新员工培训支援队手册.doc

第 14 页 400电话事业部新员工培训支 援 队 守 则1、 守时，按照每次队长安排的集中时间到达课室，迟到者黄牌警告。2、 开课前五分钟，所有支援队成员必须全部就位。3、 在课程开始前到达现场做各项准备，课程结束后立即召开总结小会。4、 关闭手机，且不随身携带，不在课程进行时交头接耳，如需沟通采用写纸条方式。5、 除正副队长可在课程进行中必要时出入外，其他支援队成员不得善自出 入，违者黄牌警告。如队员确需亲自外出处理事情，须征得正队长同意。6、 课程中不得随意走动，静坐于支援队专用位，姿势端正，配合课程进度转换站坐姿势。7、 课程中除导师及支援队队长示意外，不得随意给学员任何回应与接触，可适当鼓掌嘉许学员，但由学员主动带起。8、 服从分配，如有任何意见或课程建议，在总结小会中提出商议。9、 服装正规。第一天务必穿深色行政套装，男士要求衫衣、领带、深色西裤、深色袜子、深色皮鞋，女士要求套装、包趾包跟的皮鞋。10、 对经常违反课程守则的学员，视其对其他学员的影响程度，如严重者，队长应提醒导师劝导其离开。11、 支援队员需全程投入课程，并引发学员投入课程。支持学员时，动作适度，避免过于激烈造成反效果。12、 维护场内外秩序，保持环境卫生，保证课程顺利进行。13、 不在课室内抽烟、进食、嚼香口糖或饮用饮品。 正队长职责：导师的第一助手，全面协调支援队各项工作及课堂内外相关事宜，包括会场秩序、支援队组织、岗位监督等。姿态：热情、周到、细心、负责；前期工作：、 课程前2天内，召集所有支援队伙伴开筹备会议。内容包括：宣读支援队守则、分配工作和派发工作表（或支援队手册）；落实场外支援队员，并为场外支援队打基础，注意礼貌接待，保持场外秩序、 熟读课程流程、 指派各天卫生轮值、 记录每位队员的工作岗位每日必做工作：1、 课程前45分钟检查各岗位的准备工作是否已完成，如未完成，督促其尽快完成2、 课程前10分钟，召集全体支援队进入课室（清场，并关门），做好最后准备3、 在课程进行中如发现队员工作有漏洞，立刻提醒或自行填补。记录课程进行中支援队工作存在的问题，在总结小会中商讨4、 当日课程完结后，立即开15分钟的总结小会。解决发现的问题，并提醒各队员次日的注意事项及物品准备，给不在状态的队员投票举牌，两次黄牌，第三次红牌劝其退出5、 鼓励全队士气，发现队员有情绪低落现象，要以身作则，并用自身的热诚和激情感染对方6、 提醒各小组长晚上给学员发温馨短信给予鼓励7、 每次开课确定学员到场人数，准确及时的掌握离场学员的姓名及原因8、 发现有未到学员，立刻通知小组长电话询问情况、原因，鼓励其坚持，实在不行可以感召参加下次工作坊9、在其他岗位需要帮忙，而自己又无任务在身时，立即支援其他队员其他主要工作：第一天上午：1、新学员到来，注意控制场面秩序，协助场外支援队做好接待工作2、密切注意队员是否适应其岗位工作，如有不适，立即做出调整（当晚总结小会上解决）。3、带领队员上台做自我介绍4、记录每个小组长及小组长所带领的学员姓名5、检查场地最后的布置情况，及时跟进6、课程结束时提醒队员课前集中时间 课前基础：时段内 容完成备注第一 天晚上3小时1、“我发现我自己”横幅。开场，义工进入状态端坐在义工席60分钟2、守则（义工也要一起承诺） 45分钟3、二人对话（义工迅速站到四周协助学员坐好）20分钟4、小天使（准备好小天使贴纸和圆珠笔） 在场外贴好小天使图表。 30分钟5、分小组（分组时，义工小组长激情带领学员分享，写好小组通讯录交到助教手上，确定小组长，队名，队呼，打造团队）6.回收胸牌，发放第一天作业。