物业管理综合能力重点资料2013.doc

物业管理综合能力重点资料第一章经济学基础知识与应用1、需求与供给项 目需 求供 给概念个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量厂商的供给是指某一特定时期，单个生产者在各种可能的价格下愿意并能够出售某种商品的各种数量条件购买意愿；具有支付能力愿意出售；有能力生产法则需求量与价格反方向变化供给量与价格同方向变化影响因素偏好，资产与收入，价格、其他商品的价格，对商品未来价格的预期商品价格， 生产要素成本，技术状况，未来价格的预期，其他商品的价格与市场关系是个人需求之和是单个厂商供给之和2、对正常品的需求与消费者收入同方向变化； 对劣等品的需求与消费者收入反方向变化 替代品间价格同方向变化；补充品间价格反方向变化3、均衡价格就是需求量等于供给量；均衡点的特性：存在性；唯一性；稳定性。4、弹性理论 项 目需求价格弹性供给价格弹性基本概念价格变动率与需求量变动率的比值价格变动率与供给量变动率的比值五种情况的内涵影响因素替代品及替代程度预算比例及是否必需品用途的多样性耐用度时间长短成本的大小生产周期5、劳动、土地、资本、以及管理者才能等，统称为生产要素。6、规模报酬 7、边际产量为零时，总产量达到最大值。此后边际产量为负，总产量将绝对减少；边际产量=平均产量，平均产量达到最大8、经济与不经济因素的区分：9、MR=MP，即边际收益MR与边际成本MP相等时，利润达到最大化10、导致市场失灵的原因：垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品。 11、物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的，即物业管理服务需求的价格弹性是小于1的。第二章 管理学基础知识与应用1、管理的定义。P352、管理的基本特征： P363、管理具有二重性：自然属性和社会属性P364、研究对像：管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史P375、管理原理：以人为本的原理、系统均衡原理、运动控制原理、信息沟通原理、目标效益原理P386、法约尔管理活动的五要素：计划、组织、指挥、协调、控制P397、管理的职能：决策、计划、组织、领导、激励和控制；理解各职能的内涵。决策是具有战略意义的重要职能，物业管理激励方法有：物质激励、精神激励8、消费品市场细分标准：地理标准、人口标准、心理标准、行为标准。P39-409、在目标市场下企业可以运用的三种策略：（1）无差异目标市场营销策略，优点成本低，中缺点易导致激烈竞争。（2）差异目标调市场营销策略，优点：1）营销稳定性好；2）总销量会增加；3）能充分挖掘企业潜力；4）易树立企业优越形象。缺点是成本高。（3）集中目标市场营销策略，优点能加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本低，投资少；缺点风险大。P4310、市场调查的方法：按调查方式分为：直接和间接调查法。直接调查法又分为：询问法、观察法、实验法；询问法又分为个人询问、邮寄调查、电话调查、网上调查。P4411、市场营销组合的构成：4P组合：产品、价格、渠道、促销。P4612、市场营销组合的特点：1）可控因素2）复合结构3）动态组合4）受市场定位战略制约13、正确的经营战略：全局观念、市场观念、竞争观念、效益观念p4814、企业经营战略的特征：全局性、长远性、政策性、应变性 p4915、按企业在行业中的经营态势分类，1）进攻型2）防御型3）撤退型按企业竞争的优势分类：1）总成本领先战略2）差别化战略3）专业化战略16、创新激励的方式：产权激励、市场激励、企业激励、政府激励。P5417、创新模式分为：内生型、外生型、混合型三种P5518、成功创新的一般特征：（1）成功是多因素的（2）成功因素具有一般性（3）成功是“以人为中心的”P57-5819、企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制和发展机制构成 P5820、物业管理中的创新模式包括理念、手段、模式、制度、技术创新。P64第三章心理学基础知识与应用1、梅奥管理理论，人是“社会人”。P662、动机包括的三要素：（1）决定人的行为方向（2）努力的水平（3）坚持的水平；员工的内在动机和外在动机共同影响员工在工作中的偏好。P683、现代激励理论表现为满足/内容理论和过程理论，分为需要理论、强化理论、期望理论、公平理论和目标理论P694、马斯洛需要层次理论：生理需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要P705、赫茨伯格的双因素理论：保健因素、激励因素P706、麦克莱兰的需要理论：成就需要；权力需要；亲和需要；P717、ERG理论需要分为：生存需要、相互关系和成长；对应马斯洛的五种需要P718、现代管理学的三要素：人、物、环境。