酒吧管理及部门分工.doc

TV服务员工作流程 一、营业前： 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 2、7：007：10为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：008：30为上岗前的准备工作时间： A、8：00前到自己负责的KTV包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。 B、检查房间其它设施是否正常。 、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决） 二、营业中： 8：3010：00站位迎宾时间 按标准姿势站位： 1、8：30站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2、宾客到来时，在距离1.5米2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。 客来时： 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度，“里面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、宾客入座后，开始前3分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等） 客来后： 1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！” 2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 为客人点取酒水、食品： 1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？” 2、积极推销介绍公司酒水及小食 介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。 3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。” 4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。 中途服务： 1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。 2、少爷（服务员）在服务时一定要与小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。 4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。 5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见） 6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！ 7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。三、KTV服务员（少爷） （1）KTV服务员岗位职责 1、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。 2、准时开例会，接受KTV主管的分房安排。 3、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。 4、与厅房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。 5、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。 6、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。 7、各项服务工作做到迅速、准确。 8、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。 9、严格遵守员工手册及各项规章制度。 （3）KTV服务员工作流程图注解分析 1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.52米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致； 2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座； 3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10公分。 4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）； 5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ员应半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先） 6、点单：少爷或员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。 7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。 8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。 9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ员密切配合，多为公司推销酒水。 13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。 14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。 15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。 16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告1. 不能孤立，要附加一定的额外功能，如调酒和表演 2. 造型要根据内部座位的布局来进行，造型可以是千变万化的，但规制要复合以下要求： A. 吧台的高度因为110-120cm，其计算方法是： 吧台高度调酒师的平均身高0.68 前吧宽度60-70cm 台面厚度4-5cm 其材料要求：坚固易于清洁，多为石材、玻璃或不锈钢等几种材料的混合产物 B. 前吧下放操作台的高度应为调酒师平均手腕处，这样比较省力，也易于操作，其宽度应为40-70cm高度70-80cm，才智最好为不锈钢，以便清洁消毒。 C. 顶部要有吊杯架和一定的灯光系统，其高度应为1700cm，宽度边缘处等同于前吧的宽度。 D. 完整的吧台要有以下设备 双格洗涤槽带？水或自动洗杯机、酒瓶架、酒杯架、饮料机、啤酒机、冰柜、调酒台、储酒柜 E. 有的吧台还要附加一定的收银工作 F. 后吧酒柜的高度应为110-170cm，因其功能多为储藏和陈列之用，上层为酒具和各种瓶装酒一般是调酒专用的各种烈性酒，下层放置葡萄酒而最下层最好有冷藏柜，可以用来储存各种葡萄酒和水果、啤酒等原料 G. 吧台内的单向通道宽度一般为1m，通道内应铺垫防滑胶垫或木头条架，以免吧员长时间站立疲劳。 H. 吧台的宽余位置可以堆放各种酒类、饮料及附属原料 卫生间： 卫生间是酒吧不可缺少的设施，其设施的的高低及卫生洁净程度自然就是一个酒吧档次的集中反映。 笔者在SOS经营期间曾设计过一个造型奇特的卫生间，其实就是一侧是洁手的水台一侧为封闭的单侧的男女公用的卫生间，结果效果非常好，给很多客人很深的印象。 座椅方面最好是不同区域不同种类的去定制，也就是吧台、散客区、贵宾区及VIP包房区要有不同的材质和样式 灯光和音响系统： 只有完美的灯光音响系统加上配与香花醇酒的配合才是完美的搭配,而现下的灯光音响体系的主流趋势多为先锋和玛田等产品的天堂，然很多国内品牌只要运用得当一样也可以收到同样的效果。 再好的设备也要有专人使用才能达到最佳的使用效果，所以只要用人得当，搭配合理，就可以节省下来很多经费，其实现在市场中的大多数二手设备中也有很多的精品值得选用，也可以填补因经费问题而导致的整体效果不足。 做以上工作时要考虑全面，例如室内外要预留电源插孔及音响外接口，以免以后活动使用。 其他方面的施工就要点到为止，但是不能将就草草了之。 例如消防卫生清扫通道，操作间，音控台，电源总控室也要重视，其中还有尤为重要的监控系统，记得笔者在北京工作时一起命案的发生就是在拥有完备的监控体系才使犯罪分子得以法办，从而给酒吧和警方带来很多方便 其实这些工作都是建立于酒吧自身的定位，而娱乐性酒吧也可以何为商场和CLUB之和，也有传统场和花场之分，但是无论你是如何选择如何定位，自身酒吧以上的设施都是必须的 按照正常程序，在装潢和选购的的同时也是你要决定自身酒吧主营酒水的关键时候，也就是和酒商谈判的主要主要阶段，在这个问题上要按照大市场环境去选用主流酒水而当一个品牌的酒水商谈判陷入一种境地的时候去尝试直接和厂家或市场地位相同的其他品牌上去努力下，可能会收到你意想不到的效果。 