现代企业管理学10.docx

第十章 企业文化管理内容包括：1、时代呼唤企业文化2、企业文化是什么3、如何建立企业文化4、典型的企业文化案例一、海尔发展历程 海尔发展战略创新的三个阶段 海尔管理发展的三个阶段 TQM（全面质量管理）: 名牌战略阶段 OEC(日事日毕日清日高): 多元化战略阶段 SST(索酬、索赔、跳闸): 国际化战略阶段 二、海尔发展主题（2002，2003） 速度、创新、SBU 海尔集团2003年的发展主题是：速度、创新、SBU。因为在网络时代，企业必须是沿着这样的发展轨迹，要不然就会被这个时代所抛弃。这三点综合起来看就是在网络时代如何去获得用户。三者虽然都是指向了用户，但三者之间是递进的关系。 速度创造用户资源。通俗地说，就是通过速度成为用户首先选择的对象。 创新是在创造用户资源的前提下，再创造用户的价值。 每个人都成为“SBU”，就会创造用户的忠诚度。 速度 为什么要有速度 如果互联网不出现，可能速度也不会提到这么高的程度。但是互联网的速度使我们体会到：没有速度的企业必然会被淘汰。那些没有和网络联系到一起的企业，就会被网络抛弃，而有的即使进入了网络，没有竞争力也会被抛弃。 如何靠速度创造用户资源 有速度才能有生存权。但是真正握住用户的手，还必须有“第一速度”。 大家都在比速度，只能以市场的第一速度去满足用户需求才能创造用户资源。产品开发要有第一速度；销售要有第一速度；纠错不过夜要有第一速度。 速度的目标 速度的目标就是要实现“三个零”：零库存、与用户零距离、零营运资本。 零库存。海尔打破了过去仓库的概念，把仓库变成一个只是为下一站配送而暂停的站，所以把它称作是“过站式物流”； 与用户零距离。海尔要以“第一速度”满足用户需求，这个速度使我们和用户没有距离； 零营运资本也是为了满足用户需求，就像戴尔电脑一样，是别人先付它钱，它再来做，所以它没有营运资本。 创新 为什么要创新 没有创新只靠速度赢得的市场难以为继。在创新的过程中，创新还要和速度结合起来。 另外，组织结构不好也会窒息速度。过去金字塔式的组织结构，使市场上用户有什么需求、员工有什么反映，很难传递到决策层来，决策过程非常慢，因而不能把所有创新的想法都变成现实。现在扁平化的组织结构，等于是把企业与市场合在一起，流程全部围绕着用户来转， 这样就可以实现创新的需求。 如何靠创新创造用户价值 如果说速度争取到了用户资源，创新就是要留住这个资源，给用户创造新的价值。在网络时代，用户的价值体现在“两个化”：一个是个性化，一个是全球化。为什么突出体现这“两个化”呢？因为现在市场供大于求，顾客选择的余地很大，谁能满足顾客的个性化需求，顾客就选择谁。 创新的目标 创新的目标，就是创造有价值的定单。要实现这个创新的目标就必须要做到两点：第一就是创新的本质创造性地破坏；第二就是创新的途径创造性地模仿和借鉴，即借力。 全球化是因为在全球网络上，用户的选择余地很大，而且用户需求的是全球质量最好的、价格最便宜的产品，我们要做的就是以本土化满足个性化，以竞合实现全球化。 SBU 定义： SBU即Strategical Business Unit的缩写 Strategical 战略的 Business 事业的 Unit 单位（单元） SBU即战略事业单位，如果不仅每个事业部而且每个人都是一个SBU，那么集团总的战略就会落实到每一个员工，而每一个员工的战略创新又会保证集团战略的实现。 为什么要成为SBU 如果员工不能成为SBU，我们就不能满足用户的个性化需求，也可以说SBU具体的体现就是速度和创新，或者说把海尔集团速度和创新的目标量化到每个人身上，每个人都去创新，都以速度去争取用户，那么他就应该成为一个SBU。对外“一站到位”的服务和对内“一票到底”的流程，就是为了最快地满足用户的个性化需求。 如何成为SBU 如何成为SBU？