京都美阁美容院员工日常行为规范标准管理细则.docx

京都美阁美容院员工日常行为规范标准管理细则一、 员工考勤制度二、 员工穿着及礼仪规定三、 美容院卫生管理要求员工考勤管理规定一、 上班时间为早上9：0019：30分。有顾客时比须等顾客离开后方可下班。二、 每月每人休息时间为2天。三、 有事必须提前一天请假，不允许电话请假，否则按旷工处理。四、 上班后不得做与工作无关的事情例如：吃早餐、刷牙、洗脸、化妆等。五、 迟到、早退15分钟内，当月第一次扣除5元，第二次扣除15元。迟到、早退超过15分钟外，每次扣除20元。六、 离职须提前一月提出，若未按规定提出者则扣留当月工资。员工穿着规定1、 上班时间内必须穿工作服、工作鞋、带工作牌工牌位置统一。制服整齐，清洁，纽扣齐全。鞋面保持干净，2、上班时间内头发梳洗整洁，发色自然，员工留长发必须盘起。3、每天上班前化妆给人感觉清秀，不留长指甲，不涂有色指甲油，不得带首饰，保持身体无异味，香水以清新淡雅为主员工基本仪态礼仪一、 站姿、座姿、走姿、仪表、手势正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹） 两脚并拢，膝盖挺直，大腿尽量靠在一起，小腿尽量绷紧； 头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个人体要有一种飘然向上的感觉； 挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下颚略做收起，面带微笑； 两臂放松，两手自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落正确的坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜 眼睛目视前方，用余光注视座位； 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子乱动及发出响声； 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下； 听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或者心不在焉；5、 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄物品或有其他小动作；6、 两腿自然平放，不得跷二郎腿 。两腿应闭式靠拢，脚不要踏拍或乱动；7、从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起；8、 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落落下，忌拖或推椅。正确的走姿：挺胸抬头，左手在下，右手在上，轻放与小腹前，收臀，面带微笑，小步伐直线前进。 行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走; 行走时上身保持站的标准。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行； 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请” 一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过； 和客人、同事对面擦肩而过时，应主动侧身，并点头问好； 给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说并照顾客人； 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西； 工作时不得忸怩作态、做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物品夹于腋下；注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；美容师的手势：掌心向上、五指并拢、放平手掌。一般认为，这种手势是虚心诚恳的表示，它的暗示语言是“捧心”。在介绍产品、指示方向时都应掌心向上，上体稍前倾，以示敬重，切忌一个手指点，与顾客交谈时手势幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。微笑微笑的效应：不同的笑容适合不同的场合，不同的对象，笑是最好的语言。 三分笑活跃气氛的笑容：这种笑容可清除初次见面的紧张情绪，也是工作环境中调整、缓和沉闷气氛的笑容。 五分笑仪式上的笑容：这种笑容适合于招待会、庆祝会等仪式上，若能神采奕奕，举止优雅端庄，更能增强自身的魅力。 七分笑亲切的笑容：这种笑容使人感到心情愉快、精神振奋，有一定的感染力和号召力。 九分笑感谢的笑容：在七分笑的基础上，加上肢体语言，透过这种身体力行，把自已的诚意传达到对方的内心深处。 十分笑开怀大笑：巧妙运用开怀大笑，常能发挥意想不到的效果。二、美容师之间互相尊重、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场院所内讲脏话，争吵、打闹、发脾气，摔物品等言行。三、美容师的交谈礼仪美容师在与人交谈时，应注意下述礼仪：1、与人交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；2、听他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌等；3、严禁大声说话，手舞足蹈；4、在客人讲话时，不得经常看手表；5、不得模访他人的语言、语调或手势及表情6、在他人后面行走时，不要发出诡谲的微笑，以免产生误会；7、讲话时，要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；8、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；9、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏， “某姐”10、无论何时对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上；11、与人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；12、任何时候招呼他人均不能用“喂”13、对客人的问询不能回答“不知道”，对不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；14、不得用手指或笔杆为客人指示方向；15、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；16、确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”不得一言不发就开始服务。