管理处主任应具备的素质.doc

试论职业管理处主任应具备的素质 对中国物业管理行业而言，正是处在行业高速发展的黄金时期，物业管理企业要在激烈的市场竞争中取得有利地位，要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业管理处主任的人才队伍。一、 管理处主任职业化的选择作为管理处主任,在物业管理企业中当然地充当了一个重要角色。物业管理行业是一个服务性行业，它的最终产品是最大限度地满足客户需要的服务，如何最大限度地满足业主(用户)的生活、学习和工作需要，那就需要物业管理企业(实际上是管理处)做好大量的营造环境氛围等服务工作，让业主(用户)在所居住和工作的环境里能够得到身心的休息和陶冶，人格得以升华，从而使房地产保值增值。在此过程中，管理处主任既是确保一个小区或大厦的管理服务质量水平主要执行者，又是一个建设精神文明创造社会效益的关键人物。知识经济时代的来临,要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业管理处主任的人才队伍。以下就职业管理处主任的基本条件和素质进行探讨。二、 职业管理处主任应具备的基本条件 条件一、品德管理处主任的品德在团队目标的实现中具有举足轻重的作用。我们可以借用微软比尔.盖茨提出的最佳雇员十大品德：1、 你对公司或小组的产品一定要抱有寻根问底的好奇心；2、 在与顾客进行座谈讨论如何使用产品时必须真诚关切地投入会谈中，你必须抱有传道狂般的热情；3、 一旦了解顾客地需要后，你要不断思索，力求寻找出令产品符合客户需要的方法；4、 雇员须致力于长远目标；5、 你虽具有远见卓识，但仍须具备专业知识和技术；6、 你必须灵活利用可带给你灵感的机会，如需要在地区之间或部门之间调换你的工作，你都应坦然面对；7、 好雇员应了解做生意的经济学原理，公司为何这样运作？有必要明白一个举措成功或失败的原因；8、 你必须留意竞争者，我们的竞争对手有哪些策略棋高一着？我们可从中学些什么？如何才能避免 重犯他们那样的错误？9、 你必须用脑。要分析问题，要明了各种潜在交易给予的提示；10、 不要忽略明显的基本条件，诸如诚实忠厚和勤奋工作。 条件二、抱负一个优秀的职业管理处主任，要有自己的抱负，对自己的人生和职业生涯有一个合理的规划，志当存高远。在具体的事业中，能够将个人抱负和公司的目标联系起来，创造个人和公司的理想未来。因为只有将个人志向和公司战略目标得到和谐统一时，才会在成就大事业的同时实现个人愿望。 条件三、学习能力学习掌握你应掌握的专业知识能力，在专业知识上应该有一个自己的学识平台，在掌握一定专业知识的前提下，应该以科学态度和求学精神，去研究发掘你尚未掌握的专业知识领域。 条件四、专业知识职业管理处主任应该确定自己的专业知识方向并为这个方向努力进取。“术有专攻，学有所长”，力求成为你从事工作专业领域里的专家，具有良好的素养、知识、技能。 条件五、勤奋工作天道酬勤，没有勤奋的工作，想取得卓越的成绩是不可能的，聪明不是天生，专家也非自发的；只能通过自身不断的努力，不断丰富自己的知识范围和知识结构，才能达到优秀职业管理处主任应具备的条件。在事业，有勤奋工作的敬业爱业精神，对自已的事业有与众不同的热爱，才能登上事业的最高峰，因为机会，总是留给有准备的人。 条件六、协作共事在资讯全球化、经济一体化的今天，专业化分工越来越细，需要更多的协助和合作去完成一项工作；在职业经理人中，协作共事已成为个人的基本素养之一。 条件七、遵章守纪严格按公司的规章制度工作，遵守工作纪律，不断增强个人的自律意识，提高自己的团队观念和团队意识，保持团队发展的优秀性。 三、 职业管理处主任应具备的素质 1、 服务意识物业管理企业是服务行业，需要有较强的服务意识。而且服务从学会微笑开始。服务意识是进入这个行业的一个基本要求，作为职业管理处主任，超强的服务意识，表现在认真负责的工作态度上，亲临服务一线，直接了解客户需求，见到辖区地上的烟头、纸屑，亦应立即躬身拾起。职业经理必须将以管为主的观念转向以客为先、以服务为核心，才能摆正工作重心，将物业管理目标投向客户满意、社会满意而不是局限在领导满意、考评组满意；物业管理的一切工作都应围绕着客户，通过服务去体现，向客户负责，将客户满意作为检验物业管理工作最重要的评价指标，最大限度地满足客户需求。由被动等候向主动服务突破。几乎每个管理处都设立了客户服务中心，以为只要服务项目、收费标准往墙上一挂，就以为是很好的服务；作为物业管理处职业主任，要有创新，要带动管理处的工作人员，从过去的被动提供服务，向主动地与顾客沟通，挖掘业主的潜在需求，开发新的服务项目。 