但是场方因小失大而摒弃了主流酒水的选择，从而自毁生意 虽然是酒吧但是酒水的种类也不能太繁杂，除混合类型的鸡尾酒或干调酒外，其他每种每档次的酒水有2-3种即可，过多的酒水只能带来不必要的麻烦。 人力资源搭配的原则： 一个酒吧根据其投资比例和股东职权分配应具备以下环节人员 股东 总经理 财务营销部策划部现场部保安部演艺部 前台后台内保外保DJ、灯光、演员 迎宾大厅包间操作工维修 顾客 一个聪明的投资者对于酒吧的管理应该采用经理负责制和岗位责任制二种制度的套用才是最完美的。 即无论自己对该工作管理多名的精通也多聘一个有经验的人员来出面调和和内部员工及社交应酬等各方面工作，这样即可以避免因主观因素和个人感情因素给工作带来增加的麻烦，也可以在每个方面都有了回旋的余地。 而总经理就是要根据各部门的实际情况制定出人员的培训及相关管理方案，当然也必须有以下的工作计划能力。 a. 宣传计划 b. 人力资源选拔 c. 根据每天的上客率和时间制定营销方案 对于基础人员的培训要按照以下程序进行： 1. 认识酒吧工作的本质 2. 确立服务范畴的同时强调服务规范 3. 提高服务员的职业能力，这部分工作是长期的和分阶段性的 对于服务员的培训工作是周而复始的，而对于其中的杰出人才更是要加入提拔，因为本行业有个不变的法则，自己的人才自己培养而外来的人员一定要在一定的经验过后才逐渐录用，用人之道在乎于收心收志，然后得而用之 营销工作： 由于营销工作过于繁杂，头绪也多，一时也无法一一叙述，这里只举个小小的范例 笔者在北京接手一个KTV带酒吧的娱乐场所的管理，接手时其营业状况是酒吧因业务原因已停业，楼上两层KTV的生意却在该区域拥有一定的人气和知名度，但生意也随着该区域的新生KTV所影响极大，每天生意不足两万元流水，老板请我的用以自然是要恢复其原有生意，以前原流水每天六万左右。 在笔者了解后发现前三任总经理所作的营销工作其实也很到位，但是没有综合利用周边环境，也没有将服务工作做到位，更为有趣的是，没有摸清其客户范畴所以导致大量原有客户流失，所以本人接管工作就着手办以下几件事 1. 着手请该区域所有能请到的女客户，办了个小冷餐会，在会间宣布前一个阶段因酒吧装修的原因暂停营业，会场上每人发一张贵宾卡，并宣布2周内酒吧重新开业的消息。 2. 整改原有酒吧的格局，重新划分了各消费区域，同时重新布置了门口的风水流局 3. 找家合适的小广告公司制作好了专门的海报和宣传品，三天内制作完备 4. 重新培训所有员工利用3天的时间根据自己的观察任命相应的管理人员 5. 寻找周边区域所有合作商家，在其店堂内张贴开业海报，并和合作商家签订协议，在其店内消费发放开业期间的打折卡和部分免费卡 6. 在培训一周后着手让所有服务人员在一周后该区域的周边区域小区和目标客户张贴海报，吸引目标客户。 7. 二周时在周边的标志性区域张贴海报而起到指引和名士的作用。 8. 充分利用所有自身资源，并动员全体员工在所有客户前宣传，并在店堂显要位置张贴海报，在KTV的点歌空余时间的待机画面上明示相应信息，并在其消费之后赠送酒吧的打折卡和少量消费卡。 9. 准备适当的消费礼品，并和酒水量重新签订消费协议 10. 重新布置场内环境和演义内容和人员 11. 制定相关的客户平台制度内容 在做好以上工作后正好2周，该酒吧重新开业后，启动费用一共用了6万多，但是却换来了平均消费每天8万的业绩 由此可见一个营销的全过程就是要把握好目标客户的锚泊调查所有能利用和掌握周边因素，在合理的人力调配和培训的基础上充分利用所有的宣传工具，就不难得到一定的效果。 当然营销是要根据所有周边因素环境的实际情况加以灵活运用的，在现今文化氛围周边要把握好时代脉搏，要不断学习的所以座位一个优秀的管理人员也要不断的学习和了解大量的时尚因素，从而真正的做好管理工作。 我国娱乐酒吧分类酒单 （1） 烈性酒单 （2） 鸡尾酒及混合酒饮料单 （3） 葡萄酒、果酒 （4） 啤酒 （5） 软饮料 （6） 热饮料 （7） 果饼 （8） 佐酒小吃 作用：1.与配着原料的采购和储存 2.决定酒吧的经营风格和特色 3. 决定饮品操作方法和服务标准 4. 是沟通消费者的桥梁 5. 是研究客人的资料 国际酒吧分类酒单 1. 餐前开胃酒 金巴利 潘诺 2.雪利酒和波特酒 哈维斯 干萨克 3.鸡尾酒 亚历山大 黑俄罗斯 血玛丽 马丁尼干 青草猛 吉姆莱特 哈威？尔班格 曼哈顿 红粉佳人 生锈钉 威士忌 4. 长饮 自由古巴 长岛冰茶 特基拉日出 飘仙1号 雪球 苏格兰苏打 朗姆可乐 伏特加汤 特基拉泡 5. 无酒精鸡尾酒 波斯猫 威士忌 积丹尼 加拿大俱乐部 施格兰特醇 芝华士 金发地 黑方 红方 （7）朗姆酒 （8）金酒 （9）伏特加 （10）特基拉酒 （11）干邑科涅克 轩尼诗 马爹利 人头马 （12）餐后利口酒 百利士 君度 杜林标 卡鲁瓦 啤酒 葡萄酒 软饮料 鲜榨果汁 热饮 奶茶 咖啡 甜品 果饼 加仑 吧台酒水操作原则 1. 