二次装修管理现场服务技巧.doc

二次装修管理，现场服务技巧1、业主经常咨询物业管理处对自己的住宅进行装修，为什么需向物业管理处客户服务中心申报？ 答：为了整个住宅小区的外观和谐和统一，营造良好的安居环境和让私人住宅在使用中得到升值的空间。物业管理处的工作人员将充分运用知识，替业主在二次装修过程中,尽到服务与管理的义务。 例如：谁都不愿意看到楼上的住户洗澡，立即产生洗澡水滴漏到楼下人家，楼下的住户就气冲冲跑到门口叫骂。同梯位的上下邻居，为卫生门违章装修造成的事实，一见面就争吵。楼下住户的橱柜安装不慎，将楼上住户的供电线路击穿，楼上楼下业主之间造成纠纷不断。若干年之后，业主家中的隐蔽工程供电线路需要维修，就可以在物业管理处客户服务中心保存在业主档案之中的管线设计施工图中找到维修的最佳方案。 2、物业管理处客户服务中心如何对业主申报的装修施工现场提供服务与管理？ 答：根据业主临时公约和前期物业服务合同的要求，对装修施工现场物业管理处客户服务中心提供以下几个方面的服务和管理： 1.装修现场施工是否有涉及到房屋结构安全问题； 2.监督现场施工人员对各类管道，线路日常使用和铺设； 3.房屋外立面美观、统一，与整个小区景观和谐； 4.小区公共治安秩序的维护、对施工人员、来访人员实施治安管理； 5.对装修物资进场的安全鉴别； 6.对物资的出入小区进行盘查控制； 7.施工现场的治安、消防安全管理； 8.装修垃圾分类袋装，定点投放，集中清运； 9.施工人员、来访人员、车辆停放秩序管理； 10.交通道路管理； 11.环境保护宣传； 通过物业管理处工作人员（楼管员、安防员、工程技术员）的巡查、指导、监督、服务来实现。 3、为什么要缴装修保证金？ 答：为了有效控制装修公司、装修工程队的施工人员违章施工、野蛮施工以及装修过程中违反治安、消防、交通、环保等法规现象的发生。 装修保证金是由装修公司、装修工程队在进现场施工前，向物业管理处缴纳,装修施工结束之后，装修公司、装修施工队向物业管理处申报装修竣工协查表，装修施工期间如无违章情况发生，在装修竣工并使用一个月后，物业管理处将退还装修保证金。 建议业主装修时，最好请正规的装修公司进场施工，正规的装修公司，即有质量保证、保修期，又具备装修空间环保监测，维护居住空间健康保障的权益。 4、装修施工期间将会面临哪些违章装修行为？ 答：面临违反住宅室内装饰装修管理办法（建设部令第110号）以及物业管理条例等行为： 1.拆改主体结构和明显加大荷载； 2.建筑装饰装修设计、施工和材料使用，不遵守建筑装修防火规定的； 3.未采取必要措施，控制施工现场的各种粉尘、废气、固体废气物及噪声、振动对环境的污染，严重影响人们正常生活和人身财产安全的； 4.将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间，厨房间； 5.扩大承重墙体原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体； 6.损坏房屋原有节能设施，降低节能效果； 7.擅自拆除、改造各类管道（给水管、排水管、煤气管）； 8.擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物（泥水，化学物口残渣等）； 9.侵占公共场地的行为； 10.超负荷用电，乱堆乱放造成火灾现象； 11.高空抛物，倾泻污水。 5、在二次装修管理期间，楼宇管理员在施工现场提供服务，应注意哪些事项？ 答：在二次装修管理期间，楼宇管理员首先应对辖区内的户型结构、承重墙、承重梁的具体位置要了解，对户内的各类预埋管线的位置、走向要十分清楚，对每个梯位的电力、通讯、有线电视、安防等线路管道预埋的具体位置和走向需要明明白白,楼宇管理员只有熟悉户型结构，户内和梯位的各类管线的预埋位置和走向，才能在每日巡查施工现场发挥现场监督、管理、建议、劝阻的服务目的。 楼宇管理员在巡查施工现场应注意以下事项（有18项） 1.有无装修许可证，施工人员出入证盘查； 2.施工进度（土建、水电布、木工、油漆、水电）巡查服务记录； 3.是否安规定时间进行噪音施工装修； 4.是否包封阳台，安装防盗网； 5.装修垃圾是否占用公共部位； 6.是否改动公共墙、承重墙、承重梁、柱、排烟气管道； 7.是否改变室内使用功能； 8.是否破坏外观； 9.空调是否安装于指定位置； 10.供水表前是否改动； 11.是否改动排污水管、封闭污水管、雨水管； 12.