P739、劳动者心理健康的特征：（1）智力正常（2）健全的情绪（3）行为协调（4）行为反应适度。P74-7510、群体的四个特征：（1）成员间的“社会互动”和相互影响（2）“稳定结构”和功能（3）成员“共享目标”（4）“成员资格”的认同P7511、群体按任务特点分为项目、友谊、兴趣、协会群体；还可分为正式群体和非正式群体。P7612、群体决策的过程分为三个阶段：（1）问题诊断阶段（2）备择方案阶段（3）选择决策阶段P7813、个性心理特征包括气质、性格、能力14、人的个性形成和发展的三个时期：儿童时期、学生时期、走向社会P8115、人的性格的特性：复杂性、独特性、整体性和持续性P8316、17、能力有一般和特殊之分。一般能力如观察力、记忆力、抽像概括能力；特殊能力指某些专业活动能力，如数学能力、音乐能力、专业技术能力等；P8618、影响能力发展的因素：素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋P8619、物业管理与居住心理效应：（1）首因效应（2）近因效应（3）晕轮效应（4）情感效应p9220、物业管理的核心服务；服务中的心理策略主要包括：情感化服务、个性化服务；情感化服务包括：（1）功能服务（2）心理服务个性化服务包括：（1）特约性服务（2）主动服务21、业主投诉的原因： 主、客观方面原因P9422、业主投诉的心理：（1）求尊重心理（2）求发泄心理（3）求补偿心理P9423、业主投拆的处理：（1）要端正服务态度，真诚地对待业主的投诉（2）做好投诉的分类（3）认真聆听与记录（4）及时判定投诉性质P95第四章公共关系基础知识与应用1、公共关系的基本要素：（1）公共关系的主体是社会组织；（2）公共关系的客体公众（公众分为内部公众和外部公众；按公众对组织的重要性分首要、次要和边缘；按公众的动态发展分行动、知晓、潜在和非公众；组织对公众的喜恶程度分受欢迎、被追求和不受欢迎公众）；（3）公共关系的手段是信息传播，（公共关系传传播方式：人际传播、组织传播、群体传播和大众传播）P100-1012、公共关系的职能P1013、公共关系与人际关系有四方面区别（1）公共关系行为主体是组织，人际关系行为主体是个人；（2）公共关系对象是公众 ，人际关系对象是私人关系；（3）公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧；（4）公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。P1024、人际关系的功能：（1）合力功能（2）互补功能（3）激励功能（4）沟通感情的功能（5）交流信息功能（交流信息的功能是人际关系的一个基本功能）P104-1055、影响人际关系吸引的主要因素：（1）临近因素（2）首次效应（3）相似性因素（4）互补性因素（互补有两大类：需要互补；作风和性格等方面互补）（5）移情效应（6）互动频率因素（7）代价酬赏理论（8）情感相悦性（9）个人因素6、影响人际交往的因素：（1）信息沟通层次（2）社会知觉和归因层次（在社会知觉和归因层次上，可能会出现刻板印像、先入印像、成见效应、晕轮效应和近因效应。）P1147、人际关系的原则：平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。P1168、建立、维持和发展人际关系的方式：（1）提高知识素养，增强交流实力（2）牢记对方的名字（3）尽量迎合对方的兴趣（4）真诚的赞扬和欣赏对方（可能案例）（5）真诚而又巧妙的批评。P1189、物业管理企业加强与业主沟通的途径有：（1）主动上门了解业主（2）开辟各种宣传园地（3）开展丰富多彩的社区文化活动（4）有效的处理业主的投诉P124第五章 行政管理学基础知识与应用1、行政管理的特点：（1）执行性（2）政治性（3）权威性P1332、行政管理的主体是国家权力机关的执行机构，即行政机关。P1333、行政权力的特点：（1）公共权力（2）具有合法性（3）执行权力（4）强制性权力P1334、行政管理活动的根本原则是依法管理。P1345、行政职能的分类。P1346、行政管理组织的种类：（1）领导机关；（2）职能机关（3）辅助机关（4）直属机关（5）派出机关P1357、行政管理组织的结构：纵向结构、横向结构P1368、管理幅度、管理层次、二者关系P1379、工商行政管理的三个要素：主体、对像和性质，工商管理的主体是国家P13810、工商行政管理机关行政行为一旦合法成立，就发生一定的法律效力。