酒店管理技能抽查模块参考.doc

第一部分酒店管理专业技能抽查考试标准一、抽查对象高等职业院校酒店管理专业三年级在校学生（全日制）。二、抽查目的测试学生利用工具、用品、材料按照国家酒店职业技能鉴定标准、酒店行业通用的规范和 要求进行酒店前厅接待的技能、客房服务的技能、餐饮服务的技能、会谈服务的技能以及酒店 情境英语应用能力；测试学生在较复杂的职业情境中处理和解决酒店实际问题的能力，测试学 生体现专业化、个性化、精细化、标准化的酒店前厅VIP接待能力；主题客房设计能力;菜单拟 定与设计能力；主题宴会与主题酒会设计能力；大型会议服务能力；专业技术培训能力。在测 试学生技能的同时，对其在实际操作过程中所表现的职业素养进行综合评价。三、参照的技术标准或规范*前厅服务员、客房服务员、餐厅服务员职业资格标准（中华人民共和国劳动和社会保障 部制定.北京：中国劳动社会保障出版社，2001）*酒店服务精细化管理全案（王宏.北京：人民邮电出版社，2009）;*高职高专酒店管理专业教学基本要求（教育部高等学校高职高专旅游管理类专业教学指导委员会，2011年9月）；*“2013年全国职业院校技能大赛”高职组中餐主题宴会设计赛项规程（教育部，2013年4月）；四、抽查方式和抽查内容1.抽查方式。由湖南省教育厅相关组织机构组织抽考，由组考机构组织被测学生从试题库中随机抽取试题进行测试。被测学生人数的60%测服务技能，40%测管理技能，其中每个测试项目约占被测学生人数的1/12。被测学生在规定的时间内独立完成测试任务。2.抽查内容与要求。酒店管理专业技能抽查内容分为酒店服务技能和酒店管理技能两大模块。服务技能侧重酒店必备的基本操作技能，服务程序和标准;管理技能侧重酒店日常工作文档,酒店创新性、个性化的服务方案编制。每个模块设置了六个项目，每个项目下设多个单独不重复典型工作任务，涵盖酒店高级服务、前厅运行管理、客房运行管理、餐厅运行管理等专业核心技能。要求学生能按照国家标准或相关操作规范独立完成，并体现良好的职业精神与素养。模块一 酒店服务技能酒店服务技能模块分为人住接待与结账；中式铺床与开夜床；中餐宴会摆台折花与斟酒；西餐宴会摆台折花与斟酒；会谈摆台；酒店英语口语等六大项目，并根据酒店主要服务内容设计了50项单独不重复典型工作任务。主要用来检验学生是否掌握前厅预订、接待、结账，客房 铺床、开夜床，餐厅摆台、巾花折叠、斟酒、涉外会谈摆台以及酒店日常外语会话等基本服务技能，是否具备独立接待中外就餐、就宿宾客的能力。项目一 入住接待与结账(一）任务描述根据客人入住要求，按照人住接待和结账的流程和标准，独立完成客人入住接待及结账服务。(二）测试要求1.知识要求。了解前厅服务礼仪，掌握入住接待程序及标准，掌握前厅结账程序及标准。2.技能要求。以国家职业标准前厅服务员（国家职业资格三级，住宿登记，中华人民共和国劳动和社会保障部制定.北京：中国劳动社会保障出版社，2001），酒店服务精细化管理全案（3.3接待服务流程与规范、10.3收银服务流程与规范.王宏.北京：人民邮电出版社，2009）为依据，独立完成入住接待及结账服务。其中，应根据客户特点及要求，为其推销房间。3.素养要求。懂礼节、讲礼貌、微笑服务、有亲和力：着装干净整洁、体现角色特质，妆容符合前厅服务岗位要求；工作追求高质量，服务体现个性化；有政治意识、高标准意识、细节意识、环保意识、安全意识。（三）测试时间：8分钟模块二 酒店管理技能酒店管理技能模块分为前厅VIP接待方案；主题客房设计；宴会菜单拟定与制作；主题宴会或酒会服务方案；会议服务方案；酒店技能培训大纲编制等六大项目，并根据酒店前厅、客房、餐饮三大部门主要业务工作情境设计了 120项典型工作任务。主要用来检验学生能否根据VIP等级制定规范的接待方案，能否根据客户个性化需求设计主题客房，能否提供规范的会议服务，能否科学营养配餐进行菜单拟定，能否科学合理地进行主题宴会、主题酒会设计与 组织，能否专业地指导培训员工等。项目一 VIP前厅接待方案(一)任务描述某高星级酒店接待贵宾，根据VIP预定要求和接待规范，依据VIP前厅接待方案设计的基本要求，编制VA、VB、VC级的VIP前厅接待方案（文案），并应用现代化技术将前厅VIP接待方案的部分内容用PPT展现。(二）测试要求1.知识要求。了解前厅接待礼仪，知晓我国主要少数民族的生活习俗和禁忌、主要客源国的宗教信仰和习俗，懂得饭店服务心理和安全服务常识，熟悉酒店VIP分级标准，掌握酒店VIP接待流程与服务规范，掌握突发事件应急处理的方法。2.技能要求。技能依据的两个标准是：（1）国家职业技能标准前厅服务员（2009年版，高级前厅服务员，客房预订服务、礼宾行李服务、前厅接待服务.中华人民共和国人力资源和社会保障部制.北京：中国劳动社会保障出版社，2009）；（2）王宏的酒店服务精细化管理全案（3.4.10VIP预订服务流程与规范；3.5.7VIP接待流程与规范.北京：人民邮电出版社，2012）。