关于奥迪4S店的销售服务理念调查报告.doc

苏州科技学院大学生独立调研报告关于奥迪4S店的销售服务理念调查报告所在学院：经济与管理学院专业：市场营销学生姓名：*学号：*所在班级:营销指导教师：王勇实践日期：2012年7月3日 2012年7月5日奥迪汽车的销售服务理念报告根据学校的安排，我们这一小组来到了木渎汽车城对奥迪4S店进行了调查。一直以来奥迪汽车都占据高档汽车市场的半壁江山，作为最早实现国产化的高档汽车品牌，奥迪在提升车身质量的同时，也没有放送对高水准服务品质的追求。奥迪品牌秉承“同一星球，同一奥迪，同一品质”的理念，全面引入奥迪全球化的服务新战略。奥迪汽车的服务理念主要分为两个方面，一是“卓越”服务，二是“以心悦心”。首先“以心悦心”的含义是“以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉快”。在服务理念的追求上，奥迪不仅致力于满足用户的一切要求，更以追求用户的全方位身心愉快为最终的目的。而“卓越”服务，是奥迪着眼未来的全球化服务新战略，这一战略秉承了“以心悦心”,将“专业、尊贵、愉悦”的核心价值赋予到奥迪服务的全程。“专业”体现在奥迪的全球一体化专业服务体系中，带给顾客安心、放心、最佳的服务解决方案，具体展示专业价值所在。“尊贵”体现在奥迪的高档服务设施与服务内容中，带给顾客超乎期待的尊贵体验和个性享受，充分传递价值所在。“愉悦”则透过奥迪用心呵护顾客与爱车的每一个服务细节和服务设计上，不断带给顾客愉悦的感受。这些即使奥迪4S店富有人性化的销售服务理念，具体的包括奥迪预约服务，奥迪替换车服务，奥迪救援服务，奥迪机场服务。总的来说奥迪品牌遵循高品质，高质量，服务佳的原则，认为销售好，就需要满足顾客的需求，让顾客对其放心购买，从而奥迪品牌才能打响。然而，这一切并不是想象中的那么简单的，作为一名销售人员的话，必须得有很好的销售理念。对于店员，顾客就是上帝，但是现实生活中顾客并非都是完美的，他们有优点的同时也存在着缺点，而现在店员要做的就是发现顾客的优点，容忍顾客的缺点，要学会赞美顾客，态度要好，注意自己的形象与举止，给顾客留有好印象。首先，要讲究诚信度。店员们的人情世故和言谈穿着要给顾客良好的印象，不是一味的进行销售而是要帮，营销的根本目的就是帮忙解决顾客的当务之急，承诺到的就一定要帮顾客实现，否则店员就要为自己的行为后果负责。其次，要有同理心。同理心并非同情心，而是站在顾客的角度来理解解决问题，将心比心，这样就会了解顾客是为什么会那么想，从而更能理解顾客的做法，减少误会和冲突。不要因为顾客的一句过激的语言而动怒，不要因为顾客不断的找茬而不耐烦，要克制自己的情绪，冷静下来，用语言艺术来使他们得到满意的回答。再来就是专业度了，店员要对自己营销的产品感兴趣，并且要对产品有深刻的了解，这样，才能使顾客对你产生信任感，才会放心在你这里购买。因此店员要牢记一些必要的知识，比如汽车的参数、优点、缺点，竞品的参数、优点、缺点等，同时也需要有所丰富的销售经验。最后，便是生活化了，作为一名店员，不仅要掌握该店品牌的数据，还要对社会上的新闻趣事，潮流时尚，天气变化，重大事件，生活常识等有所了解，这样便可以用生活化的语言使顾客更好的了解，更好的交流，说服力量也更大。老客户也会带给你更多的新客户。对于奥迪4S店来说，也许现在达到一定的销售量并不是问题了，但仍然还是需要加强销售服务的理念的。专业的服务品质离不开完善的售后服务网络，专业的人员培训和完备的备件物流体系，物流体系保证了用户维修和保养的及时、便捷。同样，为保证服务能有效推进，奥迪推出了培训平台，奥迪用户服务数据库，优化备件物流等一系列重大措施，旨在打造更高水准的专业服务。在这样一个品质源于专业的时代