P14411、工商行政管理的法律效力：（1）拘束力（2）确定力（3）执行力12、物业管理的行政管理工作内容：（1）行政立法（2）执法监督（3）协调服务（4）宣传引导P145-14613、物业管理行政管理P148对企业的行政管理对行业的行政管理行政管理手段14、物业管理企业与行政管理部门的关系：（1）服从行政部门的管理（2）协助行政部门的管理（3）借助行政部门的管理（4）支持行政部门的管理第六章 法律基础知识与应用1、法的特征：一、法是一种特殊的社会规范；二法是国家制定或认可的社会规范；三法是规定了人们权力和义务的社会规范；四法是由国家强制力保证实施的，具有普遍约束力的社会规范。P1512、法律关系的构成要素：主体、客体和内容；客体的主要内容：物、行为、和人身相联系的非物质财富。P1573、民法调整的对象：平等主体之间的人身关系和财产关系。P1584、法律规范的逻辑结构：假定、处理、制裁P1535、法律渊源：P1547、法律关系的构成要素：主体、客体、内容P1578、民事主体的分类：（1）完全民事行为能力人（2）限制民事行为能力人（3）无民事行为能力人P1609、法人应当具备的条件：（1）依法成立（2）有必要的财产或经费（3）有自己的名称、组织机构和场所（4）能够独立承担民事责任。P16010、法人的分类：企业法人、非企业法人（四种类型）P16111、债权发生主要有四种原因：合同、侵权行为、不当得利和无因管理P16312、民法通则规定了保证、抵押、定金和留置权四种担保方式，担保法又规定了质权。P16313、过错责任和无过错责任：P16514、承担民事责任的方式：（1）停止侵害，侵害财产权的责任承担（2）排除妨碍（3）消除危险（4）返还财产（5）恢复原状（6）修理、重做、更换；侵害人身权的责任承担（8）支付违约金（9）消除影响、恢复名誉（10）赔礼道歉P16515、一般诉讼时效为两年，特殊诉讼时效分为：短期和长期诉讼时效。P16616、承担违约责任的方式：（1）强制履行（2）赔偿损失（3）违约金P17117、租赁合同的期限及形式P17418、物权中最基本、核心的权力是所有权；非所有人享有的物权包括：用益物权，担保物权， P17619、物权的效力：（1）物权的排他效力（2）物权的优先效力（3）物权的追及效力（4）物上请求权P17720、所有权的权能：占有、使用、收益、处分21、相邻关系的处理原则，民法通则规定的是“有利生产、方便生活、团结互助、公平合理”，P18122、共有权P18223、建筑物区分所有权，以制度为主24、物业管理法律关系的归责四要素：（1）行为违法（2）损害结果（3）因果结果（4）行为人主观过错P202第七章 统计学基础知识与应用1、物业统计工作的全过程包括：数据调查数据整理数据分析与动用。P2092、统计职能包括：信息职能、咨询职能、监督职能3、统计值：数量标志和品质标志4、统计调查的要求：准确、及时、前面、系统5、统计调查的分类：按总体范围大小分：全面调查和非全面调查。按调查组织形式分：统计报表和专门调查按搜集资料方式不同分：直接调查、凭证式调查、询问式调查。按调查形式分：统计报表、普查、抽样调查、重点调查和曲型调查6、统计调查方案的内容P2117、统计的三种重要指标：总量指标、相对指标、平均指标。（1）总量指标反映出总体的大小和范围，是其他指标分析的基础（2）相对指标反应各部分构成与相互关系，抽掉了整体规模（3）平均指标反映总体的一般水平和集中趋势，抽掉了差异性。8、总量指标按计量单位角度的分类：实物量指标、价值量指标、劳动量指标P2279、相对指标的分类和内涵P228-22910、平均数，特别是众数第八章 保险基础知识与应用1、风险的种类P2342、风险管理的目标（损失前和损失后）P2353、风险管理的程序：识别-估测-评价-控制-效果评价4、风险管理方法：控制法、财务法，P2375、风险与保险的关系P2386、保险基本特征：经济性、互助性、契约性、科学性；P2387、保险的基本职能有两个：经济补偿和保险金给付职能P2398、保险的派生职能包括：融资职能、防灾防损职能9、保险的分类：1）自愿保险和法定保险2）财产保险和人身保险3）财产损失保险、信用保证保险、责任保险4）营利性保险和非营利性保险5）原保险、再保险、重复保险、共同保险6）单一风险保险和综合风险保险7）团体保险和个人保险241-24310、保险合同的法律性质：双务、有偿、非要式、附合、射幸P24311、财产保险的分类：P24812、再保险的作用P25413、社会保险的特征：社会性、强制性、互济性、福利性。P25514、社会保险的种类：生育保险、失业保险、工伤保险、医疗保险、养老保险。