成为SBU的四个要素是：市场目标、市场定单、市场效果、市场报酬，这实际是企业的四个目标，现在要转化到每个人身上去。 市场目标：以速度体现的市场竞争力，创造用户资源 市场定单：以创新创造有价值的定单，实现市场目标 市场效果：以定单执行到位创造出用户满意度的量化数据，并由企业信息化系统显示 市场报酬：自己创造的市场增值部分在收入中的体现，并能对市场目标的再提高产生作用力 SBU的目标 SBU的目标对企业对员工、对用户意味着什么？对员工意味着要成为创新的主体，在为用户创造价值中，体现自己的价值，实际上就是经营自我；对企业来说，如果每个人都成为SBU，形成了企业的核心竞争力，这才是竞争对手不能模仿和复制的；对用户来说，意味着在网络时代，对企业和品牌的忠诚度。如果每个员工都在创新，用户的需求无论怎么变化，我们都能抓得住。 三、海尔的企业文化 海尔文化是海尔人的价值观，这个价值观的核心是创新。它是在海尔十八年发展历程中产生和逐渐形成特色的文化体系。 海尔文化以观念创新为先导、以战略创新为基础、以组织创新为保障、以技术创新为手段、以市场创新为目标，伴随着海尔从无到有、从小到大、从大到强，从中国走向世界，海尔文化本身也在不断创新、发展。员工的普遍认同，主动参与是海尔文化的最大特色。当前，海尔的目标是创中国的世界名牌，为民族争光。这个目标使海尔的发展与海尔员工个人的价值追求完美地结合在一起，每一位海尔员工将在实现海尔世界名牌大目标的过程中，充分实现个人的价值与追求。海尔文化不但得到国内专家和舆论的高度评价，还被美国哈佛大学等世界著名学府收入MBA案例库。 海尔文化的核心是创新。 海尔文化分三个层次： 物质文化 制度行为文化 精神文化 31 海尔精神 海尔作风 海尔精神 敬业报国 追求卓越 海尔作风 迅速反应 马上行动 案例： 17小时将海尔经理人的建议变成样机 美国海尔贸易公司总裁迈克曾接到许多消费者的反映，说普通冷柜太深了，取东西很不方便。在2001年“全球海尔经理人年会”上，迈克突发奇想，能否设计一种上层为普通卧式冷柜，下面为带抽屉的冷柜，二者合一不就解决这一难题了吗？ 冷柜产品本部在得知迈克的设想后，四名科研人员采用同步工程，连夜奋战，仅用17个小时完成了样机。不但如此，他们还超出用户的想象，又做出了第二代产品。在当晚的答谢宴会上，当这些样机披着红绸出现在会场上时，引来一片惊叹声，接着爆发出一阵长时间的热烈的掌声。 冷柜产品本部本部长马坚上台推介这一工商互动共同的结晶，并当场以迈克的名字为这一冷柜命名。 32 海尔的企业理念（1） 用人理念 人人是人才 赛马不相马 你能够翻多大跟头，给你搭建多大舞台 肖金亭：一双“问题眼”缘于一颗“创新心” 洗衣机事业部2001届大学生肖金亭。在车间实习过程中，他发现在生产全塑一体桶洗衣机时安装轴承座的桶体效率非常低。原来，在轴承座压装夹具上有三道支撑桶体的固定板，这种桶体只能刚刚卡住边儿。操作工在放桶体时需要非常小心、慢慢地放,有时候甚至还需要调整两、三次，极大制约了生产效率的提高。 经过观察测量，肖金亭向分厂提出了建议：改进压装夹具，把支撑桶体的固定板加宽。这条建议一提上去便得到了技术部门的认可：此建议可行。建议采纳后，极大地提高了操作速度和质量。 看到自己的合理化建议被采纳，肖金亭可高兴了：“以前上企业文化培训课的时候,觉得创新太难了，可在生产线上，我发现员工们的小创新、小发明比比皆是，通过这次创新让我真正理解了海尔创新的含义，只要在工作中有一双问题眼，认真体会研究,就一定能找到解决问题的创新方法。” （2）质量理念 优秀的产品是 优秀的人干出来的 巴基斯坦海尔员工斯德瓦特犹拉：一枚不合格螺丝钉让我领悟了海尔的理念 在接受完系统的产品知识培训后，巴基斯坦海尔人开始走进洗衣机事业部生产车间实习。 