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文档简介

如何赢得顾客的心,想把企业做大做强? 想把企业做长做久?,经营中最让你头痛的问题是什么?,最痛苦的问题是:管理问题 员工管理 客户管理,在人生成长中,有四个问题无法回避:,第一个是方向问题。,第二个是素质和能力问题。,第三个是行动问题。,第四个是行为检验问题。,如何赢得顾客的心黄金问卷,您的店铺每年成交客户数量(销售额)是多少? 每年重复光顾您店铺的客户数量是多少? 您店铺的VIP客户数量是多少? 您知道多少客户的生日? 您店铺每年客户投诉数量是多少? 您有几位同行业竞争对手? 您理想中的每年销售额是多少? 您的员工服务质量及服务技巧是同行业中一流的吗? 您清晰您店铺的优势和劣势吗? 您未来三年的战略规划是什么?,商家定位:,1.行业规模排名 2.行业利润排名 3.行业口碑排名 4.行业知名度排名 想想一年后三年后五年后会发生什么变化?,东汉思想家王充告诫儿子说: “目标不定,空忙一生。“,通往成功的五个步骤:,1.你处在什么位置上? 是问你在顾客心目中已有的位置.,2.你想拥有什么样的位置? 避免陷阱:“人人满意”,3.谁是你必须要超过的? 找一个别人还没有牢牢占领的位置.,4.你有足够的资金吗? 如果没有足够的资金占领大的市场,请缩小你的占领领域.,5.你能坚持下去吗? 定位是一个累计的概念,注重广告的长期的特性.,潜能大师博恩.崔西说过:,一个人有多成功,事业有多大,关键是看他服务了多少顾客.一个人服务的顾客越多,他就越成功、越赚钱.,客户服务八大铁律:,1.客户是你生命中的贵人. 2.客户是你公司里最重要的人. 3.客户不必依赖你,但你必须依赖客户. 4.客户也是有感觉、有感情的,你想要别人对你好,你就要对他们更好.,5.客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象. 6.客户是你的事业命脉,是他们成就了你的事业. 7.客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务. 8.你的职责是尽可能的满足甚至超越客户的需要、欲望以及期望.,客户是可以增值的,美国权威机构调查: 一个客户如果在你店里第一次消费金额是1美元,未来他的消费总额可能达到25美元. 把客户当作是可以增值的财富,增值25倍利润的财富!,关注的课题: 如何使推销越来越轻松,树立:卖产品不如卖自己的观念,卖自己是一种魅力推销: 1.热爱自己的工作,对公司有强烈的信心,热爱顾客. 2.对自己有充分的信心. 3.不找借口,尊重顾客.,有些事情不能错,错一次就换人: 1.降低犯错的概率. 2.研究自己错在哪里. 3.改正缺点比发挥优点重要.,思考客户不再购买的原因: 成功不是运气,而是定律. 思考一下: 1.客户来了为什么不买? 2.客户买了以后为什么不来?,如何处理顾客的反对意见?,1.倾听. 2.尊重、赞美顾客的拒绝. 3.不要在意顾客的拒绝.,如何建立一个客户档案系统?,成功要靠贵人相助,每一个顾客都是贵人. 如何让贵人永远和你在一起?,客户的信息管理,什么是客户服务的独特卖点?,吸引客户,必须给客户福利或者好处: 1.为顾客省钱. 2.消除顾客后顾之忧. 3.为顾客带来额外利润. 4.为顾客提供方便.,企业获胜五大系统,1.企划力系统 2.宣传力系统 3.销售力系统 4.客户管理系统 5.员工培训考核系统,如何借助第三方的力量增强自己的核心竞争力?,锦州辉腾商务有限公司将成为您的战略合作伙伴,完善您的五大系统。,关于锦州辉腾:,公司成立时间:2008年3月 公司地址:锦州市古塔区延安路三段,公司业务介绍: 辉腾商务公司致力于服务商家,优惠消费者的经营原则,搭建大型的消费优惠平台,为会员提供最优质的服务。,企业目标: 客户消费时的第一联想.,企业定位: 吃喝玩乐购,衣食住行游。一卡在手,消费无忧.,管理理念: 制度第一,经理第二,团结友爱,价值奉献。,人才理念: 知识比学历重要,能力比知识重要,品质比能力更重要。,服务理念: 用心成为商家和消费者的纽带,让商家更高兴,让消费者更满意。,公司商盟会员组成: 1.商家会员 锦州300家优质商家(现已签约235家) 四县各100家优质商家 2.消费者会员 市内8万 每县各3万,辉腾商务 值得合作 与辉腾商务合作,成为商家会员的六大好处:,1.可免费获得两大阵地的宣传,持续的宣传可以持续扩大企业知名度,以免被消费者遗忘;,2.免费的专业团队为您员工定期培训,提高销售力和服务力。,辉腾培训平台: 老板培训省钱; 员工培训免费。,3.帮你及时传递各种优惠、特色、新品上市的信息,刺激客户消费;,4.庞大的会员群体消费增强和同业对手的竞争力;,5.优惠带给客户良好的感觉,帮您拥有稳定的客户群;,6.搭上群体消费列车,跟上先进营销的模式。,锦州签约商家一览:,商报一览:,网站一览:,会员手册一览:,专业的营销团队: 市场开发部 培训回访部 会议企划部 财务部 网络技术部 办公室,辉腾优秀员工:,人生重在选择! 选择一个优秀的战略合作伙伴一起走向成功!,今天现场签约的商家我们有两重大礼送出:,1.签约商家在辉腾传媒做广告,广告费9折!,第二重大礼是什么?,培训提高员工执行力,企业喜欢这样的员工,摩托罗拉的用人之道:,1.看员工有没有发展意识,既发展自己,也发展别人. 2.愿不愿学习. 3.社会活动能力. 4.团队精神.,1.敬业 2.激励自己的伙伴 3.会交流沟通 4.抱定信念.,沃尔玛喜欢这样的员工,团队中六种重大疾病,第一种:,员工没有明确目标,第二种:,不愿学习、交流、总结.,第三种:,计划性差,时间管理不好 , 事事忙,不分轻重缓急 。,第四种:,心理素质差情绪易波动 对拒绝不能保持良好的心态,第五种:,在客户面前缺乏自信 不能保持高昂的斗志.,第六种:,缺乏自律,不注意形象,服装,言谈举止,什么是执行力 ?,两个层次:,1) 领导布置的工作能够按时、按质、按量完成 . 2) 领导布置的工作能够完成, 同时是超越领导的期望值完成.,第一个层次的表现是谢天谢地了! 第二层次的要求根本就是奢求,执行力强弱取决两个要素: 第一是下属的能力; 第二是下属的态度.,如何让员工快乐高效的工作?,金牌服务经典课程 塑造阳光心态,让员工快

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