现代企业质量管理.ppt

现代企业质量管理,,2,主要讲三个内容： 第一节 质量管理的现状与发展 第二节 全面质量管理（TQM） 第三节 GB/T9000-2000系列标准的发展 第四节 质量认证 第五节 质量术语 第六节 介绍GB/T9000-2000标准,,3,第一节 质量管理的现状与发展 一、对质量概念的认识 （一）质量（广义）-产品过程或服务满足规定要求的特征和特性的总和。 根据这一定义，质量可以分为：产品质量、工序质量和工作质量三个方面。 质量（狭义）-产品质量。 包括了性能、结构、精度、纯度、物理性能、化学成分等。 在 ISO19000-2008质量管理体系基础和术语中，对质量的解释是：一组固有特性满足要求的程度。,,4,特性：物理的、感官的、行为的、功能的等。 要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。 产品质量特征-产品质量特性可概括为产品性能、寿命、可靠性、安全性和经济性等方面。 产品性能是指产品为符合一定标准，满足一定使用目的的要求所具备的特性，如重量、强度、精度化学成分等； 寿命是指产品能够使用的年限； 可靠性则是表明产品具有的，在规定的时间内、规定的条件下满足规定功能的能力大小； 安全性是指产品在使用中保证安全的程度； 经济性是指产品寿命周期总费用的多少。,,5,所以产品在设计、制造过程中必须根据需要进行质量决策以不同的产品质量特性和不同产品价格满足人们不同的需要。 （二）质量标准 衡量质量特性应该有一个统一的标准，主要质量特性的定量表现，就是质量标准（技术标准或技术规定）。质量标准是量化的，要有数量界限，以作为尺度判断质量是否合格。它的内容包括产品的技术要求，产品的试验方法和测量方法，以及验收规则、产品包装、运输、保管方面的规定 。 目前我国产品质量标准可分为四级：国际标准、国家标准、部颁（行业）标准、企业标准。,,6,二、质量管理及其发展 （ 一）质量管理的定义 1. 质量管理专家（美国）费根堡姆认为： “质量管理是把一个组织内部各个部门在质量发展、质量保持、质量改进的努力结合起来的一个有效体系，以便使生产和服务达到最经济的水平，并使用户满意， 2. 日本学者石川馨教授认为质量管理是： “应最经济的方法，生产合适买方要求的产品，是最经济是最经济最起作用，并且为研制买方满意的产品进行设计、 生产、销售和发、服务” 3GB/T190002008)中对质量管理的定义： “在质量（一个固有的特性满足要求的程度）方面指挥和控制组织（职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施）的协调的活动。”,,7,管理即通过计划、组织、指挥及控制诸多过程来协调所有资源的活动以实现既定的目标。质量管理属于企业管理的重要组成部分。质量管理相关活动通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。 （二）质量管理的发展 质量管理的发展史： 第一阶段产品质量检验阶段（事后检查）2040年代 第二阶段统计质量管理阶段（也属于事后把关加统计） 4050年代 第三阶段全面质量管理阶段（全员管理）5070年代 第四阶段贯彻执行ISO9000质量管理系列标准80至今 质量管理从发达国家解决产品质量问题的技术与方法的演变情况来看，质量管理大体经历了四个阶段。,,8,1. 单纯质量检验（SQI）这是质量管理的初级阶段。检验方法是全数检验或抽样检验。由于质量检验只能预防废品的生产，但无法控制其生产，人们将其称为事后把关阶段。20世纪2040年代以美国泰罗为代表人物 内容： “在企业实行科学管理中，管理人员与工人之间分工；建立建立专职管理（属产品专职管理）。 把计划职能执行职能分开（设计、工艺、操作标准、定额），增加中间检验环节，把计划、设计、工艺、操作标准、定额与生产操作者分开。” 好处：管理生产分开，设计、质量、生产专人进行工作，分工明确。 问题：对产品是事后把关（但不是预防）。 2. 统计质量控制阶段 第二次世界大战20世纪50年代以休哈特为代表,,9,统计质量控制（SQC）当时主要用于军事制造，第二次世界大战前后，战争对武器装备需求增大质量也提出更高的要求，而军火产品无法全数检验，例如炮弹。管理者就提出缺陷预防问题，开始运用概率论，数理统计的方法来控制生产中的产品质量 ，但忽略了组织管理和人的能动作用。 内容：“运用数理统计这一手段，从产品（原材料、部件、半成品）的质量波动找出规律性，消除生产波动的异常原因，使生产过程的每一个环节控制在正常的，比较理想的生产状态。从而保证经济地生产出符合用户要求的合格的产品”。 1942年美国贝尔实验室的休哈特博士开始提出“在生产过程中预防不合格产品的生产”并运用数理统计原理创立了“质量控制图”法来控制产品质量。但没有得到企业的推广，直到1948年军方才开始强令军需生产企业采用这个方法。,,10,在数理统计方法运用了 排列图法：为了找出影响质量的主要原因而是用的一种百分比的排列。 调查表：用来记述调查原因，属于统计表的一种形式。 直方图：通过对数据的加工，整理，分析和掌握质量数据的分布情况，估算工序合格率的一种方法。 因果图：表示质量特性与原因关系的图。 