专卖店导购员行为规范.ppt

1,专卖店导购员行为规范,2,售前服务： 指从等待顾客开始到正式进入产品介绍的时候，即导购 人员在做产品介绍之前为顾客提供的各项服务。,3,店内形象（顾客能看到的） 1、店内卫生必须随时保持清洁，标准如下 收银台：无尘土、无杂物、办公用品摆放整齐 展架及样品：无积尘、无污迹、样品摆放整齐 洽谈桌：无尘土，产品资料摆放有序 地 面：无灰尘、无杂物、无污物、无破损 资料架：无积尘、资料摆放整齐 玻 璃：透明、无污物、无灰尘 卫生死角：如拉柜后面、仪器设备上、墙角等，无尘土、无杂物。 2、强化店面基础，做到展板无空缺，样品、标签无破损，标签规范粘贴。 3、店员的私人物品不得放入店中可视位置(私人物品包括：个人衣物、提包、化妆品、餐具等) 4、上班时间店内不得无故空岗 5、将公司下发的促销海报及店面布置文件要落实到位 6、开辟建立“退货区域”，位置要求相对隐蔽，退货妥善放整齐。不能摆在入口处或展厅的明处。,4,店员形象（顾客能看到的） 1、上班时间必须统一穿着工作服，佩带工作牌； 2、展厅严禁穿短裤、超短裙、吊带背心及穿拖鞋上班； 3、女导购上班不散发、不赤脚、不留长指甲、不凃指甲油、要化淡妆。男导购上班要衣着整洁，不准留长头发、长胡须，不剪怪异的发型、不染发。 4、上班后，不准在店内吃东西，不准吃零食。 5、中午不准在店内用餐。 6、不准在店内扎堆聊天，嬉笑、打闹。 7、不准在店内长时间的打私人电话。 8、不准在店内抽烟、会客、办私事。 9、同事之间有礼貌、有耐心、能忍让。交谈中要多用“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语。,5,迎接顾客（顾客能感受到的） 1、有顾客进店要主动迎上，微笑点头致意说：“您好，欢迎光临” 2、顾客进入店面要缓步轻随，距离顾客1.21.5米(不得进入顾客08米范围内)切忌顾客刚进门就尾随顾客喋喋不休。 3、导购员为顾客导购时，要注意与顾客保持合适的距离。如果双方相对，应保持在l米以内：面对商品讲解时，导购代表身体侧面面对顾客，以并肩内侧保持30厘米以内距离为宜。 4、导购代表要对距离自己3米以内的顾客主动打招呼，说“您好”如果顾客只说随便看看，导购代表不能掉头就走，要说“您看一下，有什么需要我服务的，请随时叫我。” 5、如有顾客到来，无论自己正做任何工作，都应马上停止，先接待顾客。如不能立即腾出手来，需向顾客打招呼后说：“请您稍等。” 6、当店内十分忙碌人手不够的情况下，要有先来后到的秩序观念，对先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应先打招呼，后亲切有礼地说：“您好，这儿正忙着，请您稍等”。 7、不要忽略陪在顾客身边的其他人，应一视同仁，一起打招呼。 8、来到等候的顾客面前应说：“对不起，让您久等了”，或说：“抱歉，让您等候多时了”。 9、如果顾客在商店里寻找某个商品或某个部门，不管那是不是自己负责的工作范围，如果可以，应尽量亲自带顾客前往，实在脱不开身时，要详细指给顾客方向和方位，一定要明确。,6,从介绍产品开始（顾客交完订金的时候，售中服务是导购员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作） 1、为顾客介绍产品：耐心细致地为顾客多展示商品，不怕辛苦，任劳任怨，使顾客便于选择和比较 2、向顾客介绍服务：使顾客了解服务的内容及内涵 3、签单服务 A、请顾客到治谈桌落座签单 B、适时再上“一杯水” C、请其他同事协助查询顾客所需产品的库存，如果缺货，应向相关部门查询货源，在货源能得到保证后，方可与客签单。 D、先在草稿纸上草写计算，与顾客核对后，再在正式的销售凭证上书写，要保证书写工整，字迹清晰。 E、同时将销售凭证中的注意事项向顾客说明。 F、签单后，请顾客过目并签字确认。 