创造成功循环的神奇力量.doc

创造成功循环的神奇力量书名：信心作者：罗沙贝丝摩斯肯特“一个非常单纯的动力在影响你的工作。失败带来失败，胜利带来胜利。当你赢球的时候，一切事情都顺利，人际关系比较好，球队的关系比较好。当你的球队打二十场球输掉十五场，年复一年进不了最后决赛，被打败，被球迷和当地媒体嘲笑，就很难有好的人际关系。”克里斯华勒斯，波士顿赛尔提克队总经理篮球的胜利也可以用在银行界成功。曾经是土耳其国家代表队明星的恩格尔，在1991年到2000年之间担任土耳其担保银行的CEO。“体育在构想、激励和价值上很重要，篮球让人们学习团队工作。”土耳其担保银行被欧元杂志选为世界最佳小银行，被金融时报选为欧洲五十家最受尊敬的公司之一。伊斯坦堡不像是会诞生这样一家公司的地点。在恩格尔加入公司的几年前，胆怯的银行员工把客户介绍给竞争对手，而不愿意冒着因为犯错被惩罚的危险，接手复杂的交易。在恩格尔担任CEO的这段时间，土耳其担保银行是土耳其四家主要私立银行中成长最快速的银行。银行的市值从一亿五千万美元，激增到五十亿美元。每年获得从八千五百万美元，增加到五亿美元，没有增加新分行，但是每一家分行的收入增长十倍。土耳其担保银行扩充到卢森堡、荷兰、苏俄，以及其他国家。恩格尔把成功归诸于优秀的人员、良好的制度，和在压力下能够表现的和谐。第一步是要组织一个好的团队，让他们一起工作。恩格尔和人事部主管库思莉，为管理阶层设立强迫参加的沟通座谈会，“为了要了解我们”，他说，“我们同在一个团队，我们分担荣耀和痛苦。这里没有我和他们。领导者的工作是要让人们能和谐地在一起。我们一起进晚餐，一起在外地开会，为的是让大家脑力激荡，让大家说他们想说的话，但不至于彼此伤害。”不习惯这种新游戏的人会获得协助以学习适应，或是被取代。在库思莉的领导下，每一位员工受训的时间增加了八倍。女性员工增加为50%，她也为此感到骄傲。在压力下放松“在压力下放松”是恩格尔从篮球中学到的教训之一。1991年波斯湾战争危机，对土耳其担保银行几乎没有影响，但是1994年土耳其货币巨幅贬值，有许多客户持有外币贷款的分行遭受巨额损失。“人们开始互相指责，恩格尔制止他们这样做”，库思莉说。土耳其担保银行的领导者支持，而非责备这些亏损分行的经理。有一位经理回忆说，“我们的高层主管从不慌张，他们支持我们，帮助我们度过的这次危机。”“在篮球比赛中，有时候你会落后二十分，但你绝对不放弃。有时候赢球希望渺茫，但你绝对不放弃”，恩格尔强调说。“你在压力之下放松，你试着鼓励他们。与其把注意力放在损失上，不如自问，我们可以做什么以便充分利用目前的环境？”土耳其担保银行购买了一家经营失败的银行，此举被视为是挽救土耳其银行业的举动，更增添了土耳其担保银行的地位。恩格尔举办所有员工参加的座谈会，这是学习奇异公司（他过去的雇主之一）的做法。1999年，在安卡拉的一个十二小时的座谈会中，恩格尔听取了数百项建议。一位经理提议，土耳其担保银行应该要带头创造一个健康、无烟的工作环境。虽然许多员工都吸烟（土耳其是香烟国家），但75%的与会员工赞成这项提议。一位新进的女性受训人员，提议允许女士穿长裤，这项建议也获得同意。这样的对话让人们对构想有信心，不论构想多么微小。在公司各处，人们都变得更积极主动，更有活力，更加延长了该银行的连胜时期。充满野心的“大跃进”专案包括成立新的团队来开拓业务，以电脑辅助工具来追踪他们自己的业绩。到1997年为止，143个分行的287个业务团队，每一个团队负责120个商业客户，平均每天拜访三位潜在客户。仅在第一年，客户人数便增加一倍。成功使得吸引人才更容易。土耳其担保银行每年大约有100个空缺，却接到超过一万份申请书（比进哈佛还难）。当一家评级公司把土耳其担保银行的财务安全评级从C提升到A（土耳其第一家），银行送给每位员工一个勋章，上面有一个大大的A，还有一封恩格尔的信，敦促员工把荣耀与配偶分享：“告诉他们，他们应该以你为荣，因为你在银行界得到了一个A。”“我不要单独的明星，我要团队中的明星”，他宣称。“我的模范是美国的梦幻篮球队。每一位球员都是一个了不起的明星，但在一起就是表现优异的团队。”每一个连胜时期的开始，都有一个类似土耳其担保银行的故事；领导者建立了信心的基础，让意想不到的成员，在一个成功的团队环境中，达成高水准的表现。