17、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位小姐商量”，如获客人点头答应，应表示感谢；18、话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；19、客人来到美容院时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”20、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中21、客人与同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说”对不起，打扰您一下”22、客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地予以解答，不应以工作忙为借口而草率应付；23、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，冷静妥善地处理；24、在美容院内遇到客人、时应主动打招呼问候25、重视“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。电话礼仪的标准1、在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格和顾客预约表，以便做好记录。2、 电话铃响立即趋前接听，铃响最好不要超过3声。以左手拿听筒，右手准备记录。3、立即报上店名：“您好，这是美容院，有什么可以帮助您。4、 对方若是未报姓名，要主动请教。5、 如果是顾客预约，要为顾客安排好相应的时间和美容师。6、 如果顾客打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。7、即使打错电话也要亲切应对。1、指定接听的人无法出面接听时：当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。当事人不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。3、 指定接听的人正值开会中或电话中： 确定是否情况紧急。 无法立即出面接听时要向对方致歉。 告知对方，当事人何时方便接听。电话联系事项尽量做成笔记。4、 受托传话之时： 善用传话单或便条纸。 便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。 复诵事项内容以免错误。 告知自己的姓名以示负责。 传话便条要确实交给指定的当事人。6、谈话结束时： 亲切道别。 等对方挂断之后再放下话筒。 轻轻放下话筒。将客户来电信息及时进行整理归纳，与美容院老板、专业工作人员充分沟通交流。二、打出电话的准则1、对方有人来接电话时：自报家门，并简单说明来意。确认对方，对方若先报名则免确认。不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名。2、指定通话的人出来接听时：报上自家店名与个人姓名。再确认对方的身份，对方若先报名则免确认。尽量避免寒暄，及早言归正传。 要比平常更加小心说话。用词用字要让对方能懂，语意力求清晰明了。态度要像当面说话一样。听不清时要向对方做表示。线路混杂或有杂音时挂断重打。对方有所抱怨时莫要辩解。容易混淆弄错的内容要详加确认。需要费时调查的话现电话联络。3、致谢：向负责转接者致谢。向指定通话人致谢。 向委托代理人致谢。 亲切道别，等对方挂断之后再轻轻放下话筒。美容院的卫生管理1、服务前一定要仔细洗手；2、顾客使用的物品一定要每人一份；二、美容院各个空间卫生要求： 地板的污垢：使用玻璃专用的喷雾剂，再用干布擦洗。 衣服架或用品挂钩：进行适宜的检查，注意有无破损，数量和干净程度。 顾客服：注意有无异味，是否合身，每个顾客都要换取干净的。拖鞋：这个容易忽视，应使用干净拖鞋。杂志和报纸：不要杂乱，要整齐放好。接待台：时刻注意洁净程度，不能有杯子水印、手印等污迹。2、美容室 美容、美体床：每天要进行清洁打扫，整理床铺。 床单和毛巾：每个顾客都要换取干净的 器械：每个顾客使用前都要清洁或消毒，尤其是直接和顾客身体接触的器械（导管接头或刷子等）。 化妆品：事先把基本的化妆品放在小推车上，膏霜类用干净器具拿取，不能用手拿。 照明设备：擦拭干净，通电正常，并保持适当的亮度。 空气和温度：要装空调或换气窗等，以保证空气的清新和适当的温度。 热水器：能随时提供适当温度的热水 垃圾桶：选择带盖的，并使用垃圾袋，每天或随时清理，适当消毒。3、公共卫生设施 卫生间：坐便器注意及时清理、除臭、每天要清洗，定期检查破损。 卫生纸：选择合格产品，及时补充，并定期清洁卷纸桶。 照明设施：如灯泡破碎，立即更换，照明等要定期清洁，不能有灰尘污物。 浴室：浴池做到每客一清洁，做好通风，并用专用消毒毛巾擦干水滴。 水龙头：及时清洁水垢，也要擦干水滴。 淋浴器具：注意清洁，检查出水量的大小和水温调节，喷头定期清洁。4、备用品类 美容器械：离子蒸汽机用后要放掉剩余的水，接水皿中的剩余的水也要放掉。对于美容器本身使用后必须清洗。为了防止电线漏电，拔插头时千万不要扯着电线来拔。低频的皮肤贴片等，如清洗后一定要干燥后才能再用。 毛巾：每个顾客使用前都要换取干净卫生的，清洗时先在洗衣机里放入中性清洁剂，充分洗涤后，用脱水机脱水或自然晾干，再折叠整齐，放入毛巾柜中备用。 工作服：服装的颜色要有清洁感着装要便于活动，护理面部和身体时，因动作和手法不同，可选用不同的工作服。工作服如有汗液附着，应尽快清洗，注意不要有折皱。二：美容院卫生管理制度：1、经常更换消毒设备中的化学药剂溶液。2、工具在使用前必须放在消毒水或消毒柜中保持卫生。3、可重复使用的工具使用一次后必须马上消毒。4、使用中的工具必须放置于干净的容器中。5、碗、盘以及其它容器在使用前和使用后都必须消毒。6、所有美容器具在使用完毕后必须清洗干净并以75%的酒精棉球擦拭。7、保持墙壁、窗帘、地板、的清洁。8、随时供应冷热水，提供茶杯、饮水机等饮水设备，并保持这些设备的洁净。9、屋内保持清洁，决不可有老鼠、跳蚤、苍蝇等害虫。10、美容室不可用于煮饭，住宿。11、地板上的脏东西必须随时清理。12、美容师在服务前及上完洗手间后要洗手。13、一条毛巾仅能供一位顾客使用，干净的毛巾必须放于干净、无菌的柜子里。14、平躺时每一位顾客的头下都应该放一条干净的毛巾做头垫。15、粉扑、棉花棒、眉毛钳、唇扫等类似物品不可共用，容器中的东西必须用小铲或镊子取出，不可用手取用。16、乳液、面霜、蜜粉等化妆品必须保存在干净、密封的容器中，使用时可利用消毒棉或化妆棉，使用完毕要把所有容器盖