熟悉酒吧设备用具的位置及操作要求 2. 严格按程序操作设备沿用用具遵守安全规则 3. 掌握饮品的特征及使用要求 4. 调制饮料及倒酒当客人面进行 5. 严格执行酒？从而控制成本，并使用标准量杯量酒 6. 酒水操作规范、标准。 7. 掌握各种酒品的调制方法及使用要求 8. 对客人保持礼貌、友好、热情的态度，具有满足客人特殊酒品要求的能力 9. 严格执行个人和酒吧的卫生清扫，要按规定清洗和控干酒杯 10. 按酒品特征、类别和储藏酒品，如葡萄酒，香槟应平放从而防止瓶塞干裂导致酒水变质。 11. 含co2的气体酒水如：啤酒泡沫酒碳酸饮料及葡萄酒要轻拿轻放 人员培训：主要应该从职业素质和职业能力两方面进行 职业素质： 一、 工作态度 客人喝着我看着，客人玩着我忙着 要求：1.对酒吧服务工作有全面正确的认识 2. 培养自己对本职工作的兴趣 3. 用最好的心态和最大限度满足客人的合理需求 4. 遇事冷静，心态平和 5. 对客人服务尽善尽美 评估：具备1-3条就具备了酒吧服务的基本素质掌握1-5条就是优异的服务员. 二、 服务意识 1. 要从理解上认识从事职业的特点以及自己所扮演的角色特点 2. 要从情感上视客人为自家人是该被照顾被体贴的对象 3. 要把服务从自己的行为上体现出来 4. 想客人之所想，急客人之所急，把工作想在客人前面，树立客人永远是对的服务理念 自我评估 你如果掌握5面要点就具备了从事任何职业都有的基本素质 知识面广 素质要点： 1. 酒水知识。熟悉各类酒水的产地、价格、特点、饮用方法。 2. 酒具设备使用与维护保养常识，掌握各种酒具及相关设备的使用、保养、维护的步骤和要领。 3. 食品营养卫生知识，懂得酒与食品的搭配知识 4. 民俗与饮食卫生习惯，了解客人的民族习惯，宗教信仰、禁忌和饮食习惯。 5. 服务心理学：利用客户的心理通过观察了解消费者的心理需要，提供个性化服务 6. 外语会话：能用外语对客服务 7. 音乐欣赏知识：便于和客人交流和满足客人的要求 8. 美学常识：了解室内装潢，环境布置色彩搭配知识，具备一定的鉴赏能力 9. 文学知识：有一定的文史知识，熟悉有关品酒的历史典故和名人典故 10. 其他学科知识：要不断的学习营销学公共关系学等方面的知识 自我评估: 如果掌握了1-3点,就具备了酒吧服务员应有的只是素养。你对客人的所作所为就能体现出酒吧文化和内涵，在你身上充分体现出来，对吸引回头客有不可低估的作用，如果你掌握了7-9点，你就可以在服务领域和管理领域内成为佼佼者。 身体素质好： 必须调整好个人休息时间，并对腿力、臂力、腰力进行锻炼。 凡有痢疾伤寒病毒性肝炎活动性肺结核化脓性渗出性皮肤病及其它有碍食品卫生的病症一概不准上岗。 酒吧服务工作不出门行千里 仪容要求： 1. 根据季节环境，酒吧风格着装 2. 工作服保持整洁 3. 男员工发不过领，不得盖住耳朵，不留长鬓角，发髻线清楚，梳理整齐。 4. 女员工长发必须盘起，梳理整齐，短发不超过肩，两侧头发梳至耳后。 5. 不能有异味，给客人以整洁清新的感觉 6. 男员工不留胡须，女员工化淡妆，并注意口腔卫生，不能有异味。 手部: 男女服务员不能留指甲，涂指甲油，并注意手部护理和清洁 举止优雅： 站：1.面对客人时站立服务2.站立时自然端庄目视前方，嘴微闭面带笑容 3.挺胸收腹，双肩自然下垂。 4.不得依靠他物 蹲：1.左腿在前，右腿在后，屈膝蹲下 2.切勿弯腰，不能用臀部对这客人，不礼貌、不文明 走： 1.挺胸收腹，双肩平齐，自然下垂，手臂伸直，手指自然弯曲，手臂自然摆动，目视前方面带微笑。 2.尽量走直线，步伐不能快，步态轻盈。 3.与客人相遇时，点头示意，侧身让开 4.客人多或遇到紧急事件时，切勿急躁或在工作区域急跑 5.在与同事同行时，切勿一道行走相互搂抱，奔跑追逐 鞠躬： 双手放于胸前，左手在上右手在下，双腿并拢上半身略向前倾，前倾时吸气，恢复时呼气。 其他举止要求： 1. 在客人面前不得挖耳朵，抠鼻子，搔头发，剔牙齿 2. 上班时不许吃大蒜等有异味的食品，打喷嚏时要背向客人或用纸巾掩住口鼻。 3. 上班不许吃东西，嚼口香糖，不吃用作鸡尾酒装饰的各种饮料 4. 工作中原则不能背向客人，调酒取物也要侧身。 ？的礼仪： 称呼礼： 1.“小姐”“太太”“女士”“先生”。 2.知道客人姓名后可将姓名和尊称搭配使用。 3.对有职务学位的人士，应予以相对应的称谓“张教授”王主任“等 4.使用外语时，注意外语的？表达与汉语的区别 问候礼： 上午好，您慢走，欢迎再次光临，生日快乐，圣诞快乐，发现客人走进，应主动示意他们的到来，不应无所表示。 沟通礼仪： 与客人沟通，语调优美，语速适中，用词贴切 1. 