礼宾部运送行李服务流程.ppt

礼宾部服务流程,培训人：刘琼,一、运送行李服务流程,（一）散客 、装卸行李： （1）、发现客人带行李进饭店或乘车进店，行李员应迅速上前，微笑问候：“早上/下午/晚上好，先生/女士/小姐”。 （2）、帮助客人从车上卸下行李，检查行李有无破损，并请客人核对行李件数和状况； （3）、按要求装上行李车，贵重、易碎物品应尽量让客人自己提。 （4）、为每件行李挂上进店行李牌（红色）。,2、宾客引领,（1）、引导宾客至前台办理手续，请客人先行到前台办理登记手续，行李员提（推）行李（车）紧跟客人在后面，保持1.5米的距离。（照片） (2)以正确姿势站在客人身后2米处的行李车旁或后面，面对客人；随时听从客人吩咐和前台接待员提示。 (3)客人登记完毕后，主动上前向客人或总台接待员领取钥匙，记住客人房号并在行李牌上注明房号。 (4)护送客人乘电梯到房间。 (5)走在客人前面引导客人，距离1.5米左右。,(6)途中经过的服务设施或项目，应主动向客人简要讲解。 （8）态度热情主动，遇到转弯时，应回头向客人示意。 (9)搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁站立，面向电梯门；到达该楼层时，行李员先出电梯，并用手挡住电梯门，示意请客人出电梯，并用手挡住电梯门，示意客人出电梯，然后继续引导客人。附:照片 (10)如果行李员在推行李车运送行李，当到达电梯时，如电梯内人较多时，应请客人先进电梯，并告诉客人自己将在楼层电梯间等候，或将房间钥匙交与客人，请客人在房间休息，行李马上送到。,3、引导客人入房,(1)将客人房卡交与楼层值班员。 (2)先按门铃，再敲门，讲“Bellboy”两遍，若房内无反应，用钥匙开门入房。 (3)开门后将取电卡插入电源孔，并提示客人房卡位置。 (4)如果房间未OK，立即推出，请客人稍后，再马上与前台接待员联系换房。 (5)如无异常情况，先开灯并退出，请客人入房。 (6)将行李放于行李架或客人指示可以放置行李的地方，请客人清点行李件数。 (7)简单介绍房间设施 (8)白天入房应拉开窗帘； (9)向客人介绍多功能遥控板使用方法，房间主要设施及几个主要电话号码，在此过程中要认真回答客人的提问。 (10)介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，说：“希望您住的愉快”退出客房，轻轻锁上房门。 (11)：退出时面向客人，微笑点头，讲：“再见，先生/女士/小姐”。带上行李车从员工通道返回礼宾台。,4、记录，在散客行李入住登记表上逐项记载并签名； 5、站回原位继续迎候客人。,（二）团队,1、准备工作 （1）、团队抵达前，根据团队大致抵达时间安排好行李员。 （2）、提前填好进店行李牌，注明团队名、进店日期。,2、卸下、清点行李,（1）、与旅行社接待员或陪同一起清点行李件数，检查行李有无破损，如行李有破损，应在团队行李记录上详细记载，请旅行社行李员或陪同签字。 （2）、清点无误后立即在每件行李上系上已填好团队名的进店行李牌。 （3）、如果该团行李不能及时分送，应用行李网将该团所有行李罩在一起，在适当地点妥善保管。 （4）、在团队记录本上注明相关内容，请陪同或旅行社行李员签字，值班员自己签名。 （5）、与地陪、全陪或领队一起分发行李，并在行李牌上注明房号。,3、送行李入房,（1）、将行李装上行李车，走员工专用通道送至指定楼层： （2）、装行李应重行李放下面，轻小行李放在上面，同一楼层的行李集中装运、行李装运高度不可超过行李车把手30厘米，两边宽度均不超过10厘米； （3）、装好之后再次核对行李件数无误，方可送至指定地点，做到一人负责一车行李。 （4）、同时送两个以上团队行李时，应分别指定专人负责，否则就分时间单独运送。,4、分送行李,（1）、先按门铃、再敲门、征得客人同意后入房。 （2)、将行李放至行李架或客人要求可以放置行李的地方，请客人清点行李件数和状况。 (3)、面向客人退出房间，微笑点头，讲“祝您住的愉快”。 (4)、如果客人不在房间清楚房号时，应将行李先放进房间行李架上。 (6)、个别无房号的行李，先在楼层暂时堆放，请楼层值班员保管（或运到行李房暂放），并迅速找到该团队地陪或全陪或领队，协助处理。,5、结束工作,(1)、行李分送完毕后，经员工通道迅速回到礼宾台； (2)、在团队行李记录本上填写分送记录并签字。,二、礼宾值班人员的工作,1、标准 妥善保管寄存物品，做到100%无差错。 做到保管有规范、有条理。 用极强的责任心，保证转交物品准确率100%。 为客人办理手续时间不超过5分钟。 内部资料的发送做到由专人负责。,2、程序,（1）客人寄存行李的服务工作。 检查不保管物品如：金银、首饰、玉器、玻璃等易碎品、易腐败、易燃爆危险品及植物品，不予保管，重要物品要在前台保管或引导客人到收银处的保险箱。 客人寄存行李时，要将客人姓名、行李种类、数量、质量及寄存时间填入行李寄存牌，一联给客人，一联挂在寄存的在行李上。（附行李寄存牌照片） 提示客人未上锁的上锁，小件行李要当客人面用胶贴密封或用网罩套好，以免与其他行李混淆。