15分钟总结会议1、助教分享：今天我学到什么、感悟到什么，什么地方可以做的更好，给回应2、提醒学员关怀学员，发短信问候（例如：最棒的，晚上好，我是你的义工小组长 很高兴能成为你的小组长.嘉许你能勇敢的进入你的心灵探索之旅，明天的课程会更加的深入，你会以一种什么样的心态投入到课程里面去呢？我相信你一定可以让自己投入100的，因为你是九牛之人，加油哦）3、提醒全体队员第二天在支持学员时用心，热情！4、提醒第二天早上提前集中时间，并给学员电话鼓励及了解相关情况！收拾并布置场地（换上“我如何活自己的生命”）5、全队打气、加油，“1，2，3，加油，加油，加油，yeah！”第二天上午（9点12点30）1、提早一个半小时过来给学员打电话关心问候：某某，早上好，起床了吗？昨晚休息的怎么样?吃早餐了？作业做了吗？知道今天上午什么时候上课吗？我们门会提前5分钟打开，那到时候见哦！2、信任行（信任是一切关系的基础，信任自己）义工根据导师要求行动，在要加入的时候才参与活动。453、掰手腕 （沟通）义工投入示范304、负责任与受害者 （负责任），留意学员的状况和投入度。对感受比较深者递麦克风分享。 60下午（13：3018：00）1.检查课室遮光效果，采取措施保证黑暗，之前安装好投影仪，提醒学员关手机2、父母亲（分享）助教分散四周根据导师的指引带动学员说出心里话。 150分钟2、废虚（找回自信，活出素质，承诺）学员坐在地上，助教分散四周，在一分钟音乐时配合呐喊60晚上（19：0022：00）1.领袖风采（负责任）之前画好图表，开课前挂贴在板架上。 时间郎严谨，灯光，监督员，数数人员单膝下跪，声音洪亮，投入自己感情，结束后组织学员摇篮 组织定向演练，留意学员情绪和健康状况，最后围成一个大圈，队长在中间分享。1 学员出门时回收胸牌 2 发放第二天作业3 写一封感谢信 150分钟总结会议1、助教分享：今天我学到什么、悟到什么，什么地方可以做的更好，给回应！义工发短信鼓励问候，提醒学员明天邀请嘉宾参加毕业会。场外义工联系好毕业会鲜花。2、全队打气、加油，“1，2，3，加油，加油，加油，yeah！”并把场地布置好！换上“我的下一步”横幅，画好“红黑游戏”图表。第三天上午（9：0012：30）1.提早一个半小时过来给学员打电话关心问候：例如亲爱的某某，早上好，起床了吗？昨晚休息的怎么样?吃早餐了？作业做了吗？今天晚上邀请哪些嘉宾来参加你的毕业会呢？知道今天上午什么时候上课吗？我们门会提前5分钟打开，那到时候见哦！提醒版书的伙伴准备“红黑游戏”的图表1.学员进场跳舞完了之后照毕业照1、红黑游戏（共赢，吃饭后回来分享）提醒红黑的注意事项，监督员、通讯员排练，没有安排的队员作为旁观者观察反应150分钟2、茫茫人海（珍惜） 准备好眼罩，助教定向，注意细节和安全，把椅子围成一个大圆圈，助教留意学员状况，配合导师，给感受较深者分享。3、撕承诺（目标） 安排好接海星人员，注意不要出现学员漏送情况，确保每位学员都有人接海星（通知联系好鲜花），60分钟下午（1：306：30）1、拥抱练习在“选择”环节选出两位队员示范规范与不规范动作（不规范动作有：爱斯基摩人帐篷式，婴儿扫奶式，兄弟久违式，单车斜坐式，女士防狼式，高矮拥抱式，树熊式） 龙头龙尾排练熟练，其他人进入队列100分钟2、A点B点 之前摆好竖排座位，画好AB线3、小天使揭秘4、感恩 准备好蓝丝带，蜡烛，塑胶花，打火机晚上毕业会（6：308：30）1、分派人员负责接待、座位、灯光、音像、秩序维护2、保持会场安静，避免学员嘉宾支援队队员随意走动，影响学员分享，颁发毕业证书，及留影3、课程结束后，迅速收拾好会场物质，支援队庆功副队长职责：做好本职工作同时，全力协助队长做好工作；姿态：周到、细心；每日必做工作：1、 跟据导师要求为其准备饮品。