观众服务要领及团队管理经验交流.doc

志愿者团队更需要： 正确理解志愿服务理念； 具有志愿服务精神； 知己知彼，有团队意识； 懂得尊重，信守承诺； 共同学习，互相支持； 相信伙伴的诚意，坚信团队的力量； 不断打造您的品牌； 领袖 “风范” 高尚的人格魅力凝聚人心（细心、沉稳、积极、大度等）： 过人的智慧与胆识； 以身作则，重承诺； 懂得尊重，以理服人； 善于聆听与表达； 少用命令，多用建议； 懂得目标激励； 领袖的带领： 领任务（目标，具体事项与程序，角色定位） 看环境（路线，通道，配套，应急） 懂示范（正确、易懂的表述，规范的动作，合理的思维） 熟指引（帮队员熟记，检查与落实） 保安全（自身安全，服务无后患） 结 语 从这里开始，不一样的精彩！ * 首先，玩个“水中捞月”的游戏。 话题讨论：义工（志愿者）需要团队吗？ 游戏结论：有时候，一个人不能完成的任务，通过团队，我们可以出色完成。而大运会志愿服务就是这样的一个只有通过团队才能完成的任务！ 孙悟空，会七十二变、腾云驾雾。有一双火眼金睛，能看穿妖魔鬼怪的伪装；一个筋斗能翻十万八千里，用的兵器如意金刚棒，能大能小，随心变化。 但是他依然需要别人的帮忙、团队的力量 凝聚志愿力量 高飞的雁群 大雁的启示 每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行距离。 当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置。 队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。 当有雁只生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护它。这两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止。然后他们自己组成队伍再开始飞行，或者去追赶上原来的雁群。 与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。 1+1 2 的团队才是优秀的团队。 如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。 大雁的启示 要认识到自己也有能力不足的时候，懂得依靠团队力量而不是个人力量。 我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的“叫声”，而不是其它的“叫声”。 相互间的鼓励会振奋队员的精神，坚持到底。 凝聚志愿力量 Effort Mission Achieve Together 努力 完成 任务 一起 关于团队的问题： 什么是团队？形成团队的因素？ “团体”： 几个人凑在一起。（量的组合） “队”： 有协同一致的力量的团体。 “团队”： 既要有组织形式，又有巨大而有效的组织力。 （质的提升） 团队中领导的作用是举足轻重的。 （要有核心，要有一致对外的态度） 聆听、 理解、 行动 罗仲贤 1XXXXXXXXXX * 团队与群体的区别 群体有明确领导人；团队成员共享决策权。 群体目标与组织一致；团队可产生个人目标。 群体协作性一般；团队齐心协力。 群体领导者负大责；团队成员也要负责。 群体成员技能同或不同；团队成员相互补充。 群体绩效是个体的相加；团队则是共同完成。 罗仲贤 1XXXXXXXXXX * 团队的战斗力 从结果判断： 是否高效率地完成目标？ “聚则力强，分则力弱。 ” 有效战斗力的表现： 得到团队想要的结果； 有效时间内完成任务； 在实践中提升自己； 。 尝试：解手链 理财高手 罗仲贤 1XXXXXXXXXX * 团队特征： 1、团队一定至少有两个成员； 2、团队的规模必须有所限制，以确保所有成员之间都充分了解并且互相发生影响； 3、团队成员之间互相依赖的最低限度是：一个成员的决策和行为被团队其他人重视； 4、团队在时间上有一定的连续性：其成员之间的关系是一种历史的延续或者延续至可以预期的将来； 5、在团队中，集体的业绩成果要远远高于每个人所付出的总和。 * 一个团队需要不同角色 智多星 首先提出观点（思维活跃，不拘礼节）； 情报专家 及时提供信息（喜直来直去）； 实干者 开始运筹计划（安于现状）； 推进者 希望散会后赶紧实施（易冲动）； 协调人 在想谁干合适（易忽略组织目标）； 完美者 吹毛求疵（易被小事所累）； 凝聚者 润滑调适（多难当机立断） ； 监督者 清醒理智（缺鼓动力）。 一些人挺身担当领导从而建立团队 * 团队中的角色定位 认清自己并找准位置（能干什么，适合干什么，不高看自己，不贬低他人）。 