刚刚走进生产现场的巴基斯坦海尔人斯德瓦特犹拉对洗衣机组装工艺及操作非常感兴趣，而且学得非常认真、非常快。这不，在师傅的现场指导下，犹拉已经可以非常规范地用汽枪上螺丝钉，看着犹拉操作那么娴熟，指导师傅们都对他满意得点头。忽然，犹拉停下了操作，他把手中的一枚螺丝钉拿给师傅看：“这枚螺丝钉是不合格的，不能用！如果用上了，一定会影响产品的质量！”犹拉非常认真地说。原来，犹拉在刚来总部接受企业文化和产品质量培训中，对师傅讲的“任何有缺陷的产品都是废品，譬如一枚不合格的螺丝钉就会影响产品的质量”印象特别深。现在，在紧固螺钉工位实习的犹拉不仅操作到位，而且还认真地对手中的每一枚螺丝钉进行自检。 “经过这几天的现场实习，我发现这儿每个员工都在按最高的质量标准来工作，上道工序有问题决不放到下一道工序！通过这枚不合格螺丝钉，我也更深领悟了海尔的理念：精细化、零缺陷。有缺陷的产品就是废品。回巴基斯坦后，我们一定把海尔这么好的做法带回去，让每个人都这样来做，生产出和总部一样高质量的产品来，因为这就是标准！”手拿那枚不合格螺丝钉的犹拉深有感触地说。 高标准、精细化、零缺陷 有缺陷的产品就是废品 砸冰箱砸出质量意识 砸冰箱出名牌。1985年，76台“瑞雪”牌冰箱经检验不合格，张瑞敏命令责任者当众砸毁了这些不合格冰箱。这一锤，砸醒了职工的质量意识，更加坚定了张瑞敏提出的“名牌战略”的发展道路，不论过去、现在还是未来，质量都将是海尔生存之本。 （3）品牌理念 国门之内无名牌 如果在国内市场做得很好，不进入国际市场，那么优势也是暂时的。 资本是船 品牌是帆 企业是人 文化是魂 国门之内无名牌 海尔在美国设厂的时候，有人在媒体上发表一篇文章，题目叫提醒张瑞敏，上面说：别的企业到美国投资都不成功，海尔去了也很难成功。这个提醒，应该说是善意的。但对海尔来讲，为什么还要美国去？美国的劳动力很贵，每个小时至少要10美金，这还是没有任何技术的工人报酬 ，比国内要高得多。但是为什么还是要去？加入WTO，必须要这么做。 有人会说：“中国是世界的工厂，美国人都跑到中国来设厂，海尔反而跑到美国去？”这是两个概念：因为外国跨国公司来设厂，他缺乏的是中国的市场资源和中国廉价的劳动力，其它的什么也不缺。但对中国企业来讲，除了廉价的劳动力，你一无所有。资金和技术都无法和他们抗衡。如果你等待在这，他们到中国来设厂，有一天他把在中国的优势也占全了，包括廉价的原材料和人力资源。你就什么都不是。你连中国也站不住脚。所以，海尔去美国是一种逆向思维，一定在美国市场获取海尔所没有的、先进的技术和资金。海尔也可以在当地上市，所以通过本土化，可以使品牌在每一个地方都会有竞争力。这就是海尔形成本土化的品牌，海尔不受制于人。 （4）营销理念 先卖信誉 后卖产品 著名管理大师德鲁克说：“一些企业采用疯狂降价的手段提供给买主极优惠的价格与现金折扣，实际上只是白白耗费了巨额的资金，更糟糕的是，流失了大量的买主。”随着产品降价，企业信誉在用户心中的位置也一落千丈。 挑“毛病”挑来的机遇 最近，海尔电热市场部昆明工贸产品经理刘以松为客户挑“毛病”赢来定单的故事成为美谈。 昆明曲靖移动公司房产商刘经理准备定下一家热水器品牌作为自己的配套产品。消息传开，竞标者蜂拥而至。 其他厂家将热水器的价格一降再降，唯独昆明工贸热水器品牌经理刘以松以用户的眼光在刘经理精心设计的样板房内挑了许多“毛病”，其中一条就是热水器放置在明处与周围环境的不协调。同时提出用线控式海尔热水器可以克服这种不协调。 第二天一早，刘经理将定制80台海尔线控式“防电墙”热水器定单传给了海尔。面对其他品牌厂家的不解，刘经理一语道破天机：“海尔是站在用户的角度为客户着想，就冲这个我把定单给海尔！” （5）服务理念 海尔人就是要创造感动 就这样被你感动 2002年6月22日，国际培训中心在接待上海明德学习型组织研发所分所副所长金锋给青岛市学习型组织研习班学员讲课的工作中，服务员刘瑞标在帮助客人上网时，发现金先生的电脑屏幕上有很多污渍。