与客人交谈，认真倾听，诚恳回答 2. 回答问题，表达要准确，清楚语言简介 3. 不能用“不知道“等否定的词语，要积极婉转地回答客人的问题 4. 谈话声音以双方能听清楚为限，语调平稳、轻柔、速度适中。 5. 切勿中途打断客人讲话，必须等其讲完在回答其提出的问题 6. 不介入客人间的争论 7. 不谈论宗教信仰和政治问题，以免产生争论的导火线 8. 避免与熟悉的客人长谈而冷淡其他客人 9. 如果有酒吧客人的电话，即使知道客人在哪里也要回答“我去看一下”,然后设法通知受话者，由受话者决定是否接听。 10. 客人心情不好，言辞过激时，不能面露不悦，态度要诚恳 11. 遇到行为?顽固的客人，给他们微笑，让他们沉浸于自娱自乐中要比打扰他们更好。 12. 不能在客人面前讲家乡话，扎堆聊天 13. 遇事急找客人时，应先说“对不起”征得客人同意后再与客人交谈 14. 因工作原因离开客人时要说“对不起，请稍后”回来时要说“对不起，久等了”。 自我评估 检查自己工作时服务礼仪是否到位？是否有顾此失彼？当工作不达要求，不要泄气，严格要求自己。 职业能力： 一、 语言表达能力： 要点：1.使用优美的语言和能够使客人愉快的语调，服务过程就显得更有生气。 （3） 使用迎宾语问候语称呼敬语电话敬语服务敬语道别敬语为客人提供规范化服务 （4） 能够使用英语，或其他外语进行服务并解决一些服务中的基本问题。 （5） 善于用简单明了的语言来表达服务用意。 自我评估： 1. 如果你掌握了1-2电你就具备了用语言交际能力，可以为客人进行一般性的语言服务 2. 掌握1-3点，你可以为所有的客人提供一般性的语言服务 3. 掌握1-4点，你就具备称谓一名优势服务员的重要技巧。 自控能力： 1. 有较强的自控能力，可以在短事件内迅速的调整自己的不良情绪 2. 面对压力有调整心态的能力，以最佳状态为客人服务 3. 对客人的过激言行，能以平和的心态和语言平息或化解矛盾。 在偶发事件的时候忙而不乱，遇事不惊对此类事件处理的好可使酒吧不受损失，又不让客人失望。 人机交往能力： 1. 能和领导、同事及客人处理好各种关系 2. 尊重领导，同事。尊重客人 3. 能尊重各种管理制度和规定 4. 有主动和其他部门协调工作的能力 5. 有及时和同事领导沟通信息的能力 自我评估： 1. 具备了1-3点，就会把互动、互敬互爱的精神体现于言行中，成为受同事和领导赞许2. 具备了1-5点你就具备了一名服务员应有的团队精神，你的业绩就会在团队中体现出来，并且得到同事和领导的认可。 职业能力：推销能力 1. 有适应适时妥当推销酒水的能力 2. 有灵活多变的推销技巧 3. 会运用敏锐多变的推销能力 自我评估： 1. 具备了1-2条就会在服务中有目的的推销酒水 2. 具备了1-3条就会得到最好的回报，你的业绩会日益突出，酒吧生意就会红红火火。 记忆能力： 1. 能分清回头客和新到的客人。 2. 能记住回头客的个性化要求，记住客人，尤其是常客喜欢的酒水 自我评估： 掌握上述能力要点，就能为客人提供个性化服务，有助于你在客人心目中树立良好的形象。 职业能力六：预测和判断能力 1. 能运用自己掌握的酒水知识，来分析客人的消费需求，帮助客人正确点酒品酒。 2. 根据所有客人的年龄，性别，喜好，文化程度等，合理建议客人的能力。 3. 会察言观色，根据客人的情绪表情了解客人的需求 4. 能够根据客人的眼神，表情言谈等肢体语言在短期内推断客人的身份文化层面地位预测出可提供的服务项目，为客人提供最佳服务。 自我评估： 1. 具备了1-3点你就有了超前的服务理念和服务水平，你的工作一定会很出色 2. 具备了1-4点，你的业绩就会在升到一个较高的层面，被领导重用和自我？的机会就会大大增加。 酒吧管理及培训和部门分工 A、常务副总经理 直属上级：董事总经理 下级：大堂经理、酒水部经理、策划部经理、营销部经理、工程部、DJ、音控 1认真执行董事会下达的指令和会议决议，主持部门会议，布置工作，解决难题。 2主持本俱乐部日常工作，负责向上级汇报工作，合理调配俱乐部员工，实行对下级的奖惩权。 3制定工作计划、培训计划，并督促下级执行。 4认真抓好大堂内各项工作，制定未来计划，并向上级汇报月度计划。 5注重下级素质的提高与培养，不断提高下级的职业标准、知识程度、操作技能、应变能力、强化时尚酒吧意识。 6负责受理客人投诉，妥善处理客人与酒吧之间发生的问题，对客人提出的问题进行协助解决或做出合理的解释，与客人之间保持良好的关系。 7负责酒吧音乐类型的控制和把握。 8把握酒吧的经营定位并适时的根据市场需要进行调整推陈出新。 B大堂经理 直属上级：常务副总经理 下级：大堂主管、清洁部、迎宾 1在常务副总经理的领导下，全面负责管理工作本部门的日常工作，贯彻俱乐部的规章制度、经营思路，确保本部门各项工作的顺利进行。 