数理统计的质量控制方法就是科学管理原理的延伸。大大提高了质量管理的效率和效益。 好处：应用数理统计技术，着重于生产过程的控制，做到了预防为主，从管理单纯检验生产过程控制。 问题：忽视组织管理和生产者主观能动性，少数人忙，多数人不忙的情况。 3. 全面质量管理阶段 费根堡、朱兰为代表人物 全面质量管理（TQM）20世纪60年代90年代中期，质量,,11,管理有了更大更快的发展，以适应现代化大生产的要求。美国朱兰教授和质量专家提出全面质量管理的理论。他们提出，要生产优质产品仅仅靠统计方法不行，要靠改进很多方面的工作，因为产品质量涉及生产全过程，要从局部质量管理发展到全面质量管理，以适应科学和、技术进步对产品的精密化要求，消费者对产品质量的高要求，以将底质量成本，提高竞争能力。 到了50年代末60年代初美国质量管理专家费根堡姆提出了全面质量管理（TQM）的概念，已经成为全世界各国公认的最成功的质量管理理论 。 内容：概括起来就是一种综合性质量管理。根据提高产品质量的要求，充分发挥全体职工，运用现代科学方法和管理技,,12,我国是在70年代末从日本学习质量管理思想和方法，在全国逐步得到了推广。 4. 全面推行ISO9000质量管理和质量保证系列标准。,术的成果，把积极改善组织管理，研究革新专业技术和应用数理统计方法相结合，实现对生产全过程各种因素的控制。 管理质量是全面的，它实行的是全过程的、全面的、全员的灵活运用各种科学方法的综合性的质量管理。 日本的质量管理不仅从美国学到了质量管理的思想，而且后来居上，70年代美国反过来学习日本的质量管理模式。,,13,第二节 全面质量管理（TQM） 全面质量管理最先起源于美国六十年代。 全面质量管理在ISO840286质量术语中这样定义的：“全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。” 全面质量管理就是企业全体职工及各个部门同心协力，综合运用管理技术，生产技术和科学统计方法，建立一整套质量管理体系。 一、全面质量管理的特点 1. 全员质量管理（全员） 指的是企业组织中所有部门和所有层次的人员，都参与质量管理中来。产品质量人人有责，人人关心产品质量，人人作好本质工作，是全面质量管理的基本要求。,,14,特别是基层活动小组（QC小组）。 2全过程的质量管理（全过程） 任何产品质量的产生、形成和实现都有一个过程，产品质量决定于设计质量、制造质量和使用质量，所以必须在市场调研、产品选型、研制试验、设计、原材料采购、制造、检验、储备、销售安装、使用和维修等各个环节中，各个过程中把好质量关。这个过程朱兰博士提出“质量进展螺旋”来表述。 3全范围的质量管理（全面） “全范围”指要进行全企业范围组织协调工作，全员参与、全过程控制，形成企业的质量管理组织体系。 二、质量管理体系 （一）质量管理体系的定义：,,15,全面质量管理的核心是在企业里建立起高效运行的质量保证体系。那么什么是质量管理体系，ISO9000质量管理体系基础和术语定义为： 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 定义了一个持续成功的组织的质量体系架构，该架构包括：战略与方针、资源管理、监控度量分析与评审、改进创新与学习、为组织持续成功而改进质量体系。2000新版质量管理体系要素借鉴了美国及欧洲的卓越绩效模型，均衡了战略及组织的改进、学习与创新能力的重要性。 （二）质量保证体系 1. 质量保证体系的定义： 质量保证体系就是指生产企业对用户在产品质量方面提供的担保，保证用户购买的产品在寿命周期内质量良好，性能、寿命、可靠性、安全性、经济性都符合规,,16,定要求。 对企业本身来讲，就是运用系统的原理和和数理统计方法，以保证和提高产品质量为目标，把企业各部门、各环节的经营活动严密地组织起来，规定他们在质量管理方面的职责、任务和权限。 2质量保证体系的基本运转方式 质量保证体系运行具有一定的规律，就是质量计划的制订和组织实现的过程，质量管理专家戴明博士提出的P（计划）D（实施）C（检查）A（处理）管理循环概括了这一过程的渐进。 PDCA循环是一种能使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到广泛的应用。 PDCA循环应用可科学的统计观念和处理方法，作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具。 典型的模式被称为“四个阶段”“八个步骤”以PDCA所表示四个阶段，八个步骤是：,,17,注：ISO9001-2008质量管理体系 要求中提到这个方法， 是这样说明的：此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。,,18,第一阶段策划P（plan）-根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程。 这一阶段又分为四个步骤： 分析质量现状，找出问题； 分析质量问题中的各种影响因素； 影响因素无非是5个方面即4M1E（人、机、料、法、环） 分析影响质量问题的主要原因，从解决主要问题入手 针对主要原因，制订对策，提出执行计划和要达到的效果。 