小刘找来酒精和软棉，给客人送到房间，但客人刚好出去了。因服务员未经客人允许是不可以随便动客人东西的，小刘便把酒精和软棉放到电脑旁边并留言： “先生您好！刚才帮您调电脑的时候发现屏幕上有点污渍，想到您可能是外出没带擦拭的用具，这是我特意为您准备的酒精和软棉，您先用软棉醮酒精擦一遍，然后用干软棉擦干” 整个过程非常详细。客人回到房间看到留言，既惊喜又感动，忙打开随身携带的录像机把这一切记录了下来。客人次日找到经理说：“我到过全国各地讲学，第一次遇到像海尔这样的超值服务。我会把这件事列入我的教材。” 用户永远是对的 三次上门心不烦 海尔社区服务美名传 家住重庆市竞地城市花园的祖文霞女士最近听说海尔社区服务站在小区落户了，便抱着试试看的心情给小区物业打了个电话，要对家中1999年买的两套空调进行维护保养。哪知刚放下电话不到十分钟，服务人员就上门了，令祖女士惊讶不已。然而就在工作人员刚把空调部件打开时，祖女士家的门铃就响了。原来是祖女士的一位好友带着一家人来做客。看着满满一屋子人，祖女士面露难色，犹豫再三小心翼翼地对工作人员说：“能不能暂且停止下次再来？”服务人员二话没说，带着微笑收拾工具退了出来。 第二天，当祖女士再次打电话时，和上次一样，服务人员又在十分钟内就登门了，然而这次正当保养工作接近尾声时，祖女士家的电话突响，接起一听，是公司电话，上司要求祖女士立即回公司处理事情。怎么办？当祖女士再次为难地表达歉意时，服务人员像上次一样，依然面带微笑悄然退出。 一周后，当祖女士第三次打电话时，服务人员再次登门，这一次进行得顺顺当当，而且服务人员的热情不减，工作仔细周到。当祖女士送走服务人员，回头看着焕然一新的空调时，禁不住感慨万千。而海尔服务人员保养空调三次登门的事迹也在竞地城市花园以及周边居民小区流传开来。 您的满意就是我们的工作标准 “孙悟空”的一碗长寿面 2001年，一位加拿大设计师为海尔山庄二期的别墅设计造型，因此住在了山庄内。每天他都会到餐厅来用餐，时间久了，我们都知道他有一个有趣的中国名字“孙悟空”（他非常喜欢中国文学西游记并崇拜孙悟空）。 “孙悟空”每天都来用餐，他总是彬彬有礼，并用并不流利的汉语向我们致谢。 这天，他和往常一样，与妻子以及朋友来餐厅用餐，无意中，他的妻子说出今天是他四十五岁生日，服务员立即把这一信息反馈给了主管，并通知后灶为他煮了一碗长寿面。当服务员把这碗面端到“孙悟空”面前时，他惊讶地看着服务员，满脸的茫然。服务员看出了他的心思，忙解释道：“在中国有一个传统的说法，过生日要吃一碗长寿面，因为这面是长长的，祝您长寿；同时这面是热气腾腾的，祝您事业蒸蒸日上；里面的荷包蛋是圆圆的，祝您全家和和美美、团团圆圆，最后祝您一生平安，生日快乐！”服务员一口气说了一堆祝福的话，这时他的翻译解释了中国这一传统面的含义，“孙悟空”这才明白了，他看着服务员，眼神中有惊、有喜，笑中含着泪，他操着不太流利的中国话深深地说了一句“谢谢”！ 作为主人，我们从他那满含热泪的双眼中，读到了一位在异乡的朋友在中国感到的温暖与关爱！ 对内是“一票到底”的流程 对外是“一站到位”的服务 外国客商来海尔谈判，存有重要资料的行李在酒店丢失，客人心急如焚； 酒店怕影响声誉，以各种理由阻挠报警，追查行李工作遇到阻碍； 外国客商情绪激动，如果找不到行李谈判无法进行。 关键时刻，礼宾车队驾驶员程福熙挺身而出，局面峰回路转 程福熙：胜过“福尔摩斯”的海尔驾驶员 2001年2月16日，礼宾车队司机程福熙接到海外推的一份定单：到本市某一五星级大酒店接两位澳大利亚客商和一位新加坡客商来海尔参加非常重要的谈判。 当程师傅准时驱车到达酒店时, 却发现出了意外：客商寄存在酒店前台的行李不见了！