礼仪知识培训未完善.ppt

（一）企业基础知识,内蒙古兴麟房地产经纪有限公司,内蒙古兴麟房地产经纪有限公司,赵海燕,Lecture Zhao,Tel五、基本礼仪,仪容仪表 一.因经纪人直接与客户打交道，代表公司形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位经纪人都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目，工作前应做好以下几点： 1.着装整洁（工衣保持干净，工牌佩戴整齐） 2.女性经纪人淡妆上岗：(注意发劳逸结合，保持精神饱满。 3.适量化妆：女性经纪人必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。 4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。,5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。 6.着装整齐：工衣常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。 言谈举止 经纪人的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到： 1.彬彬有礼。 主动同客人、上级及同事打招呼； 多使用礼貌用语，例如：您好、请、谢谢、对不起、再见、等等 如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等； 讲客人能听懂的语言； 进入客房或办公室前须先敲门； 同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅；,使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。 面带笑容接待各方宾客； 保持开朗愉快的心情 （三） 姿式仪态 姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而经纪人必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。 以下是一些习惯性小动作，须多加注意： 1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。 2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。 3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。 4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。,5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。 6.当众不应耳语或指指点点。 7.不要在公众区域奔跑。 8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。 9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。 10、不要在公众区域搭肩或挽手。 11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。 12、在公司内及公共场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情或谈及其他客户的隐私。 13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。,（四） 女员工发式 1、 刘海儿不盖眉。 2、 自然、大方。 3、 头发过肩要扎起。 4、 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。 5、 发型不可太夸张。 （五）耳环 女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。 （六） 男员工发式 1、 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。 2、 头发要整齐、清洁，没有头屑。 3、 不可染发（黑色除外）。,（七）面容 1、 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。 2 、男员工不可留胡须。 （八） 手 员工手的指甲长度不超过手指头。 2、 女员工只可涂透明色指甲油。 3、 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。 经常保持手部清洁。,服装,商务交往中的男士正装 1 制服 2 西装 着西装的三三原则 三色原则全身颜色不多于三种色系 三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致 三大禁忌 1 左边袖上的商标，标志没有撕 2 尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致 3 领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带,领带时尚打法 1 男人的酒窝 2 不用领带夹一般两种人用领带夹：1VIP招手时方便 2制服 3 长度变化，标准：领带下带在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后一粒扣一身不系，避免领带露出 职业女性着裙装四不准 1黑色皮裙不能穿 2重要场合不光腿 3袜子残破 2鞋袜不配套套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子 4不能在裙袜之间露腿肚子 白裙应着浅色鞋子，肉色袜子,握手的礼节 1 伸手次序： 总原则：尊者居前 上级和下级：上级 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人 男人和女人：女人 2 伸手时的忌讳： a) 握手时不能带墨镜 b) 不能带帽子 c) 不能带手套（女士纱手套除外） d) 异性不能用双手,六、常见的不良销售习惯 1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。 2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。 3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。 4、内容没有重点。 5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。 6、过于自贬。 7、言谈中充满怀疑态度。 8、随意攻击他人。 9、强词夺理。 10、口若悬河。 11、超过尺度的开玩笑。 12、懒惰。,13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。 14、欺瞒。 15、轻易的对客户让步。 16、电话恐慌症。 17、陌生恐慌症。 七、接听电话礼仪 处理接听电话 您好，兴麟房产XX分公司，请问有什么可以帮助您的？ 电话接听重点信息的掌握 第一要件 ：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。,注意事项： 1、 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。 2、 将来电者信息及要求记录详细 3、 约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程 等侯。 4、 应将客户来电信息及时整理归纳，及时与店内经理沟通或与同事分享讨论,八、 员工日常行为规范准则,（一）行为准则 1、尽忠职守，服从领导，保守公司秘密。 2、严禁泄露公司商业秘密。 3、爱护公司财物，做到不浪费，不损公肥私。 4、遵守公司一切规章制度及工作守则。 5、维护公司信誉，不做任何有损公司信誉与利益的行为,（二）工作态度 1、熟悉掌握工作标准和工作流程，养成沟通、执行、计划、总结、团队协作的工作习惯。 2、执行力：具备强烈的责任感和任务意识，努力完成自己承担的工作，不断地超越自我。 3、专业技能：积极参加公司组织的学习和活动，努力提高自己的专业技能、组织能力和自身素质。 4、团队精神：树立自身的价值标准和社会责任，注重集体荣誉，具有团队责任感、团队任务意识、协作意识以及集体荣誉感 。 5、职业道德：养成良好的职业道德，树立自身的成就感和自信心。,（三）工作准则 1、按时上下班，不得无故迟到、早退、旷工。 2、服从上级领导的工作安排，一经上级领导决定，应严格遵照执行。 3、在工作期间不得从事与工作无关的事情。 4、同事之间需团结互助,工作之中发生的问题要以协商、沟通的方式处理，不得发生口角或激烈的争执。 5、严格遵守办公室的值班制度,并履行好值班职责。 6、养成今日事今日毕的良好工作习惯。 7、未经本人允许，不得随意动用他人物品或翻阅他人