分散型C2C电子商务市场诚信问题研究.doc

分散型C2C电子商务市场诚信问题探讨宁波大学目录电子商务论文分散型C2C电子商务市场诚信问题研究目 录内容摘要11 绪 论1 1.1我国分散型C2C电子商务市场现状分析1 1.2 课题研究的目的2 1.3 研究内容及方法22 分散型C2C市场诚信问题实例2 2.1案例122.2案例232.3案例332.4案例432.5小结43 分散型C2C市场诚信问题主要表现形式43.1 通过网络进行诈骗43.2 不履行售后服务承诺43.3 客户隐私受到侵害53.4 开展违法经营活动53.5 隐瞒真实信息53.6 盗版问题54 分散型C2C市场诚信缺失原因分析64.1 诚信教育缺失，诚信基础薄弱64.2 立法滞后64.3 信用障碍74.4 缺乏管理74.5 信息不对称85 分散型B2C市场的诚信建设85.1 加大诚信建设和教育，提高全民诚信素质85.2 健全相关法律、法规和制度的建设85.3 完善信用体系建设95.4 致力网站建设，做到以消费者为中心105.5 提高产品和服务的质量10主要参考文献11- 11 -分散型C2C电子商务市场诚信问题探讨宁波大学主要内容分散型C2C市场诚信问题研究内容摘要互联网的发展推动了电子商务的进步，拉近了人们与经商的距离，分散型的商家越来越多，管理问题变得更加艰难，诚信问题更加突出，本文全面分析电子商务中分散型C2C市场中的诚信问题，并从多角度提出改善的建议，以促进我国电子商务中的分散型C2C市场的健康发展。关键词分散型 C2C 诚信建设1绪论1.1我国分散型C2C电子商务市场现状分析 在互联网日益发达的今天，营销不再仅仅是大商家才有资本去做，越来越多的小团体甚至是个体都通过互联网加入了营销的行列，特别是淘宝等商城的出现为很多小个体提供了机会，使营销突破了时间、地域、资本等诸多方面的限制，众多小个体的加入给人们带来了很多方便，但同时也增加了很多的问题，分布型的小型个体大都处在不同的地域，这给C2C电子商务市场的管理带来了很大的麻烦，特别是给诚信问题的监督作业增加了很大的难度，分布型C2C市场的诚信问题成为了限制分散型C2C电子商务市场健康持续发展的主要问题。近几年来，我国电子商务的基础环境不断改善。但当问及“用户认为目前网上交易存在的最大问题”时，“安全性得不到保障”、“产品质量、售后服务及厂商信用得不到保障”仍然排在了最前面，其被选率占70%左右。电子商务的核心是网上交易，关于“产品质量、售后服务及厂商信用得不到保障”、“安全性得不到保障”、“网上提供的信息不可靠”等信用问题越来越突出，比例不但没有减少，反而有增加的趋势。由此可见，诚信问题成为分散型C2C电子商务市场的首要问题，分散型的C2C电子商务市场要快速持续的发展，必须加快诚信问题的建设。1.2课题研究的目的 分析C2C市场中的不诚信现象，并就此提出改进的建议，以此促进C2C电子商务市场的快速持续的发展。1.3 研究内容及方法 通过举出现实生活中的真实案例，引出对生活中C2C电子商务市场中所存在的不诚信现象的分析，找出引发这些不诚信现象的原因，进而针对这些原因，相应的提出一些比较有可行性的建议。2 分散型C2C市场诚信问题实例 2.1 案例一 前不久，我自己上网选购了一件牛仔裤，样式和平时在实体店里看到的一样，而价钱才六十多块，和实体店相比，便宜了好几十块，可是当我收到货物后发现，收到的牛仔裤就像是一块破布，染了点颜色而已，质量根本无法和实体店里的牛仔裤相比，更不能和照片上的物品相比，于是我便给了卖家差评，当晚，卖家便联系我，希望通过换货的方式来解决问题，于是，第二天我就把货寄了出去，可是换过来的货依然和以前的一样存在问题，这时我才明白原来货品本来就是这样，所以这件事只好不了了之。我以为这只是我遇到的情况，可是，经我调查后发现，那些从网上有过购物经历的人，大多数都遭遇过这种情况，相比之下，他们就没有我这么幸运，大部分情况下，卖家的态度都很差，不仅没有解决问题，反而在客户的心里留下了更差的形象。2.2 案例二 网上也有网友在微博上发出自己的经历，比如张女士说自己曾在淘宝上买了一件衣服，收到后发现衣服料子很差且有一股怪味，打算退换货，可是卖家一听她说要退货就立刻改了态度，不理她了。 但是，张女士一直抱着要解决事情的态度，向淘宝商城写了两次投诉申请，才得以解决问题，最终卖家给张女士寄了一件令她满意的货物。2.3 案例三近日，消费者张先生向记者反映网络购物的经历：“我在易趣网上购买了一套康熙大帝，卖方已声明书是正版而且还是新的，若不是，可保证退货。