书店服务质量调查报告.doc

书店服务质量调查报告一，调查背景： 现今，随着人们生活水平的提高，消费需求和水平也随之提高了。这就让人们越来越关注服务的质量。每年国家都在大力倡导多读书、多看书，读书、买书也成为了人们日常生活的一部分，这就要求书店能提供让人满意的服务，提供给看书和买书的人良好的服务。让顾客在这享受买书、看书的时光。二，调查内容：本次调查是以到学校周边书店买书的学生为调查对象，调查学生在书店买书时，书店的服的状况。调查时间：2013年12月12日调查地点：北津学院后街调查方式：问卷调查调查人：聂桂萍、曾宙曦、宋海滨、魏英杰、康蓝清、贺晓斌三、数据的整理与分析 1.调查对象及抽样方法本次调查采用随机抽样的方法选取调查对象，共发卷100份,回收100份,有效问卷100份。参加答卷的年级分布情况： 学生年级人数大一24大二31大三35大四10合计1002.问卷设计问卷设计以能反映读者对书店资源和服务质量的满意度以及要求和期望为原则，由五部分组成。书店日常服务评价：主要收集大学生平时学习和研究过程中对书店的依赖程度，以及对书店日常服务的要求和期望；图书质量评价：这部分主要收集大学生对书店纸质图书质量方面的意见和建议；图书信息情况调查：这部分主要是收集大学生对书店图书的齐全和更新的满意程度；书店服务工作的总体评价：最后一个问题，收集大学生对书店各项服务的总体印象和评价。四，调查结果分析1.书店对读者的重要性程度 在书店对读者的重要性程度的调查中，有占62%的人认为很重要,平时经常需要来买教材参考书及一些报刊杂志，如表所示，再参照来书店的频率，可以看到大多数学生对书店的重视和依赖性还是很强的。来店频率经常来周末来考试前来没来过百分比21105217书店重要性很重要一般不重要百分比(%)6222162. 读者查找图书的途径 由于书店的规模不大，加上图书分类摆放整齐，大部分读者都是自行查找需要的书籍。3. 读者在书店买书遇到的问题大部分的读者认为图书版本不符,不能满足需要（有41人），这与书店规模密切相关，书店大部分图书都是针对考试用书，人文社科类的书籍更是少之又少。问题人数图书质量不高 多为盗版26读书版本不符41图书查找困难6没有遇到问题254.图书存在的不足读者认为书店存在很多不足，最大的不足是书的总量不足，其次是专业课辅导书较少。存在的不足人数百分比（%）书籍的总量不足6868书刊、杂志更新不及时1212缺少专业课辅导书1717人文社科类书少335.读者对书店服务工作的总体评价读者对书店服务工作的总体评价满意的占大多数。满意度人数百分比（%）满意5555基本满意2626不太满意55不满意66无所谓88五，调查结论及建议1，调查结论：（1）大多数学生对书店的重视和依赖性很强。（2）不足在于图书品种不够多，多为考试复习资料，专业课辅导书较少，不能很好的满足学生的需求。(3)书的质量不是很好。多为旧书。新书多为盗版。(4)书店环境较差，但是老板的服务态度还是很好。2，建议(1)提供尽可能多的图书品种比如说亚马逊学校后街书店供应的图书品种多达300多万种该店的口号是:“只要是已出版的图书,我们这儿就有。”它除了囊括美国出版的图书外,还提供其他8个语种的书籍。学校后街书店目前还做不到这一点,应加强与各地出版社的联系,把全国各出版社出版的可供销售的图书,尽可能地供学校后街读者选择。(2)编制高质量的书目搜索书店的所有图书可按不同的标准进行分类如按书名、关键词、出版社、作者、出版日期、语种等进行分类,读者只要提供相关线索就能找到所需的图书。对一些需求量较大和时效性较强的图书,如研究生考试、律师考试及注册会计师、评估师、税务师考试等用书,可制作成专门的书目,便于读者比较选择,择优购买。对流行的畅销书,可以排行榜的形式公之于众。（3）提供详尽的图书信息目前,国内书店大多不够重视向读者提供多种图书信息,受这种因素的影响,我国书店的成交量只占访问量的10%左右。比如说亚马逊网络书店的成功与其提供十分详尽的图书信息和不同内容的书评有密切关系。该店的图书信息包括以下几个方面：:图书外部形态的信息,包括封面、书的尺寸、页数、装订形式(精装或平装);书的出版信息,包括书名、作者、出版者、出版日期美国国会图书馆图书分类号、ISBN等;书的销售信息,主要有书的价格、亚马逊的销售号、销售排名等书的内容信息,包括内容提要、摘要、精彩片断等。（4）建立会员制,稳定顾客群既然是商务,就要有顾客,因此,书店必须设法建立稳定的顾客群,会员制不失为一种好方法。在网民中,有很大一部分是潜在图书读者,如何建立一个吸引他们的读书俱乐部,是学校后街书店应该认真考虑的问题。当会员发展到了一定的数量时,学校后街书店就拥有了稳定的顾客群,而这正是当前学校后街书店所最缺乏的,也是制约学校后街书店发展的主要因素之一。（5）提供实实在在的价格优惠和良好的售后服务学校后街图书销售省去了发行的许多中间环节,成本将大为降低,学校后街书店应以低价格扩大市场份额为目标。学校后街书店目前的学校后街销售价格还是比较高的,大概在书价的82%88%,应该进一步压缩成本,降低价格,我们认为在7折至7.5折左右是比较合理的。图书的售后服务也是不可忽视的一环。有的读者由于在买书过程中所得到的信息不全面,收到书后发现不是自己所需要的,遇到此种情况,学校后街书店应允许退换,可适当收取手续费。如果是因为书的质量有问题或者是由于书店操作失误而造成的读者退货,书店应把运费及损失一起退赔。（6）提供各种特色服务学校后街书店可利用各种特色服务来吸引更多的读者,这里主要介绍3种:帮助读者把书籍等作为礼品送给指定的亲友。利用电子邮件或其他方式向读者提供最新书讯。后街书店可根据读者的购书注册表中登记的“最喜爱