在赞颂孙武的同时，还应该称颂吴王阖闾，称颂他的包容与大度。在孙武与爱妃面前，他选择了孙武，给我们做出了典范。任何组织、任何人都需要管理。当管理与质量有关时，则为质量管理。质量管理就是管理组织在质量方面指挥和控制的协调活动。什么是体系呢？体系包括方针目标、组织机构、职责、资源、文件、工作流程等。要实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，就必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。 ISO9001 是 ISO9000 族标准所包括的质量管理体系核心标准之一。 ISO9000 族标准是国际标准化组织（ ISO ）最早于 1994 年提出的概念，是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的国际标准，越来越被全世界各类组织所接受，得到全球 100 多个国家的认可，它把“以顾客为中心”的理念贯穿到标准的每一过程中去，通过对工作过程的管理，达到对质量的控制，实现持续质量改进，以保证满足顾客和适用的法律法规的要求。获得 ISO9001认证证书，证明企业具有了质量管理的国际语言，是一种被认可的标志，是企业进入市场和赢得客户信任的基本条件之一。 国际标准化组织制定的依据“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系 ”等质量管理八项原则建立的国际标准，具有科学性、指导性、操作性、国际性、系统性和自愿性六个特点，具有广泛的通用性和适用性， 随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点 ，已被成功导入各类组织的管理事务中。 任何一个组织，导入质量管理体系，获得认证证书不是最终目的，我们的目标，是保持体系持续运行，以顾客为关注焦点，保证文件化质量体系的有效执行，自我纠错，持续改进，不断完善管理体系， 确保质量目标的实现 。要做到体系的持续稳定运行，这就需要管理意志。 我们谈管理，就不得不谈人性。 所有的法律、法规、标准、制度都是统一人的思想、规范人的行为。就质量管理体系而言，通俗来讲，就是让人知道为了谁（顾客为中心）、依靠谁（领导与全员参与）、怎么干（ 保证文件化质量体系的有效执行 ）、怎么看（开展内、外审保持持续改进），管理者要求员工不折不扣执行企业标准。而从人的本性来讲，喜欢张扬个性，自由自在，不受任何约束。这样管理者与员工之间就有了期望值相反的二个极端，制度就成了各方意志博弈的平台。 在体系运行中，离不开领导的推动，离不开管理者代表的策划，更离不开坚持原则的内审员。内审员在体系运行中的作用是不可替代的，及时开展内审，查缺补漏，持续改进，维持体系稳定运行，是内审员的主要工作职责。内审员的产生，一般由申请认证单位推荐，经过体系知识及内审员培训并经考试合格后才能成为内审员，一般为业务骨干及优秀员工。内审员因其岗位的特殊，上有部门和单位二级领导，下有与制度博弈的员工，工作开展起来就有了一定的挑战性。笔者在体系管理中，曾经接触过这样一个案例，某客户因为质量问题而投诉，客服部门接报当天就安排人员上门服务，按客户要求完成服务工作。内审中内审员发现该质量投诉的痕迹记录不完整，没有客户服务派工单，没有客户服务意见反馈，根据痕迹记录判断，客服部门没有及时处理客户投诉案件，便向给部门下达纠正（预防）措施单，部门经理接单后不服，便于内审员沟通，内审员要求任何一项工作必须严格按照流程做好痕迹记录，记我所做，并且必须获得客服的服务质量意见反馈。部门经理觉得繁琐，双方意见难以统一，便将此事向上级领导报告。该上级领导与部门经理是铁杆哥们，碍于情面，在没有征求内审员意见的情况下，也做出了“做事第一，表单之类无用的工作程序能不做就不用做了”的意见，是的内审员很难堪，在以后的内审工作中困难重重，标准、制度、流程的约束力逐渐减弱，直到外审时出现了许多不合格项，才引起管理层的重视。 在这个制度这个平台上，领导必须要有坚强的意志，不能厚此薄彼，有远近亲疏。我们不