注意饮品摆放位置，并配合导师方位转移，确保导师随时可拿到水2、 任何岗位出现空缺时，立即填补，确保各岗位正常运作，向学员和导师提供第一时间的协助3、 做游戏时发现学员有落单，立刻安排支援队补上4、 带领队员整理课室环境卫生，多余椅子摆放整齐，清除场地杂物及垃圾5、 提前跟导师确认下课时间，告知酒店开饭时间6、 课间下课前让外面支援队摆好茶点7、 在其他岗位需要帮忙，而自己又无任务在身时，立即支援其他队员其它主要工作：时段工 作 内 容完成备注第一天晚上新学员到来，场面会较混乱，帮助队长控制场面发放支援队联系方法小纸条给学员，跟进其是否记录齐全该组组员的姓名及电话号码提醒各组长跟进学员情况，并做出鼓励发放当天作业提醒各组长跟进学员情况，并做出鼓励第二天上午如队员在支持学员时情绪和动作过激，而造成学员反感，加以提醒发放当天作业第三天下午课程结束后召集队员整理课室环境卫生，椅子摆放整齐，协助物资人员回收清点物资板书职责：全力协助导师的板书工作，认真做好准备。姿态：周到、细心、及时；前期工作：教室正方中央贴上“我发现我自己”的横幅（第一天用最小横幅，逐天加大）每日必做工作：1、每次休息时，将写过的白板纸拿下，需要张贴的要迅速贴好，然后加白纸，把需要用的纸夹在白板上，上面两张白纸遮住。2、检查白板笔，保证出水流畅，否则，尽快，联系酒店更换3、在其他岗位需要帮忙，而自己又无任务在身时，立即支援其他队员各天主要板书内容：第一天 下午：1、“世界杯赛场角色扮演”板书：球员、记者、裁判、观众、啦啦队、教练、庄家、清洁工人、警察、售票员、评论、医护人员、小偷、小贩、色狼、官员、赞助商、摄影员2、“创造效益的方法”板书： 创造效益的办法：100%投入、100%参与、体验、行动、积极、付出、承诺、诚实、开放、分享、冒险、主动、真诚、坚持、负责任、合作、勇敢、感恩、创新。面对。支持3、“逃避的方法”板书： 逃避的办法： 主观、胆小、找理由、懒惰、拖延、贪婪、逃避、放弃，思考，分析，不投入、缺乏信心、太多顾虑、沉默、封闭的怀疑、自杀、麻醉自我。拒绝、装傻、装病拖延 隐藏 发梦 睡觉 批判 批评 说谎 害羞 找借口 扮冷漠 要面子 静默 去洗手间 旁观 嬉戏 开玩笑 狡辩 吸烟 饮酒 指责 迷惘4、休息时将“创造效益的方法”板书和“逃避的方法”板书，贴在课室两边。5、“信任行”板书：我信任你 我不信任你 我不知道是否信任你 我不在乎说什么示意图二：判断感受自动式反应过去经验挫折事情示意图一：行为信念结果6、导师随机示意图板书格式如下：晚上：1、上课前准备好红黑游戏道具3张： 红 黑 游 戏 123 x456 xxAB备注： 表示此轮结果按2倍计算 表示此轮结果按3倍计算 A组 B组 黑3 黑3 红5 黑5 黑5 红5 红3 红32、“不得不”练习板书： 不得不 最大的不得不 如果我不A就B，如果B就C3、“受害者”“负责任者”练习板书：受 害 者感受 好处 代价负 责 任 者感受 好处 代价受害者：感受：落寞、伤心、沮丧、失败、气愤、倒霉、愚蠢、怨恨、心痛、后悔、失望、绝望、失落。不公平、消沉、沮丧、冤枉好处：同情、支持、形象、安慰、认同、怕、理解、不用承担责任、保面子代价：信心下降、形象、机会 健康、久了面子 时间精力负责任：感受：平静、愉悦 快乐、满足、兴奋、积极、自信、有能量好处：机会、经验、勇气、尊重、荣誉、信任、财富、榜样代价：认同、承担、忍受、做更多、冒险，背黑锅。时间。付出更多、压力大、健康、自由。3、课间休息时，将“受害者”与“负责任”两张板书贴在墙两边第二天 3、备用板书（视导师需要）音响、灯光 姿态：细致、专心、宁静、敏捷。