售前客户服务与管理试题10.doc

售前客户服务与管理试题10 1题 (1) 客服前准备 红孩子网成立7年以来，构建了B2C网站、直投DM商品目录、呼叫服务中心、社区网站、特别渠道联盟等多个平台，以及分布在9个省市的分公司，为全中国的消费者提供随时随地、方便快捷的购物服务。并且始终坚持以消费者为导向，以数据库营销为特色。以“关爱家庭，关爱生活”为使命，红孩子网以母婴、化妆、食品、家居、保健、厨电等品类为主，为全国300余万消费者提供着足不出户即可享受的现代购物体验。 （2）沟通客户需求 目标客户：03岁的新生儿家庭、年轻白领 需求和期望值： 指标 内容 依据 信息需求 让目标客户对一个产品从不知到知甚至于通过接触、兴趣、了解、欲望、需求这些过程最后达到购买 红孩子广告平台能够把客户所想传达的信息精准的传达到目标受众群 环境需求 用户群较集中，容易把握，但是母婴的生意有天然的问题。小孩的消费能力从0-3岁，其实真正从一到两岁半，用户的黏性非常强，但是时间非常短。于是红孩子网拿更多的产品满足小孩妈妈的需求，比如把妈妈化妆、食品做起来，当有一定的基础的时候，通过化妆和食品扩展到未婚的女性而让她们成为客户 从红孩子网的内容更新上得出 情感需求 红孩子网给您您的宝贝、您的家庭和生活最贴心的服务 以“关爱家庭，关爱生活”为使命，红孩子购物网站将一直关爱并陪伴着您、您的宝贝、您的家庭和生活。 便利需求 方便快捷的购物体系 服务第一，价格第二 2题 (1) 红孩子成立于2004年3月，在线销售以母婴、化妆、食品、家居、保健、厨电等品类为主的，共5万多种商品。是中国最大的孕婴妈妈安心购物网站，为孕婴妈妈和宝宝们提供专业、安全的商品与服务。致力于通过目录和互联网为用户提供方便快捷的购物方式和价廉物美的产品。成立以后发展速度迅猛，现在已经是中国最大的母婴、化妆、食品、生活品类B2C网站。专注为时尚、前瞻、自主、注重生活品质的消费者会员人群服务。红孩子的供应商全部是厂商和厂商指定的代理商和经销商，所售出的产品都是通过正规进货渠道购进的正牌商品，与亲临商场选购的商品享受同样的质量保证。 内容 依据 要丰富产品的信息量。确保产品信息真实可信。 信息消费始于信息需求，信息需求是引发信息消费的原动力，是信息消费者必备要素。信息需求是引发信息消费的原动力，是信息消费者必备要素。 打造温馨和谐的氛围。让客户有宾至如归的感觉。 良好的环境能使顾客心情愉悦。增加客户对企业的好感。 努力拉近自身与客户的距离。关怀客户。帮助客户找到最有价值最适合自己的产品。让客户有被尊重的感觉。 情感需求是一种感情上的满足，一种心理上的认同。由于消费观念的变化和消费水平的提高，人们购买商品不单纯是为了满足生活的基本需求，而且还需要获得精神上的享受。 为客户提供良好的意见，丰富产品种类。优化购物的流程， 方便的操作能提升用户体验的好评。从而留住客户，使其成为红孩子的忠实客户群的一员。 (2) 孕婴妈妈和宝宝 3题 价值类型和价值大小 客户基本价值/元 满意的客户新增价值/元 抱怨客户价值损失/元 计算公式 （平均每次交易额52）4 价值大小1060% 价值大小1090% 价值大小（销售额） 62400 374400 561600 分析结论 1：我们的交易额的大小跟客服服务有相当大的关系，从上表格看出抱怨客户价值会损失的金额会是很大一笔金额。 2：我们因该尽量维护好我们的老客户，做好客服，将自己的新增客户尽量的最大化。 4题 A类客户分类 客户4，客户5 B类客户分类 客户1. 客户2. 客户3. 客户6. 客户7. 客户8 C类客户分类 客户8客户9客户10 ABC客户分类管理的意义 有针对性的对不同的客户确定对其投资预算和成本维护情况，根据这种差异来区分不同价值的客户，指导企业更合理地配置有限的市场销售、服务和管理资源，确保企业的投入和付出都用在“刀刃”上，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。 如何高效管理： （A类客户）关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。 对这类客户的管理应做到： （1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，企业领导也应定期去拜访他们。 （2）密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。 （3）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。 2 B类客户主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内消费额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的客户。这类客户一般来说是企业的大客户，但不属于优质客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。 对这类客户的管理应注意以下几点： （1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，营销主管也应定期去拜访他们。 （2）密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向。 3 C类客户 由于他们数量众多，具有 “点滴汇集成大海”的增长潜力，企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的 “明日之星”上，使其早日升为B类客户甚至A类客户。企业营销人员应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。 电子商务技能抽考试题 售前 试题编号：3-1-10 （1）红孩子网是以母婴、食品，家居、保健，所销售的产品也已由最初的母婴用品发展为化妆、健康、礼品、家居等多条产品线，产品涉及范围广，满足家庭购物的需求红孩子在北京拥有同行业最大的中心仓库，在分公司所在的全国各城市都设有中心仓库和配送站点。主要还是以婴儿的产品为主，包括了很多细分的类别，像奶粉、纸尿裤、营养辅食、宝宝用具、洗护用品、玩具、童车童床，等等关于婴儿的必须的生活用品， 和宝宝的服装，学习的图书等等，非常全面的让妈妈们了解各方面的信息，还有化妆和美食的频道，更加贴切妈妈的需求，现代女性对生活的品质要求越来越高，所以对于红孩子网的顾客来说，这是一个非常全面的网站，可以满足大量的关于宝贝和妈妈的需求，相对于一般的母婴网站来说，是非常全面的，因为它集信息展示，购物等综合为一体，服务是非常到位的，相对于一般的网站来说，更加针对了母婴之一行列，服务非常的贴近现在的顾客需求。服务特色非常的突出，所以也让红孩子网在众多的母婴网站中脱颖而出。是非常值得其他母婴网站学习的。 （2）1.目标客户群 红孩子网的目标客户群主要是已经成为妈妈的女性和即将成为妈妈的女性群体，为了更多的了解宝宝的信息和需求2. 指标 内容 依据 信息需求 想多了解关于宝宝的各方面的信息和需求 红孩子网信息非常齐全，包括了婴儿生活各个方面的信息，对于妈妈们来说，是非常有吸引力的 环境需求 希望有一个舒适的网购环境，这在网站页面的打开速度，网站的优化，信息的展示，栏目的分类是非常重要的，可以让顾客清晰明了的找到自己想要了解的信息，提高购物的满意度 红孩子网站网页打开的速度很快，栏目分类页很清晰，顾客可以快速的找到自己想要了解得信息，整个页面比较简洁，排版比较整齐，视觉上给人一种整洁的感觉，整个页面以一些暖色调为主，看起来温暖的感觉，让妈妈们感觉很舒适 情感需求 妈妈们对于婴儿的关爱是无微不至的，所以她们迫切的想要了解任何关于宝宝们的信息，想要更好的养育自己的宝贝 网站各方面关于婴儿的信息，和一些在生活方面的注意事项，对于妈妈们在生活中对宝贝的关爱是非常有用的， 便利需求 现在很多的女性都开始在家中上网了解信息，因为外出比较麻烦，而且像有的准妈妈们，都不方便出门，所以在网上了解各方面的信息 现在很多女性多没有时间去外面了解，在网上了解得信息也更加的全面， （3）题 价值类型和价值大小 客户基本价值/元 满意的客户新增价值/元 抱怨客户价值损失/元 计算公式 （平均每次交易额52）4 价值大小1060% 价值大小1090% 价值大小（销售额） 62400 374400 561600 分析结论 1：我们的交易额的大小跟客服服务有相当大的关系，从上表格看出抱怨客户价值会损失的金额会是很大一笔金额。 2：我们因该尽量维护好我们的老客户，做好客服，将自己的新增客户尽量的最大化。 （4）题 A类客户分类 客户4，客户5 B类客户分类 客户1. 客户2. 客户3. 客户6. 客户7. 客户8 C类客户分类 客户8客户9客户10 ABC客户分类管理的意义 有针对性的对不同的客户确定对其投资预算和成本维护情况，根据这种差异来区分不同价值的客户，指导企业更合理地配置有限的市场销售、服务和管理资源，确保企业的投入和付出都用在“刀刃”上，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。 如何高效管理： （A类客户）关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。 对这类客户的管理应做到： （1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，企业领导也应定期去拜访他们。 （2）密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。 （3）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。 2 B类客户主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内消费额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的客户。这类客户一般来说是企业的大客户，但不属于优质客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。 对这类客户的管理应注意以下几点： （1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更