,（2）客人领取行李的服务工作。 客人凭行李牌领取行李，行李牌上下联无误，并核对签字后，即可交付寄存行李。 （3）代取行李的服务工作 有时发生客人退房后寄存行李由人代取，寄存代取行李时，要在行李单上写明客人姓名、房号、离店日期和代取人姓名、住址、代取日期，然后请客人签字。代取人来领取行李时应验明证件无误后方可交付行李。必须详细认真检查保管物品，绝保酒店安全。,（4）住客函件传递的工作。 由前台转来的信件、留言、报纸或其他资料应立即发送，并在登记本上签上行李员的姓名及时间，发送信件交各楼层由领班或服务员签收。 客人电报、传递等牵涉时间的邮件要在上面加盖时间戳及时送到客人手中并请客人在登记簿上签上名字和时间。 长住客户及客人每日报刊应根据报刊分送表进行登记，送交至服务中心签收。,（5）内部发送前厅报表及传递业务函件的工作。 对收到所要分发的各种报表、函件进行认真登记，包括数量、报表内容。 发送到指定地点的接收人时，请对方在登记本上签字表示送妥。 所有要发送的报表不得遗漏，应及时送出。 在要送出多种报表不得遗漏，应及时送出。 在收件人不在的情况下，可由部门或有关负责人签收，并在登记本上注明。,（6）报表及传递业务函件要点 做所有函件有登记，收取函件有签名。 针对转交物品认真检查，严格按要求完善转交手续。,（7）办理转交物品工作。,店外送来的物品，要先确认有无此客人，或在本店是否预订房间。 在接受物品时，需让转交物品人留下取件人的姓名和联络方法，并在寄存登记卡上签字，同时将物品妥善保存。 受理物品须认真检查，注意保证客人的安全，不同种类的物品分类存放。 如是鲜花、水果等可先送至客人房间放好，并将赠者的名片夹在上面。 5送物品进客人房间时，应电话征得客人的同意，并携带转交物品登记簿，让客人在上面签字，办理有关转交手续。 本店客人外转物品，应让客人留下领物人联系电话，对于逾期未领的，继续致电催领。 领取物品时，要认真核对有效证件并登记签署后方可交品。,（8）办理转交物品工作要点 转交物品时，一定要有登记，特别是赠物品人、领物品、通迅地址及电话号码。 对不能转交的物品要委婉地向客人解释。,（四）委托代办服务流程,1、标准：为客人办理各种合理的委托代办，满足客人的需求。 2、程序： 接电话要求先英文后中文。 如果客人直接到礼宾台，离台2米远时，上前向客人问好，视情况先英文后中文。 仔细聆听客人需求，必要时适当记载。 判断事情的可能性。,A、能办到的给客人肯定的答复。 B、难度很大的要预先告知客人，“我将尽力而为”。 C、估计涉及到费用问题时，应先告知客人，预付足够费用。 D、征询终止时间，在规定时间较难办到的要及时与客人商量。 向客人道别并将按基本要求完成任务，目送客人离去。 在委托代办记录本上记录。,按要求完成工作： A、离开礼宾台时应向礼宾主管请示。 B、能通过电话解决的问题由电话解决，不能解决的及时上报。 C、产生费用要开发票。,电话告诉客人问题已经解决： A、如果需要将物品送交客人，应请客人稍侯。 B、耐心回答客人的询问。,(9)及时将客人物品送到客人手中，请客人验收，必要时向客人介绍情况。 (10)如客人不在房间，需在总机和楼层分别留言，并将客人物品放入客人房间。 A、贵重物品或现金等应当面交给客人。 B、交班时应向下班依次下交，下班人员应在晚上11时左右将当天为完成的委托代办事宜与客人核对记录。 在委托代办记录本上记录问题的解决情况，签名（交班本代替）,(五)观光服务流程,1、标准：观光引导人员要为客人详细讲解酒店的基本信息。 2、程序 了解所需观光客人的数量，及时安排观光车以及操作人员。 礼宾员必须站在观光车旁待客人上车以后方可上车，遇到老弱病残的要主动搀扶。 客人上车后提醒客人注意安全，把好扶手。 礼貌、亲切、熟练的向客人介绍酒店的经营项目、娱乐场所以及其营业时间。 观光车车速控制在1015km/t内，在转弯时要提醒客人注意安全。,（六）雨天雨伞服务流程,1、标准：在雨雾恶劣的天气及时向客人提供优质的服务。 2、程序 每天晚上22：00获得次日天气预报，登记在交班本上。 拿伞不得随意穿越大厅，及时摆放和回收伞套机。 客人进馆雨伞上有雨水应及时提醒PA大姐对地面进行清洁。 客人如果外出用餐应及时提供雨伞服务。往车场去，要提供撑伞服务。 客人问讯天气情况应礼貌的告之。,提醒员工和客人注意地滑，提醒PA放警示牌。 如客人需要借用雨伞： A、告之客人每把雨伞的押金为50元。 B、核实客人的房号。 C、在礼宾部外借物品登记本上填上相关内容并请客人签字。 礼貌的请客人妥善保管雨伞，若遗失、损坏将照价赔偿。 客人还伞时，请客人在礼宾部外借物品登记本上的归还签名栏签名并退还客人的50元押金。 如客人未归还雨伞，总台办理退房时，应请客人归还雨伞，若客人未还，就把押金作为相应的雨伞赔偿费用。 非住店客人原则上不借用雨伞，经领班同意后方可借用。 每月底做汇总盘点表。,（七）出租车服务流程,1、标准：快捷、及时向所需要出租车的客人提供相应的服务。 2、程序 在第一时间内了解客人是否需要出租车及相应的服务。 询问客人需要到达的目的