2严于律己、以身作责，具有强烈的上进心与良好的综合素质，以俱乐部的整体利益为出发点以激发员工工作潜能为工作重心，以创造良好的经营效益为目的，全力搞好本部门经营管理工作 3建立和建全部门管理制度，各岗位具体工作内容、操作规范、服务质量标准等，并监督贯彻实施。 4充分发挥下级工作人员的工作积极性、责任心，并不定期的抽查各岗位的工作情况，奖勤罚懒、赏罚分明。 5以人为本的搞好本部门员工的思想工作，培养强烈的团队精神，强化员工对客人的服务意识，全面提高服务质量。 6积极听取下级的工作汇报、意见、建议，集体民主的分析讨论解决问题。 7搞好本部门的物资财产管理，控制易耗物品的有效使用，节约成本开支，定期配合相关部门的检查。 8营业中保持好与客人的良好关系，征求客人意见，处理客人投诉。 9参加俱乐部的每周办公例会，搞好与其它部门之间的协调配合工作。并起到本部门的承上起下的作用。 C营销部经理 直属上级：常务副总经理 下级：经理助理 1直接对常务副总经理负责。 2绝对服从上级工作安排、协助参与各项接待或出访活动安排积极宣传公司的优质服务和完善设施，树立良好的公司形象，并注意了解客人对公司的意见及时汇报。 4随时收集、整理相关信息、为本部门制定工作计划。 5了解客人的嗜好、忌讳、习惯、并协助各部门管理人员搞好接待工作。 6不断扩充自己和下属的知识面、提高业务技能，参加公司的各项活动，增强自己的业务应酬水平技巧。 D酒水部经理 直接上级：常务副总经理 下级：调酒师、吧员 1具备高度的责任心，提前上岗，最后离开工作岗位。 2负责和其他部门的工作协调。 3负责本部门的工作会议及员工培训。 4检查开吧前的准备工作，酒水、杯具备量是否合理，是否到位，清洁是否达标。 5检查责任区域内是否有其它问题或安全隐患，如有异常情况应立即上报处理。 6检查每日报表是否准确，数量金额是否相符。 7负责安排本部员工的日常工作及督导花式调酒的效果。 8督导员工并对吧员在工作中遇到的问题及时解决纠正。 9服从上级指挥，完成上级交给的其它任务。 E调酒师 直接上级：吧台经理 1在吧台经理的领导下，积极开展各项工作。 2全面负责吧台的各项监督检查。 3掌握各项设备设施的使用方法及维护保养知识。 4在日常工作中积极的推陈出新并把握鸡尾酒的口感及配方。 5负责所有物品的清点、登记、统筹。 7做好每日销售报表。 8在吧台积极活跃的带动饮酒氛围并适时的进行鸡尾酒促销。 9每日根据吧台经理的规定和要求进行花式调酒表演。 10勤练花式动作减少失误并不断的增加花式动作及观赏性。 F吧员 直接上级；吧台经理 岗位职责 1在规定时间内做好区域卫生，检查吧台所有设备运行是否正常。 2开班前检查头天营业所剩酒水的数目，并根据所需及时补充货源。 3熟悉酒吧内所有酒水的货源、牌子及产地并知其口味，懂得其储藏方式，饮用方式以及鸡尾酒的调制方法。 4随时注意吧台内所有用具的清洁卫生，必须保证干净、无破损、无污点。 5出品时要保证快速、准确、高质量。 6前吧应于顾客积极交流并保持好良好的关系，尽量了解熟悉顾客的姓名喜好等个人信息以便更周到的为客人服务。 7严格执行见单出货的要求，杜绝酒水出货时的的差错。 8前吧人员须确保花式调酒的高质量，以达到提升经营氛围的效果。 9下班前认真清点当日营业所剩酒水的数目并做好记录（盘点存货），根据经营预测提出第二天的酒水申购数量。并将吧台内清洁做干净，一切恢复正常后方可下班。 工作流程 1、19：00准时打卡上班，不得迟到早退（晚班20：30点名）。 2、更换工装挂好工作牌，按时到指定地点参加班前会 3、清点酒水，检查制冰机制冰情况及其它设备是否运行正常 4、补充当日所需酒水及物品。 5、打扫吧台内所有清洁卫生 6、后吧人员提前于9：00钟前准备10个生果，并在营业中根据营业情况增加备用生果 7、照单按时按量准确无误地出货。 8、接单后须仔细看单检查是否有错（包括日期、写单时间、出品名称、累 计金额、现收金额、所找尾款） 9、非调制酒水类由写单至出品到台、房时间不得超过35分钟。 10、调制酒水类、饮品及生果由写单至出品到台、房时间不得超过510分钟。 11、随时清洁酒瓶、酒杯等各种器具使之摆放有序，空瓶、空罐应及时处理，做到台面、地面清洁其中星期一打扫死角等吧台卫生周二整理冰箱、水柜，周三整理制冰机，扎啤机，周四、五、六则重复上述程序。周日全面打扫、整理 12、营业结束后将吧台清洁卫生打扫干净；并对所剩酒水进行清点记录，锁好吧台所有酒柜。 13、吧台出品工作程序：服务员喊单、递单吧台审查制作出品、存单服务员按实际出许多参与互动的员工，虽然清楚自己的表现有差强人意的地方，但是没有得到及时的指导。