2、 社区文化氛围的营造能力一个社区，是由许多来自不同的地方，不同性格，不同文化素质、不同文化修养的人群组成，如何找出本社区的文化特征，营造一个祥和社区文化氛围，这是一个系统性的工作能力，不仅仅是开展几次社区文化活动，而是作为一个社区文化建设角度去考虑。我们很多人都知道，麦当劳的食品其实很简单，除了他标准的作业规范外，其实就是在营造其本身文化的特征，也就出售的是另外一种的饮食文化。 3、 制定团队发展规划和发展目标的能力没有思路就没有出路，思路不清，竞争很难胜出。有什么样的思想，就会有什么样的行为，有什么样的行为就会有什么样的结果。一个没有目标的企业，不难想象他会有什么样的结果。职业管理处主任必须清楚地认识到目标客户群以及对目标客户群的服务目标。 4、 有效的沟通协调能力职业经理人组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。 5、 人力资源管理能力每个职业管理处主任都应当认识到，我们的每一位员工都是我们最重要的资源。物业管理提供的服务是无形产品，每项工作都是通过员工的服务来完成的，留住人，用好人，用事业感召人，用情感凝聚人。人力资源开发和管理的每一工作对职业管理处主任的个人素质来说都是一次考验。明确团队的经营理念及价值观，尽力使全体员工了解、认同、支持并执行共同的经营理念和价值观。建立有效率的组织机构和制度体系，明确岗位职责，细化到每一位员工个体；再次，就是建立招聘、培训、考核、业绩评估等程序。 职业管理处主任同时也是一名称职的培训师，要使企业的经营理念、价值观、工作标准等成为每个员工共同遵守的守则，就是要通过完善的培训机制来达到，每个职业管理处主任都有要记住“企业领袖的一个重要概念是培养人。” 6、 严格要求管理管理制度化，工作标准化，是当今企业管理的一种重要方法，其中最重要的一个条是彻底地实行制度化，建立、健全制度体系，更要严格地执行制度体系。注重管理的量化。任何工作要求、目标确定都应千方百计地用数据量化约束，量化管理越深入效果越好。制定和落实一个量化指标顶上一百句不确定的金语良言。强调规范。按程序办事是职业经理成熟的标志之一。如果我们的职业经理至今尚未建立规范意识和理性思维，即使ISO9000、ISO14000全部获得认证，管理效果还是要大打折扣。我们认为：规范管理这个基础平台没有夯实，则人本管理几乎要沦为空谈。 7、 成本管理无论在美国还是香港，评价一个物业管理项目成功与否，除了业主评价和内部审核外，第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。物业管理行业是一个微利行业，其收入主要来源于众多业主交纳的管理费，价廉物美的服务是我们追求的目标，更是广大业主的强烈要求。说到底，只有成本控制好了，才会在服务方面投入更多财力，才能有更充裕的资源配备，更先进、更优质的软硬件为广大业主服务，从而使服务质量得到保证和提高。职业管理处主任必须能通过有效的手段，强化全员的成本控制意识，通过完善的成本管理制度，严格的预算管理制度进行成本管理。物业管理是个新兴行业，正经历着起步和发展阶段，急需提高自身素质，通过增强学习，迅速提高管理服务水平，使管理处主任朝职业化方向发展。管理处主任职业化，有利于提高中国的物业管理水平,有利于物业管理队伍的稳定,有利于中国物业管理企业形成规模化,尽早与国际接轨! 管理处主任岗位职责管理处主任岗位职责管理处主任在公司经理领导下,带领管理人员对管辖区实行全面管理,保证其环境舒适、整洁、优美，设施设备完好正常，管理处主任对公司经理和小区业委会负责。其主要职责：一、坚决执行和大力宣传物业管理的有关法律、法规，虚心听取业主代表（使用人）对小区物业管理的建议（意见），密切居民关系。执行公司的各项规章制度。二、负责领导本处管理员对辖区内物业管理服务费的收取。自觉接受业委会监督，定期向业委会（使用人）报告（公布）物业管理服务费收支情况。三、负责本处人员对辖区内的环境卫生、保洁、园庭绿化养护、安全防范、公共设施、供水供电、费用开支等行政事务工作，实施全面管理，并结合实际，提出改善管理工作的建议（意见）。四、负责辖区内环境保洁、绿化养护、灭“四害”、防盗门维修队等队伍合同服务项目的落实检查，根据该服务项目的完成质量情况，实事求是，上报公司建议奖惩和建议对其合同的签订或终止。五、落实业主来访、投诉、报修登记制度，及时向工程管理部反映维修项目，并协助综合部落实完成情况，力争做到投诉、报修短（时间）平（手续简化）快（迅速）制度化管理。六、主动与相关部门联系和协调，努力建议良好的外部关系，推动社区文化活动开展，积极协助社区居委会，做好政府职能部门布置的工作。七、负责辖区内保安队伍的监督管理职责，落实保安人员的考核工作。