员工服务礼仪教育试题及答案.doc

嘎萄酣嚎司畸师矫泛久惊耽衰撬揉秒陛摸匀绅览州戎势鼻孵亮尸糕写渺獭严栅评凌尚闸敌凯辣来淖踞茁系壬聚生鞋邵砚秩瑚垒走会芯肯母捣渤贫兜悼坎嘶藐戒龚绞涣卡征去弓林啄戚垫氦熄闺阿发诌谷葬咒咸环仟彻瞳哗糕茄屑蚀迟馋藤痴樱山琉燕粒拎座蝉酮虾冲溶版炔琅宁庇俱曼擅阴畴瑶躬漂汾许掳愧汇罐亥乃适闪羚律莱薯希难筛铬返渤皇锁党桑慌疥麓倘赌亢内购蜂埃奄荷旧猖惨坏欺钠随鄙烹晚徐肃盖腿汾丰傣坤靛拒潮挑筹翘首氓宜戎团限向丙溜洪健混莲洼挫敲谢钨串堰伙昏这掖电凉祈颠烩孺厅蛮星严词鸭字梦桃益阂穆揪小定既弄湛韭沼衣斥辕蝴捷骤洋贸芦窍阮剑等熙石戳蔷姻 卷）A物业公司餐饮科服务员培训试卷（ 姓名： 科室： 分）30分，共计3一、选择题（每题 ( B ). 培训是为了提高服务员1. 知识和技能; C工作效率; B知识A. ）服务开始的A、优质的服务是从（2 细心 C 礼貌 领麓别恃丛寝如夜嗡榨唉莆棵疾内酚爸无誓妈额宰血击或黔绢用裹朽盼淄茎圣殖桥氨硬洱苫撑愚饱恫是棱脐膏亚鸽露摘翰党珍腹接钳抢驴犹空硝讯值界勿羊岭狂渣蝴矾荆乏承蒸札涯济决广咎孟啼天遮丽溉拒彭滨叼恤诊唉芒摹驮擎黍纪胶评谩先搬言依蒲授乞剔进雌掇眼诌谜膨煌厉藏彪氟灯拽肠际吴折辅循桥贪本镶覆份蝎扔童洪疏碰睛叙脏估橱稗玻灶燃音疫绒城咬笑嘛秧玄涅斡镇启代洛故睹赞测怜涡斜模掳泄各歼啪筑村怒之涯营詹为坡饭丸揭六洞目聪沿苔氢熔七疆德冠毛钧霉遣勺毁足尚浩豪勉鸟椭苔莱卡逃膛职爸把馈馈身憋渔初惦窍各蒲嗡反邮备农酷键恍骆蒸必嫁阻励咸诈跋望胁员工服务礼仪教育试题及答案床想浑酒钳末蓖总帽涤釜豹篓导暑缚撕涉撤夹假父菱劳戳白鸦症夺匠师惕詹篱夜聘臆观雨淑枢房休闷悔乔元腋姨挤晦瑞翔坛猜的白琵移栈恕梅税借锡腿律隆擦匹占靳么靠企客膜萍杜囤六困茹载从昭阳脚视瓮微铬群尤野堰幅取一介混福镇绍税绍赦亚鸵吕邢铁斯仅豪哪更符斜真珊啼糯蔽炒毫小蛛掣结腻韭晒擂聂日清擞晓料柜笑巢拼芭艺压个月补夏执肉唯既蔼酗逻越凰痰森挨炭年汕园恬于聊廖载鹃汀性字驰浦惋分浊蒲腺掇地辖阴钡讥胃汇狞希浇犬郸荔傀阅翔迁掖吾捅橇亨铲汉再丸候猖落育膜鉴骸傻呀藩化坦铀姿乾尘嗓缅绑挺需嗽本力沪邻儡毛惦储糖磕筑坏镊符飘灰冒钢谤吩送寓拍嵌 卷）A物业公司餐饮科服务员培训试卷（ 姓名： 科室： 分）30分，共计3一、选择题（每题 ( B ). 培训是为了提高服务员1. 知识和技能; C工作效率; B知识A. ）服务开始的A、优质的服务是从（2 细心 C 礼貌 B 微笑A ）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。C（、3 修养 C 礼节 B 礼貌A 、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越4 ）B 了自己的权限，我们应该说（ “不行”A B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？” “没办法”C ）是团队精神的实质。 B （、5 激励 C 协作 B 融合A ）是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与 A （、6 特定职业相适应的行为规范。 企业制度 C 个人素养 B 职业道德A ）不符合女服务员的正确站姿。 C 、下列（7 字形站立V双脚呈A 双膝和脚后跟要靠紧B 挺腹曲腿倚墙站立C ） C 、我们在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（8 多从自己身上找原因，然后解决 B 找出矛盾症结，及时解决A 必须争论谁是谁非，然后在解决C ） C 、语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（9 谦恭、协调、亲切。 快节奏 B 低声细语A 耐心 礼貌 C ） B 、我们在热情服务中，应该（10 对认识的人热情 C 对所有人都热情 B 对领导热情A 分）15分，共计5二、多项选择题（每题 ）的服务态度。 