第二阶段实施D（do）-实施过程， 执行阶段，按策划的内容去做，是实现的过程。,,19,第三阶段检查C（check）-根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监督和测量，并报告结果。 第四阶段-处理A（Action）-采取措施，以持续改进过程绩效（业绩）。 通过不断PDCA循环不断的、持续改进质量，总结出符合客观实际的解决问题的方法使其 1. 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准和工艺规范以便在以后工作中遵循。 2. 把没有完成的或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。周而复始。 这就是持续的改进产品，不断地满足顾客的需求。这也是我公司不断努力和追求的目标。,,20,第三节 ISO90002008质量管理系列标准 一、概述 （一） 国际化标准组织 国际化标准组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。是目前世界上最大的、最有权威性的国际化专门机构。1946年10月14-16日，中、美、英、法、苏等25个国家的64名代表集合于伦敦，正式表决通过建立国际标准化组织的决议。1947年2月23日国际化标准组织（ISO）章程得到15个国家标准化机构的认可，国际标准化组织宣告正式成立。 国际化标准组织（ISO）与国际电工委员会（IEC）成立于1906年，至今已有100多年的历史。它是世界上成立最早的国际性电工标准化机构，负责有关电气工程和电子工程领域中的国际标准化工作。,,21,1. 国际标准组织的目的和宗旨是： “在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和服务，并扩大在知识、科技和经济方面的合作” 2. 国际标准组织主要活动 制定国际标准； 协调世界范围的标准化工作； 组织各成员国和技术委员会进行情况交流； 与其他国际组织进行合作，共同研究有关标准化问题。,,22,世界标准化组织（ISO）总部设在瑞士日内瓦，现在有117个成员。我国于1978年10月在第31届国际化标准组织大会上，2008年中国正式成为ISO的常任理事国。 （二）ISO90002000质量管理系列标准的由来 50年代，随着军事工业的迅速发展，武器装备的复杂程度增加，对质量要求更加严格，美国对采购军品的供应商提出质量保证要求，规定了两种统一的模式： 军标 MIL-Q-9858A-1963质量大纲要求 MIL-I-45208A-1963检验系统要求 这两个标准是军方1959给一些供应商只是提出的要求，1963年进行了修订后上升为军用标准。这是国际上在质量管理方面最早的标准。 1972年英国指定的标准BS 4891-72质量保证指南，美国标准ANSI/ASQC Z1.5-79质量体系通用指南，法,,23,国标准NF X50-110-80企业质量管理体系指南，加拿大标准CAN 3-Q374质量大纲管理指南。在这期间瑞士、荷兰、挪威、南非等国家也都制定了自己国家的相关标准。 （三）ISO9000系列标准的制定（ISO/TC176） 随着质量管理迅速的发展，各国对质量管理中所用的名词术语以及质量保证的要求都制定了相应的国家标准。由于各国的情况不同，因此在基本概念上、管理方法上以及质量保证的要求上都存在着较大的差别。为了国际贸易的需要，急需统一各国的认识，特别是对质量保证的概念和质量保证要求的内容。急需有一个统一的准则。因此，1980年国际标准化组织（ISO）成立了“质量保证”技术委员会（TC176）,从事这方面国际标准的制定工作。 当时ISO/TC176的秘书国家是加拿大。,,24,主要成员国有美、英、法、前联邦德国、南非、澳大利亚、挪威、瑞士、日本等国。 经过各国专家的辛勤艰苦的工作，花了近七年的时间，几经修改，终于制定出一套质量管理和总质量保证方面的标准。 ISO 840286质量术语 ISO 900087质量管理和质量保证标准选用指南 ISO 900187质量体系开发设计、制造、安装和服务的质量保证模式 ISO 900287质量体系制造、安装和服务的质量保证模式 ISO 900387质量体系最终检验和试验的质量保证模式 ISO 900487质量管理和质量体系要素指南,,25,1987年原国家标准局组织成立了“质量管理和质量保证标准化特别工作组”，并确定“等效”采用为原则将ISO 9000系列标准转化成国家标准，该工作于1988年 10月完成了国际的报批工作，并与1988年12月10日发布“质量管理和质量保证”国家系列标准（GB/T 10300.110300.5 1988版）。 为了适应改革开放、开展质量体系认证的国内、国外形式发展的需要，国家技术监督局于1992年6月决定修订GB/T 10300标准。由“等效”改为“等同”采用ISO 9000系列标准。于1992年10月13日发布，1993年1月1日实施。,,26,1994年国际标准化组织对1987版进行的修改，我国完全采用其原版，为了对应ISO9000标准，也对GB/T 10300.15 1988版进行了修改，将标准号定为： GB/T19000-94质量管理系列标准。 