P25615、物业保险的原则：最大诚信原则、可保权益原则、赔偿原则、公平互利原则、近因原则、重复保险分摊原则（会基本计算）P26016、物业保险的作用P26217、雇主责任险和公众责任险P265-26618、保险公司的选择：保险公司的实力、要作效率与服务态度、保险成本P268第九章 社会性会学的基础知识与应用1、社会学的研究特点：整体性、综合性、实证性P2722、社会文化的特点：1）一定的地理环境和生产力发展是文化产生的渊源2）文化传播与融合是文化发展的主要动力3）价值观是文化的主要变量4）行为是文化的函数P2753、文化冲突和融合P2764、社会化的基本特征：1）社会强制性2）主观能动性3）终身持续性4）相互性P2785、社会化的类型：1）基本社会化2）继续社会化3）再社会化P2806、社会组织的基本要素：组织目标、组织结构、组织参与者、组织技术、组织环境P2817、社会组织的分类序号分类标志类 别目标原则互利、盈利、非盈利、公益组织结构原则正式、非正式组织功能原则生产、政治、整合、维持组织控制原则强制性、功利、规范组织8、我国组织分为经济组织、政治组织、文化组织和群众组织P2839、在组织管理上，家长制和科层制是两种主要的管理方式P28710、群体的分类序号分类标志类 别是否参与其中内群体、外群体是否接受其规范所属群体、参照群体构成原则正式群体、非正式群体成员间关系初级群体、次级群体11、社区的分类：从历史角度分为：流动性社区、村舍式社区、农村社区、城市社区。P29112、物业管理与社区文化的关系：1）互为促进2）互为作用3）互为约束P29713、社区管理主体的功能：1）满足需求功能2）管理功能3）组织功能4）协调功能5）稳定功能P301第十章 建筑工程基础知识与应用1、建筑构成的三个基本要素：建筑功能、建筑物质技术条件和建筑形象P3092、建筑物按建筑用途分类：生产性建筑、居住建筑、公共建筑P310 按主要承重结构材料分类：砖木结构建筑、砖混结构建筑、混凝土结构建筑、钢结构建筑、木结构建筑3、按建筑层数分类：P311公共建筑及综合性建筑：建筑物总高度在24米以下为非高层建筑，总高度在24米以上为高层建筑：建筑物高度超过100米时，都属超高层建筑4、密度；表观密度；堆积密度；密实度与孔隙率；5、材料与水有关的性质：含水率、吸水性、吸湿性、耐水性、抗渗性、抗冻性P3146、气硬性胶凝材料，石膏、石灰；石膏的特性P3187、水硬性胶凝材料-水泥按，可分为通用水泥、专用水泥和特性水泥三大类P3208、混凝土应用注意事项P3239、民用建筑的基本组成：基础、墙或柱、楼板层与地面、楼梯、屋顶和门窗六个部分P37010、基础按构造形式分类分为：有条形基础、独立基础、井格式（交叉梁）基础、筏形基础、箱形基础P37111、墙的分类P37312、变形缝的种类：伸缩缝、沉降缝和防震缝P37713、楼板层的基本组成：面层、楼板、顶棚P37814、一般阳台的拦板或栏杆扶手高度不低于1050mm，幼儿园高度不低于1200mm，高层建筑可适当提高，以1100mm为宜，但不能超过1200mm。15、楼梯的形式：1）直行单跑式2）平行双跑式3）平行双分（平行双合）式4）交叉（剪刀）式5）弧形式和螺旋式P38116、防水方法：1）卷材防水屋面2）涂膜防水屋面3）刚性防水屋面P39117、排水的方式分为有组织排水和无组织排水两类。P39118、地基基础的养护要求P39519、楼地面、屋顶的养护要求20、装修要求P39321、维修要求P395第十一章 建筑设备基础知识与应用1、建筑给水系统按用途分为三类：1）生活给水系统2）生产给水系统3）消防给水系统P3992、建筑给水方案的影响因素P3993、给水方案种类：直接给水、间接给水、分区给水P4004、常用的管材的性能P4035、建筑消防给水系统的分类。P409按高度分为低层和高层建筑消防给水系统按供水范围分为独立和区域集中消防供水系统按灭火方式分为消火栓供水系统和自动喷水灭火系统6、建筑排水系统的分类：1）生活排水系统2） 工业废、污水排水系统3）屋面雨水排水系统P4137、建筑排水管道系统的类型：1）单立管2）双立管3）三立管8、排水管道的路径不同，屋面排水系统可分为外排水系统和内排水系统9、中水原水可分为五大类：1）冷却水2）沐浴、盥洗和洗衣排水3）厨房排水4）厕所排水5）雨水P42710、中水处理可分为预处理、主要处理和后处理三个阶段P42911、中水系统的构成：P42812、建筑通风分为自然通风和机械通风两种P43113、机械通风的特点P43014、空调系统的类型：集中式、分散式、和半集中式P43815、空调的目的P43616、供暖系统由热源、输热管道和散热器三部分组成P44317、按系统中所用的热媒不同，供暖系统可分为热水供暖系统、蒸汽供暖系统及热风供暖系统P44418、补偿器的作用P44919、电路由电源、中间环节和负载三部分组成。电路起着传输、分配和转换电能的作用。电路的三种工作状态：1）空载状态2）额定工作状态3）短路状态 P457-4