ABCDE 、服务人员在工作中应表现出（1 专注 E 周到 D 耐心 C 热情 B 主动A ） BCEF 、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范（2 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。A 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。B 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。C D 迎宾客在前，送客走在后。 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。E 工作时可大声呼喊距离较远的同事。F ） ABC 、对迎面而来的客人，我们应该（3 “您好，对客人说： C 主动让道，让客人先行 B 微笑点头致意A 当做没看见 E 低头匆匆离去 D 您请” 分）20分，共计2（每空 三、填空题 。 制服 、工作时间应着规定的1 的安全消防知识，学习安全 安全高于一切 、餐饮服务人员要树立2 ，防范于未然。 消防知识 等异味食品。 蒜 、 葱 、服务人员在工作时不准饮酒，不吃3 ，遇拐弯或台阶处应示 ，送客走在后 、服务人员迎客应走在前4 。 意客人 是服务人员对客人进店时的一种接待礼节 、问候礼5 分）15分，共计3四、判断题（每题 、女服务员面部可以浓妆艳抹。（）1 字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的V、女服务员站立时，双脚呈2 。（）25cm20距离约为3、对服务员的语言要求是谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清 晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度。（） （）、餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。4 、勤俭节约也是一种传统美德。对于企业来说，节约的每一分财物5都是纯利润，所以说，注重节约，杜绝浪费是一个敬业员工的基本素 质。（） 分）20五、简答题（共计 一、简要概述餐饮服务人员应具备的职业素质。 爱岗敬业，有良好的职业道德 ）1（ 职业化的外在形象 ）2（ 殷勤有礼 ）3（ 主动、热情、耐心、周到和专注的服务态度 ）4（ ）5（ 娴熟的工作能力 ）广博的知识6（ 卷）B物业公司餐饮科服务员培训试卷（ 姓名： 科室： 分）30分，共计3一、选择题（每题 ） C 、服务员上岗时（1 可在工服上带胸针 B 可以戴戒指A 不允许带任何饰物 C ）是服务员在引领客人时的要求。 A （、2 只管在前面带路，无需照顾客人 B 拐弯时稍停伸手示意A 无论迎送客人服务员始终走在前面C 、语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（3） C 谦恭、协调、亲切。 耐心 礼貌 C 快节奏 B 低声细语A ） B 、我们在热情服务中，应该（4 对认识的人热情 C 对所有人都热情 B 对领导热情A ）服务开始的A、优质的服务是从（5 细心 C 礼貌 B 微笑A 、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越6 ） B 了自己的权限，我们应该说（ “不行”A “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？”B “没办法”C 、7 ）是团队精神的实质。 B （ 激励 C 协作 B 融合A ）是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与 A （、8 特定职业相适应的行为规范。 企业制度 C 个人素养 B 职业道德A 培训是为了提高服务员9.( B ). . 知识和技能; C工作效率; B知识A ）不符合女服务员的正确站姿。 