2000年对ISO 900094进行了修改 ； 2008年对ISO 90002000进行了修改。 现在执行的质量管理系列标准： GB/T19000系列标准等同ISO 9000系列标准： GB/T 190002008质量管理体系 基础和术语 GB/T 190012008质量管理体系 要求 GB/T 190042008质量管理体系 业绩改进指南,,27,ISO 9000系列标准是生产企业对顾客用的一种承诺，是企业为了保证产品质量所建立起来的管理手段，得到世界各国的认可。虽是一种推荐的标准，但企业为了自己的发展和取得顾客的信任，普遍都执行这一标准，提高企业内部的管理水平，增强市场竞争能力。 质量效益型企业和外向型企业的关键是“质量”， 质量是打入全球市场的关键。企业的发展靠技术创新和产品质量两个轮子向前发展。”质量是永恒的主题”、“质量是市场竞争的焦点”等都是人们认识到的。,,28,第四节 质量认证 质量认证也叫合格评定，是国际上通行的管理产品质量的有效方法。质量认证的对象分为产品质量认证和质量体系认证两类。 产品认证：按认证的作用分为“安全认证”和“合格认证”。产品质量认证是指依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和技术要求的活动。 中国强制认证（3C认证） 85年以前我国还没有普遍对电子产品进行质量认证，只有原国家进出口商品检验局制定的进口安全质量许可制度（CCIB）， 85年国家技术监督局颁布了中国电工产品安全认证制度（CCEE“长城认证”），对一些家电和一些电器,,29,产品进行强制性安全认证。 安全认证标准的制定，我国参照了IEC国际电工委员会制定的IEC60335-1家用和类似用途电器的安全标准。 所以85年至2005月1日期间，我国实行了进口安全质量许可制度（CCIB），和中国电工产品安全认证制度（CCEE“长城认证”），两种强制性产品认证制度。使得部分产品同时列入了两个强制性认证的范畴，出现了同一种产品需要两次认证，加贴两种标志。 在我国加入WTO的进程中，根据世界贸易和国际通行规则，WTO向我国提出了将两种认证制度同一的要求，为了履行加入WTO的承诺。我国自2002年5月1,,30,日起，开始实施新的强制性产品认证制度中国强制认证（3C）新的认证制度将原有的两种制度合二为一，实现了四个统一：统一目录，统一标志，统一技术法规、标准和合格评定程序，统一收费标准。 安全认证所使用的标准采用了 IEC 60335-1第四版家用和类似用途电器的安全 IEC 60884-1995 家用类似用途插头插座 IEC 61969-2000 电子设备机械结构 IEC 60079-2-2000 爆炸性气体环境用电器设备 IEC 661010 电子类测量产品安全要求等,,31,基本型 安全认证标志 电磁兼容认证 安全与电磁兼容认证 消防认证,介绍安全认证标志 我国实行3C认证使用的标志,,32,美国UL认证 “UL”是美国保险商试验室联合公司的英文缩写，是美国的安全标志。UL 始建于1894年，最早是为保险公司提供保险产品检验服务的，有称保险商实验室，1958年UL被美国主管部门承认为产品认证机构，并规定认证产品上要有UL标志。,整机认证标志 元器件认证标志,,33,欧盟CE认证,CE认证标志,以上两种认证是我国产品出口使用最多的产品认证。,除了UL认证和CE认证以外还有加拿大CSA认证、俄罗斯COST/PCD认证、德国的VDE、TUV和GS认证。,,34,二、质量管理体系认证 质量管理体系认证是依据国际通用的质量管理标准，经国家授权的独立认证机构对组织的质量体系进行审核，通过注册及颁发证书证明组织的质量体系和质量保证能力符合要求。 质量体系认证通常以ISO9000族标准为依据，我国是依据GB/T 9000-2008族标准做为认证的依据。也就是经常提到的ISO9000质量体系认证。 认证机构是： 中国质量认证中心（CQC）,,35,三、质量认证的意义 1. 有利于提高企业的质量管理的水平 企业按照GB/T 190002000系列标准的要求，建立企业内部质量管理体系，全面的审视、检查和补充企业质量管理的薄弱环节，建立健全质量管理体系，对产品形成或服务过程中的技术水平、管理能力，人员素质和资源提供有效的质量控制。 2. 有利于企业的质量管理和国际接轨 ISO 9000:2008标准被世界许多国家（地区）和组织所采用，成为在各国（地区）贸易交往中需方对供方质量保证能力评价的依据，或者作为第三方对企业质量管理体系认证的依据。,,36,3. 有力与提高产品的竞争能力 产品质量的提高，不仅取决于企业的技术能力，同时也取决与企业的管理水平。如果企业的产品和质量体系通过了第三方的认证（认证机构）或国际上认证机构的认证，则可以在产品标识认证标志，广告中宣传企业管理水平和技术水平。所以产品的认证和质量管理体系的认证，已成为企业最有说服力的合法的形象广告宣传，是产品最有价值的信誉证明。 4. 有利于消除国际间的贸易壁垒 许多国家为了保护自身的利益，设置了种种每一壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒，质量保证能力就属于非关税的技术壁垒，通过产品认证和质量的认证，就获得了国际贸易的“通行证”，从而消除贸易壁垒。