G、收取定金，交与收银员，并由收银员盖章。,7,注意事项 1、工作比较忙时，有电话打来： A、要对顾客说：“对不起，请稍等”，然后拿起电话要说“您好!” B、如有紧急事务，要迅速处理，或叫其他人接听。 C、如果事比较烦琐应先留下对方号码，等忙完过后再给对方回电。 2、收银员休息或有事时 A、店长要派人接替收银。 B、休息前一天交接备用金，并在现金帐上办理交接签名。 C、收银员在接待顾客时，店长应指定员工代替收银，代办钱款和票据 要单独放置，等收银员导购结束后，再将票具和相应的的现金一起交于收银员作帐。 D、收款发生抱怨：发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉时，应立即与店长联系，由店长将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银,8,电话服务标准 1、电话接通后要自报家门，先“您好，长菱空气能” 2、接听电话时要时刻保持微笑，姿势端正、声音明朗、声调平和。 3、记录电话重点：如果是定货电话，需要请顾客详细说明顾客姓名、送货地址、送货日期、定货明细、联系方式等，并重复几遍，请顾客确认。 4、当顾客电话提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说对不起，我帮您查一下”或“对不起，请您稍等”，然后用手捂住话筒查找或小声向旁人咨询(注意不要让对方听到话筒这边的声音)。 5、如果是电话找人，要迅速转给被找者，对顾客说“请稍等等”；如果被找者不在，应说“对不起，xx不在，我是xx，如果方便的话，可不可以替您转达?”或者请对方留下电话，等被找者回来，立即通知他回电。 6、如果通话中需要对方等待时，导购代表必须说对不起，请您稍等一下”，然后说明等待原因：如果需要等待时间较长，最好请他(她)先挂断电话，预约时间请他(她)再打过来，或者导购代表再打过去。 7、有顾客在场时，接听电话一定要背对顾客，简单扼要的文谈。 8、通话时间尽量简短，工作时间禁止电话聊天。,9,售中服务礼仪 1、导购员为顾客导购时，要作好“一杯水”服务。可以对顾客说“请您稍等，我给您倒杯水”，或请不忙的导购员帮忙“xx；请帮忙给顾客倒杯水。” 导购员引导顾客在洽谈桌落座时，要适时再加“一杯水”。加水时要先问下顾客： 2、为顾客服务的站姿 A、头部可微侧向自己的顾客，保持面部的微笑，手臂可自然下垂也可以交叠放于身前，双脚一前一后呈“丁”字型，即一只脚的后跟紧靠在另一只的内侧，双膝在靠拢的同时，两腿的膝部可略微重叠。 B、导购代表与顾客打招呼时，最好既能面对面又能兼顾到商品。但是千万不能生硬的转到顾客面前或从背后突然冒出一句话来吓着顾客，要视情况站在侧面或前面打招呼。 C、导购员注视顾客时，要以顾客双眼底线与前额构成的三角区域为宜，这样会给顾客诚恳的感觉。切忌扫视和斜视顾客。 D、导购员为顾客导购时，要注意与顾客保持合适的距离。如果双方相对，应保持在1米以内；面对商品讲解时，导购代表身体侧面面对顾客，并以肩内侧保持30厘米以内的距离为宜 E、导购员为顾客指示商品时要掌心向上，手指伸直(手指并拢，大拇指自然分开)，手指的朝向指向被指示的物品或方向，说：“这款商品”,10,3、为顾客签单的坐姿 A、上身要正直稍向前倾，头正平，双臂贴身自然下垂，或交握放于大腿上或放于洽谈桌上，双脚自然着地，坐椅子的三分之二，不可瘫靠在椅背。 B、导购员要克服不良坐姿：半躺半坐，前仰后倾，歪歪斜斜，两腿伸直翘起或分得太开，翘二郎腿或颤腿摇腿，将两手夹在大腿中间或放在大腿底下。 4、为顾客服务的行姿：方向明确，双脚尽量保持走在一条直线上，注意步幅适度，速度均匀，重心放稳，身体协调。 5、与顾客沟通要口齿清晰，音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，导购员在可能的范围内要配合客人的方便，用方言沟通。