内有客商的护照、当天下午的机票及此次谈判的资料等，心急如焚的客商急得在前台大厅里团团转。 程师傅获知此情况后，一面安慰着客商的情绪，一面想着如何追查行李的方案。 关键的问题只有一个：谁拿走了行李！ 程师傅打量着酒店的四周。突然间，酒店前台的行李存放台账引起了程师傅的注意，何不从这里寻找突破口呢？经过进一步追查，程师傅发现：在客商寄存行李期间只有两位意大利客人取过物品,按此推测行李有可能被意大利客人拿走了。程师傅随后拨通了意大利客人登记的联通手机号，但手机已关机，而且除此之外没有任何别的联系方式。 失望的客商提出：如果找不回行李，无法进行谈判。与此同时，酒店方面怕影响声誉，以各种理由阻挠事态的扩大。程师傅向酒店服务员索要行李牌作为凭证时，服务员以找不到、丢失为由拒绝给付，在程师傅的一再坚持下,服务员才极不情愿地从口袋中拿出。当程师傅要求拨打110报警时, 酒店却以打不出外线为由拒绝。程师傅果断地掏出自己的手机拨打了110报警。 110民警在接到报警后5分钟赶到了现场，程师傅向民警讲述了事情的原委后，提出一个新思路：与北京联通总部取得联系，调出意大利客人在中国的通话记录，从而查找他们去向。110民警十分赞成并立即实施这一方案。 这一方案果然有了效果。通过这个办法，找到了北京联通的总部，通过总部，了解到意大利客人确实定于今天上午前往诸城某单位洽谈生意。110民警立即与诸城方面取得联系，果然有此事，而客人此时还未到诸城。通过诸城方面的联系,陪同意大利客人的中方代表在路上停下车，打开后备厢一看，果然多了行李。而此时，110民警已经飞驰在赶往诸城的路上！ 下午2：30分，公安民警将行李送到了客商的手里。原来正如程师傅推测的一样，酒店的服务生装错了行李，被意大利客人带到了诸城！ 谈判非常成功！结束谈判后在前往机场的途中，客商激动地说：“从一位普通的海尔驾驶员身上我看到了海尔人的高素质。我们初次来到中国，这件事情本来给我们留下了很坏的印象，但程师傅的行为让我们对中国之行留下了深刻而又难忘的回忆！” 一站到位式服务 让您处处感受家的方便！ 2002年1月7日，海尔集团出访人员到日本考察，国旅人员从飞机协调、机票购买和青岛送接机、日本接送机、商务访问的陪同协调服务，都能全程跟上。2002年1月11日，海尔集团出访人员从日本回国，由于天公不做美，天气能见度差，青岛机场盲降导航系统拆除不能正常使用，飞机被迫返航日本。日航因天气而非飞机故障原因，拒绝乘机人员的食宿及返程安排。旅游产业事业部接到飞机返航受阻的信息后，解决问题的重担落到刘勇肩上。在国内解决这样的事儿对刘勇来说是小菜一碟，但来解决跨国之间的这等事儿，刘勇可是大姑娘上轿头一回儿。但他没退缩，几经周折刘勇与青岛全日空取得了联系，了解时间的变化情况，不巧的是支店长不在青岛，因青岛与大阪全日空属于两个公司，协调困难。经多方沟通，终于说动了青岛全日空的工作人员，取得了支持。青岛全日空支店客运经理根据我们的要求马上进行联系，经与大阪全日空支店协商后，迅速到机场与我方人员联系上，当机场工作人员将电话交到出访人员手里时，大家感到既惊奇又兴奋。就这样我方人员的食宿得到了较好安排，并及时乘机返回，避免了不必要的损失。 由于连续大雾飞机只能经上海再回青，地面上刘勇又多方联系，保证了出行人员顺利回青。同时又与车队联系青岛的接机准备，当出访人员坐上洁净的礼宾车队班车，大家由衷地感到了家一样的方便和亲切。 刘勇的这种服务可以称为“一站到位式服务”，即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服务。它实行的是一票到底的流程，即为完成一个定单，由一个SBU从始到终的全过程的流程整合。这正是目前我们所需求的SBU对外部用户和内部用户的做法：即每个SBU都是一个自主创新的终端，为完成自己的市场目标，必须对外部的用户进行一站到位式的服务，对内部的用户实行一票到底的流程。 （6） 市场理念 只有淡季思想 没有淡季市场 只有疲软的思想 没有疲软的市场 案例： 海尔酒柜给美国经销商带来的“意外”惊喜 近日，美国W连锁超市的H经理有些坐不住了，标价不菲的海尔酒柜的销售给他带来了意外惊喜，原计划一个月销售的海尔酒柜，10天就被抢购一空，并创下日销200台的记录。“我从来没见过如此受欢迎的酒柜！”H经理眼看着每天顾客盈门而自己无货可售大发感慨。 这款由美国权威杂志家电制造商专门配图介绍的“Made in China”的海尔珍珠王子酒柜在美国售价高出国内售价，以迅雷不及掩耳之势占领了美国90%以上的酒柜市场。 海尔酒柜漂亮的外观是美国市场绝无仅有的，其独特的智能温控功能可分区存放不同品质的红、白酒，更满足了消费者对饮酒口感温度的苛刻要求。 在消费者强劲购买势头的影响下，W超市第五次更改的2001年海尔酒柜的定单，是2000年海尔酒柜出口美国总量的三倍。 紧盯市场创美誉 案例： 你会看用户“脸色” 市场便对你微笑 商用空调产品本部本部长王利在国际培训中心培训时，有点伤风感冒。晚上王利正在房间里整理作业，培训中心的工作人员端着一碗姜汤上来了：需不需要加被？要不要拿药？王利感动之余，还是吃惊：她们怎么知道我感冒的？服务人员微笑着说:“从你的脸色上就看出来了！” 这件事对王利的影响很深，几天后，王利在广州、上海谈判一项家用MRV工程时，对方经理一直在强调一个问题：一年下来，电费得花多少？通过这一个信息，王利了解到他们可能更注重空调的经济节能功能。 于是在那天晚上的方案准备中，王利建议把海尔商用空调刚在市场上推出的计费系统作为重点推介，关键是要说明一年比普通功能的空调节约电费多少，如何根据用户需求设置电费控制等。 在第二天的推介中，这一部分内容很明显引起了对方的兴趣，他们又提出了这方面的很多问题，王利都从节能方面给予了充分的解释。后来这位负责人问王利：“你们怎么知道我们公司对用电量是有指标控制的？”王利笑了笑说：“我不知道，这是因为我们产品的个性化功能多。”但王利心里明白：其实这是因为我们看用户的“脸色”行事而已。 、绝不对市场说“不” 案例： 顾客有需求 打的送上门 春节前夕，一位王先生来到成都武侯商场，想采购百元左右的礼品送给员工。当他与同行者商讨购买什么礼品最合适时，海尔直销员范丽霞无意中听到了他们的谈话。范丽霞立刻想到海尔吸尘器不正合适吗？于是，她快步向前,带领王先生来到海尔吸尘器展台前，耐心细致地向其推荐海尔吸尘器，由于产品推荐针对性强，价位及产品知名度都非常符合王先生心意，于是，王先生便决定购买31台！ 可是，由于武侯商场属于综合型超市，小家电一律不予送货，而且用户当天所带现金不足，商场更不允许不交全钱款提货，一笔眼见已经到手的定单有可能成为泡影！王先生无奈地提出，过两天再来购买。看着顾客走远了，范丽霞的心里七上八下，为什么要轻言放弃呢？于是，范丽霞快步追赶上顾客，要求王先生留下联系方式，并告诉他：因为我是海尔人，所以我会想尽一切办法让您满意，请您放心! 于是，一件令人感动的事情发生了：范丽霞为了满足用户需求，同时在不违反商场管理制度的前提下，自己掏钱从商场内买下了31台吸尘器，并亲自打的将货送到了王先生手里，当王先生收到货物的时候，感动之情溢于言表，他一再说：“真没想到，真没想到，海尔人真的这么优秀！我和我的员工一定要向海尔人学习，你们真的太棒了！” 、用户的抱怨是最好的礼物 顾客买的是享受不是商品 顾客买一件商品，看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能如愿，那么投诉和抱怨也就在所难免了，怨言对企业是良药忠言，所以不但要视抱怨为黄金、为礼物，更应马上回馈顾客，因为“礼尚往来，来而不往，非礼也。” 