,,37,5. 有利于保护消费者的合法权益 随着新技术、新材料在产品中的不断应用，产品结构的变化，由产品不合格而引发的投诉时有发生，为此，消费者越来越重视产品质量的安全性和可靠性，获得质量体系认 证的企业，对产品质量有充分的质量保证能力，能确保消费者的利益，从而大大增加消费者的使用信心。,,38,第五节 质量术语 我们先了解一些质量管理方面的术语： GB/T 19000-2008质量管理体系 基础和术语 3.1.1 质量-一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度 特性-可区分的特征 物理的（如：机械的、电的、化学的或生物些的特性）； 官的（如: 嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； 行为的（如：礼貌、诚实、正直）； 时间的（如：准时性、可靠性、可用性）； 人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； 功能的（如：飞机的最高速度）。 要求-明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他先关的惯例或一般做法。 所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注2：如：产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。 注4：要求可由不同的相关方提出。,,39,3.1.4 顾客满意-顾客（接受产品的组织或个人）对其要求（3.1.2）已被满足的程度的感觉。 3.2.1 体系（系统）-相互关联或相互作用的一组要素。 3.2.2 管理体系-建立方针和目标并实现这些目标的体系。 3.2.3 质量管理体系-在质量（3.1.1）方面所追求的目标。 3.2.4 质量方针-由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 我们公司的质量方针是：科技创新、质量为本、持续改进、顾客满意 3.2.5 质量目标在质量方面所追求的目的。 我们公司的质量目标是：1. 产品一次交验合格率95% 2. 顾客满意度92%， 今后三年每年递增1% 3.2.8 质量管理-在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。,,40,3.2.10 质量控制-质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 3.2.11 质量保证-质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 3.2.13 持续改进-增强满足要求的能力的循环活动。 3.4.4 设计和开发-将要求转为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程 3.4.5 程序-为进行某项活动或过程所规定的途径 注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”。含有程序文件可称为“程序文件” 3.5.2 质量特性-与要求有关的，产品、过程或体系的固有的特性 注1：“固有的”是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。 注2：赋予产品、过程或体系的特性不是它们的质量特性。,,41,3.5.4 可追溯性-追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处位置的能力。 注1：当考虑产品时 ，可追溯性可涉及到： -原材料和零部件的来源； -加工的历史； -产品交付后的发送和处理。 3.7.1 信息-有意义的数据。 3.7.2 文件-信息及其承载媒介。 示例：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。 注：媒介可以是纸张、磁性的、电子的、照片或标准样品，或其他的组合。 3.7.6 质量计划-对特定的项目、产品、过程或合同，规定有谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。 3.7.6 记录-阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。 注1：记录可用于为追溯性提供文件，并提供验证、预防措施和纠正措 施的证据。,,42,注2：通常记录不需要控制版本。 3.7.4 质量手册-规定组织质量管理体系的文件。 3.7.6 质量计划-对特定的项目、产品、过程或合同，规定有谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。 3.7.6 记录-阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。 