注意：每次课前都要检查设备、试好音乐，反复调试，音效调到最佳效果。放音乐时，音量的大小听（看）导师的指示（手势）；所有的音乐都要与导师核实。每日必做工作：、 播放每节开课的音乐、 光线调节灯的调试、 课前调试音响是否正常、 音乐音量的调节、 学员进场时听时间郎报时最后五秒播放开场音乐、 在其他岗位需要帮忙，而自己又无任务在身时，立即支援其他队员递咪姿态：严谨、反映快、敏捷、温和；注意：递咪的人坐在课室前方两侧，随时观察场内学员情况，发现欲发言者，立即小跑至该学员身旁，迅速把打开的麦克风递给学员，如学员是站在导师身旁进行分享，则退到场边，姿势仍然保持单膝跪。当学员分享完后取回麦克风或交给下一位；递咪的人要单膝脆下递（接）咪，待学员讲完，然后面向讲台（导师）退回来。每日必做工作：、 留意导师话筒耗电量，随时准备更换电池、 话筒音量的调节、 话筒递送要随机应变、 课前调试话筒是否正常、 在其他岗位需要帮忙，而自己又无任务在身时，立即支援其他队员各天主要话筒递送环节：时段递送环节注意事项备注第一 天晚上课程第一段内有简短自由问答 仅出现学员阐述时间长、与导师对话的情况时，才递送话筒宣读课程守则 学员发问视情况而定“不得不”练习分享第二天上 午迟到个案处理“信任行”练习分享“掰手腕”练习分享“受害者负责任者”分享“父母亲”分享其他（“废墟”分享）随时留意晚上领袖风采第三天上午“红黑游戏”分享，对话下午“选择”分享毕业典礼分享会随时留意物资职责：认真管好物质，随时做好充足准备，给课程最大的后勤支持。姿态：细心、专心、敏捷。前期准备： 课程开始前一天向行政部门领取课程所有物资，并做好学员和支援队的名牌。整个课程开始前2小时，检查所有物资到位。物质准备清单：物品数量查收物品数量查收1、 大白纸40张16、学员签到原子笔，签到表学员2，2份2、 大水笔（黑蓝红各10支）30支17、学员推荐人电话记录表2份3、 大钢夹4个18、报名资料套装（含健康问卷，备用）学员10份4、学员支援队导师名牌、备用的名牌纸及名牌按人数19、备用药箱5、 贴座标用的皱纹胶纸10卷20、毕业证按人数10份6、 透明胶纸6卷21、光碟7、 课程记录本1本22、相机1部8、念慈庵止咳糖浆2瓶23、 “我发现我自己”“我如何活自己的生命”“我的下一步”横幅张9、 支援队手册2本24、第一天的小组分享 各小组1张10、2次作业按人数25、课程守则1份11、蓝丝带按人数26、时间记录表1张12、纸巾备用4合27、小天使贴纸10本13、秒表2个28、A4纸200页14、电脑2部29、 支援队用文件夹6个15、麦克风电池6个30、调光灯4盏每日必做工作：1、 在开课前为学员准备好胸卡，晚上收回2、 随时按需换笔，协助板书3、 检查笔、纸消耗情况4、 如学员需要纸巾，无需送上，由学员主动拿取5 . 下课前准备好作业交至门神和迎宾手中，让其下课后派发给学员6 .在其他岗位需要帮忙，而自己又无任务在身时，立即支援其他队员每日具体内容：时段工 作 内 容完成备注第一天上午、 发放、安排物质大白纸两边各10张，名牌笔，名牌，备用名牌纸及名牌，皱纹胶纸，支援队守则，第一天作业，秒表，电脑，电池，饮水杯，原子笔，签到表，电话记录表，报名资料套装，备用药箱， “我发现我自己”横幅三个问题海报，课程守则，时间记录表2、开课前为学员支援队导师饮水杯贴上名字晚上1、第一天作业2、“红黑游戏”所用的水笔，两组分别红、黑各一支第二天上午、第二天的 “我如何活自己的生命”横幅、开课前为学员支援队导师饮水杯贴上名字、准备好学员毕业证，填上学员名字，并让导师及支援队队长签名（注意不要写错学员姓名）第三天上午1、剪好蓝丝带，准备好蜡烛和鲜花。