要求被测试者独立完成，流程完整清晰、内容细致周全、具有可操作性，服务高标准、高效率、满足个性化需要，语言规范、表格正确、图文并茂地呈现前厅部VIP接待方案。VIP前厅接待方案分文案和PPT两部分。文案：内容含前厅接待流程与服务过程中的管理安排和运转安排，要求以文字和表格的形式、用WROD文档形成文案，具体包含以下五方面内容：填写贵宾接待通知单、VIP抵店前准备、VIP抵店时接待、VIP客户资料存档、接待要求。有效字数800（含填表）字以上。PPT:内容含迎宾场地布置、迎宾礼仪服装选择、迎送举止礼仪（3类），至少3张以上，若有些内容难以用PPT表现，可采用手绘。3.素养要求。懂礼节、讲礼貌、着装干净整洁、妆容符合酒店宴会管理岗位要求；工作追求高质量，服务体现个性化；有政治意识、高标准意识、细节意识、成本意识、环保意识、安全意识和一定的美学修养。(三）测试时间：150分钟第二部分 酒店管理专业技能抽查题库酒店管理专业技能抽查试题依据酒店管理专业技能抽查标准命题，分为服务技能和管理技能两大模块。服务技能侧重酒店必备的基本操作技能，服务程序和标准；管理技能侧重酒店日常工作文档，酒店创新性、个性化的业务方案的编制。题库共设有12大项目，170道试题。涵盖酒店高级服务、前厅运行管理、客房运行管理、餐厅运行管理等专业核心技能。模块一酒店服务技能抽查试题酒店服务技能分为前厅入住接待与结账；中式铺床与开夜床；中餐宴会摆台折花与斟酒；西餐宴会摆台折花与斟酒；会议摆台；酒店英语口语等6大项目，并根据酒店主要服务内容设计了50项单独不重复典型工作任务，涵盖酒店前厅、客房、餐饮、会议服务核心技能。项目一 入住接待与结账入住接待与结账分为有预订客人入住接待与结账、未预订客人入住接待与结账,每类2 题，共4题。高等职业院校酒店管理专业技能抽考试题（A-001）一、客户订单早上8时，某客人来到华天大酒店前台，请为其办理人住手续；退房时办理结账手续。1.客人电话预订了商务单人间一间。2.客人要求住5晚。3.享受该公司与酒店的协议价格。4.客人要求住安静的房间。5.客人用信用卡支付与结账。6.客人住店期间的消费项目不少于3项。二、测试要求1.测试过程中考生扮演接待员，考官扮演客人。2.准备1分钟、操作8分钟,提前完成不加分,每超过10秒扣2分,不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予记分。3.在酒店收费项目明细表中选择不少于3个项目制作结账单。4.针对各工作环节设计服务对话。三、测试相关材料与工具1.国内旅客住宿登记表、押金收据及酒店结账单须使用统一的文本格式，结账单中的收 费项目须在酒店收费项目明细表中选取，具体见附录。2.考生操作完后，应将测试用品复位。四、评分标准有预订客人入住接待与结账(六-001评分标准测试内容分值评分细则负分得分合计100操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分实际得分模块二 酒店管理技能抽查试题酒店管理技能分为前厅VIP接待方案，主题客房设计，宴会菜单拟定与制作，主题宴会或酒会服务方案，会议服务方案，酒店技能培训大纲编制与课件制作等6大项目，并根据酒店前厅、客房、餐饮三大部门主要业务工作情境设计了70项典型工作任务，涵盖酒店前厅、客房、餐饮核心业务管理技能。项目一前厅VIP接待方案VIP前厅接待方案试题有VA、VB、VC三种不同级别，贵宾资格有政府、企业、社会和业内人士。每个级别的接待方案各5题，共15题。高等职业院校酒店管理专业技能抽査试题（B-001）一、客户订单海基会董事长李华先生率“关怀湘鄂台商参访团，”来湘访问，入住湖南华天大酒店。客户订单要求：贵宾等级：A级日 期：抵店 26/03/2012 15：30； 离店 28/03/2012 08： 30 住房人数：主宾1人；随行人员17人（均为男性），其中13人单住房间类型：豪华房、高级房相关信息：李华先生习惯房间温度为25%，习惯温暖湿润的室内环境；习惯软床和低枕；酒店早餐；贵宾团队中60岁以上8人；湖南省省委书记将于26日17:00在酒店与李华先生会 谈，并举行招待晚宴；李华先生将于27日9:3011:0在酒店与在长沙的台商代表座谈，与会人数40人，出席会议的主要领导将于9:30抵达酒店，会后共进午餐；午休后外出参观，21:00 回酒店；酒店董事长和总经理将于27日20:00到李华先生房间拜访。接待单位：湖南省政府台湾事务办公室；联系人:李明。二、测试要求1. VIP前厅接待方案文案编制。-VIP前厅接待方案文案使用WORD文档，包含五个方面内容：填写贵宾接待通知单、VIP抵店前准备、VIP抵店时接待、VIP客户资料存档、接待要求。有效字数至少800字（含填 表）。2.宴会服务方案PPT制作。VIP前厅接待方案PPT，包括三个方面内容：迎宾场地布置、迎宾礼仪服装选择、迎送举止礼仪（4类），至少3张以上，若设计PPT表现有困难，可手绘。3.测试