是否增加线路负荷； 13.厨卫是否加做防水层； 14.是否堵塞地漏和排水管道； 15.是否擅自进行动火作业 16.是否随意拆改智能化系统（通讯、网络、安防） 17.喷涂油漆、涂料时是否有采取粉尘控制措施； 18.油漆残渣是否有乱倾倒于排污管内现象。 以上18项是楼宇管理员在二次装修管理期间,在施工现场提供服务的业务范围。 楼宇管理员在每日巡查装修施工现场时，更应该注重自身的心态和工作方法： 1.心平气和、尊重他人、讲文明礼貌,无论对业主、使用人、委托人、施工人员均以礼相待； 2.替业主负责，尽参谋之现，到现场是提供服务，而不是“管制”，发现施工材料质量有疑问，及时向业主通报，发现违章装修的苗头，及时向业主通报,规劝业主采纳更好的方案。 3.和颜悦色，反复宣讲装修注意事项，尽到“告知”义务,在装修施工现场，每一个不同的施工进度，都会有不同的专业施工人员进场，楼宇管理员要针对不同施工进度的装修注意事项“告知”他们，避免违章装修发生。（如果是品牌装修公司有现场管理人员，只要告知管理人员即可。） 4.发现严重违规施工，及时请安防队长派人员前来制止,在该问题未协调解决之前，通知安防队长将该现场的进场装修物资和施工人员的临时出入证暂扣并阻止在小区门口，不准进场施工。 5.熟悉了解室内装饰装修的相关业务知识。 6、对于二次装修施工现场的不同施工进度，应该注意哪些事项？ 答：对于二次装修施工现场的不同施工进度，物业管理服务人员在现场的巡查、监督的重点,工作内容也有所不同： 1.土建阶段：敲墙注意户型结构安全，承重墙、梁、管道井、通气井；注意入户预埋的管线安全；建筑垃圾袋装，投放到指定地点。钻孔空调安装位置，是否与小区的规划一致；了解业主是否有安装防盗网的意向，及时规劝。防水厨卫是否有做防水层施工。 2.水电布线：是否有更改排污管,地漏是否有移位；弱电系统建设尽量不要更改，如有更改请业主向施工队索要线路设计/施图,以便于日后故障维修；电力系统建议业主监督使用品牌电缆、电线,管预埋以后要历经数年使用，不可忽视；注意提醒业主，必需留强、弱电设计施工图纸。 3.木工阶段：施工现场的消防安全管理；提醒施工人员入户隐蔽工程的管线安全；装修垃圾袋装后，投放到指定的地点；注意管道是否有堵塞现象。 4.油漆阶段：施工现场的粉尘控制，消防安全管理；油漆材料包装盒应集中放置，不得随意乱扔；提醒施工人员切勿将油漆残渣等倒入下水道，以免堵塞管道及污染环境。 5.空调安装：空调属于“装修管控物资”；安防门岗发现“空调物资”进入小区，实行盘查通报，管理处接到通报情况，立即派人到安装空调的现场提供定位服务。监督空调主机外挂的位置必须在统一的方位。 7、发现“违章装修”如何处理？ 答：及时发现并纠正违章行为，就可以降低和缩小违章行为造成危害程度和范围，减少违章行为造成的损失。因此，楼宇管理员、保安员应该做到及时发现并纠正各种违约行为,依照业主公约和有关法律、法规的规定进行处理和纠正。物业公司制定了6条违章处理的工作原则： 1.以劝导，教育为主的原则； 2.慎用处罚的原则； 3.得到业主委员会支持后再进行处罚的原则； 4.处罚以赢得大多数住户认可的原则； 5.批评规劝从重，处罚从轻的原则； 6.处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则； 针对违章装修的现象，处理方法主要有； 1.规劝； 2.制止及时向业主通报现场制止施工原因； 3.呈送违章整改书给装修业主； 4.呈报相关执法部门（市管，城管，环保等）。 住宅项目装修设计材料采购进场施工项目建成拆除（人工费用）恢复（人工费用）废弃材料 预防违章装修现象的发生，只有一条途径不厌其烦地尽到“告知”的义务，以“专业人士”的微笑服务，来赢得业主和施工人员的理解与支持。 业主装修工作流程 水、电工阶段 1、对卫生间、厨房地面及墙面进行装修施工时，应做好防水处理；施工结束后应做24小时闭水实验和通水实验。 2、户内安装报警系统、通讯系统等弱电线路因涉及日后使用效果，建议尽量不要更改，如有更改请做好隐蔽记录。 土工阶段 1、施工现场的材料要分开堆放不得集中或超负荷堆放在一处。 2、肢、宽架梁不得任意凿打、损坏,不得改变房屋建筑主体和承重墙。 3、厨房、卫生间的地面、墙面防水层必须进行保护，管道井、维修窗、通风、通气井不得任意敲打，以免破坏管边防水层。 木工阶段 1、装修过程中建议您配备两只灭火器，以确保室内装修安全。 2、在木工使用冲