从一次成功到连续胜利每一次团队或是组织得胜，对信心的支持就增加。一个偶然的胜利，转变成长时间的连续胜利。一个冬天的星期六，康乃狄克爱斯基摩犬女篮队在蓝魔鬼自己的场地，以77比65击败杜克大学。主任教练奥里曼1984年来到康乃狄克大学，在这之前的十一年，康乃狄克爱斯基摩犬队有十个输球的球季。人们对女子篮球不感兴趣，主场比赛时观众顶多只有五十人。1984年，校方答应奥里曼，将会有经费支援一个广泛的体育计划，奥里曼则全力培养一只顶尖的女子篮球队。当球队开始赢球后，学校更有兴趣对球队进行投资，以便继续建造成功的基础。到1991年，爱斯基摩犬队进入全美大学体育协会最后四强的决赛，一个设备豪华的新篮球场也开张使用。爱斯基摩犬队开始有忠诚的球迷。从1997年开始，所有主场比赛的门票都在赛前售罄连续九十多场比赛。自1995年开始也在电视上播放，不是在全国电视网，就是在有线电视频道；康乃狄克公共电视台每年支付一百万美元转播权利金，获得多次全美最高的公共电视节目评级。这一切不仅意味着热心正面的感受也意味着金钱。在2001年，只有六支（占总数的5%而已）美国大学体育联盟第一组的女子篮球队有营利（平均只有五十一万美元）。爱斯基摩犬队远远领先，2001年产生四百万美元的利润。球队搭乘包机旅行，住在豪华的饭店，和男子球队一样。由于爱斯基摩犬队，康乃狄克预计要有一支职业女子篮球队，这是第一个没有男子职业篮球队，却有女子职业篮球队的地区。对于爱斯基摩犬队，所有胜利者的优势都显示在外界对她们特别高的期许上。当然，赢球还是要靠个别球员的表现。2003年2月1日，在杜克大学的家乡，与排名第一的蓝魔鬼比赛可不是简单的任务。没有明星的优秀团队其实，2002年到2003年的爱斯基摩犬队，并未拥有全国最优秀的球员。前一年毕业的资深球员被职业女篮队所网罗，2002年到2003年的球队缺乏速度、体型、和经验，她们甚至输了一场热身赛（这并不列入纪录，因此未破坏连赢纪录）。她们可以以此作为表现平庸的藉口，也可以迎向挑战，向人们显示她们有此能力承担这个骄傲的队名。“这一个球季，人们对我们很怀疑，没有人认为我们可以在她们的球场打败她们。”队中的新手后卫贝特说。没有人，除了奥里曼和球员。选择相信她们自己的期许，而非媒体的期许，是她们能够赢球的关键。“每当我们穿上制服，我们就对彼此有很高的期望。”队友柯隆说。奥里曼经常说，许多带领女子运动员的教练，对运动员的要求都不够高，但是他寄望他的队员能够立刻就有高水准的表现。他期望球员心理和体格上都要坚强，练习比最艰难的比赛还要辛苦和困难，有时候他会要球员打五对八人的练习赛。奥里曼认为“当别人强迫你做到你认为自己做不到的事，你会对自己有很好的感觉。”虽然康乃狄克的赢球传统会激励球员，奥里曼要她们忘记连续赢球的纪录，只要专心打球。不论2002年到2003年的球队的个别成员资质多么有限，加起来，她们就成为胜利的球队。奥里曼把他的女子球队（不承认有性别的讽刺）比喻成“一队兄弟，在伊拉克打仗的军队，”他说，个人的准备充分与否影响到大家的生存，似乎队友的生命全在于每一个人都能负责尽职，注意到所有细节。2002年到2003年球队在面杜春大学的比赛时，有一项优势，就是球员之间紧密的感情，她们喜欢并尊敬彼此。练习的策略随着球队成员而调整。球员感到因为自己的长处而受尊敬，但不会因为自己的短处而受轻视。球员们知道自己缺乏速度，所以致力寻找能发挥自己长处的战略。柯隆说，她们注意寻找自己的特色，而非一味希望取代去年球队的角色。当球季开始，球队开始赢球，尊敬和团结呈指数上升。最常被用来形容爱斯基摩犬队的名词是“不自私”。奥里曼的标准更加强了这一特质。球队制服的背后没有个别球员的名字，队里没有名星行为。不能有头饰带，不能有看得见的刺青，不能戴耳机，不能反戴棒球帽，上衣不能不札进去，即使是在练球的时候。明星球员在练习时如果没有全力以赴，教练也会让她们坐冷板凳。以胜利者之姿进场教练在面对媒体时，总是赞美整个球队，少提明星球员。他喜欢提到大家看不见却能帮助赢球的事，例如某人在关键时刻接住一个反弹球。区别赢球与输球的，就是这些每一个人都做的小事。与杜克大学比赛时，球员都自动自发，做好准备。贝特说，“教练给我们有关对手的报告，我们会研究她们如何打，以及我们如何防守。