注1：记录可用于为追溯性提供文件，并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。 注2：通常记录不需要控制版本。 3.8.2 检验-通过观察和判断，适当时结合测量、试验或估量进行符合性评价。 3.8.3 验证-通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。 3.8.6 鉴定过程-证实满足规定要求的能力的过程。 3.8.7 评审-为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。,,43,第六节 介绍GB/T9001-2008 质量管理体系 要求,,44,产品质量是企业经营过程的关键内容，企业的一切工作都是围绕着产品质量而运作的。如何在管理中融入质量管理的思想，也就是企业的质量管理如何开展，如何建立、健全有效地质量体系，以便更好地稳定提高产品质量。ISO9000族标准对质量体系标准的选择和使用提供了指南。 ISO9004质量管理体系 业绩改进指南标准中明确提出管理职能和方法的19个要素，产品实现与测量23个要素。 一、选择要素原则 标准的16 为组织管理者提供了如何进行质量管理，需要做哪方面的工作，明确各类人员、个各部门的质量职能和活动。这里面有5个要素与产品实现有间接的关系： 1.组织机构和职责； 2.人力资源（人员培训）；,,45,3.设备控制； 4.质量文件和记录； 5.不合格产品控制和纠正措施；,,46,二、BG/T9004-2008质量管理体系 基础和术语中要求做到以下 建立质量体系的原则 对组织的运营，将输入输出-输入输出看做一个封闭的环 5 质量体系原则 5.1 质量环 5.1.1 质量体系适应于与产品或服务质量有关的全部活动，并与它们相互作用。质量环包括从最初的识别到最后满足要求和顾客期望的全部阶段，这些阶段和活动如下： 营销和市场调研； 设计/规范的编制和产品开发 采购 工艺策划和开发,,47, 生产制造； 检验、试验和检查 包装和储存 销售和分发 安装和运行 技术服务和维护 用后处理 代表性的质量环如下图所示。它和质量螺旋的概念相似。,,48,三、质量管理体系过程方法（持续改进） GB/T9001-2008质量管理体系 要求中要求做到以下: 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 为了使组织有效运行，必须识别和管理许多相关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 持续地改进提高，满足顾客的要最和期望,,49,,50,四、质量体系文件 GB/T9001-2008质量管理体系 要求中 4.2 文件要求 4.2.1 总则 质量管理体系文件应包括： a 形成文件的质量方针和质量目标； b 质量手册； c 本标准所要求所形成文件的程序和记录； d 组织确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。 4.2.2 质量手册 组织应编制和保持质量手册，质量手册包括： a 质量体系的范围，包括任何删除的细节和正当的理由； b 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对,,51,c 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。 4.2.3 文件控制 质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应进行控制。 a 为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到准； b 必须时对文件进行评审与更新，并再次批准； c 确保文件的更改和现行修订状态得到识别； d 确保在使用处可获得适用文件的有关版本； e 确保文件保持清晰、易于识别； f 确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发； g 防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。,,52,4.2.4 记录控制 为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。 组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、储存、保护、检索、保留和处置所需的控制。 记录应保持清晰、易于识别检索。,,53,质量管理体系文件层次,,54,一、 质量体系纲领性文件-质量手册 质量手册是阐明企业的质量方针、质量目标、系统描述质量体系运作的文件，具有纲领性的文件，是对顾客和消费者的承诺。必要时可以提供给顾客，已取得对本企业的信任。 质量手册的基本要求. 1. 符合ISO9000系列标准的要求。 质量手册是对企业质量体系的系统描述，企业应结合其实际情况参照ISO9004质量管理体系 业绩改进指南标准的要求，选好适用的质量体系要素和确定采用的程度，并兼顾需方对质量体系的要求（ISO900