每个角色都有独特作用，盲目比较毫无意义。 根据不同才能分配工作。（踢毽的启示） 适合别人的不一定适合自己！ 工作特点的差异决定了角色互换的难度。 正确的角色定位： 认知定位； 情感定位； 价值观定位。 提升团队战斗力 选对人才 让合适的人做合适的事；（自愿与技能相结合） 能力比学历更重要； 能力上不求完美，达到团队要求即可（更注重协作、沟通、执行和学习能力）。 理解了才能真正地执行； 责任感是执行到位的保障； 以坚定不移的行动去执行； 找到原因，解决问题（干什么？怎么干？干得顺畅否？合适否？干好有何好处？干不好没什么坏处）； 提升团队战斗力 有效执行 记住：这是你自愿选择的工作！是承诺！ 不要让借口成为习惯。 提升团队战斗力 提倡合作 合作是团队存在的价值（分工、合作、监督）； 过密的关系会影响战斗力（竞合关系）； 良性冲突胜于虚假和谐； 自觉工作，但不局限本职。 人的行为有共性 所有行为都受动机驱使（外部环境、内在需要）。 所有行为都有目标导向。 所有行为都是趋利避害的。 所有行为都是可变的。 人的行为并不完全都是理性的。 共性，使相互之间理解成为可能。 将心比心，才能赢得他人真心。 * 要学会处理冲突： 澄清问题（因什么） 关注目标（双方共同的） 供选择的方案 排除障碍 选择（最优） 认同（确定最终的解决方案） 解决冲突的办法不是妥协，适当的让步是一种艺术。 1.开会前，对敏感问题先个别沟通。 2.不同的想法或意见可以相互发送参考，但需说明事实依据。 3.要培养自己的人格魅力，才可以抑制冲突的激化。 4.凡是可以改善绩效的冲突都应该接受。 如果冲突已经发生，建议： 1.有争议的问题先搁置；。 2.通过让步、剥离、交易解决矛盾冲突。 3.对主要冲突要寻找可以松动的第一步，把握节奏，逐步展开，关键是找到一个切入点。 4. 麦当劳的名言，即“公司决定的，就是对的。” * 提升团队战斗力 有效沟通 明确沟通目的（控制成员行为，改善绩效，表达情感，交流信息）； 掌握沟通时间（分配任务，计划确立，完成阶段目标，整体工作完成）； 找对沟通对象（避免错位）； 团队沟通：以人为本，将心比心 没有沟通，就不能进行分工合作。 让团队成员发表意见并参与讨论，决策才能得到大多数人认同，才能激发成员力量，让其心甘情愿地倾力合作。 应尽量多用双向沟通。 良好的表达能提高沟通质量。 排除沟通障碍，建立有效的沟通机制。 1、把自己内心的想法告诉大家，是我们团队沟通的基本的一条。 2、诚恳的批评有助于个人和全队技能的提高。 3、我们要从“知过则改”升华到“闻过则喜”。 4、特别要学会宽容，遇到摩擦，多从自身找找原因，即使真是对方的过错，也要学会换位思考，体现出容人的雅量。 注重培养密切的团队成员关系 以共情心态，给对方面子。 身为领导，你能包容多少人，就可带多少人的团队。 掌握有效沟通的原则 1、回应（沟通的意义） 2、态度（真诚与直接对话，予别人空间） 3、倾听，理解（坚持找出新的解决办法）。 4、确认沟通信息（不要假设和“想当然”）。 5、共同信念与价值是良好沟通的保证。 试试： 指令鼓掌 例:发信息 * 聆听的原则 ? 适应讲话者的风格 ? 眼耳并用 ? 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓励他人表达自己 ? 聆听全部信息 ? 表现出有兴趣聆听 1、目光要接触 2、距离要拉近 3、表情要丰富（善用身体语言） 4、要听懂弦外之音（洞悉对方） 5、用探索性和建设性方式搞清或收集有关话题信息，不要质问 6、按你的理解复述一遍 7、不时对对方的说话作出反应，表明你在聆听 8、请说话人举例说明 * 提升团队战斗力 创信任氛围 信任是合作的基础（囚徒困境）； 建立信任氛围（展现信任，分享信息，开诚布公，给每人提供赢的机会，给予反馈，正面解决问题，承认错误，言行一致 华帝公司）； 信任也要监督（信任绝对不是不怀疑，加大不信任成本最有效，人随环境的改变而变）； 有效团队的三个基本要素 共同目标（目标正确，才有号召力） 投入（心甘情愿的投入，才有活力） 能力（有能力，才能承担相应责任） 团队精神: 合，则目标一致； 做，则分工协同； 进，则互相提携； 胜，则举杯相兴； 败，则拼死相救！ 学习进步 1、具有共识 2、讲求奉献 3、充分信任 4、彼此协调 优秀团队的特质 5、纪律严明 6、沟通方便 7、相互关怀 8、人人负责 凝聚志愿力量 优秀团队是一些看似并不强大 甚至是微不足道的力量， 进行最佳排列组合后， 能创造出他们自己都 难以想象的奇迹 价值观与道德标准： 敬业态度： 专业水平： 身体状况： 反应能力： 求知欲望： 集体感： 创新观念： 沟通能力