其实能根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产，从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客，谁拥有更多的忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不抵债、破产。 顾客对企业的忠心就是企业的“无价宝”、“金不换”，但在信息迅速传递的资讯时代，顾客也会“移情别恋”。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续经营，为社会、为人类的进步做出贡献。 、以变制变 变中求胜 海尔认为：市场惟一不变的法则是永远在变。 （7） 竞争理念 1、浮船法：只要比竞争对手高一筹，半筹也行，只要保持高于竞争对手的水平，就能掌握市场主动权。 案例： 解居志：分时家电，以变制变！ 商流推进本部HMS上海中心总经理解居志看当地的新闻，报道中说，上海将推出分时电价，用电低谷即22：00-6：00的电费是白天的一半。 通过调查，解居志了解到精明的上海市民开始有了这种需求：“家电要是能晚上用电白天享受就好了！” 他通过分析马上发现，海尔洗衣机、洗碗机、热水器等产品已有适合这种需求的功能，只是原先没有把它宣传出去，同时他又了解到许多消费者提出要大容量的热水器。 当天晚上，解居志组织人员重新提炼，确立了分时家电这一新的产品宣传点，并当天制作出了POP贴，接着召开信息发布会，抢先把这一记重拳打了出去。 同时他又以最快的速度将这一信息反馈给集团各产品事业部，定制更多的适应这一市场需求的产品。 解居志的快速反应不仅抢占了市场先机，更引来了社会舆论界对海尔精神的惊叹,解放日报当天发表评论：“上海这么多企业都没有抓住这一商机，远在青岛的海尔却紧紧抓住了！” 2、打价值战不打价格战 案例： 胡鞍钢博士的惊叹：一台也生产？！ 2001年6月22日，时任中国科学院、清华大学国情研究中心主任胡鞍钢博士参观了海尔特种冰箱事业部生产线，在生产车间，胡鞍钢博士被一块“海尔特种冰箱B2B、B2C创新定单排期表”吸引住了，表格中填满了出口到各个国家的定单的接收日期、数量、交货期及特殊要求等。最吸引胡鞍钢的是这些定单当中居然有的只有10台!“我们的定单还有一台的呢！”特种冰箱事业部综合部部长王暖诚告诉胡鞍钢，胡鞍钢瞪大了眼睛颇为惊奇：“一台你也干？！” “生产一台很正常，我们满足的是用户个性化的需求，而且这些冰箱是有主的，我们都是根据这些定单去生产”王暖诚介绍道。 胡鞍钢称赞道：“怪不得海尔不用打价格战，你们越是这样做，用户感到越珍贵” 抬起头，胡鞍钢看到是一条醒目的标语“专注于用户需求而不是专注于竞争对手”。 （8）出口理念 先难后易 首先进入发达国家，创出名牌之后，再以高屋建瓴之势进入发展中国家。 先难后易走南亚 九十年代初，当张首席提出“先难后易”开拓国际市场的战略时，无论是企业内外，很多人并不理解它的战略意义。当时有那么多中东国家的富商揣着美元采购海尔冰箱，然而，我们没有要那些容易得到的美元，相反却选择了在当时许多人看来是自讨苦吃的“先难后易”战略。稍年长一点的海尔人都清楚地记得1990年海尔通过美国UL认证和1992年通过ISO9001认证时的欣喜，从那时起，海尔的产品陆续进入美国、德国等发达国家市场，直到1999年在美国建厂。现在，我们终于实现了当初张首席制定的“先在发达国家创出名牌，再以高屋建瓴之势进入发展中国家”的战略目标！ 张首席在巴基斯坦工业园奠基仪式上接受记者采访中指出：“美国海尔获得成功是海尔实施本土化战略的成功，同样，在发展中国家也要本土化，也许表现形式不一样，设计出的产品不一样，但本质是完全一样的。东南亚是一个潜力巨大的家电消费市场，只有真正能够