,11,6、与顾客说话要做到“五个不”，即：低级庸俗的口头禅不讲；粗鲁侮辱人的话不骂；讽刺挖苦人的刺人话不说；矫揉造作的状态语不露；生硬唐突的操作语不用。 A、打扰顾客或给顾客带来麻烦时说“对不起”“打扰了”“给您添麻烦了” B、由于失误表示歉意时说“很抱软”“实在很抱歉” C、当顾客向你致歉时说“没有什么”“没关系” D、当听不清楚顾客的谈话时说“很对不起，我没有听清楚，请重复一遍好吗?” E、导购员在接待顾客的过程中，如果需要暂时离开时，无论时间长短，都要对顾客说“请您稍等”如果时间较长最好向顾客阐述理由，介绍其他导购员为顾客服务。返回时要向顾客表示歉意“让您久等了”。 F、导购员坐下与顾客谈判的过程中，如果顾客有反对意见时，要认真倾听，不能表示一脸的不屑，更不能与顾客发生争吵。 G、如果顾客在争论中提及其他品牌，导购员要正面的阐述自身的优势，但不能将竞争对手的坏话。 H、无论在任何情况下，导购代表都不能与顾客在店里争吵或辱骂、讽刺顾客,12,7、顾客要求看样品时，导购代表要立即回答“好的，稍等”然后迅速取下拿给顾客。如果顾客执意要自己拿，导购员要提醒顾客要注意安全，取下后要向顾客表示感谢。 8、推拉展柜要尽量由导购员拉开展示给顾客看，一旦发现顾客要看时，导购员要立即上前说：“稍等，我来拉出来”，然后拉开展板，详细向顾客介绍产品。 9、导购员服务禁用语： A、“没有，没货了，不知道” B、“这不是我卖的，谁卖的找谁去” C、“态度就这样，爱哪告哪，爱找谁找谁去” D、“神经病，；吃饱了撑的” E、“早干嘛去了，现在才说” F、“催什么催，没看见我们正忙着吗?” C、“我不懂，这个不该我管。” H、“我们的规定就是这样，我没办法。” I、“别跟我说这些，没用，我又做不了主。,13,售后服务 指顾客交完定金准备离开往后的时段，售后服务是在产品销售后，继续为消费者提供的各项服务， 向顾客解释说明注意事项 1、安装中的温馨提示： 2、安装后的保养知识 3、退货期限等。,14,送客礼仪 1、一张名片：接送名片时要注意礼貌： A、递送名片要双手递上，名片的正文要朝向顾客，等顾客接过名片后，要为顾客解释清楚名片内容，并表示欢迎来电咨询。 B、接受顾客名片要伸出双手接受，并准确看清对方单位名称及姓名，对一些重要顾客要做好记录并留档。 C、当双方同时递送名片时，应右手递上，左手接受。 2、顾客离开时导购员要做的： A、送顾客到店门口：“您慢走，以后有什么需要，请随时拨打我们的服务电话。”同时有礼貌的请顾客帮忙推荐我们的产品。 B、细心观察顾客是否忘记了随身携带的物品，手套、眼镜、钥匙等。 C、为顾客开门或指明出口方向，目送顾客走出去以后再收拾样品等。 D、如果顾客今天不买，导购代表也不要冷落顾客。顾客离开时要表示欢迎再次光临。“您慢走，如果找不到更满意的，欢迎您再回来”您慢走，需要时来看看。” E、送客的过程中，注意记住顾客的相貌特征和他购买的商品，作好顾客登记和回访工作。,15,3、建立顾客意见簿：对顾客提出的意见及建议，要认真记录，及时反馈，并向顾客致谢。 4、25日回访制：(回访电话)： A、送货当天拨打“当天回访电话”： a、询问货物是否准时安全送到； b、验收是否无误； c、对公司的服务是否满意。 B、送货完成后25天内拨打“25天回访电话”： C、询问安装进程和效果，以及对商品和服务等方面的意见和建议； D、提醒顾客我们的特殊服务期限，主要指退货时间； E、向顾客推荐我们的新产品，传递新信息，扩大口碑宣传。 F、拨打回访电话要掌握时机，避免在吃饭时间、休息时间和顾客联系。,16,G、拨通电话要先问好，再自报姓名，然后确认对方身份。谈正事前要先礼貌的询问顾客 是否有时间接听，如“您好，是xx吗？我是xx公司xx，这个时间给您打电话，不会太打扰吧?”如果对方时间上不方便，一定要礼貌的挂上电话。如果没有