录像的方式就是及时的帮助员工纠正表现不佳的行为，通过现场的回放，按步指导，也使全体员工受益。 录像的培训方式，并不是刻意要找员工的缺点，最终的出发点是加强员工的行为意识，纠正不规范的表现行为。 六、案例学习。 如果参与培训的员工理论和实际水平较高的时候，利用案例学习的效果较好。 MBA教学的主要授课方式就是案例学习。 通过对现实案例的分析、总结、展望，提出个人的见解，开拓员工的思维，汇总员工的观点，更利于员工站在理论的高度来看问题。 案例学习对于员工的成长和开拓思维是非常有利的，使员工站在战略家、企业家的角度看问题，跳出原有的思维逻辑，更能融入企业的文化氛围。 案例学习可以以小组讨论或提问的方式进行。 七、角色演练。 角色演练是特别生动的一种培训方式。 培训的员工既能发挥个人的表演天赋，也能从角色的演练中获得实战经验和技巧。 举个例子，你在讲解业务如何对终端客户拜访的时候，就可以指导成员对客户和业务员的两个角色进行演练，模拟终端拜访的场景。通过演练对客户心理、拜访技巧、谈判技巧、推销技巧等业务知识进行讲解，更利于成员对培训知识的消化吸收。 角色演练一方面发挥了员工的主观能动性，另一方面也会发现员工存在哪些尚待挖掘的潜质，给予我们在人才培养的方向提供了参考。 八、游戏。 游戏的培训方式充满了知识性和趣味性。 许多培训课题都采取了穿插小游戏的方式，使培训成员通过参与游戏来领悟内涵的道理。 游戏的培训方式还能缓解专业性过强的课题带来的紧张气氛，在放松员工精神的同时，有机的将游戏和培训内容结合到一起。 总之，有效的培训要将以上的八点内容进行灵活的运用，使整个培训既不枯燥，又使员工易于接受。灵活的组合各种培训手段，既丰富了培训的方式，也使整个培训过程显得不单调，员工的参与热情高，培训的效果好。 卓有成效的培训多采取的是互动的培训方式，员工互动的时间多，讲解的时间少，边互动边讲解的方式，使整个培训充满趣味性，更利于实现培训的目的。 服务员服务操作规范 一、工作服务规范 1、站立规范 俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范； 男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。 女生：双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。 2、行礼规范：在离客人1.5米2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。 3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。 4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。6、行为规范 a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米2米行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”； b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。 （四）托盘的使用方法和技巧 1、托盘的准备： A、托盘必须干净无破损 B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。 2、正确使用托盘技巧 a、左手五指张开，手心空出。 b、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。 c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。 d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。 3、放物品的技巧： a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。 b、重的物品放中间，轻的物品放两边。 4、行走时注意事项： a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。 b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；! c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。 d、右手用于协助开门或替客人服务。 e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。 