加速贷：信贷员与顾客谈话的七个雷区.doc

加速贷：信贷员与顾客谈话的七个雷区信贷员是很需要沟通的职位，沟通要有艺术，良好的口才与良性的沟通于业绩的成功大有裨益。因此，信贷员在与客户交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。小编为大家搜集整理了信贷员与顾客谈话的七个“雷区”，这七个“雷点”信贷员应下意识避过。雷区一：争辩，逞口舌之能信贷员首先要意识到，顾客为什么会争论？因为他或她不希望别人否认自己的观点。那么说服可以有许多种方式，唯有争论是一种具有攻击性的方式。客户会不认同你通常是这么些情况：1、还和你不熟啦；2、对贷款有抵触心理（可能曾经被同行伤过）；3、对你的公司产品不了解；4、因为不需要产品故意激怒你。作为一个专业人士，信贷员首先就应该在最短的时间内让客户了解自家的产品，通过辩证对比举一反三来说服客户。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，自己是快活了、高兴了，但得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。雷区二：质问，咄咄逼人信贷人员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是信贷人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。“反问”也是一种非常咄咄逼人的语气，问完通常会气势大增，然后，就没有然后了.客户提出任何一个疑问都是由于认知的不全，本身我们与客户之间就处于信息不平等的状态，所以多让着点客户啦，谁让咱知道的多呢另外，业务过程中，你很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方，“你懂吗”“你知道吗?”“你明白我的意思吗?”“这么简单的问题，你了解吗?”似乎一种长者或老师的口吻质疑这些让人反感的话题。众所周知，从销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会顺之产生，可以说是销售中的一大忌。如果你实在担心准客户在你很详细的讲解中，还不太明白，你可以用试探的口吻了解对方，“有没有需要我再详细说明的地方?”也许这样会比较让人接受。说不定，客户真的不明白时，他也会主动地对你说，或是要求你再说明之。在此，给信贷员一个忠告，客户往往比我们聪明，不要用我们的盲点去随意取代他们的优点。雷区三：高高在上，目中无顾客信贷人员在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。没有人喜欢被命令，而客户作为我们的“上帝”又怎么能随便命令呢。不管客户说什么，淡定然后微笑，专业然后微笑，微笑再微笑。顺着客户的思路说，微笑着带上一个小小的转折“但是呢”比命令客户好上千百倍。忌炫耀。当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。客户需要的是我们给予帮助，我们诚恳的态度和真挚的心。雷区四：批评顾客，自以为是俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。我们常常会遇到一些什么“常识”都没有的客户，这时候千万不要直截了当地指出，不断地反驳他会让他感觉自尊自信受挫。其实这些所谓的“常识”只是因为我们在这个行业里久了，接触的多了，就觉得别人也应该懂，这么低级，但是千万要记得“隔行如隔山”啊！在和客户对话时也一定要注意观察他的个性，把握好尺度。我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。人们常说，“好话一句作牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。不然，怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴”，这一句话呢，在这个世界上，又有谁愿意受人批评?业务人员从事信贷，每天都是与人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。与客户交谈中的赞美性用语，要出自你的内心，不能不着边际地瞎赞美，要知道，不卑不亢自然表达，更能获取人心，让人信服。雷区五：用语专业，头头是道信贷员在拓展业务时，一定不要用专业术语。举个例子，推销保险产品时，由于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。虽然专业术语会显得有专业素养，但是还是那句话”隔行如隔山“，客户不一定懂。云里雾里听我们讲完一堆后，自然是觉得无法沟通交流，甚至还会觉得是不是故意让他听不懂呢。所以尽量口语化去描述专业术语，别让客户听“外语”。雷区六：冷谈，自说自话一定要交流，引导客户谈论自己，而不是一味地自己唱独角戏。只有我们自嗨的下场就是，客户对我们很了解，而我们对客户一无所知，导致后续跟进客户时无比茫然。通过客户的话语不仅可以了解到客户的性格特点还能了解其生活工作情况。能够初步判断并分析客户，更好促成业务。与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是销售人员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。客户也是人，是人心总希望是一颗暖心相迎，真情相待。俗话说“伸手不打笑脸人”，热情能让客户记住你，不忍心拒绝你，就算拒绝也会留下一个美好的印象。带着一颗交朋友的心去对待客户，真心才能换来共鸣。雷区七：八卦，夸夸其谈与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是我们信贷员常犯的一个错误。有些信贷员会说，我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系?就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、财务等情况和盘托出，能对你的销售产生实质性的进展?也许你还会说，我们与客户不谈这些，直插主题谈业务难以开展，谈谈无妨，其实，这种“八卦式”的谈论是毫