2、“我的下一步”横幅3、开课前为学员支援队导师饮水杯贴上名4、确定毕业学员人数，准备好学员毕业证5、毕业会前除下墙上贴物6、清点物资交还行政部迎宾及座位总监姿态：放松，自然，语调激情有力，神态严肃，语调高亢；程序：当时间郎通知“二分钟”时，迅速就位，当听到“门已打开，可以进来”的声音时，迎宾双手垂立说：“手机关机或调至无声，手袋杂物放一边（一只手配以指向堆放物品地点的动作），先坐满前排，”；重复上述话语，直至课前音乐最后一个音符结束，停止说话并迅速退后。注意：课间休息或退场时迎宾同样站立门旁，引导学员迅速离场。期间工作（每日必做）：1、 “ 手机关机或调至无声，手袋杂物放一边，先坐满前排”2、 在闭目练习前，提醒学员关手机3、 在双人练习时，帮助学员调整位置，使其舒适4、 用皱纹胶纸贴座标，及在意愿行环节贴起止点标志，支援队站位标志5、 根据学员人数安排座位6、 根据课程内容调整座位7、 多余的椅子在一边摆放整齐8、 在其他岗位需要帮忙，而自己又无任务在身时，立即支援其他队员每日具体内容：时段工 作 内 容完成备注第一天晚上1、大声提醒“手机关机或调至无声”，“手袋杂物放一边，先坐满前排”2、第一节完结时点清学员人数，在第二节开始前去掉多余的椅子，并摆放好3、留意迟到学员，如有个案处理，在导师未许可前不让其进入课室。如有迟到学员因为此离开，或因个案处理离开，向其解释（这是课程的一部分），尽力挽留第二天上午1、 “废墟”“父母亲”“选择”环节，提醒关手机，3、课室外的灯关闭，拔电话线第三天上午1、“红黑游戏” 维持两组学员的秩序，如有学员出入课室、向导师挑衅、偷看教案，立即制止；2、红黑游戏分享环节课室右上角要摆放三张椅子。“选择”环节，提醒关手机晚上毕业会安排好座位门 神职责：控制好进出人员，维持秩序，保证课程进行顺利；状态：激情有力，神态严肃，语调高亢；程序：开门前5分钟就位，听时间郎报时10秒最后一秒钟把门打开，站定后说：“门已打开，可以进来”。注意：1、每次开门都重复以上动作、言语。开门时间由时间郎负责通知2、课间休息或退场时同样站立门旁，引导学员迅速离场3、除导师同意，禁止场内外人员随意进出发现有场外人员进入，立刻清场迟到面对职责：让迟到学员意识到承诺的重要性，维持课程守则的严谨性；状态：负责任、严肃而有原则，处事果断；程序：当守则宣读完后，负责迟到面对的人在第二节开课前到门外，待门关上后，处理迟到面对事宜。严肃而有力地对学员说：“你是否留意到你破坏了你的承诺？”，反复询问，直到学员承认破坏了承诺，再问“你留意到你破坏了哪一条承诺？”直到学员意识到了破坏了守时的承诺后，请学员稍等，约五分钟后再让其进入。注意：态度严肃但不粗暴野蛮。留意学员的情绪，若有学员气愤要离去，要及时处理问题，并劝其留下。时间郎职责：整个课程的时间控制者，有高度的严谨性和自觉性，保证课程的准时开课；姿态：细心、专心、宁静、敏捷；注意：把握整个课程的时间，要有非常强的时间观念每日必做工作：1、课前与导师支援队对表2、开课前报时“各伙伴请注意离开门时间（定向）还有五分钟”，支援队回应“Yes”；“各伙伴请注意离开门时间（定向）还有两分钟”，支援队回应“Yes”；“各伙伴请注意离开门时间（定向）还有一分钟”，支援队回应“Yes”；“开门倒数是十秒钟倒数，五，四，三，二，一！”3、椅子归位时要计时，分享时要计时，休息时间要计时4、每次课程提前通知到导师红黑游戏通信员状态：严肃、公正、中立；职责：1、通信员进门后，快速小跑至游戏区近前位置，神情严肃，铿锵有力地叫到：A组（或B组），你们第一回投票结果出来了没有？若对方（队长，下同）回答：出来了，通