八、负责组织处管理员的政治、专业知识学习，严格规章制度，检查督促管理员职责完成情况，抓好日常管理，执行管理员考评制度，对不能履行工作职责人员，向公司提出调整或处理意见。九、组织执行内业资料管理规定，检查、督促管理员及时做好内业资料的收集、整理和归档工作。十、完成公司领导交给的其它任务。管理处主任操作标准模块1、 必须熟悉国家物业管理的相关政策，公司各项规章制度以及本管理处物业管理合同条款。2、 熟悉本管理处楼宇分布、楼宇结构、单元户数、公共设施、机电设备和住户基本情况。3、 督促本管理处员工认真贯彻、执行落实公司各项规定。4、 结合本管理处实际定期对员工进行培训，每月不少于三次。5、 接受业主委员会监督，并负责与业主委员会、居委会、派出所等相关职能部门协调工作。6、 热情接待业主、投诉来访并做好记录及时处理，定期回访。7、 热真听取合理化建议，并及时向分管领导汇报，改进工作。8、 负责本管理处收费工作，保证完成公司下达的收费任务。9、 合理安排调整各岗位工作人员，确保各岗位工作正常运行，人员请假、就餐、处置突发事件时人员合理调配。管理处主任日巡视检查工作规定第一条 日巡视内容1、 房管：查违章，如：有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴，区内有无乱摆摊设点，商业网点是否进行“门前三包”，有无擅自转租或变更申报经营范围等。2、 维修：是否存在不安全隐患，如：房屋是否出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉扰接电线，公共通讯设备有无损坏，室内外上、下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路拦、路障是否完好无损等。3、 治安：有无可疑人员在区内游荡，乱贴广告和其他的治安可疑情况等。4、 车辆管理：有无乱停放车辆，车场管理和车辆的摆放是否有序，有无乱收费现象，是否按规定对进出车辆进行登记等。5、 清洁：有无乱堆放垃圾，垃圾池是不是及时清理，雨水管、化粪池、沙井是否有堵塞现象以及疏通、清理，楼道是否按规定进行清洁等。6、 绿地：树木花草有无损坏以及是否及时进行修剪和除杂草、队病虫害，是否及时修枝剪叶，是否补种绿地树木采取保护措施等。第二条 巡视记录和记录的处理1、 在周末或周一应在工作日记中列出下周或本周巡视的重点内容、每天巡视的路线。2、 巡视中，主要记录发现的问题，对业主的提议、建议以及自己在工作中发现的、需加强管理的、提高服务质量等方面的想法也应该做好记录。3、 巡视中发现的问题，分类进行处理。搜集的管理意见，需公司决策的要填写转呈表。轻微不合格的，要求在表中反映出“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”。严重不合格的，填写不合格服务处理表。发现违章行为按违章处理规定执行。第三条 巡视时间：管理处主任每日上午、下午各巡视一次、记录一次第四条 注意事项1、 一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不同内容或服务项目进行检查；每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务都做过检查或重点检查。2、 有多名房管员时要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。3、 日巡视检查记录均记载在本人工作日记上，形式不受限，但记载要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。第五条 相关记录工作日记违章处理工作规程第一条 违章行为分类1、 被制止可立即纠正的违章行为。2、 造成损坏的违章行为。对小区公共设施造成损坏的行为。业主（住户）对左邻右舍造成损坏的行为。3、 形成隐患的违章行为第二条 被制止可立即纠正的违章处理1、 管理人员及时制止，有礼貌地对违章人进行教育，并帮助及时纠正违章行为。2、 如违章人态度恶劣、恶言相对，管理人员应选择以下方式处理。不与之争吵，代其纠正违章行为，管理人员应选择以下方式处理。向房管员或主任报告，由房管员或主任协调处理。3、 房管员可在日巡视中记录违章行为。第三条 造成损坏的违章处理1、 送违章人到管理处或向班组长汇报。2、 由房管员发违章通知章，经管理处主任或房管员对损坏情况核实后，按以下两种方法进行处理。若违章人自愿承担维修责任的请其到管理处，交纳维修保证押金，维修保证押金金额应高于实际维修费用20%-50%，由房管员或管理处主任验收合格后，可全额退还保证金。违章人愿付赔偿金的，