我们会谈论比赛，谈到我们该如何防守某位球员，如果她们这样做，我们该如何应对等。这是我们之间的小小作战计划，除了教练告诉我们的策略之外。”比赛前，在杜克大学访问球队的更衣室里，爱斯基摩犬队的心情是冷静又自信，尽管杜克是排名第一球队。就像在任何一场比赛之前，她们已经做了例行的练习，她们信任例行练习和其他的队友。队员信心高昂，高昂的信心具有感染力。那一天，她们像胜利者一样走上球场，就像奥里曼教她们的一样。“看着她们的眼睛。在球赛开始前，首先上场在半场等待。向她们显示我们是有备而来。做好热身练习。其他球队在面对康乃狄克时已经胆怯，她们又看见我们在热身时的表现。我们的每一个投篮，每一个传球，每一个篮板球，都证实了她们的恐惧。”这一场比赛的门票销售一空，这是杜克大学女子篮球队主场比赛首次销售一空的球赛之一。康乃狄克队的策略呼应恩格尔的原则“在压力下放松”：保持冷静，取得领先，增加对杜克队的压力。在上半场，这个策略似乎管用。桃乐丝有三个三分球。康乃狄克队取得领先，差距达到28分。下半场开始时，裁判对奥里曼判了一个技术犯规。杜克球迷非常激动，地板几乎震动起来。蓝魔鬼开始赶上。现在受到压力的是爱斯基摩犬队。“你觉得自己好像在洗车机中”，奥里曼说。“每一件事在你周围发生，你却一点概念也没有。”这时有两个危险。第一，球队可能慌张，忘记了平常的练习，忘记了作战计划。新进后卫贝特说，她们知道如何避免这个陷阱。“你需要放松一点，你不能变得太焦虑，因为这会使你开始犯错。只要我们遵照计划，我们就会获得胜利。”第二个危险是球员太紧绷，可能会筋疲力尽。但是球员知道该如何鼓励和倚靠队友。暂停时她们望着彼此的眼睛，说她们会赢球。队友的表情让她们安心。“不是由于某一个人特别杰出，”贝特说。“是一群人在恰当的时候打得非常好。”球赛开始后的20分钟，杜克的教练之一也开始感到康乃狄克队会赢球。“她们非常自信，”杜克的助理教练华格纳向我们解说到。“她们非常确定该怎么做，因为她们之前曾经做过许多次了，而我们的球队对自己并没有把握。在第一个20分钟，我们的球员不希望犯错，但却错误连连，一个接着一个。”是什么使得康乃狄克队球员如此自信？康乃狄克对杜克大学的比赛，清楚显示期望和表现之间的关系，这种关系正是自信的根源。具“自我胜任感者”更能抗压相信自己的人会更努力，花更长的时间去尝试，因此增加她们最终成功的机会。但是反向的关系也成立，而且可能力量更强大：成功的人更可能相信自己的努力最终会有成果。对于最后是否能成功的预期，决定人们愿意投入多少的努力。认为自己有能力完成成功所要求的一切行动的人具有“自我胜任感”（self-efficacy）的人，会更努力的尝试，在面对困难时也坚持的更久。以下是一则对运动员耐久性测试的故事：一群参加劈腿比赛的运动员，有人被告知，在第一回合竞赛中输给了一位多项田径选手；有人则被告知，输给了一位膝关节受伤的人。认为自己输给受伤者的人，感到像个失败者，在以后回合的比赛中较不努力。认为自己输给较强竞争对手的人，感到仍有赢的可能，在以后回合的比赛中较努力（把腿劈得更开）。运动员和教练，演艺人员和专业人员，都知道积极的“自我对话”在头脑里无声的精神讲话，以鼓励自己达到最高表现的价值。表现优异的人，都擅长过滤掉能干扰他们内心精神讲话的杂讯。他们专注于手上的任务，对其他事充耳不闻，不论是在实际上或心理上。当周遭人的讯息都是正面的时候，这比较容易做到，因为外部的讯息难免会渗透进来，如果讯息是正面的，较没有危险性。胜利的经验，使得积极的自我对话较为可信。如果老师认为学生是属于一个优秀的群体（就算他们只是随机地被安排在那里），并且像对待优秀学生一样对待他们，他们的表现就会进步这一个自我实现的预言被称为“比马龙效应”（Pygmalion Effect）。当主管认为能经过甄选程序，被自己的组织雇用的人，必然是最优秀的人才，就算人事部门当天在打瞌睡，或是为达到招聘目标降低标准，主管会对新人有高期望，也会得到高效应。认为人们能够胜利，不只是一个精神上的练习。要有具体的事情发生，把期望转换为能提升表现的努力和投资一个迷你的良性循环。领导者对人们正面的期许，使人们愿意奋起达到他的期望，但是人们需要看见，期许是有根据的。没有具体内容的精神讲话，让人觉得不可信。有的人说，胜利的组织之所以获胜，只是因