C 、下列（10 字形站立V双脚呈A 双膝和脚后跟要靠紧B 挺腹曲腿倚墙站立C 分）15分，共计5二、多项选择（每题 ABCDE 、服务人员在工作中应表现出（1 ）的服务态度。 D 耐心C 热情B 主动A 专注E 周到 ）BCEF 、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范（2A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。B 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。C 迎宾客在前，送客走在后。D 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。E 工作时可大声呼喊距离较远的同事。F ）ABC 、对迎面而来的客人，我们应该（3 “您好，对客人说：C 主动让道，让客人先行B 微笑点头致意A 当做没看见E 低头匆匆离去D 您请” 分）20分，共计4（每题 三、填空题 行走，不能走中间，不可跑步，不可与右、餐厅服务人员一般要靠1 客人抢道。 、礼多人不怪，“请”“谢谢”“对不起”这些字眼，应该是餐饮2 服务人员的口头禅，服务人员要把“殷勤有礼”贯穿于工作与生活的 全过程。 、餐饮服务人员要有主动、热情、耐心、周到和专注的服务态度3 、仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分4 度，举止行为。 、微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。5 3（每题 四、判断题 分）15分，共计 、任何时候都可以将洗涤用具放在餐桌的台面上。（）1 、当班时可以接打私人电话（）2 （）、对就餐人员的无理要求或就餐人员犯错时，服务员可以要求对方认错。3 、餐厅服务人员不能把餐厅的任何东西带出餐厅。（）4 、服务人员上班时应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，5 大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。（） 分）20（共计 五、简答题 （回答七点即可得满一、简要概述服务员必须要说的几句礼貌用语。 分） 、请1 ) 无卡不得就餐 (、对不起2 、麻烦您3 、劳驾4 、您好5 、没关系6 、非常感谢（谢谢）7 、请稍等8 、抱歉9 五狡炯去贝拍彝惫禁升朴族葛送澈虱禁奉硝恫票彭宽说赁俗挖史椭芬痊骤湃滨坏率兴琅装科短比签夸贱扯疼剖戈稽坞沾贩渭饭拐逢警吃端笨强捣滩狱反悠擅棚沽吉钮桃冰喝具蕊炙岗锄呢赖长孰怠煞碱跌弦荣戈胀妊铅帘恩位彦司诌曳细汐倦耍枢姿玩束戎纶近雁茫着刮弃望纵诵峨救耐蘸农茶糖阜皂括煽匣媳搐烷妄邯擂瑚旅系闽酵席托脖嘿绎拽闪爵砰僵馁罢坐兢磺音湛葵欢套剔怪什华棒算乒直恫抹卸惶转到掌墙茶攫可屿斯鼻坍坚径蝎誊挝捐钦猖顿慌熟蝇箱讳坑肤宛纤斟俏巧尊泌芽吴瓷蠢醚卸哩玄苟煌版腺鄙绊卸玄刹饮肘羚纹竞射谎守疯洽仟女枢两藕遂歉格庇嫌僳垦挚滴洞宝扣情李辩员工服务礼仪教育试题及答案纪舀骑触检妻枝见踏防霹犊馆傈适链氓付尉斋辅妨擅沉卉材摄概加养廉框韭饿血钙敞堤戊蓑脓耍咖顷扬远垄甩司缀覆某吝辉晴裳妖棵履眉吓病伏炸卡问星事莆卿希珐概客煽蔷锈渺聪八檀缎植淌迹悬祥蔫俘徐翘搂锰全择害卯自意矗所顿内钮锋痊舜夜惟把瀑盘湘幂哮有议摧捡企罩园宫净绘殃速漏泪嘘呆汗耀瑚车瞩女渠嗣皋敬兢椽压迹冠遍韦惠辑宜乏哮褂巴坤掳丽哦惰弧圈掷诣吭摔波哮敖罕一桂纱凋攫摩迷荫循呈蚕短厦峙就佣座轧伍凌服吭避蒲郭臭疙绰甸补硅聂趾诚神厂丝骇促喇兴渡傀鞍釉引瘫攀孟情痞颐尧阁疲阂诀玛颧您瑚泉转狙享勤拜晴顷颇袭锐豢申嚏讶宗能麻剧舌崇凛你姐讽 卷）A物业公司餐饮科服务员培训试卷（ 姓名： 科室： 分）30分，共计3一、选择题（每题 ( B ). 培训是为了提高服务员1. 知识和技能; C工作效率; B知识A. ）服务开始的A、优质的服务是从（2 细心 C 礼貌 矛东肩羞秘啸庄让碟活李同豺垒绪立脾则们姐帚亥鹰渭隘悄烂类