f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。 （五）擦拭玻璃杯技巧 （1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。 （2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。 （3）存放：A）依然用手拿住杯角。B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。) （六）热毛巾的服务技巧 营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。 （七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务） 1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。 2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。 3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB碟、叉（数量视人数而定）。 4、香槟：参照香槟的服务方法。 5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP房内，五分钟前通知DJ预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。 6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）： 7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。 8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。 （八）服务饮料技巧 1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。 2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。 3、倒饮料前应先示意客人。 4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4处。 5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。 6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。 7、当杯中饮料只剩1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。 8、及时为客人撤掉空杯子。 9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。 （九）为客人点酒水和食品技巧 1、站在距客人0.5米处左右，如是厅房则需面对客人。 2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。 3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。4、让客人有时间考虑，不得催促客人。 5、给客人以相应的建议和帮助。 6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。 7、询问客人有无特殊要求。 (十)验酒技巧 1、验酒的正确方法： a半跪式服务，面带微笑。 b右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。 c商标对准客人，给客人展示确认。 d应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX酒，请您过目，请问可以帮您打开吗？（注意语气温和、面带微笑） 2、验酒的意义： a一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。 b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。 c验酒显示服务的周到与高贵。 d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。 （十一）斟酒技巧 1、斟酒的方法 、台斟：服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