可当我翻开后却发现里面有缺页，而且一些页面已经发黄。当我再想找对方讨说法时，电话打不通，发邮件也不回，连网上的资料都已经注销了。” 2.4 案例四U盘是很多人日常工作、生活中不可缺少的数码产品，但很多人在购买U盘的时候，都只关注U盘的存储量有多少，很少有人关注U盘的另一个参数-存取速度，前不久，很多同学为了能拷贝老师的课件，都开始在网上选购U盘，比较有名气的牌子，如金士顿、朗科等品牌的U盘，和其他普通品牌的U盘相比较，总是显得较贵，于是便有很多同学买了一些不知名品牌的比较便宜的U盘，等他们买回来后才发现，尽管自己的U盘容量和别人的一样，甚至更高，而且价钱还便宜，但是，实用性却特别差，存取速度非常地，使得这些同学叫苦不迭，但是也没办法，U盘的质量也没问题，也没理由退货，只好作罢。2.5 小结 以上列举了生活中的一些C2C电子商务市场中的不诚信现象，生活中的C2C电子商务市场中的不诚信现象还有很多，形式五花八门，无法一一列举，但是，通过较全面的分析，这些不诚信的问题的表现形式基本上可以归结为以下几类。3 分散型C2C市场诚信问题主要表现形式3.1 通过网络进行诈骗。有些小的经销个体户在卖出货物后，因为产品质量、服务等方面存在问题，导致顾客不满，但又不想对自己的过错负责，等收到款项后便销声匿迹，因为其在网站上所留存的联系方式、个人信息都是假冒的，消费者无法联系经销商，即便是投诉亦无法追责，这些小的经销商以此手段来骗取顾客的钱财。而这种诈骗方式在电子商务交易过程中尚属于比较初级的手段。3.2不履行售后服务承诺。网络经销商在销售时往往承诺对商品的质量提供保证，大凡是一些电器类商品，但是，因为网络购物大部分并没有开发票，当顾客发现商品存在质量问题时，因为没有购买依据，一些经销商便可以以此为借口不对货品负责，甚至有些经销商直接将产品问题归结为顾客的操作不规范，拒绝赔偿，经销商不能提供有效的售后服务来帮助解决问题，使售后服务的承诺成为一纸空文。3.3 客户隐私受到侵害。消费者在进行网上购物时需要将自己的个人资料提交给网站，例如姓名，联系方式和住址等等，以方便收货和接受服务。但是有些网站却将客户的资料随便散播，并以此赚取利益，给客户的生活造成了很多不便，很多客户因此在日常生活中总是受到骚扰，对客户的隐私造成了很大的侵害，而且这种侵害有时会持续很长时间。3.4开展违法经营活动。有些网站提供有奖销售服务，以巨额奖金吸引消费者浏览其网站，提高网站浏览量。甚至有些网站置国家禁令于不顾，在网上开展非法传销活动。这些违法活动使消费者对电子商务的可信度大打折扣。3.5隐瞒真实信息现在的很多行业都为了在最大程度上赚取利益，都有一些不为人知的行业内幕，每个商家都对自己的产品信息有足够的了解，但是，顾客从经销商方面了解到的信息仅仅是商品中的一小部分，而且，顾客所了解到的这一部分大都是商家故意夸大的一部分。3.6盗版问题由于我国对盗版的打击力度还有所欠缺，再加上分散型C2C市场的地域性问题，使得盗版现象在分散型C2C市场中尤为严重，特别是数码、软件、小礼品等低端后品市场中，盗版相对容易实现，这给正版市场的发展造成了很大的阻力。以上列举的表现都对电子商务信用造成了负面的影响，阻碍了电子商务活动的顺利发展。要从根本上解决C2C电子商务市场上的这些不诚信现象，就必须从问题的原因出发，通过对常见不诚信现象的全面分析，总结出C2C电子商务市场诚信缺失的原因如下：4 分散型C2C市场诚信缺失原因分析4.1 诚信教育缺失，诚信基础薄弱由于我国国民诚信教育缺失，学生很少受到诚信方面的培养，使得人们从小就没有充分认识到诚信的重要性，再加上社会上长期的“重商主义”影响，使得很多商家“重利轻义”、唯利是图，导致了一些传统的社会诚信道德与伦理的缺失。现实社会中，假冒伪劣商品肆虐、虚假广告泛滥、合同履约率低、经理人缺少诚信、信用卡诈骗、对欠债追讨不力等不诚信问题每天见诸报端，让很多商家觉得诚信越来越不重要；同时电子商务作为一种不须见面的交易模式，更让很多经销商有机可乘。4.2 立法滞后尽管国家已经颁布了计算机软件保护条例、计算机信息系统安全保护条例、计算机信息网络国际联网管理暂行规定等相关的法律规范。中华人民共和国电子签名法也于2005年4月1日开始实施。它的实施对我国电子商务的发展将产生深远影响。可以说它是“中国首部真正意义上的信息化法律”。然而，电子商务的发展需要更多更完善的法律规范，目前实施的法律规范显然不足以完全解决电子商务发展的瓶颈问题-诚信问题。人们的社会活动如何合乎社会动作的要求，一是靠伦理道德、思想文化去规范，靠人的自觉、自律；二是要靠法律、法规去约束、治理，这是用一种硬性的规范去调整、化解人与人之间的矛盾冲突。电子商务法律、法规之所以滞后，我认为有如下原因：电子商务的运作涉及到方方面面的支持、配合、协调。譬如我国的金融改制、运行，对电子商务的支付、认证对网上交易有很大的制约作用。由于电子商务是在虚拟环境和超时空环境下进行的交易活动，是在网站平台上进行的，交易双方如发生纠纷，非常复杂。所以，电子商务的法律、法规在制定上确有难度。4.3 信用障碍近年来，我国的信用体系建设已经初见成效，但这些信用信息基本处于相对封闭状态，人们很难利用，甚至有时不得不对信用信息本身持怀疑态度，这就为少数人、少数用户、少数企业说谎、失信、欺骗、诈骗提供了可趁之机。4.4缺乏管理对参与电子商务的消费者没有建立详细的信用档案，以集中、统一、规范的形式反映消费者个人资信与交易记录等信息，如消费者基本资料、经济信用资料、社会信息与特别记录等。重要的是消费者的信用信息没有受到良好的法律保护。对参与电子商务交易的企业，资格评审不把关，身份认证不到位，信用档案不完善，以至于造成虚假网站、虚假商品信息、虚假公司、虚假中介机构等的不断出现。4.5 信息不对称由于网上交易双方通过网页交流，难有面对面的沟通，双方对商品的信息掌握程度不一，只能根据经验进行交易。在委托代理框架下，经销商是消费者的代理人、是卖家，消费者是委托人、是买家。显然，在对自身信誉以及产品质量的了解上，经销商拥有比消费者更多的私有信息，正是由于私有信息的存在，导致了交易双方信息的不对称性。信息不对称的存在将会导致以下两个问题：逆向选择问题，是指在信息不对称的状态下，试图达成交易的双方中拥有私有信息的一方可能会利用另一方信息缺乏的弱点而使其不利；道德风险问题，指合约达成以后，经济代理人在最大化自身效用的同时做出有损委托人利益的行为。信息不对称的负面影响是巨大的，可能破坏正常的市场交易秩序，阿克洛夫在次品市场：质量的不确定性和市场机制一文中利用二手车市场交易模型论证了“信息不对称最终可能导致市场被瓦解”。5 分散型B2C市场的诚信建设5.1 加大诚信建设和教育，提高全民诚信素质 弘扬社会主义“八荣八耻”观，以诚实守信为荣，以见利忘义为耻。利用媒体与教育表扬诚实经商、诚实消费、诚实做人，揭露不讲诚信、损人利己、见利忘义的丑恶现象，倡导诚信观念，提高社会公德和全民诚信素质，形成诚实守信的社会环境，促进电子商务的发展。 5.2 健全相关法律、法规和制度的建设 信用是一个多视角、多范畴的概念，既然它是一个法学概念，就应该在理论和立法上不断完善它，因此完全有必要加强信用法制的建设。法律、法规作为诚信的最后一道保障，在不断完善现行法律体系的前提下，对相关法律法规进行建立和修改，可出台信用报告法、社会信用信息法、企业信用管理条例等，加大执法力度。同时，根据电子商务的环境和交易特点，建立电子交易法律和制度、电子支付制度、信用卡制度等。5.3 完善信用体系建设 没有诚信就没有电子商务的健康发展，完善的电子商务信用体系应包括以下几个方面： （1）建立可查询的网上企业和个人信用信息数据库。实现各个资信机构的信用信息全国互联，继而建立类似个人身份证、学历学位证书一样的管理和查询系统。不管是个人信用信息，还是企业信 用信息，该系统应该是覆盖各方面社会经济活动信用的资信系统。以便于人们随时查询企业和个人信用状况，而网络的开放性保证诚信资料的更新。 （2）建立第三方的信用评价机制。传统商务中建立直接互相信任关系的做法，最常见的一种就是利用第三方资信公司进行资信调查和评级，或利用国际信用证来保证交易双方的支付和运输能够顺利进行。电子商务同样如此，也需要适合其发展的网站认证方法。 （3）政府部门建立信息监管机构。该机构主要负责监管企业自身网站发布的产品信息的真伪；监管中介机构为各企业发布产品信息的真伪，审核各企业网上交易条款，并进行数字签名。对企业网站和企业发布的产品信息进行严格监管，应做到及时，处罚力度大，在监管中避免贸易前的背信问题。5.4 致力网站建设，做到以消费者为中心 由于网上购物时消费者不能直接触摸商品，网上购物消费者最大的担心是商品的质量，因此网站应对上网产品提供详尽的描述，尽量保障商品介绍和图片的一致性；保障用户的隐私权，对消费者个人信息和购买的商品制定了严格的保密制度；增加网站的安全性，保护信息不被外部或内部的不良使用；增加网站的品牌知名度，增加用户的购买信心。 5.5 提高产品和服务的质量 高质量的产品和服务仍是消费者进行网上购物、网上交易所追求的根本利益。电子商务企业要及时了解并满足用户的最新